探討電子化政府與政治信任之關聯性 - 政大學術集成
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(2) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(3) National Chengchi University Graduate Program in Public Administration Master Thesis. 政 治 大. A Study 立 of the Relationships between. ‧ 國. 學. E-government and Political Trust in Government. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Advisor: Dr. Pin-Yu Chu Graduate Student: Ching-Chun Chao. July, 2018. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(4) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(5) 謝誌 此本論文繳交的同時，意味著研究所求學的過程已告一個段落，回首這些 日子以來的點點滴滴，有好多事情值得細細回味。研究所的求學過程，除了學 術上的收穫之外，更多是培養面對問題時的分析、規劃與解決能力，很高興我 能在這麼多優秀老師的公行系中學習。 本篇謝誌中，最要感謝的是我的指導教授─朱斌妤老師，從尚未入學前， 便有幸擔任老師的研究計畫助理，在老師身邊學習讓我對於「如何做一個好研 究」有了深刻的體會，也非常感謝老師願意擔任我的指導教授，在我面對困難 時給予我繼續前進的勇氣，更讓我有機會能進入電子治理研究中心，在數位治. 政 治 大 是滿滿的感謝。另外，感謝蕭乃沂老師和李仲彬老師特別撥空擔任我的口試委 立 理中的第一線工作，老師的督促與循循善誘使我獲益良多，除了感謝之外，還. ‧ 國. 學. 員，在計畫書審查與最終口試時，都點出我的盲點，並給予精闢的建議。 在貓空大學的期間，從開始到結束有很多貴人相助，雖然有些幫助對於他. ‧. 們來說只是舉手之勞，卻讓我時時刻刻感念在心頭，並希望往後我也能給予別 人更多幫助。首先，感謝洛維學長對於資料分析上的解惑，在我 SPSS 分析跑. Nat. sit. y. 出妖魔鬼怪時，給予即時的協助，細心點出我操作上的問題，並安慰我並不是. er. io. 統計上顯著才有意義，就算不顯著也是一種研究發現；感謝憲立學長在 TEG 時非常有耐心的領導我，提點我許多職場的辦公技巧，讓我在處理業務方面更. n. al. Ch. i n U. v. 流暢；感謝思妤一起度過 TEG 每個活動與業務；感謝姿樺給我心靈上的鼓勵. engchi. 與安慰；感謝新店小帝寶的室友懿萱、建宏、霍達，謝謝你們當初找我一起租 房，讓我不致於流落街頭，在餐桌上、房門外的談心時間與互相打氣是我最珍 貴的回憶。感謝碩班的同學們在繁重的研究所課程中，一起面對期中期末大魔 王、導讀、量化、統計、聽演講，日子不知不覺中就過去了。 最後要感謝我的父母與家人，在這段漫長的期間給予包容與支持，往後我 會更加努力，讓未來的生活過得更好，以及感謝炳斐的陪伴，總是無怨無悔地 陪我度過開心與難過的日子，希望未來的路上我們能繼續相互扶持。. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(6) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(7) 摘要 電子化政府的最終目標即在追求公共價值，其中「信任」在電子治理公共 價值中佔據重要的一環。過去在探討電子化政府與政治信任(political trust)的 文獻中，大多著重研究哪些因素導致民眾不願意接受電子化政府的服務，將信 任視為影響電子化政府的使用意願的因素。而本研究係以政府網站使用者為 研究對象，希望從電子治理所追尋的公共價值出發，探討電子化政府中，影響 政治信任的重要因素。 本研究經由文獻檢閱，整理出影響民眾政治信任的相關概念與構面，包括. 政 治 大 率。本研究以 2014 年數位國情調查數據進行次級資料分析，使用迴歸分析驗 立 證研究架構，檢視我國電子治理發展所追求之最終公共價值中「政治信任」的 電子化政府信任、電子化政府服務滿意度、網路公民參與與電子化政府使用頻. ‧ 國. 學. 實踐情形，並且比較不同使用頻率下，民眾對於電子化政府信任與政治信任間 的是否存在差異性。. ‧. 研究結果顯示，民眾對於電子化政府的信任程度、對於電子化政府服務的. y. Nat. sit. 滿意程度，以及在網路上參與公共事務，皆能提升政治信任的程度，目前大多. al. er. io. 數的政府網站使用者對於政治信任度普遍不理想，因此政府應致力於提升民. v i n Ch 子化政府服務滿意度與政治信任之間具有部分中介效果。最後，不同政府網站 engchi U n. 眾電子化政府服務滿意度，以帶動其政治信任度。其次，電子化政府信任在電. 使用頻率的使用者，其電子化政府的信任程度對於政治信任程度並不會造成 顯著的影響，本研究根據結論提出後續研究與政策上相關建議。. 關鍵字：政治信任、電子化政府信任、電子化政府服務滿意度、網路公民參與. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(8) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(9) Abstract The ultimate goal of e-government is to pursue the public value. “Trust” has played a crucial part in the public value of e-governance. Most of the documents on e-government and political trust focus on the factors which lead to the public’s unwillingness to accept the service of e-government, and they tend to regard trust as the factor to affect the willingness to use e-government. By adopting the users of the government websites as the research subjects, this study hopes to start from the public value pursued by e-governance and discuss the important factors affecting the political trust in e-government. Through literature review,. 政 治 大 this study organizes the. related concepts and. 立 perspectives affecting the public’s political trust, including e-participation, e-service. ‧ 國. 學. satisfaction, trust in e-government, and frequency of using e-government. This study makes the secondary data analysis of the national digital status surveys in 2014 and. ‧. adopts the regression analysis to conduct the verification of the research framework. sit. y. Nat. and examine the practical situation of “political trust” in the ultimate public value. io. er. pursued by the e-governance of our country. Second is to make the political trust of e-government the mediator to conduct the research of the influence on political trust.. n. al. Ch. i n U. v. Last is to compare the connection between the public’s trust in e-government and. engchi. political trust under different using frequencies.. The research result has indicated that in terms of the public’s participation in the public affairs on the Internet, their satisfaction with the e-government service and trust in e-government can both raise the extent of political trust. At present, the political trust of most of the government website users is unsatisfactory. Therefore, the government should join force to increase the public satisfaction with the egovernment service to encourage the political trust. Second, the relationship between e-service satisfaction and political trust is partially mediated by trust in e-government. Last, under the influence of the using frequency, according to the analysis result, it has been found that the users’ trust in e-government has no significant effect on their. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(10) political trust in terms of their different using frequencies in using the government websites. Based on the conclusion, the study proposes the related suggestions for the following research and policies.. Key word：political trust, trust in e-government, e-service satisfaction, e-participation. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(11) 目錄 目錄. ............................................................................................................................ I. 表次. ......................................................................................................................... III. 圖次. ........................................................................................................................... V. 第一章. 緒論............................................................................................................ 7. 1.1. 我國電子化政府發展趨勢........................................................................ 7. 1.2. 電子治理與民眾對政府的信任................................................................ 9. 1.3. 研究目的與研究問題.............................................................................. 12. 第二章. 文獻回顧 ................................................................................................. 15. 2.1. 電子治理與公共價值.............................................................................. 15. 2.3. 電子化政府服務滿意度評估.................................................................. 30. 學. ‧ 國. 2.2. 政 治 大 信任與電子化政府.................................................................................. 17 立 小結.......................................................................................................... 33. 第三章. 研究方法 ................................................................................................. 35. 3.1. 研究架構與假設...................................................................................... 35. 3.2. 次級資料介紹.......................................................................................... 39. 第四章. 資料分析 ................................................................................................. 47. 4.1. 樣本資料分析.......................................................................................... 47. 4.2. 各衡量變項描述性統計分析.................................................................. 50. 4.3. 樣本差異性分析...................................................................................... 55. 4.4. 迴歸分析.................................................................................................. 74. 第五章. 研究結論與建議 ..................................................................................... 83. 5.1. 研究結論.................................................................................................. 83. 5.2. 研究假設驗證.......................................................................................... 85. 5.3. 研究限制與建議...................................................................................... 88. ‧. 2.4. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 參考文獻 ..................................................................................................................... 91 ........................................................................................................................ 101. 附錄. 附錄 1. 次級資料問卷架構與各價值面向之衡量題目對照表..................... 101. I. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(12) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. II. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(13) 表次 表 1： 政治信任之相關因素 .................................................................................... 36 表 2： 不同調查方式樣本回收數 ............................................................................ 40 表 3： 使用變數與原始題目 .................................................................................... 42 表 4： 整體樣本基本資料分析表 ............................................................................ 48 表 5： 問卷信度檢測結果 ........................................................................................ 49 表 6： EG 信任變項之描述性統計 .......................................................................... 51 表 7： EG 服務滿意度變項之描述性統計 .............................................................. 52. 政 治 大 表 9： 政治信任變項之描述性統計 ........................................................................ 54 立 表 8： 網路公民參與變項之描述性統計 ................................................................ 53. ‧ 國. 學. 表 10： 不同性別之差異性分析 .............................................................................. 56 表 11： 不同年齡之差異性分析 ............................................................................... 60. ‧. 表 12： 不同教育程度之差異性分析 ...................................................................... 64. y. Nat. 表 13： 不同居住地區之差異性分析 ...................................................................... 67. io. sit. 表 14： EG 使用頻率樣本來源分析 ........................................................................ 69. n. al. er. 表 15： 不同 EG 使用頻率受訪者與基本人口變數交叉分析 ............................... 70. i n U. v. 表 16： EG 使用頻率與 EG 信任、EG 服務滿意度、政治信任交叉表 ............. 73. Ch. engchi. 表 17： EG 信任、EG 服務滿意度、網路公民參與與政治信任之迴歸分析 ..... 76 表 18： EG 服務滿意度與 EG 信任之階層迴歸分析 ............................................ 77 表 19： EG 服務滿意度、EG 信任與政治信任之階層迴歸分析 ......................... 79 表 20： EG 信任、EG 使用頻率對政治信任之階層迴歸分析 ............................. 81 表 21： 研究結果彙整 .............................................................................................. 88. III. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(14) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. IV. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(15) 圖次 圖 1： 我國電子化政府推動歷程圖 .......................................................................... 8 圖 2： 服務型智慧政府規劃架構 .............................................................................. 9 圖 3： 我國電子治理公共價值架構圖 .................................................................... 11 圖 4： Carter 與 Bélanger (2005)電子化政府使用意願的解釋模型 .................... 24 圖 5： Alsaghier 等人(2009)信任在電子化政府中的解釋模型 ............................ 25 圖 6： Teo 等人的影響電子化政府使用的研究模型 ............................................. 26 圖 7： Colesca (2009)影響電子化政府信任的因素 ................................................ 28. 政 治 大 圖 9： 本研究之研究架構圖 立 .................................................................................... 37 圖 8： 美國電子化政府顧客滿意度模型 ................................................................ 32. ‧ 國. 學. 圖 10：EG 信任、EG 服務滿意度、網路公民參與與政治信任影響之分析結果 .86 圖 11：EG 服務滿意度、網路公民參與與政治信任影響之分析結果 .................. 86. ‧. 圖 12：EG 服務滿意度作為中介變數之分析結果 .................................................. 87. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 13：EG 使用頻率作為調節變項之分析結果 ...................................................... 87. Ch. engchi. i n U. v. V. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(16) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VI. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(17) 第一章 緒論 1.1 我國電子化政府發展趨勢 電子化政府緣起於美國政府 1993 年所提出的「經由資訊科技再造政府 (Reengineering Through Information Technology)」報告，根據聯合國經濟暨社 會理事會(United Nations Economic and Social Council, UNECOSOC)對於電子 化政府的定義，電子化政府係指公部門應用資訊及通訊科技(Information and Communication Technologies, ICTs)平 台 及 資 訊 通 信 科 技 以 提 升 內 外 部 關 係 (United Nations, 2003)。國發會(2007a)在《優質網路政府計畫》中指出，ICTs. 政 治 大. 技術的日新月異，電子化政府的發展趨勢已從早期「公共事務管理」，推移到. 立. 當前的「公共服務創新」，並更進一步朝向「公共價值創造」的發展目標。電. ‧ 國. 學. 子化政府的普及應用，對於促成公民社會的發展、優質網路社會的建構，帶來 相當大的影響。電子化政府的發展，從早期推動國家資訊基礎建設，到進一步. ‧. 運用資訊通信科技提供各類政府服務，再到強調行政服務的效率與整合、網路 公民參與等，目前已在世界各國形成風潮（朱斌妤、李洛維，2009）。而世界. y. Nat. sit. 各國為因應資訊通訊科技的發展，主要以達成「良善治理」(good governance). n. al. er. io. 為目標，而在尋求良善電子治理時，其最終目地將是以創造諸多符合民眾期望. i n U. v. 的「公共價值(public value)」為依歸，使電子治理的產出面、影響面及成果面，. Ch. engchi. 皆能滿足社會上多元的需求，促進社會持續的發展（朱斌妤、黃東益、洪永泰、 李仲彬、陳俊明、曾憲立，2015）。 因應此一趨勢，我國行政院也於 1994 年成立國家資訊基礎建設的專案推 動小組，以推廣網際網路普及應用，希冀可以發展臺灣成為「亞太地區網際網 路的樞紐」 ，同時建立我國資訊化、網路化的國家服務系統（黃朝盟、吳濟安， 2007） 。1998 年並開始推動以網際網路為基礎的電子化計畫，藉由資通訊科技 技術蓬勃發展，20 年來已經順利完成許多里程碑。回顧我國電子化政府的推 動歷程（如圖 1），從第一階段的政府網路基礎建設，到第二階段的政府網路 應用推廣計畫，再到第三階段著重社會關懷與提供民眾無縫隙的優質政府服 務，以及第四階段的善用 Web 2.0 社會網絡發展創新服務，其核心目標為「民 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(18) 眾服務」、「運作效率」、「政策達成」。電子化政府計畫，服務至今無論在提升 效率以及服務品質方面，均有相當具體的成果，包含完成政府入口網（我的 E 政府）單一入口網站，整合網路申辦服務項目數約 2,500 項，共用行政系統， 提供跨機關電子公文交換、政府公開採購平台及大型資料庫系統等（國家發展 委員會 1，2018）。. 立. 政 治 大. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. io. er. Nat. 圖1： 我國電子化政府推動歷程圖. 資料來源：本研究參考國發會「服務型智慧政府推動計畫─第五階段電子化政府計畫」. al. n. 後彙製。. Ch. engchi. i n U. v. 目前我國已邁向「服務型智慧政府推動計畫-第五階段電子化政府計畫」 ，以發展數位政府為最終願景（如圖 2），發展公私協力並結合群眾智慧，擴. 2. 大業務領域資料標準與跨領域資料流通與應用實施的範疇，並著重彙集民眾 需求，橫向連接機關服務，提供以民為本之即時服務與資訊，讓民眾在任何時 間、任何地點，均可使用任何指定形式取得政府資訊服務；另以巨量資料精確. 1. 原為行政院研究發展考核委員會，該單位已於 2014 年 1 月併入國家發展委員會，本研究 統一使用「國家發展委員會」（簡稱國發會）代替過去的行政院研考會。. 2. 依據行政院民國 107 年 5 月 14 日院臺科會字第 1070013102 號函，將「第五階段電子化 政府計畫-數位政府(106 年-109 年)」之計畫名稱由，修正為「服務型智慧政府推動計畫第五階段電子化政府計畫」。. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(19) 分析，因應經濟發展所需，足夠資訊、實驗場域、法規鬆綁，激發民間創意， 同時經由反饋激發政府創意，產生正向循環之國家發展力量（國發會，2018） 。. 政 治 大. 立. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 圖2： 服務型智慧政府規劃架構. er. al. n. 25。. io. 資料來源：“服務型智慧政府推動計畫─第五階段電子化政府計畫”，國發會，2018，. C. hengchi 1.2 電子治理與民眾對政府的信任. i n U. v. 近年來，隨著科技發展的日新月異，各界開始意識到 ICTs 的運用，有助 於治理成效的提升，為達到良善治理之目標，世界各國亦紛紛將 電子治理 (electronic governance)列為國家發展的重要途徑，電子治理的意涵相較於電子 化政府更為廣泛，其中很重要的一點即在於孕育新的公民精神，強調政府肩負 回應民眾需求的責任。 學者 Yu (2008)直接指出電子化政府的最終目標即在追求公共價值；經濟 合 作 暨 發 展 組 織 (Organisation for Economic Co-operation and Development, OECD)在 2014 年的 OECD Recommendation on Digital Government Strategies 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(20) 中提到，電子治理的發展，從長遠的角度來看應落實「公共價值」，當政府運 用 ICTs 提供大眾服務的過程中，應注意公共服務是否滿足民眾的期望，從民 眾的意願及喜好出發，並有效公平地分配資源以期達到公共目的；黃東益、胡 龍騰、李仲彬、黃婉玲、曾憲立、朱斌妤(2018)研究中亦提到，若欲透過電子 治理促使良善治理的實現，不僅應強調行政效率與效能的提升，更重要的是公 共價值與公共利益的落實。 傳統對於電子治理成效的評估，著重於網路設備、技術等硬體層面，以及 成本效益與風險分析等管理面向的價值(managerial value)，卻未能有系統地衡 量電子治理對於公共價值(public value)的提升程度，故 Gartner 公司最早提出. 治 政 評比指標，評估政府在電子化政府中的決策品質與施政績效；其後，美國政府 大 立 科技中心(Center for Technology in Government, CTG)提出公共價值架構(public 「資訊科技公共價值」(Public Value of IT, PVIT)的概念定義，建立電子化政府. ‧ 國. 學. value framework)的重點在於公共性，而非政府本身，政府相關 IT 投資與公共 價值的連結方式有直接性與間接性兩種，每項價值連結都有可能產生公共價. ‧. 值 ， 有 四 個 產 生 機 制 ： (1) 提 升 效 率 、 (2) 提 升 效 能 (effectiveness) 、 (3) 授 能. y. Nat. (enablement)、(4)改善利害關係人本質。而 Friedland 與 Gross (2010)提出墊子. io. sit. 治理最終的目標即實踐三大價值：(1)操作性價值(operational values)：包括效. n. al. er. 率、效能等；(2)政治性價值(political values)：包括透明度、參與和公平等；(3). i n U. v. 社會性價值(social values)：包含生活品質、意識形態等（陳俊明等人，2014） 。. Ch. engchi. 陳俊明等人(2014)的研究報告係依照以上三大價值進行文獻檢閱與層級 分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，建構出我國電子治理公共價值架構 (Public Value based E-Governance Framework, PVEG)，該架構（請參見圖 3） 涵蓋政治性、社會性與操作性三大價值，其下包含效率、使用者導向、透明 與課責、公民參與、資訊近用公平、信任、自我發展、生活品質與環境永續 九大面向。. 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(21) 政 治 大. 圖3： 我國電子治理公共價值架構圖. 立. 資料來源：陳俊明等人(2014)。. ‧ 國. 學. 陳俊明等人(2014)的研究分別請政府、學界與業界等 20 位專家填答，其 中社會性價值部分，專家們的整體權重在「信任」面向獲得較高權重，顯示出. sit. y. Nat. 於探討電子化政府各個面向對於信任面向的相關影響。. ‧. 信任在我國電子治理公共價值中佔據重要的一環，故本研究所關注的焦點在. io. er. Kelly、Mulgan 與 Muers (2002)認為在當前民主國家中，民眾的偏好決定 了公共價值，應以民眾的角度來定義公共價值，並非單方面由政府機關來決定。. al. n. v i n 從民眾的角度來看，公共價值的來源主要有三方面：(1)服務(services)，意指使 Ch engchi U 用者對於政府提供的公共服務滿意度。這方面主要取決於政府提供服務的品 質、資訊的提供、接收服務管道的多元性、民眾對於服務的實際接觸程度，以. 及提供服務的行政機關其組織文化與氛圍等因素的影響；(2)結果(outcomes)， 意指政府行動的產出，與民眾所期望的一致程度。政府的政策需要人民的配合， 才有辦法達到其規劃的目標；(3)信任(trust)，意指人民對於政府行動的信任程 度、對政府推動政策的認同度、以及是否相信政府的作為能順利解決問題。 Christensen 與 Laegreid (2005) 認 為 民 眾 對 政 府 的 信 任 （ public trust in government）是民主體制正當性的基礎，影響著民主制度的運作，換句話說， 唯有人民信任政府所執行的政策、法規、政府官員，政府的政體才存在有合法 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(22) 性與正當性，Hetherington (2005)認為人民對政府的信任，已經成為影響其是 否支持公共政策的一項重要指標；有些學者則從另一個角度切入，認為電子化 政府是幫助建立值得民眾信賴的公家單位，使民眾對政府更加信任的一種手 段(Tolbert & Mossberger, 2006; Sandeep & Ravishankar, 2014)。 從電子化政府高度發展的美國與英國來看，在促進「民眾對電子化政府信 任」共同的作法則是制定電子化服務的標準。例如美國公部門於 2014 年發行 《數位服務指南》 ，以民眾需求為導向，建立數位服務的指導策略，提供安全、 有效率的數位服務，往後政府所推動的任何電子化服務，皆依循該指南的標準， 望能提升民眾對電子化政府的信任感(Press Office, 2014)；英國政府入口網. 政 治 大 中的「數位全面化標準」 ，期能提升民眾對於政府數位服務的使用信心 （Cabinet 立. 「Gov.UK」所提供的數位服務，亦符合 2014 年所公布《政府服務設計手冊》. ‧ 國. 學. Office, 2015，轉引自朱斌妤等人，2015）。從上述文獻來看，推動電子化政府 各項政策的主要目標即為增進民眾對政府的信任。. ‧. 1.3 研究目的與研究問題. sit. y. Nat. 我國電子化政府發展已 20 年，民眾對於電子化政府使用程度逐漸提升，. io. n. al. er. 臺灣電子治理研究中心(Taiwan E-Govermence Research Center, TEG)於近年數. Ch. i n U. v. 位國情報告中發現，我國網路調查中，民眾重度以及中度政府網站使用者 3的. engchi. 比例已將近八成（朱斌妤、黃東益、洪永泰、李仲彬、黃婉玲，2016；李仲彬、 洪永泰、朱斌妤、黃東益、黃婉玲、曾憲立，2017），此數據顯示出政府推廣 民眾使用電子化服務的成效。 過去為了要提高民眾使用電子化政府服務的比例，大多著重研究哪些因 素導致民眾不願意接受電子化政府的服務，例如政治信任、網路信任，主要 的論述都是信任影響電子化政府的使用意願，但從上述的數據來看，我國民 眾對於電子化政府服務的接受程度，已經達到不錯的標準。何全德(2012)認 3. 係指受訪者平常瀏覽網站的中，瀏覽政府網站佔「幾乎全都是」 、 「大部分是」者為「重度 政府網站使用者」 ；佔「一半一半」 、 「少部分是」者為「中度政府網站使用者」 （李仲彬等 人，2017）。. 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(23) 為政府資訊與服務的結果，不僅要提升民眾的「使用度」 ，亦應提升民眾的「滿 意度」 、擴大公眾與使用者的「參與度」 ，提升公民的「信任度」 ，以及促進政 府施政與行政程序的「透明度」 ，因此本研究探討電子化政府信任、電子化政 府服務滿意度、網路公民參與的程度、使用電子化政府的頻率，對於民眾政 治信任的影響。 本研究從電子治理所追尋的公共價值出發，深入了解目前電子化政府中， 有哪些重要因素足以影響民眾對於政府的信任。本研究以 2014 年數位國情調 查中的數據進行次級資料分析，透過民眾對電子化政府信任、電子化政府服務 滿意度、電子化政府使用頻率以及公共政策網路參與實際行為調查，檢視我國. 治 政 (Regression Analysis)作為分析方法，進行研究架構的驗證，最後將資料分析結 大 立 果進行討論，進一步提出相關政策建議。本研究目的為： 電子治理發展所追求之最終公共價值中「政治信任」的實踐情形，以迴歸分析. ‧ 國. 學. 1、 了解電子化政府信任、電子化政府服務滿意度、電子化政府使用頻率、. ‧. 網路公民參與對於政治信任的影響，透過相關文獻的整理，提出影響 政治信任的結構模型，以找出顯著的影響因素。. y. Nat. sit. 2、 探討電子化政府中，不同的使用族群對電子化政府與政府信任的差異. n. al. er. io. 情形，並提供具體之政策建議。. Ch. 依此，本研究提出研究問題。. engchi. i n U. v. 1、 檢視電子化政府信任、電子化政府服務滿意度以及網路公民參與等因 素，對於政治信任產生何種影響？ 2、 比較電子化政府服務不同使用頻率下，民眾之電子化政府信任與其對 政治信任間影響程度差異為何？. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(24) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(25) 第二章 文獻回顧 本章主要進行電子化政府影響信任的文獻檢閱，首先將信任連結至現今電 子治理追求的公共價值；再接著從電子化政府重要的評估架構中，歸納出民眾 對於電子化政府信任程度、服務滿意度、以及公民參與在影響民眾政治信任中 所扮演的角色。. 2.1 電子治理與公共價值 隨著數位經濟的發展，電子治理成為政府治理中重要的途徑，希望藉由. 政 治 大 代下，政府不再只是唯一權威價值分配者，一個更完善的政府治理應該是由多 立 元的角色來投入公共治理參與網絡的建置（孫悅耘，2013）。世界各國為因應 ICTs 達成良善治理的目標，有關良善治理的概念相形重要。在數位治理的時. ‧ 國. 學. 資通訊科技的發展，以達成良善治理為目標，最終目標將是以創造諸多符合民 眾期望的「公共價值」為依歸，以使電子治理的產出面、影響面及成果面，皆. ‧. 能滿足社會上多元的需求，促進社會持續的發展（朱斌妤等人，2015），歐盟. sit. y. Nat. 亦提到發展「公共價值」的主要目的是為了公共利益，基於此提供公共服務給. io. er. 廣大的民眾；公共價值是整個社會的價值，不能由個人所壟斷，而是由社會所 有參與者共享(EU, 2013)，如同 OECD (2014)所指出建立數位政府，應從長期. n. al. Ch. 的角度來發展電子事務，以落實「公共價值」。. engchi. i n U. v. Kelly 等人(2002)認為在當前民主國家中，民眾的偏好決定了公共價值，民 眾可透過投票等方式來定義公共價值，並非單方面由政府機關來決定。從民眾 的角度來看，公共價值的來源主要有三方面：(1)服務(services)：意指使用者對 於政府提供的公共服務滿意度；(2)結果(outcomes)：意指政府行動的產出，與 民眾所期望的一致程度；(3)信任(trust)：意指人民對於政府行動的信任程度、 對政府推動政策的認同度、以及是否相信政府的作為能順利解決問題。 Castelnovo 與 Simonetta (2008)的研究報告中也提到，電子化政府政策的評估， 應以該政策能否有效提升公共價值作為衡量指標，該研究觀查出義大利的地 方政府享有高度的自治權，因此強化各都會區之間的合作，可被視為是一項重 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(26) 要的公共價值。作者透過下列三項指標，分析義大利 Lombardy 地區電子化政 府計畫的成效：(1)穩定性(stability)：獲得計畫補助的都會區，是否有能力維持 自身的運作；(2)吸引力(attractiveness)：獲得計畫補助的都會區，是否有能力 吸引新的合作夥伴；(3)信任(trust)：獲得計畫補助的都會區，彼此之間的信任 程度。 學者 Bai (2013)採用 Karunasena 與 Deng (2009)所提出的公共價值架構為 基礎，試圖建構一套適合用以評估中國電子治理之公共價值架構，主要包含下 列三個價值面向：(1)公共服務的提供(delivery of public services)：測量指標包 括服務的可得性、服務的重要性、服務提供管道的多元性、服務取得的公平性、. 治 政 大 public organizations)：測量指標包括公共組織運作的效率、公民對公共服務的 立 感知、互動式溝通（透過網路及政府 email 等方式進行）； (3)信任的建立 服務成本的撙節、公民對服務的滿意度等；(2)公共組織的效能(effectiveness of. ‧ 國. 學. (development of trust)：測量指標包括安全與隱私保護、公開政府資訊以及決策 過程、信任及參與（轉引自朱斌妤等人，2016）。. ‧. Friedland 與 Gross (2010)對電子化政府的公共價值進一步說明，電子化政. Nat. sit. y. 府所涉及的領域大致有三，分別為外部連結（包括 G2C、G2B、G2G）、內部. er. io. 過程（包括服務傳遞、資源管理）以及基礎建設（包括各項軟硬體平台），其. al. 所創造的公共價值亦可劃歸為三：(1)操作價值(operational value)：與效率和效. n. v i n C h value)：指政策實體依據政策方針所規劃 能的衡量有關；(2)政治價值(political engchi U 的任務目標之達成度；(3)社會價值(social value)：與整個社會或社會中特定行 動者有關的價值，例如線上報稅系統為使用者所節省的時間。 陳俊明等人(2014)指出，ICTs 的普遍應用已改變人類生活型態，也影響到. 政府治理的規劃與執行。當今世界各國普遍應用 ICTs，以求政府再造，良善的 電子治理須兼顧參與、公平、透明、課責、永續等公共價值。然而大部分的國 際客觀指標的衡量目標不包含電子治理公共價值，許多的指標僅著重於電子 化基礎建設之領域，在少數與公共價值有連結的國際評比，幾乎都以評估操作 性價值為主，欠缺政治性與社會性指標。陳俊明等人遂依照 Friedland 與 Gross (2010)所提出的三大價值進行文獻與層級分析法(Analytic Hierarchy Process, 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(27) AHP)，建構出我國電子治理公共價值架構，整合國際組織評比指標以及重要 數位公共價值研究文獻，歸納提出電子治理公共價值架構：操作性價值包括； (1)效率面向，包含成本節省、IT 改善、風險降低、服務流程簡化等四項指標； (2)使用者導向面向主要探討服務滿意度增加、以及服務項目增加的概念。政 治性價值包括：(1)透明與課責面向，納入政治透明、行政透明、行政課責、以 及資料開放(open data)等四項指標；(2)公民參與面向指標主要衡量公共事務參 與的網路行為、電子化政府服務使用意願、以及網路中的政治效能感；(3)資訊 近用公平面向，則包含語文可近性、使用者可近性、以及可近性的區域差異等 三項指標。社會性價值包括：(1)信任面向下指標，主要在衡量政治信任、社會 信任、網路信任、以及對電子化政府的信任；(2)自我發展面向，包含教育學習、. 政 治 大. 經濟發展、就業機會等三項指標；(3)生活品質面向下之指標，則衡量休閒娛. 立. 樂、人際關係（包含網絡）、健康、以及生活滿意度（包括安全）等概念；環. ‧ 國. 學. 境永續面向下，兩項指標關注的是節約能源、資源共享及減少污染，以及帶動 社會實踐節能減碳之生活（陳俊明等，2014）。由以上文獻得知，信任面向在. ‧. 公共價值中的重要性，故本研究係根據陳俊明等人(2014)所建構的我國電子化. er. io. n. 2.2 信任與電子化政府 a 2.2.1. 信任的定義. sit. Nat. 信任兩項指標進行分析，探討如何提升民眾的信任。. y. 政府公共價值架構為主軸，從中抽取出信任面向下的政治信任、對電子化政府. iv l C n hengchi U. 隨著人類和社會互動的發展，信任逐漸被認為是一種關係的重要組成，因 為它顯示了人們如何互動和建立關係(Lewicki & Wiethoff, 2000)。從心理學的 角度來看，信任是個人的心理狀態，其中委託人可能會根據受託人的積極期望 和意圖接納受託人(Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer, 1998)。Schlenker、Helm 和 Tedeschi (1973)提出信任有三個面向：認知、情感和行為；認知信任是指委 託人做出一致決定將其信任放在受託人身上；情感信任是指以接受情感的方 式在受託人中建立信任；行為信任則是建立在實際承諾的基礎上。而社會學的 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(28) 對於信任的觀點，即認為信任是對個人和社會群體至關重要的財產(Lewis ＆ Weigert, 1985)。因此，文化、種族和宗教信仰是影響信任的重要因素(Rotter, 1971)。根據 Sherchan、Nepal 和 Paris (2013)的說法，對社會學的信任基於兩 個觀點：個人層面與社會層面。個人層面與上述心理學角度所言的感知相似； 社會層面關注的是群體的集體心理狀態。計算機科學領域將信任分為兩個部 分：用戶信任和系統信任。用戶信任的概念是從心理學和社會學中提取出來， 根據這個概念，即使用者對彼此未來行為產生正向的主觀期望(Mui, 2003)，諸 如亞馬遜和 eBay 之類的電子商務企業中或在社交媒體上，信任基於用戶與其 他客戶之間過去的交流經驗；此外，Sherchan 等人(2013)研究發現，對線上系 統的信任有兩種類型：直接信任和推薦信任，直接信任是通過個人經驗開發的，. 政 治 大. 而推薦信任是基於其他人的經驗而開發的；而系統信任的概念基於其可靠性、. 立. 有效性和安全性，例如計算機設備的可信度，將取決於其硬件和軟件執行預期. ‧ 國. 學. 功能的可靠性和有效性。最後，商業與行銷的信任則是著重於探討用戶和服務 供應商之間的關係。因此，在這種方法中，研究信任與影響因素有關，例如，. ‧. 在電子化政府的背景下，認知易用性、界面設計以及認知有用性提升了委託人 和受託人之間的信任程度(Horst, Kuttschreuter & Gutteling, 2006）。. sit. y. Nat. 政治信任. io. n. al. er. 2.3.1. Ch. i n U. v. 民眾對於政府信任程度在民主治理的過程中的重要性，過去文獻大多認為. engchi. 民眾信任是政治與行政制度的正當性基礎(Houston & Harding, 2008)。民眾對 於政府的信任程度，將影響民眾對於公共事務的參與、影響民眾繳納稅金的意 願、甚至影響民眾對於法律的遵循，而這些都是關係到政府能否正常運作以及 社會穩定的重要因素（黃東益、李仲彬，2010）。 Stokes (1962)認為政治信任代表民眾對政府施政的評估與偏好，以其對政 府在情感上的喜好程度。Hetherington (2005)則認為政治信任是民眾認知到的 政府施政成效，政府雖有其施政表現，但是民眾對此施政表現的評估為何，才 是所謂的政治信任（轉引自黃德福、謝俊義、劉嘉薇，2009）。政治信任感是 指人民對政府的信心，當民眾的信任感高時，也就是他們對政府具備較高的信 心，政府具有較高的正當性，推行政策也較容易；相對地，當人民的政治信任 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(29) 感低的時候，他們無法授權給政府作事，當信任感不斷下降時，也就是政府面 臨危機的時候了（陳陸輝，2006）。 吳親恩(2007)以「政治信任差異」的概念來分析臺灣民眾對政治人物、政 府與民主體制的信任，發現國家認同議題或族群差異，對臺灣民眾的信任感有 所影響，且對不同政黨之政治人物的信任，影響了對政府的信任。過去臺灣對 於政府信任的相關研究大多與選舉行為或民主體制合併討論，認為臺灣民眾 的政治或政府信任逐年持續降低，而降低的原因，不外乎因為行政與立法之間 的衝突、政黨之間的惡鬥現象，或對過去政府績效與主觀期待之間的落差（黃 東益、李仲彬，2010），比較少文獻從政策透明、公民參與、行政效率等角度. 治 政 黃東益、李仲彬(2010)提出信任有兩種途徑，分別為企業家途徑(entrepreneurial 大 立 approach)與參與途徑(participatory approach)。企業家途徑主張民眾因為滿意政. 來討論政治信任，或者進而從公共行政的角度來提升民眾對政府的信任。所以. ‧ 國. 學. 府所推動的線上服務、資料查詢等功能，而提升對政府的施政信心；參與途徑 則認為民眾對於政府的信任，是透過線上政策討論、投票等公共政策參與，決. ‧. 策過程透明度提升而產生。. Nat. sit. y. 政府執政的基礎在於民眾對於政治信任的程度，其政治信任程度高才有政. er. io. 府正當性，若民眾的政治信任程度低，此政府便失去統治以及領導的正當性、. al. 合法性，Easton (1965)指出，若政府的作為造成多數民眾的不信任，不再願意. n. v i n Ch 服從政府的政策，則可能會使人民萌生反政府、反體制的行為，以致形成社會 engchi U 衝突。因此，許多學者研究政治信任與民主支持，以求瞭解兩者的穩定與變遷， 是否對於政治體系造成影響。過去的主要文獻，除了對於相關概念的界定與測 量，探討的重心多民眾對政府信任程度的重要性為出發，分析民眾對政府信任 程度逐漸下降對民主治理所造成的影響，以及信任下降的原因（黃東益、李仲 彬，2010）。 早期 Easton (1957)的系統論中對於政治信任的研究主要在了解民眾信任 程度低落會反映某些政治現象，Miller (1974)則認為政治信任下降即是反映民 眾對政治體系或政權的不滿意，而 Citrin (1974)則認為民眾對於政治信任程度 的降低，只是不滿於現任政府的領導者。後期的研究則著重在探討影響政治信 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(30) 任感的因素，以及政治信任感的政治後果等（林瓊珠、蔡佳泓，2010） 。Easton (1957)指出政治信任分成兩種，一為廣泛性支持(diffuse political support)，是指 民眾對政治體系的支持，其應具備信任面向(trust)與正當性面向(legitimacy)， 另一為特定支持(specific political support)，係民眾對於政府某特定政治結果以 及表現（如政策）所產出的滿意度。Gameson (1971)與 Stokes (1962)皆指出政 治信任是一種政治態度，代表民眾對政府施政的評價與情感上的喜好程度，具 有一般性、累積性，以及穩定性。而民眾對於政府施政的評價，某些是基於倫 理上的評價標準，例如，對於官員的誠實程度的評價。不過，這些評價也擴展 到其他能力，諸如政府官員的能力、效率以及他們決策的正確性。Norris (1999) 將政治支持的對象做清楚的劃分，其分為支持政治社群、支持政權的原則、支. 政 治 大. 持政權的表現、支持政權的機構，以及支持政治人物。換句話說，民眾對於各. 立. 種政治機構的信任度，構成了對於政治體系的信任，進而影響對於民主的滿意. ‧ 國. 學. 程度（蔡佳泓，2009），且民主化過程中的政治面、制度面、文化面都與民眾 政治信任程度高度相關。. ‧. 而民眾對於政府評價的高低，以及對於整體經濟狀況的評估，皆與政治信. y. Nat. 任有顯著的關連，當民眾認為經濟不佳時，連帶會降低對於政府的政治信任程. io. sit. 度，而民眾對於政府評價越高，相對政治信任程度也越高，因此民眾的政治信. n. al. er. 任程度為政府績效評估的重要指標之一。換句話說，政治信任是掌握民意向背. i n U. v. 的重要政治態度。陳陸輝(2003)指出當民眾越積極參與政府過程時，他們對於. Ch. engchi. 政府的滿意度也越高。所以，政策制定的過程中，民眾可參與政治程度以及政 策制定的結果好壞，都對於政府施政滿意度有相當的影響。黃德福等人(2009) 的研究指出，民眾對於政治制度、政治機構與政治人物的信任度和民眾對政府 所實施的政策之重要度與滿意度會互相影響，代表政府的施政表現會影響民 眾的「政治信任」，簡言之，民眾的高度信任有利於政府施政。 信任與政府之間的關係已是目前重要的研究課題，Nye (1997)認為，在美 國和其他西方國家自 1960 年以來對政府的信任一直下降，Peters (1999)則指 出，下降的原因是民眾認為政府提供給人民的服務表現不佳，而另一方面此下 降的現象可能導致政府越來越正視此問題，進而改進提供給人民電子化服務 的品質。信任可以透過電子治理服務中發揮重要作用(Al-Shafi & Weerakkody, 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(31) 2010; Osman et al., 2011)。另外有研究表示，提高信任(Srivastava & Teo, 2005)、 安全性(Colesca, 2009)，和透明度(Marche & McNiven, 2003)皆是影響民眾接受 電子化政府服務的重大因素。一般民眾對於電子化政府所提供的服務都不太 了解，或是並不熟悉而缺乏信任感，而造成使用率不高的情況（彭錦鵬，2004） 。. 2.3.2. 電子化政府中的「信任」. 電子化政府的服務與電子商務服務相比，不太可能存在競爭性，故使得「信 任」更加重要，防止公民恢復與政府的傳統且耗時的實體紙本互動，在過去的 十幾年裡，研究電子化政府的領域迅速增長，大量的研究探討電子化政府的使. 政 治 大 2009)。研究認為，電子治理正日益被視為公共治理的手段，政治信任的下降 立 可能導致民眾反對使用電子化政府(Tolbert & Mossberger, 2006; Teo et al., 2009)。 用者、電子治理以及人民的信任和電子化政府間的關係(Teo, Srivastava & Jiang,. ‧ 國. 學. 儘管全球很多先進國家注重電子化政府的實踐，但是有更多數的國家在民眾 使用電子化服務意願方面仍有其限制，在此背景下，「信任」在推廣民眾使用. ‧. 電子化政府服務時，發揮重要的作用(Mahmood, Osmani & Sivarajah, 2014)。. y. Nat. sit. 回顧電子化政府發展過程，初期的主要目標是提升民眾電子化政府的使. al. er. io. 用程度，所以早期研究文獻多探討民眾對政府的信任感會影響民眾使用電子. v i n Ch 研究。例如 Lau (2003)表示民眾對政府的信任程度會影響電子化政府服務的 engchi U n. 化政府服務的意願，以信任為自變數，電子化政府使用意願為依變數，進行. 使用，民眾越信任政府，就越相信政府會保護其資訊且不濫用，因而越能提. 升民眾使用電子化政府服務程度；Reddick (2005)將電子化政府發展的程度操 作化為民眾使用電子化政府的程度，研究發現越信任政府與越想改變政府的 民眾，越會使用電子化政府提供的資訊與線上交易服務；Carter 與 Bélanger (2005)提出了一個電子化政府使用意願的解釋架構，他們認為，對網路（科 技）的信任以及對政府的信任，也會影響民眾使用電子化政府的意願；Carter (2008)的研究發現，民眾對電子政府使用所預期的效果、對網路的信任感、之 前與政府接觸的經驗等，都會影響民眾開始使用電子化政府的服務。Carter 與 Weerakkody (2008)的研究，係針對英國民眾進行研究，而其結果發現對政府 的信任感對於民眾使用電子化政府的意願有正向的影響關係，意指民眾信任 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(32) 感越高就越願意使用電子化政府。Colesca 與 Dobrica (2009)針對羅馬尼亞政 府進行研究，該國於 2003 年創建中央政府線上服務網站，為民眾提供「一站 式」的服務，省略許多行政中的繁瑣流程，不僅改善了民眾對政府辦事效率 低下、官僚習氣嚴重的負面印象，同時提升了民眾對政府的信任感。Warkentin、 Gefen、Pavlou 與 Rose (2010)認為在公民的信任方面，有兩種方面會導致接 納和使用電子化政府系統：(1)政府信任、(2)網路信任。Teo 等人(2009)則資 訊系統成效模型為理論基礎，發現民眾對科技和對政府的信任，皆與民眾對 政府網站的信任有正向關係；而民眾對政府網站的信任，則與政府網站中資 訊品質、系統品質與服務品質有正向關係。這些品質的高低，則會影響到民 眾對政府網站的滿意度以及持續使用的意願。Susant 與 Goodwin (2010)研究. 政 治 大. 發現，對科技的信任以及對政府的信任會影響民眾使用政府 SMS 服務的意. 立. 願。當民眾缺乏「信任」時，使用意願就會較低。但 West (2004)的研究則有. ‧ 國. 學. 不同的發現，其結果表示，民眾對於政府本身的信任態度並未因電子化政府 的措施而產生顯著影響，也就是說民眾不會因此對政府有更高的信任。. ‧. 上述所提到的研究，多聚焦於信任對於民眾使用電子化政府服務的影響，. y. Nat. 可以發現，民眾對於電子化政府或政府本身的信任程度，是影響其願不願意接. io. sit. 受以及使用電子化服務的因素。但實務上有些研究從另一個角度去觀察使用. n. al. er. 意願、滿意度、線上參與對於信任的影響關係，接著下節將繼續討論從電子化. i n U. v. 政府的角度來看，哪些因素實際上會對於信任產生影響。. Ch. engchi. 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(33) 2.3.3. 電子化政府中的「信任」理論模型與實證研究. 過去某些研究「信任」影響電子化政府使用意願的架構中，相當普遍地 結 合 科技接受模型 (Technology Acceptance Model, TAM)以及創新擴散理論 (Diffusion of Innovation, DOI)發展出另一個綜合解釋模型。例如 Carter 與 Bélanger (2005)的研究將 Davis 的科技接受模型(TAM)、Rogers 提出的創新擴 散理論 (DOI) 、以及可信賴的(Trustworthiness )三個主要理論結合，繪製對於電 子化政府使用意願的解釋架構（如圖 4） ，其中可信賴的面向又可分為對網路 （科技）的信任以及對政府的信任。該研究以 106 位美國民眾為研究對象， 指出傳統的科技接受模式中的易用性認知、複雜性，與創新擴散理論中的複. 政 治 大. 雜性，以及可信賴面向，對於民眾使用電子化政府的意願皆有顯著的正向影. 立. 響關係。在研究討論中亦得知，民眾對於網路的可靠性和安全性等隱私問題. ‧ 國. 學. 相當重視，雖然民眾認為政府所提供的電子化服務是有益的，但是對於在網 路上使用電子服務而言，民眾生怕提供給政府的個人資訊數據有可能會被濫. ‧. 用，造成他們的隱私洩漏。所以政府機關必須安撫民眾，透過一致的、更準 確的服務，或是將民眾個人資料加密，來宣導電子化服務是既安全又有益的. y. Nat. n. er. io. al. sit. (Cater & Bélanger, 2005)。. Ch. engchi. i n U. v. 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(34) DOI 一致性 Trustworthiness 相對優勢. 網路信任. 政府信任. 印象 複雜性 使用意願 TAM 易用性 認知 實用性 認知. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. 圖4： Carter 與 Bélanger (2005)電子化政府使用意願的解釋模型 資料來源：Carter & Bélanger (2005).. ‧. Alsaghier、Ford、Nguyen 與 Hexel (2009)也是將科技接受模型以及創新擴. sit. y. Nat. 散模型修改後，利用電子商務、人機互動(Human Computer Interaction, HCI)、 心理、社會或文化等學科中對於「信任」的概念模型，來研究電子化政府的公. io. n. al. er. 民信任。該研究提出的研究架構模型（如圖 5），係針對 G2C(Government-to-. Ch. i n U. v. Citizen)情況設計，羅列出 9 項變數，其研究目的是將電子商務的概念轉用為. engchi. 研究電子化政府的概念，並觀察信任在電子化政府中產生哪些作用，並產出一 個可用來評估電子化信任的指標模型。在這項研究中「對電子化政府信任」的 定義為民眾相信或期望電子化政府將會為民眾提供一個值得信任的服務途徑。 並且利用 Q 方法(Q-Methodology)，邀請沙烏地阿拉伯在電子化政府與 IT 技術 方面有關的人士，進行指標題目重要性的排序，從原本 88 個題目中篩選出 77 的問題。Khattab、Al-Shalabi、Al-Rawad、Al-Khattab 與 Hamad (2015)也是利 用 TAM 與信任模型建構電子化服務使用意願的研究模型，該研究係針對約旦 的民眾進行調查，研究結果發現實用性認知、易用性認知、信任、風險認知等 四個主要因素，皆會影響公民採用電子化政府服務的意願，與以上研究的研究 結果不謀而合。 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(35) 信任傾向. 熟悉感. 機構信任 電子化政府 信任. 網站品質 認知. 電子化政府 使用意願. 風險認知. 實用性認知. 易用性認知. 政 治 大 資料來源：Alsaghier, Ford,立 Nguyen & Hexe (2009).. 圖5： Alsaghier 等人(2009)信任在電子化政府中的解釋模型. ‧ 國. 學. 而對於電子化政府使用意願方面，有另外一派研究學者選擇 DeLone 與 McLean 於 2003 年所提出修正的「資訊系統成效模型」（D&M Information. ‧. System Success Model, D&M 模型）為理論基礎，將 D&M 模型與民眾對電子. y. Nat. 化政府信任的概念做結合，提出新的電子化政府使用意願解釋模型。例如 Teo. sit. 等人 (2009)即是使用 D&M 模型為理論基礎，繪製了影響電子化政府使用意. n. al. er. io. 願的研究模型（如圖 6） ，而其中的「科技信任」面向與 Carter 與 Bélanger (2005). i n U. v. 所提出的「網路信任」面向定義相同，是指民眾對於網路安全性的信任程度。. Ch. engchi. Teo 等人 (2009)使用此架構對 214 位新加坡的民眾進行問卷調查，發現民眾 對於科技及對於政府的信任，與民眾對於政府網站的信任有正向的關係，而民 眾對於政府網站的信任，則與政府網站中資訊品質、系統品質與服務品質有正 向關係，而且政府網站中這些品質的高低，則會影響到民眾對政府網站的滿意 度以及持續使用政府網站的意願。. 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(36) 持續使用 的意願. 資訊品質 政府信任. 政府網站 信任. 系統品質. 科技信任. 使用者滿意度. 服務品質. 圖6： Teo 等人的影響電子化政府使用的研究模型 資料來源：Teo, Srivastava & Jiang (2009).. 政 治 大. 在以民眾使用電子化政府意願程度為主要探討核心的信任文獻中，有另一. 立. 種研究面向是將「信任」放在電子治理使用／成效因果模型當中，發生時間較. ‧ 國. 學. 晚的依變數，也就是反過來認為民眾使用電子化政府服務後，其對於政府的信 任將有正面的影響作用。. ‧. 這一類型的研究認為，民眾在相信電子化政府的政策之前，必須先相信政. sit. y. Nat. 府擁有措施和保護這些系統所必需的管理和技術資源。民眾接受了電子化服. io. er. 務以及線上資訊後，便會提升其電子化政府使用意願。若民眾對於政府的信任 感低於對網路的信任，便會造成民眾對於電子化政府冷嘲熱諷；若民眾對於政. n. al. Ch. i n U. v. 府的信任感高於對網路的信任，雖然民眾配合電子化政府政策的意願很高，但. engchi. 民眾在網路技術層面較低，造成技術無法普及，對於電子化政府政策的推動亦 有其阻礙性(Colesca, 2009)。由前述可知政府推動電子化政府的過程中，除了 看重基礎網路相關技術與建設之外，更應該將提升民眾對於政府的信任納入 首要目標。我國電子化政府的基礎建設發展已相當完備，所以對於民眾信任電 子化政府的區塊也必須提升到相對的水平，希望由以上的論述推論到我國民 眾對於電子化政府的信任。 黃東益、李仲彬(2010)的研究建立在 Tolbert 與 Mossberger (2006)的模型 上，也是將信任放在電子治理的應用之後。他們認為電子治理的使用不僅會透 過企業家途徑(the entrepreneurial approach)的應用，而對政府的施政信心提升， 也會透過參與途徑(participatory approach)，也就是民主理論當中所主張，讓民 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(37) 眾參與公共政策制訂，提升決策過程透明度而產生對政府的信任。不過，他們 的研究結果發現，民眾對於線上政府的使用經驗並不見得能夠強化民眾對政 府的信任，反而對於線上政府產生負面評價，進而降低民眾對政府的信任程度， 尤其是對中央政府信任程度的影響更是顯著。他們的資料也顯示，企業家途徑 所主張的線上服務與資訊提供功能的影響，較電子民主論者所強調的民主參 與所帶來的影響明顯（黃東益、李仲彬，2010）。 Tolbert 與 Mossberger (2006)認為從 1960 年代中期開始，美國民眾對於信 任政府的程度有逐漸下降趨勢，所以電子化政府便是用來提升公民對政府信 任以及評價的一帖良藥。該研究使用兩階段模型來分析 2001 年 Pew 調查的數. 治 政 府的態度，以及對政府的信任。使用當地政府網站、對於信任、聯邦與地方政 大 立 府正面的評價有顯著的正向關係，將信任視為是電子治理所帶來的一種成效。 據(Pew survey data)。該研究目的主要探討電子化政府使用行為、對電子化政. ‧ 國. 學. 使用「對政府網站的瀏覽行為」 ，以及相關的網路資訊搜尋成效作為解釋變數， 從政府回應性(responsiveness)的觀點來看，民眾透過網路參與地方公共事務討. ‧. 論所得到的回應程度，也是對民眾的政府信任有正面影響。該研究認為電子化. y. Nat. 政府的推動，可藉由兩種不同影響途徑來提升民眾對於政府的信任：其一為企. io. sit. 業家途徑(the entrepreneurial approach)依循新公共管理理念滿足顧客需求以及. n. al. er. 提供效率服務的邏輯，主張民眾因為滿意政府服務效率的表現，而對政府的施. i n U. v. 政信心提升，這也是目前電子化政府中所推動的線上服務遞送、資料查詢等功. Ch. engchi. 能所著重的角度；另外一種途徑則是參與途徑(participatory approach)，主張透 過讓民眾參與公共政策的制訂過程，且提升決策過程透明度而使民眾對於政 府有較高的信任度，都是屬於這類的功能(Tolbert & Mossberger, 2006)。 Colesca (2009)針對羅馬尼亞 793 位民眾進行調查，了解何種因素影響民 眾對於電子化政府服務的信任，認為在制定一個有效的電子化政府政策前，必 須正確的理解民眾在使用上的特性，其研究提出了 12 個變項，圖 7 為研究影 響電子化政府信任的研究架構圖。調查發現，隱私的問題影響電子化政府信任 的程度最高，隱私安全性越低，民眾對於電子化政府信任程度則越低，70%的 羅馬尼亞人非常擔心駭客侵入到政府的電腦，為了幫助恢復公眾的信心，關於 隱私和安全的公眾關注事項，是政府需要迫切的解決的問題，透過量化研究顯 27. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(38) 示，民眾的技術感知、組織感知、電子化政府服務的質量與實用性、網路使用 的經驗、信任傾向，對於電子化政府的信任有直接正向的影響關係；而年齡與 隱私問題則有直接反向的影響關係。 年齡 性別. 實用性 認知. -0.35. 0.43. 教育 程度. 質量 認知 0.34. 電子化政府 信任. 0.32. 收入. 0.45. 政 治 大 -0.58. 立 信任 傾向. 0.42. 學. 0.47. 組織 認知. 技術 信任. 隱私 問題. Nat. y. ‧. ‧ 國. 使用網 路經驗. 風險 認知. sit. 圖7： Colesca (2009)影響電子化政府信任的因素. n. al. er. io. 資料來源：Colesca (2009).. Ch. i n U. v. 以下所列之研究皆指出民眾使用電子化服務會影響其信任政府的程度。. engchi. Smith (2010)認為，民眾使用電子化政府之後之所以能改善其對政府的信任， 是因為線上服務的正面使用經驗，對於民眾來說其實就是這個政府值得信賴 的暗示(cues)；而 Grimsley 與 Meehan (2007; 2008)的研究認為電子的服務使用 經驗，將同時影響民眾對政府的滿意度以及信任，並且進一步提昇民眾推薦別 人使用電子化政府服務的意願。 綜合前階段的文獻回顧，目前對於電子化政府信任的研究，逐漸轉往著 重民眾使用電子化政府服務後，對於電子化政府以及政治信任的信任程度有 無提升，以及提升的幅度。本研究與過去文獻不同之處，在於探討民眾電子 化政府的使用情形、意願程度、電子化政府信任對於政治信任程度的探討， 目的係由民眾使用者的觀點，觀察我國電子化政府推行的成效。 28. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(39) 2.3.4. 信任與網路公民參與. 政府政策常因為是採行由上而下的單向解決方式，無法取得民眾之共識而 導致失敗。治理的本質包含公共政策決策過程本身的賦權化(empowerment)， 也就是參與式治理(participatory governance)，涉及民眾權益一般大眾都有參與 的正當性，傳統政府決策模式應該有所突破（陳敦源、胡龍騰、曾冠球，2008） 。 Dalton (2004)發現，公眾對於民主過程的關切會從權力的擁有者開始，當民眾 對政府首長或政府領袖不具政治信任時，也就比較不支持或不參與政府所制 定的各項政策。電子化政府不僅提供民眾即時且快速的服務，也希冀能擴大民 眾政治參與，如線上投票、議題討論區、首長信箱等。在民主社會的發展中，. 政 治 大. 政治信任對於民眾的政治參與也有重大影響（陳紀君，2012）。因此，建立政. 立. 府與公民社會之間的對話管道、鼓勵更多的公民參與、進行監督與增加政府公. ‧ 國. 學. 共服務的課責性，業已形成一個積極而廣泛的改善手段。. 公民參與是指公民對於政府方案運作、政府官員作為之決策過程當中的參. ‧. 與或選擇(Pardo, 2012)，同時，也指涉公民針對公共事務表達意見及相互對話. sit. y. Nat. （陳俊明等人，2013）；公民在政策過程當中的參與，雖然在價值分類上可能. io. er. 屬於過程價值，而非結果價值，但就政府資訊公開來說，政府資訊公開以作為 參與的基礎，則公民參與對政府資訊公開也是一種可能達到的好處，故公民參. n. al. Ch. 與也是重要應納入的價值，應無疑義。. engchi. i n U. v. Iqbal 與 Seo (2008)針對南韓的線上公民參與進行研究，為了南韓解決長 久以來的政治黑箱與官員腐敗問題，許多因應貪腐的線上平台在政府主導下 建立，例如政府線上採購系統 (Government e-Procurement System)、首爾線上 政府(SeoulMetropolitan Government)等，公民線上參與平台使南韓人民有了監 督政府的便利管道，可有效遏制政府公務人員的貪腐行為，重塑民眾對政府的 信任感。曾淑芬、何振誠(2011)的研究指出，使用部落格作為傳達理念與參與 社會、政治議題討論越多之特定部落客，具有較高公民意識，也較會在網路上 進行公民參與行為。而黃東益、李仲彬(2010)對於政治信任的研究中亦提到， 政府透過網路公共論壇，意即參與途徑(participatory approach)，讓民眾有方便 快速地政治討論參與機會，可以讓民眾感受到政府對自己的重視，提昇民眾對 29. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(40) 政治的效能感與信任。李仲彬(2011)對於信任相關文獻的整理，內文提到電子 化政府服務績效，以及電子民主的線上參與，可以提昇民眾對政府信任。所以 本研究對於民眾在網路上的民主參與程度亦相當關心，故將「網路公民參與 」 納入研究模型中。. 2.3 電子化政府服務滿意度評估 2.4.1. 電子化政府影響評估架構. 管理學大師彼得杜拉克(Peter F. Drucker)於 1990 年代提出績效評估概念，. 政 治 大. 強調個人目標、單位目標與組織目標相結合的績效管理方式，此一概念已被追 求利潤、盈餘的私部門充分落實運用。1993 年，美國副總統辦公室(Office of. 立. the Vice President)在國家績效評估(National Performance Review)中，提出「運. ‧ 國. 學. 用資訊科技進行革新」(Reengineering Through Information Technology)報告， 認為政府的改革應在人事精簡、減少政府支出之外，利用資訊科技的力量重塑. ‧. 政府對民眾的服務工作，建立以顧客為導向的電子化政府，連結了資訊科技與 政府績效提升（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂、李仲彬，2009），自此，學術界與. y. Nat. sit. 實務界都開始積極從事電子化政府相關研究與應用，此即為「電子化政府」概. al. er. io. 念的首次出現（林嘉誠，2004；葉宗道，2002）。意即為政府與公用事業機構. n. 應用資通科技所提供之服務，提高民眾的滿意程度。. Ch. engchi. i n U. v. 黃東益等人(2009)認為，電子化政府影響評估架構可分為計畫評估與系 統評估兩大類，計畫評估是針對整個計畫從一開始的投入、到中間的執行再 到最後的產出，重視一系列階段性過程的評估，較偏向政府與企業管理領域 學者採用，如電子化政府價值鏈模型(Heeks, 2006)。系統評估從使用者或系 統建置者角度來評估系統的品質，包括系統本身品質、資訊品質或是服務品 質，較偏向資訊管理領域，如資訊系統成功模型(DeLone & McLean, 2003)。 資訊科技對公共行政帶來正面影響的領域，最主要在於政府績效的效率和生 產力，不論是在內部的運作或者公共服務的功能方面。從產生正面效益的角 度來看，從最高效益項目往下開始計算，具體的內容包括：節省時間的措施、 公民與公民之間的互動、問題的結構、改善控制與管理、強調量化的標準、 30. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(41) 改善決策過程、資料品質、改進規劃，以及取得資料等。美國官方的研究指 出，電子化政府運作的五大績效評估原則為：(1)容易使用、(2)普及性、(3)私 密性和安全、(4)創造性和結果取向、(5)全面性的合作、(6)具有成本效益、(7) 促進組織轉型（彭錦鵬，2004）。 Davis (1989)應用理性行動理論(the theory of reasoned action, TRA)建構了科 技接受模型(technology acceptance model, TAM)，他認為在使用電腦科技上，有 兩個重要指標可用來預測使用者的行為：知覺易用性(perceived ease of use)與知 覺有用性(perceived usefulness)。TAM 啟發了後續對網路服務品質衡量的研究， 特別是以使用者為評估對象的研究，有些更應用在對電子化政府的評估上，包. 政 治 大 DeLone & McLean (1992)整理了 180 篇以資訊系統效益為依變數的文章， 立. 括：e-SERVQUAL、WebQual、e-Qual、eTailQ、SITEQUAL、EGOVAST 等。. ‧ 國. 學. 據此提出衡量資訊系統成功模型(Information System Success Model)的六大構. 面以及衡量模型包括：系統品質(system quality)、資訊品質(information quality)、. ‧. 資 訊 使 用 (information use) 、 使 用 者 滿 意 度 (user satisfaction) 、 個 人 影 響 (individual impact)、組織影響(organizational impact)，並指出由這六大構面具有. Nat. sit. y. 因果的關係。在 2003 年時，將模型進行更新，新增了服務品質(service quality)，. al. er. io. 是指系統所提供服務的完善程度，例如服務提供者的回應性、服務敏捷度及提. n. 供服務的水平等，將個人影響與組織影響整合成淨利益(net benefits)，泛指使. Ch. 用系統後所產生的影響或利益。. 2.4.2. engchi. i n U. v. 電子化政府服務滿意度. 以使用者滿意度模型為基礎的研究方面，美國電子化政府顧客滿意度指標 (egov-ACSI) 是 從 美 國 傳 統 顧 客 滿 意 度 指 標 (American Customer Satisfaction Index, ACSI)發展而來，1999 年開始用來衡量政府網站的滿意度，評估的網站 包括：電子商務／交易、新聞／資訊、入口／部門主要網站與徵募／求職四大 類型，目前有超過 100 個美國聯邦政府機關使用 egov-ACSI 作為衡量顧客滿 意度的工具。2012 年至 2015 年 egov-ACSI 的調查結果顯示，美國民眾連續四. 31. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(42) 年對於美國聯邦政府的服務滿意度都呈現下降的現象 4。 egov-ASCI 使用問卷與經濟計量模型兩種方式對顧客滿意度進行分析，問 卷包括網站導覽(navigation)、搜尋(search)、實用功能(functionality)與外觀與感 受(look & feel)等構面。同時，ACSI 也發展出一個以美國電子化政府顧客滿意 度指標為核心的因果關係模型（請參見圖 8） ，用以評估美國電子化政府顧客滿 意度所帶來的影響，在模型的左邊包括知覺品質與顧客期望等會對滿意度產生 影響的因素，而在模型的右邊則包括滿意度所帶來的顧客抱怨下降與人民信任 的提昇兩個因素，在人民信任的部份，衡量指標包括使用者是否會推薦該服務 給他人使用、使用者對該政府機關是否有信心等兩個指標（Halaris, Magoutas,. 治 政 提到，對電子化政府越滿意的民眾，就越會以電子化服務為優先使用考量，也 大 立 會更願意推薦網站給他人使用，同時這些民眾再次使用服務的情形也越多，也. Papadomichelaki & Mentzas, 2007，轉引自李洛維，2010） 。egov-ACSI 報告中亦. ‧ 國. 學. 因此而讓政府單位能以更有效率的方式運作（李洛維，2010）。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖8： 美國電子化政府顧客滿意度模型 資料來源：李洛維(2010)。. 4. 資料來源：ACSI Federal Government Report 2015. Retrieved May 2, 2016, from http://www.theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/reports-2015/acsifederal-government-report-2015.. 32. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(43) 對於公共價值評估的方法，可從黃東益等人(2009)的整理報告中了解，電 子化政府的評估面向大致分作三大類，首先，第一個面向為政府網站面向的 評估，諸如聯合國電子化指標、全球百大城市網站評估等，皆是針對電子化 政府整備程度進行調查。這些國際間的評比調查，其面向和指標是以政府電 子化整備度與服務提供項目作為調查重點，國際評比調查主要是針對各國政 府機關對於電子化政府硬體的建設與普及，以及服務提供與推廣所進行的相 關評量（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008） 。第二個面向則是透過滿意度調查， 進行民眾的滿意度評估，國家發展委員會每年都會透過電話訪問的方式，探 詢民眾對電子化政府的看法、使用行為與滿意度（國發會，2007b）。最後， 第三個面向著重電子化政府推動所帶來的影響面向，包含從數位機會角度檢. 政 治 大. 視電子化政府發展對社會公平性、社會權力重分配所可能產生的正負面效果。. 立. 2.4 小結. ‧ 國. 學. 國際重要電子化評估研究在於幫助瞭解大型研究在電子化政府評估上的. ‧. 重點為何，希望能找出國際電子化政府評估的發展趨勢，以對研究方向進行定. sit. y. Nat. 位，發現當前的國際評估相當重視從使用者的角度進行電子治理的影響評估。. io. er. 國際重要評比指標多在投入面與產出，並沒有強調其影響層面，也沒有強調電 子治理中的公共價值「信任」面向。另外，從文獻研究中可知，「信任」面向. n. al. Ch. i n U. v. 在電子化政府文獻中的定位多為自變數，也就是信任是影響民眾電子化政府 使用的因素。. engchi. 回顧前面對於信任的研究範疇，從早期文獻到現在有了不一樣的轉變，早 期較著重信任會影響民眾的電子化政府使用意願，意在提高民眾使用政府網 站等相關的行為；但若從追求電子治理公共價值的角度出發，本研究認為更應 著重在民眾對電子化政府的信任與政治信任方面的追求，以符合目前電子治 理公共價值研究的潮流。隨著數位經濟的快速發展，民眾在網路上參與公共活 動的機會大幅提升，所以更應該對於信任價值層面多加探討，亦是當局執政者 需要留意之處。本研究基於此一出發點，將探討哪些因素將會影響公共價值下 的信任層面，希望透過電子化政府服務品質與電子治理公共價值研究文獻，建 構出探討電子化政府使用與信任影響的驗證式模型。 33. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
(44) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 34. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.015.2018.F09.
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