第二章 文獻探討
第三節 信任關係
Mcknight, Cummings
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張力亞 的特質，例如：行為者的認同、價值、信在等主觀 認知以及互動上的風險、付出與期待等互動性認 知。信賴是一種動態的狀態與行為互動過程，當然 也具備主觀人格、組織特質等要素。
黃浚榮 2010
信任是員工及其工作與組織的態度與行為特質的 一種關係，信任程度高可以促進組織學習與組織公 民行為、協助組織發展、有益人力資源管理等措施 表現。
資料來源：本研究整理。
綜合上述定義整理，反映出信任有三個核心概念：
（一）不確定性與風險
信任是不確定性且具風險的，信任者必須在具風險的環境中，主動願意選擇 信賴他人，並自願在未來承擔可能遭受傷害的副作用。
（二）信任者與被信任者是相互依賴的
信任是相互信賴而不會對另一方產生質疑，亦即願意相信另一方是友善、誠 實，可以合作的，才做出對另一方有利的行為。且被信任者的意圖與行為攸關著 信任者的利益，特別是在我們難以監督與控制的情況，就需要對方的善意。
（三）、信任是一種具信心與正面期待的心理狀態
信任是個體一種的主觀心理狀態，經由個人價值觀、態度、心情及情緒交互 作用的結果，純粹為心理活動的產物。在當事者雙方建立了信任關係，信任者會 對被信任者有信心的期望或信念，進而產生的正面期望的心理狀態。
本研究將信任的意涵定義為：「信任是信任者與被信任者相互依賴下的個體 主觀心理狀態，具有不確定的特性。被信任者的意圖或行為會對信任者產生正面 的期待，而這樣的期待，為一種具有主動承擔風險的意願。」
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二、信任關係的基礎理論 － 社會交換理論（Social Exchange Theory）
信任為組織在推動管理活動的基礎，信任關係從人際間的互動開始建立，而 人際互動往往不僅只考慮眼前利益，還需考量到時間因素（過去的經歷與未來的 可能性），利益與時間使的人際之間的關係轉趨複雜（張文華，2000）。過去的實 證研究中，不少以學者以交換關係（exchange relationship）來說明人類的信任關 係是建立在雙方的利益交換都達到了獲益最大化和損失最小化的原則下，只有在 個人知覺到他所獲得的利益大於付出的成本時，才願意和對方發展出社會關係，
進而建立持久性的信任關係和吸引效應。
社會交換理論認為，社會中任何的交換關係並不僅是單純以眼前所得利益的 經濟因素作為主要考量，因為在社會交換的過程中，充滿了不確定性，交換關係 的各方當然會對他們的投入抱持著回收的期望，但卻無法在事前確定回饋的發生，
需留給反饋的人自行決定，故在無法保證受惠的一方是否會做出適當的回饋之情 境下，付出者就必須信任受惠者會公平的履行義務，而受惠者為了證明自己是值 得信任的，他們便會以履行回饋的行為來證明（Blau，1984）。交易的雙方為了 讓關係能夠維繫，就必須採取信任的態度互動，相對的，如有任何一方破壞信任 關係，則另一方當會以違反信任關係的原則作為回報（Carnevale，1995）。
社會交換關係理論提供了信任理論的基礎，唯有透過社會交換才會產生個人 的責任、感激與信任感（Blau，1984）。因此在企業生存週期延長與組織體系逐 步擴大的趨勢下，組織中社會交換關係的雙方，若想要繼續獲得利益，則必須以 實際行動來履行應負的義務以證明值得被信賴，進一步產生彼此的信任關係（張 文華，2000）。
三、組織中信任關係之定義
由於信任是「信任者」與「被信任者」之間的關係而來，故社會交換關係也
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需從個體彼此間的互動來研究，信任必然從組織成員間的關係來探討。Cook 與 Wall（1980）指出信任關係的研究通常包括對組織、管理者及同儕的信任，並認 為組織中個人與團體之間的信任對於組織長期的穩定及其成員的福利而言是一 項高度重要的因子。若個體越信任其他團隊成員，個體對所處的環境也會越感安 心（馮立誠，2004）。當組織成員知覺到組織內的支持，便會覺得自己對組織產 生義務，因而透過提升組織承諾或展現支持組織目標之行為來履行自己的義務，
亦即員工會以工作的付出交換實質或形式上的利益（洪立芳，2012）。
而所謂組織中的信任關係，主要指的是組織成員對於組織的制度、領導者或 管理者、同事表達信賴與支持的一種心理狀態，組織成員會透過是否有可預測性
（pre- dictability）、可靠性（dependability）和信心（faith）的一種信念、期望或 自我知覺（顏士芬，2005；許道然，2001；張文華，2000）。以組織角度而言，
組織裡的信任關係可視為是一種控制及協調的機制，過去組織理論的文獻，則多 注重在組織內和組織間人員的信任關係對於組織成員行為的影響。
綜合上述，信任關係會因個人對組織的心態及受到的整體情境影響而不同，
因此，本研究將組織中的信任關係定義為：「組織成員受到組織內部情境的影響，
而對組織內的公司制度、管理者或同儕具有信心，而產生出願意主動承擔風險的 態度及行為」。
四、建立信任關係的機制
由於信任關係會因個人對他人或組織的心態及整體情境的影響而不同，故個 體在與他人或組織建立信任關係的機制上，將可分為個人感受及目標導向為基礎 來區別，分述如下：
（一）以個人感受為區別
以信任的本質來看，信任是一種具多種面向的社會實體，Lewis ＆ Weigert
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（1985）則將信任區分為認知上、情感上與行為上三種面向，後續也有許多研究 以 Lewis ＆ Weigert 對信任所做的區分深入研究，以下將針對認知信任、情感信 任及行為信任說明：
1.認知上
指的是建立在被信任者個人與制度屬性的認識所產生的信任感，舉凡被 信任者的人格特質、生活背景、專業知識與相關能力等條件，都會影響於信 任者對被信任者的信賴程度。因此被信任者在專業領域所擁有的技術、人際 知識以及完成工作之專業知能，即意味著其在此領域中具有較高的被信任程 度。信任是信任者對被信任者之意圖及能力，可滿足信任者所需的信心（馮 立誠，2004），因為信任者會基於對被信任者個人之可信任證據的認知而產 生信任對方的態度，而認知性信任的前因常為被信任者的能力（劉麟書，
2001），故個人能力是個人是否具有可信度的重要條件，而值得信賴的參考 項目都是被信任者是否具言行一致的要素。
2.情感上
情感上的認知，指的是因人際關係中的感情結合而產生的信任，包含了 信任者與被信任者雙方情感的連結、關懷以及情感的投注。Mayer、Davis ＆ Schoorman（1995）等人認為被信任者所以有善意的意願，是因為被信任者 對信任者有一種特殊的依附感或稱為正面知覺的個人感受。Whitener（1998）
更進一步指出組織中的善意係以下列三種方式呈現：(1)對他人的需求和利 益有所關切和感受；(2)以某種行動方式保護他人的利益；(3)避免為自己的 利益而剝奪他人的利益。因此，人們會運用情感投資在信任關係上，來表達 對夥伴福利的關心，而情感面的信任也有助於認知面的信任建立與維持。
3.行為上
以行為而言，信任就是自動依賴他人的行動，信任者相信被信任者在非 個人因素與環境的制度性因素之規範下會表現出值得信任的行為，因而願意
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信任對方（彭國珍，2012）。但在此一環境中，如果期待一旦被破壞將對相 關人員形成相當嚴重的負面影響。此為社會性基礎的信任，具有某種行為規 模的特質，同時與認知面及情感面的信任有相互之關係。
此外，若從信任行為的形成機制的觀點，則可依形成信任的的不同機制區分 為歷程型信任（process trust）、特質型信任（characteristic trust）與制度型信任
（institutional trust）等三種（Zucker，1986）。首先，以歷程型信任而言，信任 的行程是取決於過去雙方透過長期的互動經驗所建立的信任，若雙方無長期合作 互動，則可能會由聲譽來判斷是否能信任對方；其次，特質型信任的形成則取決 於個人或群體的特質，是一種由社會相似所產生的信任，如家庭背景、種族、性 別、價值觀等方面的相似性而產生的親近感，進而建立對彼此的信任；另外制度 型信任的產生是建構在正式的機構上，這些機構可提供交易上某些程度的保障，
如政府機構、司法機構或金融保險機構等。
（二）以目標導向為基礎以產生信任為區別
回顧過去文獻，許多研究信任基礎的學者皆提出不同的分類名稱，但就其分 類的角度及內涵而言，大致上可歸納為計算型信任（calculus-based trust）、知識 型信任（knowledge-based trust）及認同型信任（identification-based trust）等三類，
綜合相關研究（Robbins，2001；Rousseau, et.al.，1998；Lewick ＆ Bunker，1996）
的看法，將信任的產生基礎分類分述如下：
1. 計算型信任
以理性判斷衡量被信任者對信任者造成的利益得失，作為信任的基礎，
是經由理性計算所產生的信任。依此方面而言，信任是一種持續的狀態，並 經市場取向及經濟的計算。理性計算為基礎的信任，通常背後都隱藏著一些 嚇阻投資行為的機制，如法律制度、層級節制，防止信任關係被投機者運用 成套利工具，並擴大違反交換關係的行為者承擔其背信行為的成本，所以計
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算型信任的概念也可涵蓋「嚇阻型信任（deterrence-based trust）」。因此，在 理性計算後的信任下，信任關係雙方並非僅是害怕受懲罰，同時也可能希望
算型信任的概念也可涵蓋「嚇阻型信任（deterrence-based trust）」。因此，在 理性計算後的信任下，信任關係雙方並非僅是害怕受懲罰，同時也可能希望