電子治理與民眾對政府的信任

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分析，因應經濟發展所需，足夠資訊、實驗場域、法規鬆綁，激發民間創意，

同時經由反饋激發政府創意，產生正向循環之國家發展力量（國發會，2018）。

圖2： 服務型智慧政府規劃架構

資料來源：“服務型智慧政府推動計畫─第五階段電子化政府計畫”，國發會，2018，

25。

1.2 電子治理與民眾對政府的信任

近年來，隨著科技發展的日新月異，各界開始意識到 ICTs 的運用，有助 於治理成效的提升，為達到良善治理之目標，世界各國亦紛紛將 電子治理 (electronic governance)列為國家發展的重要途徑，電子治理的意涵相較於電子 化政府更為廣泛，其中很重要的一點即在於孕育新的公民精神，強調政府肩負 回應民眾需求的責任。

學者 Yu (2008)直接指出電子化政府的最終目標即在追求公共價值；經濟 合 作 暨 發 展 組 織(Organisation for Economic Co-operation and Development, OECD)在 2014 年的 OECD Recommendation on Digital Government Strategies

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中提到，電子治理的發展，從長遠的角度來看應落實「公共價值」，當政府運 用 ICTs 提供大眾服務的過程中，應注意公共服務是否滿足民眾的期望，從民 眾的意願及喜好出發，並有效公平地分配資源以期達到公共目的；黃東益、胡 龍騰、李仲彬、黃婉玲、曾憲立、朱斌妤(2018)研究中亦提到，若欲透過電子 治理促使良善治理的實現，不僅應強調行政效率與效能的提升，更重要的是公 共價值與公共利益的落實。

傳統對於電子治理成效的評估，著重於網路設備、技術等硬體層面，以及 成本效益與風險分析等管理面向的價值(managerial value)，卻未能有系統地衡 量電子治理對於公共價值(public value)的提升程度，故 Gartner 公司最早提出

「資訊科技公共價值」(Public Value of IT, PVIT)的概念定義，建立電子化政府 評比指標，評估政府在電子化政府中的決策品質與施政績效；其後，美國政府 科技中心(Center for Technology in Government, CTG)提出公共價值架構(public value framework)的重點在於公共性，而非政府本身，政府相關 IT 投資與公共 價值的連結方式有直接性與間接性兩種，每項價值連結都有可能產生公共價 值 ， 有 四 個 產 生 機 制 ：(1)提 升 效 率 、 (2)提 升 效 能 (effectiveness)、 (3)授 能 (enablement)、(4)改善利害關係人本質。而 Friedland 與 Gross (2010)提出墊子 治理最終的目標即實踐三大價值：(1)操作性價值(operational values)：包括效 率、效能等；(2)政治性價值(political values)：包括透明度、參與和公平等；(3) 社會性價值(social values)：包含生活品質、意識形態等（陳俊明等人，2014）。

陳俊明等人(2014)的研究報告係依照以上三大價值進行文獻檢閱與層級 分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，建構出我國電子治理公共價值架構 (Public Value based E-Governance Framework, PVEG)，該架構（請參見圖 3）

涵蓋政治性、社會性與操作性三大價值，其下包含效率、使用者導向、透明 與課責、公民參與、資訊近用公平、信任、自我發展、生活品質與環境永續 九大面向。

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圖3： 我國電子治理公共價值架構圖 資料來源：陳俊明等人(2014)。

陳俊明等人(2014)的研究分別請政府、學界與業界等 20 位專家填答，其 中社會性價值部分，專家們的整體權重在「信任」面向獲得較高權重，顯示出 信任在我國電子治理公共價值中佔據重要的一環，故本研究所關注的焦點在 於探討電子化政府各個面向對於信任面向的相關影響。

Kelly、Mulgan 與 Muers (2002)認為在當前民主國家中，民眾的偏好決定 了公共價值，應以民眾的角度來定義公共價值，並非單方面由政府機關來決定。

從民眾的角度來看，公共價值的來源主要有三方面：(1)服務(services)，意指使 用者對於政府提供的公共服務滿意度。這方面主要取決於政府提供服務的品 質、資訊的提供、接收服務管道的多元性、民眾對於服務的實際接觸程度，以 及提供服務的行政機關其組織文化與氛圍等因素的影響；(2)結果(outcomes)，

意指政府行動的產出，與民眾所期望的一致程度。政府的政策需要人民的配合，

才有辦法達到其規劃的目標；(3)信任(trust)，意指人民對於政府行動的信任程 度、對政府推動政策的認同度、以及是否相信政府的作為能順利解決問題。

Christensen 與 Laegreid (2005)認 為 民 眾 對 政 府 的 信 任 （ public trust in government）是民主體制正當性的基礎，影響著民主制度的運作，換句話說，

唯有人民信任政府所執行的政策、法規、政府官員，政府的政體才存在有合法

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性與正當性，Hetherington (2005)認為人民對政府的信任，已經成為影響其是 否支持公共政策的一項重要指標；有些學者則從另一個角度切入，認為電子化 政府是幫助建立值得民眾信賴的公家單位，使民眾對政府更加信任的一種手 段(Tolbert & Mossberger, 2006; Sandeep & Ravishankar, 2014)。

從電子化政府高度發展的美國與英國來看，在促進「民眾對電子化政府信 任」共同的作法則是制定電子化服務的標準。例如美國公部門於 2014 年發行

《數位服務指南》，以民眾需求為導向，建立數位服務的指導策略，提供安全、

有效率的數位服務，往後政府所推動的任何電子化服務，皆依循該指南的標準，

望能提升民眾對電子化政府的信任感(Press Office, 2014)；英國政府入口網

「Gov.UK」所提供的數位服務，亦符合 2014 年所公布《政府服務設計手冊》

中的「數位全面化標準」，期能提升民眾對於政府數位服務的使用信心（Cabinet Office, 2015，轉引自朱斌妤等人，2015）。從上述文獻來看，推動電子化政府 各項政策的主要目標即為增進民眾對政府的信任。