信任與電子化政府

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AHP)，建構出我國電子治理公共價值架構，整合國際組織評比指標以及重要 數位公共價值研究文獻，歸納提出電子治理公共價值架構：操作性價值包括；

(1)效率面向，包含成本節省、IT 改善、風險降低、服務流程簡化等四項指標；

(2)使用者導向面向主要探討服務滿意度增加、以及服務項目增加的概念。政 治性價值包括：(1)透明與課責面向，納入政治透明、行政透明、行政課責、以 及資料開放(open data)等四項指標；(2)公民參與面向指標主要衡量公共事務參 與的網路行為、電子化政府服務使用意願、以及網路中的政治效能感；(3)資訊 近用公平面向，則包含語文可近性、使用者可近性、以及可近性的區域差異等 三項指標。社會性價值包括：(1)信任面向下指標，主要在衡量政治信任、社會 信任、網路信任、以及對電子化政府的信任；(2)自我發展面向，包含教育學習、

經濟發展、就業機會等三項指標；(3)生活品質面向下之指標，則衡量休閒娛 樂、人際關係（包含網絡）、健康、以及生活滿意度（包括安全）等概念；環 境永續面向下，兩項指標關注的是節約能源、資源共享及減少污染，以及帶動 社會實踐節能減碳之生活（陳俊明等，2014）。由以上文獻得知，信任面向在 公共價值中的重要性，故本研究係根據陳俊明等人(2014)所建構的我國電子化 政府公共價值架構為主軸，從中抽取出信任面向下的政治信任、對電子化政府 信任兩項指標進行分析，探討如何提升民眾的信任。

2.2 信任與電子化政府

2.2.1 信任的定義

隨著人類和社會互動的發展，信任逐漸被認為是一種關係的重要組成，因 為它顯示了人們如何互動和建立關係(Lewicki & Wiethoff, 2000)。從心理學的 角度來看，信任是個人的心理狀態，其中委託人可能會根據受託人的積極期望 和意圖接納受託人(Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer, 1998)。Schlenker、Helm 和Tedeschi (1973)提出信任有三個面向：認知、情感和行為；認知信任是指委 託人做出一致決定將其信任放在受託人身上；情感信任是指以接受情感的方 式在受託人中建立信任；行為信任則是建立在實際承諾的基礎上。而社會學的

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對於信任的觀點，即認為信任是對個人和社會群體至關重要的財產(Lewis ＆ Weigert, 1985)。因此，文化、種族和宗教信仰是影響信任的重要因素(Rotter, 1971)。根據 Sherchan、Nepal 和 Paris (2013)的說法，對社會學的信任基於兩 個觀點：個人層面與社會層面。個人層面與上述心理學角度所言的感知相似；

社會層面關注的是群體的集體心理狀態。計算機科學領域將信任分為兩個部 分：用戶信任和系統信任。用戶信任的概念是從心理學和社會學中提取出來，

根據這個概念，即使用者對彼此未來行為產生正向的主觀期望(Mui, 2003)，諸 如亞馬遜和 eBay 之類的電子商務企業中或在社交媒體上，信任基於用戶與其 他客戶之間過去的交流經驗；此外，Sherchan 等人(2013)研究發現，對線上系 統的信任有兩種類型：直接信任和推薦信任，直接信任是通過個人經驗開發的，

而推薦信任是基於其他人的經驗而開發的；而系統信任的概念基於其可靠性、

有效性和安全性，例如計算機設備的可信度，將取決於其硬件和軟件執行預期 功能的可靠性和有效性。最後，商業與行銷的信任則是著重於探討用戶和服務 供應商之間的關係。因此，在這種方法中，研究信任與影響因素有關，例如，

在電子化政府的背景下，認知易用性、界面設計以及認知有用性提升了委託人 和受託人之間的信任程度(Horst, Kuttschreuter & Gutteling, 2006）。

2.3.1 政治信任

民眾對於政府信任程度在民主治理的過程中的重要性，過去文獻大多認為 民眾信任是政治與行政制度的正當性基礎(Houston & Harding, 2008)。民眾對 於政府的信任程度，將影響民眾對於公共事務的參與、影響民眾繳納稅金的意 願、甚至影響民眾對於法律的遵循，而這些都是關係到政府能否正常運作以及 社會穩定的重要因素（黃東益、李仲彬，2010）。

Stokes (1962)認為政治信任代表民眾對政府施政的評估與偏好，以其對政 府在情感上的喜好程度。Hetherington (2005)則認為政治信任是民眾認知到的 政府施政成效，政府雖有其施政表現，但是民眾對此施政表現的評估為何，才 是所謂的政治信任（轉引自黃德福、謝俊義、劉嘉薇，2009）。政治信任感是 指人民對政府的信心，當民眾的信任感高時，也就是他們對政府具備較高的信 心，政府具有較高的正當性，推行政策也較容易；相對地，當人民的政治信任

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感低的時候，他們無法授權給政府作事，當信任感不斷下降時，也就是政府面 臨危機的時候了（陳陸輝，2006）。

吳親恩(2007)以「政治信任差異」的概念來分析臺灣民眾對政治人物、政 府與民主體制的信任，發現國家認同議題或族群差異，對臺灣民眾的信任感有 所影響，且對不同政黨之政治人物的信任，影響了對政府的信任。過去臺灣對 於政府信任的相關研究大多與選舉行為或民主體制合併討論，認為臺灣民眾 的政治或政府信任逐年持續降低，而降低的原因，不外乎因為行政與立法之間 的衝突、政黨之間的惡鬥現象，或對過去政府績效與主觀期待之間的落差（黃 東益、李仲彬，2010），比較少文獻從政策透明、公民參與、行政效率等角度 來討論政治信任，或者進而從公共行政的角度來提升民眾對政府的信任。所以 黃東益、李仲彬(2010)提出信任有兩種途徑，分別為企業家途徑(entrepreneurial approach)與參與途徑(participatory approach)。企業家途徑主張民眾因為滿意政 府所推動的線上服務、資料查詢等功能，而提升對政府的施政信心；參與途徑 則認為民眾對於政府的信任，是透過線上政策討論、投票等公共政策參與，決 策過程透明度提升而產生。

政府執政的基礎在於民眾對於政治信任的程度，其政治信任程度高才有政 府正當性，若民眾的政治信任程度低，此政府便失去統治以及領導的正當性、

合法性，Easton (1965)指出，若政府的作為造成多數民眾的不信任，不再願意 服從政府的政策，則可能會使人民萌生反政府、反體制的行為，以致形成社會 衝突。因此，許多學者研究政治信任與民主支持，以求瞭解兩者的穩定與變遷，

是否對於政治體系造成影響。過去的主要文獻，除了對於相關概念的界定與測 量，探討的重心多民眾對政府信任程度的重要性為出發，分析民眾對政府信任 程度逐漸下降對民主治理所造成的影響，以及信任下降的原因（黃東益、李仲 彬，2010）。

早期 Easton (1957)的系統論中對於政治信任的研究主要在了解民眾信任 程度低落會反映某些政治現象，Miller (1974)則認為政治信任下降即是反映民 眾對政治體系或政權的不滿意，而 Citrin (1974)則認為民眾對於政治信任程度 的降低，只是不滿於現任政府的領導者。後期的研究則著重在探討影響政治信

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任感的因素，以及政治信任感的政治後果等（林瓊珠、蔡佳泓，2010）。Easton (1957)指出政治信任分成兩種，一為廣泛性支持(diffuse political support)，是指 民眾對政治體系的支持，其應具備信任面向(trust)與正當性面向(legitimacy)，

另一為特定支持(specific political support)，係民眾對於政府某特定政治結果以 及表現（如政策）所產出的滿意度。Gameson (1971)與 Stokes (1962)皆指出政 治信任是一種政治態度，代表民眾對政府施政的評價與情感上的喜好程度，具 有一般性、累積性，以及穩定性。而民眾對於政府施政的評價，某些是基於倫 理上的評價標準，例如，對於官員的誠實程度的評價。不過，這些評價也擴展 到其他能力，諸如政府官員的能力、效率以及他們決策的正確性。Norris (1999) 將政治支持的對象做清楚的劃分，其分為支持政治社群、支持政權的原則、支

信任與政府之間的關係已是目前重要的研究課題，Nye (1997)認為，在美 國和其他西方國家自 1960 年以來對政府的信任一直下降，Peters (1999)則指 出，下降的原因是民眾認為政府提供給人民的服務表現不佳，而另一方面此下 降的現象可能導致政府越來越正視此問題，進而改進提供給人民電子化服務 的品質。信任可以透過電子治理服務中發揮重要作用(Al-Shafi & Weerakkody,

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2010; Osman et al., 2011)。另外有研究表示，提高信任(Srivastava & Teo, 2005)、

安全性(Colesca, 2009)，和透明度(Marche & McNiven, 2003)皆是影響民眾接受 電子化政府服務的重大因素。一般民眾對於電子化政府所提供的服務都不太 了解，或是並不熟悉而缺乏信任感，而造成使用率不高的情況（彭錦鵬，2004）。 2.3.2 電子化政府中的「信任」

電子化政府的服務與電子商務服務相比，不太可能存在競爭性，故使得「信 任」更加重要，防止公民恢復與政府的傳統且耗時的實體紙本互動，在過去的 十幾年裡，研究電子化政府的領域迅速增長，大量的研究探討電子化政府的使 用者、電子治理以及人民的信任和電子化政府間的關係(Teo, Srivastava & Jiang, 2009)。研究認為，電子治理正日益被視為公共治理的手段，政治信任的下降 可能導致民眾反對使用電子化政府(Tolbert & Mossberger, 2006; Teo et al., 2009)。

儘管全球很多先進國家注重電子化政府的實踐，但是有更多數的國家在民眾 使用電子化服務意願方面仍有其限制，在此背景下，「信任」在推廣民眾使用 電子化政府服務時，發揮重要的作用(Mahmood, Osmani & Sivarajah, 2014)。

回顧電子化政府發展過程，初期的主要目標是提升民眾電子化政府的使 用程度，所以早期研究文獻多探討民眾對政府的信任感會影響民眾使用電子 化政府服務的意願，以信任為自變數，電子化政府使用意願為依變數，進行 研究。例如 Lau (2003)表示民眾對政府的信任程度會影響電子化政府服務的

回顧電子化政府發展過程，初期的主要目標是提升民眾電子化政府的使 用程度，所以早期研究文獻多探討民眾對政府的信任感會影響民眾使用電子 化政府服務的意願，以信任為自變數，電子化政府使用意願為依變數，進行 研究。例如 Lau (2003)表示民眾對政府的信任程度會影響電子化政府服務的