第二章 文獻探討
第四節 知識分享
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第四節 知識分享
一、知識的意涵與分類
（一）知識的定義
知識的定義常因使用的目的和情境之不同而有不一樣的詮釋，Davenport ＆ Prusak（2002）認為，知識是系統化的經驗、價值、以及不易明確表達與明文化 的抽象觀念、經驗心得或專家獨到見解、思想的資訊。在組織裡，它通常不只存 在於文件或資料庫中，也散見於組織的例行工作、流程、實務範例與規範中。
過去的文獻在探討「知識」（knowledge）時，必定會先談到「資料」（data）
與「資訊」（information）等概念，說明了三者差異的重要性以及意義與價值上 的差異。劉克智（2001）指出資料是一種單純的信號或信息，而資訊是可被解讀 和瞭解的資料。尤克強（2001）則以操作者的角度將資料（或數據）解釋成對事 件觀察後的紀錄，資訊則是經過處理後帶有某種意義的資料。若從資料、資訊之 關係來定義知識，可得知三者間存在著資料、資訊、知識與智慧的層級概念，其 關聯性如圖 2-4-1 所示。
圖 2-4-1 資料、資訊、知識與智慧的關聯圖 資料來源：Arthur Andersen Business Consulting（2000）4
4劉京偉譯（2000），知識管理的第一本書，Arthur Andersen Business Consulting 勤業管理顧問公
低價值 價值 高價值
資料 資訊 知識
智慧 具有價值判斷與反應能力的知識
具有開創價值的資訊
經過處理對使用者有用的資料
原始事實的紀錄符號
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知識與資訊的相異處，在於資訊僅是將資料放在某個有意義的情境中觀察，
產生結構化的訊息。資訊雖可提供解釋事或物的新觀點，或對個人具啟發性，但 並不具有知識下述的三種特性，其一，知識牽涉到信仰與承諾，因此知識具某種 特定的立場、看法或意圖；其二，知識牽涉到行動，因此有目的性；其三，知識 牽涉到意義，且與特殊情境相互呼應（胡昌亞，2012）。故知識是指資訊透過使 用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的 能力（林東清，2003）。另知識也不同於技術，因為技術是產品與服務的具體組 合，因此技術僅屬於知識中有形的部分。
由上述文獻中可知，知識並非單一的概念，而是具有多種不同面向的綜合體。
簡言之，資料是對事件審慎、客觀的紀錄，本身不具有關連性、目標與主觀意識 的客觀事實，將資料理解並賦予意義後，就成為資訊。而知識即是經由使用者所 運用之資料所累積起來的資訊和技術，經過整理與消化後，進而對人類的經濟生 活產生價值的基礎（吳思華，2001）。因此資訊是誘發和創造知識的必要媒介，
但若缺乏了知識系統，資訊也無從被運用（Wiig，1993）。
（二）知識的分類
對於知識的分類，依可表達的程度分為「外顯知識（explicit knowledge）」
和「內隱知識（tacit knowledge）」；以存在的方式分為「個人知識（individual knowledge）」和「組織知識（collective knowledge）」。
1. 外顯知識與內隱知識
OECD（1997）指出了解知識的存在之處將有助於提升組織利用知識的 效率，其將知識分為：know-what，指關於事實真相的知識，似資訊，如統 計資料，屬描述性知識；know-why，主要來自於專業組織，指原理與定律 的科學知識，是技術發展、產品、製程進步的基礎，屬因果性知識；know-how，
指涉執行事項的技術與能力，常在個別企業中保存與發展，屬程序性知識；
司原著，台北：商周出版社，頁 27。
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know-who，對於他人的知識，可加速知識的利用。上述中的 know-what 與 know-why 因高度結構化，較偏顯性知識，可藉由語言、文字與媒體加以傳 播。後兩者則偏隱性知識，有附著於組織或個人、難以言喻的特性，不易傳 播與移轉（周宗耀，2004；Nonaka & Takeuchi，1995）。
如將知識以抽象程度、理解程度與理論基礎三個構面區分比較，如表 2-4-1 所示。
表 2-4-1 外顯知識與內隱知識的比較表
外顯知識（客觀、理性） 內隱知識（主觀、經驗技術性）
抽象程度 抽象程度低、具理論脈絡 抽象程度高，由工作細節、感覺 及過程所組合
理解程度 易瞭解、記憶、分享與轉移 複雜、不意表達與傳遞
立論基礎 理論基礎，可推演的通則 實務基礎，適用於特定情境下 資料來源：本研究整理
由表 2-4-1 可知外顯知識指的是能以明確的語言形容，其表現方式有規 則或系統可循，且易藉資料文件、科學公式、標準化的程序或普遍的原則來 溝通和分享的知識；內隱知識指的是個人主觀的思考模式與信念，容易在特 殊情境時的行動或工作上表現，而難以透過文字、程式或圖形等具體向外傳 遞，包含了經驗、技術、文化和習慣等。
大多數人對外顯知識較為熟悉，因其具有能夠編輯、重複使用等特性，
常紀錄於各種儲存載體或系統內，包含了文件、手冊、報告、程式、圖片、
聲音與影像等方式，主要特點是它容易在人與人間傳播。相較於外顯知識，
內隱知識屬高度個體化，深植於個體的行動和經驗中，也藏於個體的情感與 價值觀念裡，產生與傳遞的成本較高，且可重複使用之機會較低，價值較高。
2.個人知識與組織知識
根據儲存的位置，知識亦可分為個體（individual）知識與組織（collective）
知識，前者由個人創造並且隱藏在個人身上，如經驗、創意等，個人可再利
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用，並以個人技術外顯出來；而後者則是由團體行動所創造，種類多且豐富，
包含了組織中的產品、服務、市場和經營等方面的集體知識，有助於創造組 織價值，是企業在經營管理過程中積累下來的智慧結晶。
勤業管理顧問公司認為個人知識（感覺、經驗、創意、靈感）因為存在 於個人心智中，不易與他人分享。而組織知識（智慧財產權、工作手冊、設 計圖）則屬於一個團體或部門的知識，易分享並有助於創造組織價值，因此 有效的知識管理能有效的吸收個人知識並整合成組織知識。個人可藉由活用 組織知識以增加所能提供的總附加價值，而企業則必須有效整合兩者並誘發 其進行提升的動作，長期而言將有助於整體的成長，尤其是組織知識累積的 部分，如圖 2-3-2 所示（劉京偉譯，2000）。
圖 2-4-2 活用組織知識圖
資料來源：Arthur Andersen Business Consulting（2000）5
顯然，個體知識是組織知識的源泉。但是，個體知識屬於個人所有，不是組 織的財產，一旦個人離開企業，他或她所擁有的知識也被帶走了，只有組織知識 才屬於企業所有。學者對於知識特性與分類的討論多受到主觀影響而有許多不同
5劉京偉譯（2000），知識管理的第一本書，Arthur Andersen Business Consulting 勤業管理顧問公 司原著，台北：商周出版社，頁 31。
組織知識
個人知識
目前 未來
個人 能 提 供的 總 附 加價 值
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■ 內隱知識（implicit knowledge），類似於默會知識，但 必須透過質疑與討論而接近
■ 外顯的知識（explicit knowledge），存在於文件或電腦 中，容易接近，同時常常是組織良好並證明為正式的知
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的內隱知識極難予以完整轉化，外顯知識的轉化也牽涉到個人的意願及接受者能 力。故組織中知識分享的重點即為隱性知識與顯性知識、個人知識與組織知識間 的轉化歷程及其成效。
二、知識管理的涵義與流程
（一）知識管理的定義
知識管理是指組織有系統、明確的對其知識資產進行充分的探索與運用，以 提升組織內知識相關的工作績效並達到組織報酬的極大化（Wiig，1997）。知識 管理常因不同的組織目標、方法與組織結構而有不同的定位（Davenoport ＆ Beers，1996）。如以系統觀點6來討論知識管理的內涵、知識管理意旨，企業追 求的整體目標為有效運用知識資本，加速產品或服務的創新，故其所建置的知識 管理系統包含知識創造、知識流通、知識加值等三大機能（吳思華，2001）。
因此，本研究將知識管理定義為，為了提升競爭優勢，對於組織內外部的個 人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地整合，促使組織內成員藉由獲取、
分享及運用知識來達成組織經營目標的一種組織行為規範。
（二）知識管理的流程
學者們對於知識管理流程及活動的討論為數不少，如 Wiig（1993）以三個 柱體代表不同的知識管理活動，一是描述知識之取得及擷取，二為知識價值之衡 量與處理，三為知識之使用分布及控制等功能；Marquardt（1996）所提出的模 式，則包括知識取得、產出、儲存、移轉及運用，針對學者所提出之知識管理的 流程整理成表 2-4-3。
6所謂系統就是由兩個以上的有機聯繫、相互作用的部分所組成的，具有特定結構和功能的整體。
系統觀點的核心概念，指出組織是由不同部分所組成的一個不可分割之整體，圍繞著實現整個系 統的目標而發揮作用，系統中各個部分的性質和職能由它們在整體中的地位所決定，其行為則受 到整體的制約。整體是一種力的系統、結構或綜合體，是作為一個單元來行事的，一切都應以整 體作為前提條件，然後演變出各個部分之間的相互關係，整體通過新陳代謝而使自己不斷地更新，
整體保持不變和統一，而其組成部分則不斷改變。
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表 2-4-3 知識管理流程彙整表
學者 年份 知識管理過程
Wiig 1993 創造與獲取、編輯與轉化、傳播、利用與價值實現 Marquardt 1996 取得、產生、儲存、移轉及使用
Shin、Holden
＆ Schmidt
2000 創造、儲存、擴散、應用 吳思華 2001 創造、流通、加值
Bose 2004 創造、獲取、精煉與儲存知識、管理、傳播 Lee et al. 2005 創造、累積、分享、使用、內化
林東清 2007 獲取、創造、分享與傳遞、利用、儲存
資料來源：薛稚蓁（2011），我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素 之研究7。
參考國內外學者的分類，本研究將知識管理的過程分為資訊擷取、知識儲存、
知識分享、知識創新等四部分（鄭晉昌，2001）茲簡述如下：
1. 資訊擷取
1. 資訊擷取