第二章 文獻回顧
2.3 電子化政府服務滿意度評估
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政治的效能感與信任。李仲彬(2011)對於信任相關文獻的整理，內文提到電子 化政府服務績效，以及電子民主的線上參與，可以提昇民眾對政府信任。所以 本研究對於民眾在網路上的民主參與程度亦相當關心，故將「網路公民參與 」 納入研究模型中。
2.3 電子化政府服務滿意度評估
2.4.1 電子化政府影響評估架構
管理學大師彼得杜拉克(Peter F. Drucker)於 1990 年代提出績效評估概念，
強調個人目標、單位目標與組織目標相結合的績效管理方式，此一概念已被追 求利潤、盈餘的私部門充分落實運用。1993 年，美國副總統辦公室(Office of the Vice President)在國家績效評估(National Performance Review)中，提出「運 用資訊科技進行革新」(Reengineering Through Information Technology)報告，
認為政府的改革應在人事精簡、減少政府支出之外，利用資訊科技的力量重塑 政府對民眾的服務工作，建立以顧客為導向的電子化政府，連結了資訊科技與 政府績效提升（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂、李仲彬，2009），自此，學術界與 實務界都開始積極從事電子化政府相關研究與應用，此即為「電子化政府」概 念的首次出現（林嘉誠，2004；葉宗道，2002）。意即為政府與公用事業機構 應用資通科技所提供之服務，提高民眾的滿意程度。
黃東益等人(2009)認為，電子化政府影響評估架構可分為計畫評估與系 統評估兩大類，計畫評估是針對整個計畫從一開始的投入、到中間的執行再 到最後的產出，重視一系列階段性過程的評估，較偏向政府與企業管理領域 學者採用，如電子化政府價值鏈模型(Heeks, 2006)。系統評估從使用者或系 統建置者角度來評估系統的品質，包括系統本身品質、資訊品質或是服務品 質，較偏向資訊管理領域，如資訊系統成功模型(DeLone & McLean, 2003)。
資訊科技對公共行政帶來正面影響的領域，最主要在於政府績效的效率和生 產力，不論是在內部的運作或者公共服務的功能方面。從產生正面效益的角 度來看，從最高效益項目往下開始計算，具體的內容包括：節省時間的措施、
公民與公民之間的互動、問題的結構、改善控制與管理、強調量化的標準、
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改善決策過程、資料品質、改進規劃，以及取得資料等。美國官方的研究指 出，電子化政府運作的五大績效評估原則為：(1)容易使用、(2)普及性、(3)私 密性和安全、(4)創造性和結果取向、(5)全面性的合作、(6)具有成本效益、(7) 促進組織轉型（彭錦鵬，2004）。
Davis (1989)應用理性行動理論(the theory of reasoned action, TRA)建構了科 技接受模型(technology acceptance model, TAM)，他認為在使用電腦科技上，有 兩個重要指標可用來預測使用者的行為：知覺易用性(perceived ease of use)與知 覺有用性(perceived usefulness)。TAM 啟發了後續對網路服務品質衡量的研究，
特別是以使用者為評估對象的研究，有些更應用在對電子化政府的評估上，包 括：e-SERVQUAL、WebQual、e-Qual、eTailQ、SITEQUAL、EGOVAST 等。
DeLone & McLean (1992)整理了 180 篇以資訊系統效益為依變數的文章，
據此提出衡量資訊系統成功模型(Information System Success Model)的六大構 面以及衡量模型包括：系統品質(system quality)、資訊品質(information quality)、
資 訊 使 用(information use) 、 使 用 者 滿 意 度 (user satisfaction) 、 個 人 影 響 (individual impact)、組織影響(organizational impact)，並指出由這六大構面具有 因果的關係。在 2003 年時，將模型進行更新，新增了服務品質(service quality)，
是指系統所提供服務的完善程度，例如服務提供者的回應性、服務敏捷度及提 供服務的水平等，將個人影響與組織影響整合成淨利益(net benefits)，泛指使 用系統後所產生的影響或利益。
2.4.2 電子化政府服務滿意度
以使用者滿意度模型為基礎的研究方面，美國電子化政府顧客滿意度指標 (egov-ACSI) 是 從 美 國 傳 統 顧 客 滿 意 度 指 標 (American Customer Satisfaction Index, ACSI)發展而來，1999 年開始用來衡量政府網站的滿意度，評估的網站 包括：電子商務／交易、新聞／資訊、入口／部門主要網站與徵募／求職四大 類型，目前有超過 100 個美國聯邦政府機關使用 egov-ACSI 作為衡量顧客滿 意度的工具。2012 年至 2015 年 egov-ACSI 的調查結果顯示，美國民眾連續四
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年對於美國聯邦政府的服務滿意度都呈現下降的現象4。
egov-ASCI 使用問卷與經濟計量模型兩種方式對顧客滿意度進行分析，問 卷包括網站導覽(navigation)、搜尋(search)、實用功能(functionality)與外觀與感 受(look & feel)等構面。同時，ACSI 也發展出一個以美國電子化政府顧客滿意 度指標為核心的因果關係模型（請參見圖8），用以評估美國電子化政府顧客滿 意度所帶來的影響，在模型的左邊包括知覺品質與顧客期望等會對滿意度產生 影響的因素，而在模型的右邊則包括滿意度所帶來的顧客抱怨下降與人民信任 的提昇兩個因素，在人民信任的部份，衡量指標包括使用者是否會推薦該服務 給他人使用、使用者對該政府機關是否有信心等兩個指標（Halaris, Magoutas, Papadomichelaki & Mentzas, 2007，轉引自李洛維，2010）。egov-ACSI 報告中亦 提到，對電子化政府越滿意的民眾，就越會以電子化服務為優先使用考量，也 會更願意推薦網站給他人使用，同時這些民眾再次使用服務的情形也越多，也 因此而讓政府單位能以更有效率的方式運作（李洛維，2010）。
圖8： 美國電子化政府顧客滿意度模型 資料來源：李洛維(2010)。
4 資料來源：ACSI Federal Government Report 2015. Retrieved May 2, 2016, from
http://www.theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/reports-2015/acsi-federal-government-report-2015.
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對於公共價值評估的方法，可從黃東益等人(2009)的整理報告中了解，電 子化政府的評估面向大致分作三大類，首先，第一個面向為政府網站面向的 評估，諸如聯合國電子化指標、全球百大城市網站評估等，皆是針對電子化 政府整備程度進行調查。這些國際間的評比調查，其面向和指標是以政府電 子化整備度與服務提供項目作為調查重點，國際評比調查主要是針對各國政 府機關對於電子化政府硬體的建設與普及，以及服務提供與推廣所進行的相 關評量（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008）。第二個面向則是透過滿意度調查，
進行民眾的滿意度評估，國家發展委員會每年都會透過電話訪問的方式，探 詢民眾對電子化政府的看法、使用行為與滿意度（國發會，2007b）。最後，
第三個面向著重電子化政府推動所帶來的影響面向，包含從數位機會角度檢 視電子化政府發展對社會公平性、社會權力重分配所可能產生的正負面效果。