高科技產業研發人員人格特質對知識分享意願影響之研究－以信任關係為中介變項 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士學位論文. 高科技產業研發人員人格特質對知識分享政治. 大. 立意願影響之研究－以信任關係為中介變項. ‧ 國. 學. Effects of Personality Traits on Knowledge Sharing in. sit. io. n. al. er. Nat. －Trust as a Mediator. y. ‧. Taiwan’s High-Tech Industry R＆D engineers. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：張昌吉博士研究生：許勝智. 中華民國一零二年六月.

(2) 謝誌經過漫長的三年，山城中雨不停的碩士生活總算是告一段落了，論文能夠走到這一哩路，首先要好好地感謝指導教授張昌吉老師，老師除了給予我論文上專業的指導外，更多是關於做人、做事的眉角，不論是在看事情的角度或是處理事情的程序上，都讓我深感體悟。謝謝老師你從不理會我每天都想著隔夜醒來就畢業的癡心夢，才造就了現在更成熟的我。另外還要特別感謝口試委員吳秉恩老師與張家春老師，謝謝你們所給予的寶貴意見，使我受益良多，讓論文更加完備。謝謝最親愛的家人，放任我在碩士期間去了中國兩個月、美國四個月流浪，死不趕快寫完論文，而且我每次都還買了一堆很爛的紀念品回家，你們還是二話不說地收下，讓我見證到親情的可貴，我愛妳們。. 治政夥伴莉雯跟淑宜學姊，我們最大的研究發現，就是一群困在研究室的研究生，不大立管你什麼時候自我感知到快樂時，聽到論文進度的詢問，心情會隨時大怒神，驗. 謝謝研究室裡的夥伴，丁丁、宣如、雅珊、佳億、董哥、柏舜、水柏、口試. ‧ 國. 學. 證快樂程度與論文進度呈現顯著的負向關係，但是完成後效用會無限大。謝謝現在租屋處的房東先生，你的房間實在是寫論文的好所在，邊間雙面大. ‧. 窗，冬冷夏熱，還有小公園裡配有國際隨扈的榮民以及夜深不歸的死高中生，每天都在砥礪我趕快出門去研究室寫論文，住在那的這半年，我不是在研究室就是. Nat. sit. y. 正在前往研究室的路上，真的很謝謝你們。. io. er. 謝謝在我碩士生涯幫助過我的所有人，AMBA 的育珠、靜怡、麗婷助教，辦公室除了是我的衣食父母外，更讓我學到超多寶貴的技能；306 的大夥，初到台. n. al. Ch. i n U. v. 北時沒有你們罩，真的很難混；今晚體育館，謝謝你們陪我度過好多個寂寞的夜. engchi. 晚；地政系男籃的大家庭，謝謝你們不嗜酒水，讓我每次都可早早回家；特別謝謝交往 18 年的密友凡綱，沒有你的招募粉絲的 P 幣，我的問卷根本發不完，沒有你在政大喊水會震動的超人氣，我不可能對政大有感情；協助我發放問卷的表哥睦修、表姊君婷、小馬、一缸子高富帥的工程師們，你們果真是台灣經濟的重要命脈，謝謝你們；還有……。由於要感謝的人實在太多，我怕再寫下去可能會有人要苦苦哀求我，繼續留下來再拚三年，所以痛定思痛的決定寫到這就好。最後還有一個人，沒有妳，就沒有現在這篇謝誌跟我的碩士學位，謝謝妳在這段時間的陪伴，不管是大陸實習、美國流浪，甚至是論文期間不厭其煩的為我演繹妳當初如何遭受論文的迫害。現在我們即將跨入人生另一個階段，希望我們都可以朝各自的目標前進，過著權宜後的美好人生。 Evan 2013 年 6 月 19 日於政大雙子星大樓 12 樓 I.

(3) 摘要在企業環境變化快速的今日，組織內部資源的管理受到了更多的關注，尤其是管理與創造知識資產的領域，什麼是影響組織內成員願意分享自身所擁有的知識的關鍵因子，是本研究所關注的議題。以知識為基礎的新經濟時代，「人力資本」成為此波全球化最重要的競爭要素，人才憑藉著本身的創意與知識與其他人競爭，創意與知識改寫了過去依靠生產元素規模來取勝的經濟模式。然而，因為知識是存在於知識工作者的腦海中，唯有透過組織成員間的交流，將其所擁有的知識、經驗分享給他人，才能促進創. 政治大資本，進而創造企業的核心價值，讓組織在競爭環境中常保經營優勢。有鑑於高立新知識的產生，創造出組織競爭優勢的正面持續性循環，提升企業的資本與顧客. ‧ 國. 學. 科技產業已成為台灣與全球競爭的重要支柱，其產業又因市場環境變化快速、產品生命週期短，而具有重視研發與創新以及知識、技術密集度高等特性，故研發. ‧. 人員知識分享行為對組織競爭，尤顯重要。. sit. y. Nat. 本研究以台灣高科技產業的研發人員為研究對象，並回收有效問卷 243 份，. al. er. io. 透過結構方程式、相關分析與複迴歸分析將五大人格特質和信任關係對知識分享. v. n. 意願進行實證分析。研究結果發現，親和宜人性人格與開放學習性人格對知識分. Ch. engchi. i n U. 享意願具顯著的正向影響，組織成員對同事的信任感知程度亦對知識分享意願具顯著的正向影響，另組織中的信任關係在高科技業中的研發人員的人格特質與知識分享意願的間，具有部分中介效果。. 關鍵詞：知識分享、人格特質、信任關係. II.

(4) 目錄第一章緒論 ....................................................... 1 第一節研究背景與動機 ............................................. 1 第二節研究目的 ................................................... 5 第三節研究流程 ................................................... 6 第二章文獻探討 ................................................... 7 第一節高科技業研發人員 ........................................... 7 第二節人格特質 .................................................. 11 第三節信任關係 .................................................. 17 第四節知識分享 .................................................. 28 第五節各研究變項之關係 .......................................... 45. 治政大第三章研究方法 .................................................. 49 立第一節研究架構 .................................................. 49 研究假設 .................................................. 50 研究對象與資料蒐集 ........................................ 51 研究變項操作性定義與衡量工具 .............................. 55 資料分析方法 .............................................. 66. ‧. ‧ 國. 學. 第二節第三節第四節第五節. y. sit. n. al. er. 個人屬性在各研究變項之差異性分析 .......................... 69 個人屬性在各研究變項上之變異數分析 ........................ 73 相關分析 .................................................. 85 各研究變項之迴歸分析 ...................................... 89 信任關係之中介效果分析 .................................... 98. io. 第一節第二節第三節第四節第五節. Nat. 第四章分析結果與討論 ............................................ 69. Ch. engchi. i n U. v. 第五章結論與建議 ............................................... 101 第一節研究假設驗證結果彙整 ..................................... 101 第二節研究結論與建議 ........................................... 103 第三節研究限制與未來研究方向 ................................... 108 參考文獻 ........................................................ 110 附錄一研究問卷 ................................................. 116 一、人格特質量表 ............................................... 116 二、信任關係量表 ............................................... 117 三、知識分享意願量表 ........................................... 118 III.

(5) 表目錄表 2-1-1 高科技產業量化指標定義彙整表................................ 8 表 2-1-2 高科技產業概念性定義彙整表.................................. 8 表 2-1-3 各國高科技產業列舉分類表.................................... 9 表 2-2-1 人格特質相關類型分類表..................................... 12 表 2-2-2 五大人格特質構面分類表..................................... 14 表 2-3-1 信任之相關觀點及定義彙整表................................. 17 表 2-3-2 信任關係分類的對象與類型彙整表............................. 24 表 2-4-1 外顯知識與內隱知識的比較表................................. 30. 政治大. 表 2-4-2 知識的分類與內涵彙整表..................................... 32. 立. 表 2-4-3 知識管理流程彙整表......................................... 34. ‧ 國. 學. 表 2-4-4 知識分享行為構面表......................................... 38 表 3-3-1 樣本次數分配表............................................. 52. ‧. 表 3-4-1 人格特質題項內容與摘要..................................... 56. sit. y. Nat. 表 3-4-2 五大人格特質驗證性因素分析、多元相關平方值、信度表（未刪題） ................................................................... 57. er. io. 表 3-4-3 五大人格特質驗證性因素分析、多元相關平方值、信度表（刪題後） ................................................................... 59. al. n. v i n Ch 表 3-4-4 信任關係驗證性因素分析、多元相關平方值、信度表............. 61 engchi U 表 3-4-5 知識分享意願驗證性因素分析表............................... 64 表 4-1-1 不同性別與各研究變項之差異性分析表......................... 69 表 4-1-2 不同婚姻狀況與各研究變項之差異性分析表..................... 70 表 4-1-3 不同教育程度與各研究變項之差異性分析表..................... 71 表 4-2-1 不同年齡與人格特質之變異數分析表........................... 73 表 4-2-2 不同年齡與信任關係之變異數分析表........................... 75 表 4-2-3 不同年齡與知識分享意願之變異數分析表....................... 76 表 4-2-4 不同工作年資與人格特質之變異數分析表....................... 76 表 4-2-5 不同工作年資與信任關係之變異數分析表....................... 77 表 4-2-6 不同工作年資與知識分享意願之變異數分析表................... 78 IV.

(6) 表 4-2-7 不同公司類別與人格特質之變異數分析表....................... 79 表 4-2-8 不同公司類別與信任關係之變異數分析表....................... 80 表 4-2-9 不同公司類別與知識分享意願之變異數分析表................... 81 表 4-2-10 不同公司類別與人格特質之變異數分析表...................... 82 表 4-2-11 不同部門與信任關係之變異數分析表.......................... 83 表 4-2-12 不同部門與知識分享意願之變異數分析表...................... 84 表 4-3-1 人格特質、信任關係與知識分享意願各變項構面之相關分析摘要表. 88 表 4-4-1 人格特質對信任關係之迴歸分析摘要表 ........................ 90 表 4-4-2 信任關係對知識分享意願之迴歸分析摘要表 .................... 92 表 4-4-3 信任關係對知識分享意願之迴歸分析摘要表..................... 93. 政治大. 表 4-4-4 人格特質對知識分享意願之迴歸分析摘要表..................... 95. 立. 表 4-4-5 人格特質對知識分享意願之迴歸分析摘要表..................... 96. ‧ 國. 學. 表 4-5-1 人格特質及信任關係對知識分享意願之迴歸分析摘要表........... 99 表 5-1-1 研究假設驗證結果彙整表.................................... 101. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i n U. v.

(7) 圖目錄圖 1-1-1 台灣歷年出口貿易金額統計趨勢圖（按技術密集度分類）.......... 3 圖 1-3-1 研究流程圖.................................................. 6 圖 2-4-1 資料、資訊、知識與智慧的關聯圖............................. 28 圖 2-4-2 活用組織知識圖............................................. 31 圖 2-4-3 知識分享之乘數效應公式圖................................... 36 圖 2-4-4 知識分享模式圖............................................. 37 圖 3-1-1 研究架構圖................................................. 49. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(8) 第一章緒論. 第一節研究背景與動機在全球金融資本自由流動與通訊、交通、網路等科技快速進步的趨勢下，使得各種生產要素，如原物料、資本、技術、知識、市場、人力資源及政策等，得以在全球範圍自由的移動與配置，而全球經濟亦因資訊取得成本的快速降低（廖勇凱，2005），創造出新一波的全球化浪潮1。網際網路的高度普及，顯著的改. 政治大. 變了資訊傳播的速度與地點的限制，世界的競技場被夷平了，國與國之間的藩籬. 立. 被打破了，企業不斷的變動商業策略迎接挑戰，卻同時享有較以往更低的成本與. ‧ 國. 學. 世界各地的企業競合。此種不同於以往的全球化，催生出有別於農業經濟、工業經濟的新經濟型態，「人力資本」成為此波全球化最重要的競爭要素，人才憑藉. ‧. 著本身的創意與知識與其他人競爭，創意與知識改寫了過去依靠生產元素規模來. y. Nat. al. er. io. 即為「知識經濟」。. sit. 取勝的經濟模式，這種「以知識為基礎的新經濟(the Knowledge-based Economy)」，. n. v i n Ch 知識經濟，是以「知識」為主要投入要素的經濟，事實上知識的產出也都是 engchi U. 經過計畫性的投資才得以獲得的商品。因此當知識作為一種商品時，其生產、交易與消費等經濟行為當與一般的商品有異（許牧彥，2006），而全球化所導致的. 市場競爭則更突顯了知識的重要性，競爭力來自稀少性資源所帶來的優勢，過去. 1. 湯瑪斯，佛里曼（Tomas Friedman）於其著作《世界是平的》書中提及，全球化大致上可分為三個階段：(1)1492-1800 年的全球化，主要變化為國家層面上的轉變，在此時期西班牙、葡萄牙橫越大西洋發現了美洲大陸，歐陸國家憑藉著其優越的航海技術與科學革命所創造的船堅炮厲，而展開全球殖民，此時世界從一個龐大的尺寸，變成了中等尺寸。(2)1820-2000 年的全球化，則發生在公司層面上，市場機制的建立與勞動力的釋放造就了第二波的全球化，一直到 2000 年網路公司的泡沫。不過，科技與網際網路的影響力卻沒隨著達康公司的泡沫化而告一段落。(3)為目前正在歷經的階段，在此一階段全球化的主要元素是個人，個人擁有各種機會進行全球化，並憑藉著個人的創意與智識與其他人競爭，其改寫了過去依靠生產要素或工廠規模取勝的經濟模式。 1.

(9) 的土地、資本、勞力隨著時代的演進使得其優勢越來越來難以維繫，但知識卻因能源源不絕的創造出好處與優勢，而在近代逐漸成為企業競爭的核心因素（溫金豐＆陳玉貞，2005），故對組織而言，為了提升競爭優勢，就必須更有效的運用內部的知識資產，並重視組織內部智慧資本的積累（邱順波，2011）。然而，因為知識是存在於知識工作者的腦海中，唯有透過組織成員間的交流，（Nonaka ＆ Takeuchi, 1995），將其所擁有的知識、經驗分享給他人，才能促進創新知識的產生，創造出組織競爭優勢的正面持續性循環，提升企業的資本與顧客資本，進而創造企業的核心價值，讓組織在競爭環境中常保經營優勢（許玉琴，. 政治大. 2009）。為了發揮組織內部的智慧資本，使得各樣專業知識得以流通於組織中，. 立. 企業會以各種方式鼓勵組織成員進行知識分享的行為，希望藉由知識的流通，得. ‧ 國. 學. 以誘導出組織的潛力。然而，組織在推動知識分享的過程中，往往會遇到各種不同的阻礙，Senge（1997）指出，知識分享是：「一方願意將其所擁有的知識傳達. ‧. 給另一對象，並幫助此人瞭解及學習此一知識之內涵。」可得知有效的知識分享. Nat. sit. y. 行為，必須具備下述兩個條件：知識擁有者「願意」將本身所擁有的知識傳播出. n. al. er. io. 去；並且，該知識載體有「能力」及「方法」，協助對方學習己方所欲傳達的知. i n U. v. 識（劉念琪、韓君豪，2002）。從過去的各種研究中發現，「信任關係」是人員間. Ch. engchi. 知識分享得以順利運作的關鍵，在實證研究上，也證實了當人們信任彼此時，資訊的流量會隨之增加（Lewicki ＆ Bunker, 1996）。回顧過去探討知識移轉活動相關之文獻與研究，大多是以單位間或團體間知識移轉活動為主（Dyer & Nobeoka, 2000；Gupta & Govindarajan, 2000；Szulanski, 2000；Hoppes & Postrel, 1999），鮮少針對團體內個人知識分享的意願上進行研究，尤其是組織成員對於組織中信任關係的自我感知，在個人分享知識意願上的影響。我國經濟發展早期建立在低價高質的勞力密集產業，而政府的出口導向貿易 2.

(10) 政策，亦使得製造業成為台灣經濟成長的主要動力，但在比較利益原則下，鄰近許多開發中國家擁有的大量廉價勞力，迫使我國長期依賴製造與出口的經濟發展模式受到了相當程度的影響。綜觀台灣產業發展的歷程，1950 年代的進口替代政策，發展勞力密集、進口替代的輕工業為主；1970 年代則同時推行了進口替代與出口擴張政策，以推動重化工業及機械、資訊、電子等策略性重工業的發展，使得重化工業產品的產業結構得以在石油危機、國際保護主義壓力高漲及勞力成本優勢削弱的情況下，逐漸由勞力密集的消費財逐步轉向技術密集之生產財； 1980 年代在前瞻性、兼顧世界技術發展與市場需求及著眼國際競爭力等三項原. 政治大術層次高、附加價值高、汙染程度低、能源依存度底等六大原則，促進產業升級；立則下，規劃二十一世紀之新興高科技產業，依據市場潛力大、產業關聯性大、技. 1990 年代以來，政府除積極推動傳統產業升級外，更推動以發展十大新興工業. ‧ 國. 學. 為主的高科技產業政策，選定通訊、資訊、消費性電子、半導體、精密器械與自. ‧. 動化、航太、高級材料、特用化學及製藥、醫療保健與污染防治等十項高科技產. y. Nat. 業，作為發展重點。依據財政部統計處按投入要素密集度分類所區分之海關進出. er. io. sit. 口貿易資料顯示（如表 1-1-1 台灣歷年出口貿易金額統計趨勢圖所示），發現台灣高技術密集的產業從 2004 至 2012 年間對台灣經濟所貢獻之金額顯著領先技術. al. n. v i n 密集度較低之產業，其中經中、高階技術密集度之產業亦呈現穩定成長的趨勢。 Ch engchi U 出口金額（百萬美元）. 技術密集度低技術密集度中技術密集度高. 350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012. 年代（西元）. 圖 1-1-1 台灣歷年出口貿易金額統計趨勢圖（按技術密集度分類）資料來源：本研究整理財政部進出口貿易數據 3.

(11) 有鑑於高科技產業已成為台灣與全球競爭的重要支柱，其產業又因市場環境變化快速、產品生命週期短，而具有重視研發與創新以及知識、技術密集度高等特性，故研發人員知識分享行為對組織競爭，尤顯重要。因此本研究除延續過去知識分享的研究，探討個人人格特質對於個人知識分享的影響，並試圖了解組織中的信任關係是否會影響具不同人格的研發人員對知識分享的意願度。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(12) 第二節研究目的基於上述研究背景與動機，本研究將研究重心著重在組織成員本身，從個人內在的角度出發，探討其個人的人格特質以及其對組織中信任關係的自我感受程度，是否會影響其展現知識分享意願。期望本研究之結果能夠提供台灣高科技業的研發部門，在未來推行知識分享時作為參考，以持續擴大我國高科技產業在研發成果的規模。預計達成之研究目的如下所述：. 治政一、驗證高科技產業研發人員的個人人格特質對知識分享意願的影響。大立 ‧ 國. 學. 二、驗證高科技產業研發人員對組織中信任關係的自我感知程度，對知識分享意願的影響。. ‧. 三、檢視信任關係在高科技產業研發人員的人格特質與知識分享意願間關係。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(13) 第三節研究流程本研究的研究流程將先確定研究主題及研究目的、相關文獻回顧與探討、建構研究架構，再進一步進行研究變項之定義與問卷設計，接著進行問卷之信度與效度分析，最後進行資料分析與討論並提出結論與建議。如圖 1-3-1：. 說明研究動機. 學. ‧ 國. 立. 確立研究目的治政大. 相關文獻回顧與探討. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 建構研究架構. i n U. v. 研究變項操作型定義與問卷設計. Ch. engchi 資料分析. 研究發現. 研究建議圖 1-3-1 研究流程圖. 6.

(14) 第二章文獻探討本章將藉由國內外相關文獻的回顧，探討本研究所採用之各變項的基本概念。此部分共分為五節，第一節是定義本研究之研究對象，第二節回顧人格特質的相關研究，第三節則針對組織中的信任關係進行探討，第四節是關於知識分享的回顧，最後將彙整各研究變項間的相關研究。. 第一節高科技業研發人員. 立. 一、高科技業的定義. 政治大. ‧ 國. 學. 西方學者對於高科技產業定義：美國勞工統計局（BLS）是以科技人員占總就業人數的比例及研究發展支出占總銷售額的比例標準，兩者均大於全國製造業. ‧. 的平均值雙倍以上時，此種類型的產業方可稱為高科技業（楊維楨，1997）。相. y. Nat. sit. 較於傳統產業而言，高科技產業的主要特徵為產品的生命週期短、強調新技術的. n. al. er. io. 研究發展。然而「高科技產業」一詞，迄今並沒有一個明確且統一的定義(黃美. i n U. v. 祝，2009)，原因在於高科技產業技術全球發展腳步快慢不一，故高科技產業的. Ch. engchi. 認定各國有不同的標準(黃同圳，2008)。總歸看來，高科技產業基本上可透過「量化性指標」與「概念性定義」來認定，另有些國家則採用「列舉式」的方法來訂定該國的高科技產業，以下針對不同認定方式來作描述：（一）量化性指標量化性指標係以產業中研究發展費用占銷售值的比率（研發密度），以及該產業中技術人員所占的比率等資料來做為衡量高科技產業的指標。其中以產業的研發密度為最常使用的高科技產業認定指標，表 2-1-1 為對於高科技產業認定的量化指標之相關學說彙整。 7.

(15) 表 2-1-1 高科技產業量化指標定義彙整表年份. 機構、作者. 1981. 美國國家科學基金會. 定義 ◎研發費用占總銷售額. 3％以上. ◎產品變化迅速 ◎先進技術、知識之專業員工佔全民員工比例為工業. 平均值的 1.5 倍以上 1985 Carnoy ◎先進技術、知識之專業員工所佔比率較基層員工產值高 ◎企業有高額的研究發展投資經費 ◎知識密集、高附加價值、資本密集三項指標高於全 1995 馬維揚國製造業平均 ◎研發經費佔產品銷售額比例在 10％以上 1997 Yehuda ＆ Baruch ◎大專學歷以上員工佔全體人力平均值約 10％以上 ◎產業領域屬先進獨特或高新技術者 ◎研發經費佔產品銷售額比例在 10％以上 1999 薛琦、張祥憲 ◎科技人才雇員所佔比例 10％以上 ◎具高度國際分工、產品零組件多受智慧財產權保護資料來源：本研究整理。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. （二）概念性定義. ‧ sit. y. Nat. 概念性定義一般以高科技產業著重在注重創新、技術變革之角度來論述，偏. io. er. 向操作面上的敘述，表 2-1-2 為相關學者採用敘述性的主觀概念性說法的彙整。表 2-1-2 高科技產業概念性定義彙整表. al. n. 年份. 機構、作者. Ch. engchi. iv 定義 n U. ◎依賴研發，且技術開發快速，研發支出佔營業. 1983. 歐洲共同市場. 1985. Riggs. 1990. Yuen. 額或附加價值比例高於平均值。其中大部分經費由公共部門支出。 ◎產品大多為整個經濟體系所利用，經濟規模的重要性極大 ◎產品中大多為生產財或資本財，其營業額中有相當大比例是依賴政府部門採購 ◎高科技產品對各部門的依賴程度遠較一般工業為高，重視「產業體系」之完整 ◎大量工程師與科學家受雇於企業組織中 ◎產品生命週期短 ◎產業具有風險性（主要來自於產品的觀點） ◎產品快速變化、不穩定（不管是朝向發展或走向衰退） ◎在產業技術升級上，自動化取代較低層技術 8.

(16) ◎資本投資額大，且勞力成本佔整體生產成本比. 1997. Nicholas Basta. 1997. 經濟部技術處. 率相對較低 ◎產品附加價值高，邊際利潤高 ◎使用昂貴的機器設備，而且品質相當重要 ◎產業優勢建立在科學與工程研究上的改革創新 ◎以徹底不同的創新技術來更新產品，而非僅改善或修正現有的技術 ◎商業化經營，把技術當成商品來販賣 ◎研發經費佔營業額或總成本相當比例 ◎技術層次或高學歷之員工比例大 ◎產品市場具國際性，其生命週期短 ◎產業快速成長，涉及多領域或先進技術. 資料來源：本研究整理。（三）列舉式定義. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 列舉式定義，多為各國政府在制定經濟政策時所採用之方法，實際應用上則是直接列舉出該產業為高科技產業。我國政府、美國、日本及韓國皆用此法來認. ‧. 定高科技產業，如表 2-1-3 所示。. al. n. 美國日本. y. sit. 資訊科技、光電科技、生物科技、材料科技、自動化科技、能源科技、災害防治科技、食品科技、環境保護、海洋科技化工及製藥、機械、電機和通訊、專業及科學儀器、航空及飛彈. io. 台灣. 列舉式高科技定義. er. 國家. Nat. 表 2-1-3 各國高科技產業列舉分類表. Ch. engchi. i n U. v. 工業用機器人、積體電路、辦公室自動化、新材料工業、生物科技、資訊網路系統、電腦與光電工業、航太工業. 與電子結合之產業、太空工業、核能工業、專業工程、生物工程、新能源技術、海洋礦床開發資料來源：楊朝祥（2007），高科技業與人才創新-台灣模式與經驗2。歐盟. 綜合上述三種對高科技產業分類的定義，本研究認為高科技產業屬於知識、技術密集的高附加價值產業，造就該產業擁有高附加價值的創新與研發能力，也漸漸受到一般企業的重視。從人力資源有效管理的角度來看，知識的載體才是該產業得以創造重要競爭優勢的來源，所謂的知識載體即為組織中的員工。. 2. 參閱於「財團法人國家政策研究基金會：http://www.npf.org.tw/post/2/1732」。 9.

(17) 根據行政院國家科學委員會（2004）出版之科技統計名詞定義手冊，研究與發展就是在有系統的基礎上從事創造性的工作其目的在增加人類、文化與社會等知識的累積，以及運用累積的知識構思新的應用。故研發人員則是實際從事科技事業工作的工程師、專門技術人員、科學家等科技人員，其中包括研發的科技人員及非研發的科技人員，前者主要是在研發、工程、技術部門中從事技術或產品開發之人員；後者則是在前述部門以外之專門從事技術或產品開發人員（劉鶴龍， 2001）。本研究採用行政院國家科學委員會（2004）定義為：「直接參與或提供服務於研發活動之人員，但不包括間接提供服務者稱為研發人員。」. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i n U. v.

(18) 第二節人格特質. 一、人格特質的定義「人格」一詞主要是由拉丁文「persona」衍生而來，意指戲劇中演員所戴的面具，代表著演員在戲中的角色。爾後 Persona 便被用來聯想一個人的外在表面，即我們讓週遭人們看見自己的那一面，但人格的意義絕不僅於他人對我們所理解的表面意象而已。人格的意義則主要來自為行為，因為個人必須對所處環境有所. 政治大而所謂的特質（traits）則指個體在環境中，對於不同刺激所產生的一種具持久、立. 因應，故會產生行為，人格即是由這些適應環境的行為反應而生的（蔡欣嵐，2001）。. 穩定且一致性的反應方式，屬於組成人格的基本結構（Cattell，1946；Allport，. ‧ 國. 學. 1937）。. ‧. 根據 Donnelan、Conger 與 Bryant（2004）的研究，其將人格特質（personality. y. Nat. traits）定義為工作者的內在品質及外在表現，涵蓋思考、感覺及情緒等，而這些. er. io. sit. 特質將會影響工作者的興趣選擇與工作的付出。李再長、李俊杰與曾雅芬（2005）等人則透過心理學的角度指出人格特質在該領域有兩種意涵，一為表示工作者在. al. n. v i n 各種不同場合，表現出相當一致性的行為特質；二為表示工作者有自己獨特的性 Ch engchi U 格特質，不同的工作者即使在相同情境下的行為表現也會有個別差異。. 簡言之，人格特質代表的是，個體有別於他人思想與行為的持久屬性，這種特性不但具有特定成分的組織結構，並且具有一種隨環境不同而產生不同反應的動態特性，其反應方式將以思考模式、感情表達方式及行為舉止所外顯出來。（蔡明田、謝煒頻、李國瑋、許東讚，2008；李朱慧、林孟鋒，2008；林能白、邱宏昌，1999）。. 11.

(19) 二、人格特質相關分類有關人格特質之類型，各學均提出不同的看法，有些學者從個體的生理及行為上的特質進行分析，按照個體身體特質採間斷分類的方式，將人格特質定義成各種不同的典型；有的以個體在反應外在環境時的連續向度區分人格特質，其差異主要在於所使用的特質數不同（徐寶聲，2006）。目前人格特質的研究方向，多是以組織文化、工作價值觀、知識管理、領導及金錢倫理等不同角度切入，其在各研究範疇中都被列入研究調查中的一個變項，並具有一定程度的相關性（李. 政治大表 2-2-1 人格特質相關類型分類表立. 朱慧、林孟鋒，2008）。茲將常見的類型之分類整理如表 2-2-1。. ■. Nat A／B 人格特質. ■. al. n. McCrae & Costa （1986）. io. Fredman ＆ Roseman （1974）. ■. ■. ■. 五大人格特質. ■ ■ ■ ■. y. 內外控取向. 內控人格：相信自身可以控制環境所帶來的影響，認為獎賞是因為個人的表現而得外控人格：認為獎賞是因為外在環境所為，如命運、機會或運氣，而非自身行為所能控制內外控人格僅是程度上的差別，並無絕對的二分法 A 型：無法習慣處於休閒狀態，對於發生事件表現十分性急，量化衡量自己的成就，同時想或做多件事，隨時保持活動狀態 B 型：放鬆且不會感到罪惡，較不具有野心與強烈企圖心，凡事從容不迫，重視生活且不沈溺於工作親和宜人性：易相處、溝通並且喜好與人合作嚴謹性：對追求目標之專心及集中程度外向性：指一個人對於他人間的主動關心的程度情緒敏感性：指激起一個人負面情感之刺激的強度開放學習性：指個人對事物知覺的深度及廣度. sit. ■. er. ‧ 國. 說明. ‧. Rotter （1966）. 類型. 學. 作者（年代）. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究整理由於 MaCrae ＆ Costa 明確地將人格區分出五種人格特質構面，而將五種廣泛組成較大數量的人類特質所建構的五大人格特質理論也最為被接受，故本研究將採取五大人格理論作為探討人格特質的主要理論。. 12.

(20) 三、五大人格特質五大人格特質理論最早是由 Norman（1963）提出，他透過同儕間互評之方式進行研究，後來 McCrae & Costa（1986）明確分出「親和宜人性(agreeableness)」、「嚴謹性(conscientiousness)」、「外向性(extraversion)」、「情緒敏感性（emotional stability）」「開放學習性(openness)」等五種人格特質。由於將人格特質明確分為上述五大類的方式為 Norman 率先提出，故將此分類稱為「Norman 的五大人格特質(Norman’s Big Five)或是「Big - Five」。. 政治大所歸納組成的大範圍人格特質。過去許多相關文獻亦指出，以該五個基本特質向立五大人格特質並不單指五種特定的人格特質，而是將五種廣泛的特質因素，. 度來說明人格特質之觀點，也在漸趨一致（Pervin & John，1995；Goldberg，1990）。. ‧ 國. 學. 此五類特點存在系統性架構，故讓人能夠順利區分，並透過其命名了解五大類型. ‧. 各構面之特質。. y. Nat. 根據五大人格特質分類，國內許多學者也沿用同樣構面進行研究。池進通、. er. io. sit. 李鴻文與陳芬儀（2008）等國內學者整理 1940 年代到 1960 年代之人格特質相關研究，發現眾多研究結果皆獲得相似的結論：一般所謂的人格，經整理分析後，. al. n. v i n 大致上可被歸納成五大類具不同特質的型態。蔡維奇（2000）整理過去文獻，歸 Ch engchi U. 納出各人格特質構面之特徵：具外向性人格者通常具有自信、主動、多話與喜歡表現；情緒敏感性人格則會表現在此人不會常感受到焦慮或適應不良等情況；嚴謹性人格者通常使人感覺做事有恆心、成就導向、細心以及守紀律等；而親和宜人性人格是此人帶人友善又容易相處，並且容易寬恕他人；開放學習性人格則具豐富想像力、喜歡求新求變。人格特質受過去經驗歷程影響深遠，並屬於整體、持續、獨特的概念，故被認為可判定個人與他人間，共同性與差異性的一組持久穩定的特質及傾向。早在 1952 年就開始利用人格特質進行人員甄選 (Barrick & Mount，1991) ，說明人格. 13.

(21) 特質在組織內的人力資源管理上有顯著影響，五大人格特質對於人格眾多定義的整合，也使其成為最被接受的人力資源管理工具之一。由於五大人格特質發展至今漸趨完整，故本研究將採 McCrae & Costa（1986）與 Goldberg（1990）所定義之五大人格特質構面：開放學習性、嚴謹性、外向性、親和宜人性與情緒敏感性，作為高科技業研發人員的人格特質之分類。本研究歸納各學者對五大人格特質構面研究如表 2-2-2：表 2-2-2 五大人格特質構面分類表親和宜人性. 嚴謹性. 順從肯定他人行為正溫和面寬容重他人感受. n. 冷漠自私反粗魯面吝嗇不公平. Ch. engchi. 草率懶惰奢侈輕挑. v. 冷靜悠閒穩定. 內向無活力健談膽小遲鈍. 焦慮極度興奮情緒化緊張倔將感性牢騷內疚. i n U. 魯莽缺乏哲理. 14. 外向精力充沛沉默積極大膽反應快冒險善社交. y. 聰明精明重思考好奇想像力創造力文雅秀氣. 有組織性負責可靠勤勞直率實際節儉. sit. io. Goldberg （1990）. 含蓄沉默羞怯. ‧. Nat. al. 情緒敏感性. 果斷. 重自身感受反惡劣面無誠意熱情仁慈正合作面和藹慷慨公平. 外向性. 政治大合群. ‧ 國. 立. 開放學習性. 學. McCrae & Costa （1986）. 人格特質構面. er. 提出學者.

(22) 集中程度高成就導向不屈不撓探索力守紀律興趣廣泛的循規蹈矩努力工作. 容易相處正待人友善面柔順蔡維奇（2000）. 薛秀宜等人（2006）. 自信主動活躍喜歡表現喜歡交朋友愛參與活動活潑. 反常與人意見心浮氣躁面不合不牢靠. 保守靦腆. 猜疑忌妒易怒容易受刺激過分擔心. 正能原諒人面. 樂觀. 自我滿足的. 自我規範的非傳統的. 政治大. 復仇心重享樂主義反嚴肅的散漫隨便不具藝術性面無情意志力低虛偽資料來源：參考劉盈鈺（2010），高績效工作系統和工作績效之研究 3 質為干擾因素。. 立. 學. – 以人格特. ‧. ‧ 國. 缺乏安全感不適應憂鬱. 從表 2-2-2 中可知五大人格特質並非為一種限制或是標準，而是在組織中針. sit. y. Nat. 對不同個體的人格特質，所做的概念及分類。親和宜人性人格屬性高者，在特質. n. al. er. io. 的正面展現上會出現相信人性本善、並願意信任、利他主義、謙虛等有利於知識. v. 分享的因素；嚴謹性人格屬性高者，則會展現出組織性高、自我成就導向等有利. Ch. engchi. i n U. 知識分享行為的特質；而開放學習性人格屬性高者，想像力豐富、喜歡多樣化、求知慾旺盛、好奇心強並注重獨立思考，上述特質也有利於建立組織中的知識分享氛圍；外向性人格屬性高者，活潑健談、善於社交生活並常保樂觀的心境，這些特質是知識在傳遞過程中的重要的保健因子。而情緒敏感性人格者，由於容易在意他人對自我看法的影響，故在啟動知識分享的心理障礙可能較其他人格者來得複雜，故本研究認為此人格屬性高者，並不利於促進組織內的知識分享氛圍。綜上所述，本研究將五大人格特質的定義如下（McCrae & Costa, 1986； Goldberg, 1990；John & Srivastava, 1999；George & Zhou,2001；Zhao & Siebert, 3. 劉盈鈺（2010），「高績效工作系統和工作績效之研究 – 以人格特質為干擾因素」，國立暨南大學國際企業研究所碩士論文，p18。 15.

(23) 2006）：（一）親和宜人性(agreeableness) 此構面意指具合作意願較高、友善及信任。反之則為較具操縱性、以自我為中心及較多疑的。（二）嚴謹性(conscientiousness) 此構面意指處事認真、負責、努力以及有決心的。反之則可能為不可靠、隨興及組織力較弱。（三）外向性(extraversion). 政治大刺激。反之則較為羞澀及安靜。立. 此構面意指個體在處於群體中，較善於交際及合作意願較高，喜愛尋求. （四）情緒敏感性（emotional Stability）. ‧ 國. 學. 此構面意指自信、冷靜及使人有安全感。反之則焦慮、缺乏安全感及易. ‧. 沮喪。. y. Nat. （五）開放學習性(openness). n. al. er. io. 及安於現狀。. sit. 此構面意指具創意、心胸寬大以及較具好奇心的特質。反之則較為保守. Ch. engchi. 16. i n U. v.

(24) 第三節信任關係. 一、信任的意涵信任是人與人，人與社會之間交往的重要橋梁，也是促進關係融洽及良好互動的重要關鍵，不僅是人際關係的基石，更是交易行為中的重要因素之一（陳寅清，2006）。信任在哲學、心理學、政治學與經濟學以及管理學等領域均受到學者重視，可知信任在人類活動行為中的重要性。為清楚建立本研究對於信任的概. 政治大. 念，並釐清相關研究對於信任的看法與不同學者對於信任的定義，彙整如表 2-3-1。. 立年代 1980. n. al. 1995. Lewicki ＆ Bunker. 1996. Mcknight, Cummings ＆ Chervany. 1998. 張文華. 2000. 林鉦棽陳心怡. 2006. 江大樹. 2008. sit. er. 1990. io Hosmer. 是對所依賴的他人或團體的口頭及文字承諾的一般性期待，需要很長的時間來建立，卻可被輕易摧毀並很難重建，故信任是相當脆弱的關係為一種信念，相信夥伴的表現將對己有利，並且不會做出對自己不利的行為或意外行動信任可以人的期望、人際互動、經濟交換、社會結構與道德操守等形式存在，無一定定義。是一種狀態，涉及到對他人動機、信心、期望所持有信心的正面期望，而他人的風險動機通常會伴隨著一些風險信任指一個人相信且願意依賴另一個人，可被分解為兩個構念：一是信任的意圖只在特定的情境中，願意依賴他人；二是信任的信念，指在特定情境中，相信他人是善意、有能力、誠實或可預測的是一種個人主觀的心理狀態，對於某些人事物的特質、屬性或陳述的真實性，具有信心，不須調查或證據及接受並相信的一種正面期待將信任定義為以個人期望、人際關係的社會交換及行為之意願的基礎觀點。同時認為信任是對他方意圖或行為有正向期待，並願意承受可能的風險或傷害信任除了是一種時間線向外，亦存在著行為者之間. y. Nat. Anderson ＆ Narus. 觀點及定義. ‧. Rotter. ‧ 國. 學者. 學. 表 2-3-1 信任之相關觀點及定義彙整表. Ch. engchi. 17. i n U. v.

(25) 張力亞. 的特質，例如：行為者的認同、價值、信在等主觀認知以及互動上的風險、付出與期待等互動性認知。信賴是一種動態的狀態與行為互動過程，當然也具備主觀人格、組織特質等要素。信任是員工及其工作與組織的態度與行為特質的一種關係，信任程度高可以促進組織學習與組織公黃浚榮 2010 民行為、協助組織發展、有益人力資源管理等措施表現。資料來源：本研究整理。綜合上述定義整理，反映出信任有三個核心概念：（一）不確定性與風險. 治政大信任是不確定性且具風險的，信任者必須在具風險的環境中，主動願意選擇立信賴他人，並自願在未來承擔可能遭受傷害的副作用。 ‧ 國. 學. （二）信任者與被信任者是相互依賴的. ‧. 信任是相互信賴而不會對另一方產生質疑，亦即願意相信另一方是友善、誠. y. Nat. io. sit. 實，可以合作的，才做出對另一方有利的行為。且被信任者的意圖與行為攸關著. n. al. er. 信任者的利益，特別是在我們難以監督與控制的情況，就需要對方的善意。. Ch. engchi. （三）、信任是一種具信心與正面期待的心理狀態. i n U. v. 信任是個體一種的主觀心理狀態，經由個人價值觀、態度、心情及情緒交互作用的結果，純粹為心理活動的產物。在當事者雙方建立了信任關係，信任者會對被信任者有信心的期望或信念，進而產生的正面期望的心理狀態。本研究將信任的意涵定義為：「信任是信任者與被信任者相互依賴下的個體主觀心理狀態，具有不確定的特性。被信任者的意圖或行為會對信任者產生正面的期待，而這樣的期待，為一種具有主動承擔風險的意願。」. 18.

(26) 二、信任關係的基礎理論－社會交換理論（Social Exchange Theory）信任為組織在推動管理活動的基礎，信任關係從人際間的互動開始建立，而人際互動往往不僅只考慮眼前利益，還需考量到時間因素（過去的經歷與未來的可能性），利益與時間使的人際之間的關係轉趨複雜（張文華，2000）。過去的實證研究中，不少以學者以交換關係（exchange relationship）來說明人類的信任關係是建立在雙方的利益交換都達到了獲益最大化和損失最小化的原則下，只有在個人知覺到他所獲得的利益大於付出的成本時，才願意和對方發展出社會關係，. 政治大社會交換理論認為，社會中任何的交換關係並不僅是單純以眼前所得利益的立. 進而建立持久性的信任關係和吸引效應。. 經濟因素作為主要考量，因為在社會交換的過程中，充滿了不確定性，交換關係. ‧ 國. 學. 的各方當然會對他們的投入抱持著回收的期望，但卻無法在事前確定回饋的發生，. ‧. 需留給反饋的人自行決定，故在無法保證受惠的一方是否會做出適當的回饋之情. y. Nat. 境下，付出者就必須信任受惠者會公平的履行義務，而受惠者為了證明自己是值. er. io. sit. 得信任的，他們便會以履行回饋的行為來證明（Blau，1984）。交易的雙方為了讓關係能夠維繫，就必須採取信任的態度互動，相對的，如有任何一方破壞信任. al. n. v i n 關係，則另一方當會以違反信任關係的原則作為回報（Carnevale，1995）。 Ch engchi U. 社會交換關係理論提供了信任理論的基礎，唯有透過社會交換才會產生個人. 的責任、感激與信任感（Blau，1984）。因此在企業生存週期延長與組織體系逐步擴大的趨勢下，組織中社會交換關係的雙方，若想要繼續獲得利益，則必須以實際行動來履行應負的義務以證明值得被信賴，進一步產生彼此的信任關係（張文華，2000）。三、組織中信任關係之定義由於信任是「信任者」與「被信任者」之間的關係而來，故社會交換關係也. 19.

(27) 需從個體彼此間的互動來研究，信任必然從組織成員間的關係來探討。Cook 與 Wall（1980）指出信任關係的研究通常包括對組織、管理者及同儕的信任，並認為組織中個人與團體之間的信任對於組織長期的穩定及其成員的福利而言是一項高度重要的因子。若個體越信任其他團隊成員，個體對所處的環境也會越感安心（馮立誠，2004）。當組織成員知覺到組織內的支持，便會覺得自己對組織產生義務，因而透過提升組織承諾或展現支持組織目標之行為來履行自己的義務，亦即員工會以工作的付出交換實質或形式上的利益（洪立芳，2012）。而所謂組織中的信任關係，主要指的是組織成員對於組織的制度、領導者或. 政治大（pre- dictability）、可靠性（dependability）和信心（faith）的一種信念、期望或立管理者、同事表達信賴與支持的一種心理狀態，組織成員會透過是否有可預測性. 自我知覺（顏士芬，2005；許道然，2001；張文華，2000）。以組織角度而言，. ‧ 國. 學. 組織裡的信任關係可視為是一種控制及協調的機制，過去組織理論的文獻，則多. ‧. 注重在組織內和組織間人員的信任關係對於組織成員行為的影響。. Nat. sit. y. 綜合上述，信任關係會因個人對組織的心態及受到的整體情境影響而不同，. n. al. er. io. 因此，本研究將組織中的信任關係定義為：「組織成員受到組織內部情境的影響，. i n U. v. 而對組織內的公司制度、管理者或同儕具有信心，而產生出願意主動承擔風險的態度及行為」。. Ch. engchi. 四、建立信任關係的機制由於信任關係會因個人對他人或組織的心態及整體情境的影響而不同，故個體在與他人或組織建立信任關係的機制上，將可分為個人感受及目標導向為基礎來區別，分述如下：（一）以個人感受為區別以信任的本質來看，信任是一種具多種面向的社會實體，Lewis ＆ Weigert 20.

(28) （1985）則將信任區分為認知上、情感上與行為上三種面向，後續也有許多研究以 Lewis ＆ Weigert 對信任所做的區分深入研究，以下將針對認知信任、情感信任及行為信任說明： 1.認知上指的是建立在被信任者個人與制度屬性的認識所產生的信任感，舉凡被信任者的人格特質、生活背景、專業知識與相關能力等條件，都會影響於信任者對被信任者的信賴程度。因此被信任者在專業領域所擁有的技術、人際知識以及完成工作之專業知能，即意味著其在此領域中具有較高的被信任程. 政治大立誠，2004），因為信任者會基於對被信任者個人之可信任證據的認知而產立. 度。信任是信任者對被信任者之意圖及能力，可滿足信任者所需的信心（馮. 生信任對方的態度，而認知性信任的前因常為被信任者的能力（劉麟書，. ‧ 國. 學. 2001），故個人能力是個人是否具有可信度的重要條件，而值得信賴的參考. y. Nat. 2.情感上. ‧. 項目都是被信任者是否具言行一致的要素。. er. io. sit. 情感上的認知，指的是因人際關係中的感情結合而產生的信任，包含了信任者與被信任者雙方情感的連結、關懷以及情感的投注。Mayer、Davis ＆. al. n. v i n Schoorman（1995）等人認為被信任者所以有善意的意願，是因為被信任者 Ch engchi U. 對信任者有一種特殊的依附感或稱為正面知覺的個人感受。Whitener（1998）. 更進一步指出組織中的善意係以下列三種方式呈現：(1)對他人的需求和利益有所關切和感受；(2)以某種行動方式保護他人的利益；(3)避免為自己的利益而剝奪他人的利益。因此，人們會運用情感投資在信任關係上，來表達對夥伴福利的關心，而情感面的信任也有助於認知面的信任建立與維持。 3.行為上以行為而言，信任就是自動依賴他人的行動，信任者相信被信任者在非個人因素與環境的制度性因素之規範下會表現出值得信任的行為，因而願意. 21.

(29) 信任對方（彭國珍，2012）。但在此一環境中，如果期待一旦被破壞將對相關人員形成相當嚴重的負面影響。此為社會性基礎的信任，具有某種行為規模的特質，同時與認知面及情感面的信任有相互之關係。此外，若從信任行為的形成機制的觀點，則可依形成信任的的不同機制區分為歷程型信任（process trust）、特質型信任（characteristic trust）與制度型信任（institutional trust）等三種（Zucker，1986）。首先，以歷程型信任而言，信任的行程是取決於過去雙方透過長期的互動經驗所建立的信任，若雙方無長期合作互動，則可能會由聲譽來判斷是否能信任對方；其次，特質型信任的形成則取決. 政治大. 於個人或群體的特質，是一種由社會相似所產生的信任，如家庭背景、種族、性. 立. 別、價值觀等方面的相似性而產生的親近感，進而建立對彼此的信任；另外制度. ‧ 國. 學. 型信任的產生是建構在正式的機構上，這些機構可提供交易上某些程度的保障，如政府機構、司法機構或金融保險機構等。. ‧. （二）以目標導向為基礎以產生信任為區別. sit. y. Nat. n. al. er. io. 回顧過去文獻，許多研究信任基礎的學者皆提出不同的分類名稱，但就其分. i n U. v. 類的角度及內涵而言，大致上可歸納為計算型信任（calculus-based trust）、知識. Ch. engchi. 型信任（knowledge-based trust）及認同型信任（identification-based trust）等三類，綜合相關研究（Robbins，2001；Rousseau, et.al.，1998；Lewick ＆ Bunker，1996）的看法，將信任的產生基礎分類分述如下： 1. 計算型信任以理性判斷衡量被信任者對信任者造成的利益得失，作為信任的基礎，是經由理性計算所產生的信任。依此方面而言，信任是一種持續的狀態，並經市場取向及經濟的計算。理性計算為基礎的信任，通常背後都隱藏著一些嚇阻投資行為的機制，如法律制度、層級節制，防止信任關係被投機者運用成套利工具，並擴大違反交換關係的行為者承擔其背信行為的成本，所以計 22.

(30) 算型信任的概念也可涵蓋「嚇阻型信任（deterrence-based trust）」。因此，在理性計算後的信任下，信任關係雙方並非僅是害怕受懲罰，同時也可能希望從中獲得相對的利益或獎賞。 2.知識型信任此種信任關係是建立在行為的可預測性，而行為的可預測性是來自彼此互動的經歷，經由對對方的充分了解所產生的信任。此類型的信任基礎有三個面向：(1)、對他人了解的越多，就越能藉由足夠的資訊來做判斷，以利預測的準確性建立信任；(2)、即使預測出他人不值得信任，但因為我們能. 政治大的預測需要不斷的互動、定期的溝通與摸索。亦即對他人所之的越多，就越立預測他人破壞信任的方式，使得「預測」的行為仍可提升信任；（3）、正確. 有足夠的資訊，幫助判斷他人對信任關係的行為。. ‧ 國. 學. 3.認同型信任. ‧. 此信任關係建立在彼此都能有效的了解、同意、認同彼此的需要。此關. y. Nat. 係為基礎信任的延伸，因對彼此建立了忠誠關係，進而產生認同感。如雙方. er. io. sit. 達到最高程度的信任關係時，即會出現一方允許另一方實際代理處理交換行為的情形。當雙方的信任關係從量的判斷轉化成質的個人感受時，他們會產. al. n. v i n 生一種禍福與共、相互關懷，且願意分享資訊、經驗與認同的親密關係。 Ch engchi U. 上述三種類型的信任，通常交易行為中的連續的演進階段，一般人與人之間的信任，多由計算型信任開始發展，經過互動後接著進入知識型信任，最後才有可能發展成認同型信任。以組織而言，公司新進員工大多不熟悉組織文化，大多會依賴組織中的規章制度，屬於計算型的信任，彼此以實施獎懲交易來履行義務與權利。但彼此互動並累積基本認知後，組織成員開始發展出與上級主管或同事間以知識為基礎的信任。最終企業將期盼同時也組織欲努力的方向，即為員工對組織或同事間能夠建立起禍福與共、相互關懷的忠誠關係，並且願意分享所擁有的資訊與認同的信任。 23.

(31) 故本研究認為組織成員對組織中的信任關係認同程度越高，分享能發揮的效益就越大，對組織及個人的利益也會形成正向關係發展。五、信任的類型關於組織內信任關係的類型，學者各自有不同的看法，表 2-3-2 彙整不同學者針對信任關係的分類與類型。表 2-3-2 信任關係分類的對象與類型彙整表學者 Cook &. 年代. 分類的對象與類型. 1980. 主管信任：屬對於上司及公司對自我的認知，包含了組織信任。同事信任：屬於對同儕間的互動後所得的認知。. 立. ‧. Kuhnert. 1992. 水平信任：是指享有一個相似工作環境之同儕或同輩的信任關係，也就是員工與員工或部門與部門之間橫向的信任關係。垂直信任：強調個人與主管、高階管理甚至整個組織之間的上下縱向信任關係。個人信任：指的是人與人之間因互動而產生的信任關係，這種信任多以初級團體（Primary Group）為範圍，然而信任的基礎通常來自日常生活個人接觸的經驗，並以被信任者的個人特性為判斷依據。系統信任：則建立在社會各種系統（如司法、政治、經濟與企業組織規章制度等）的溝通媒介能不被濫用的情況下，並持續發揮其功能之上。系統信任的對象與個人特質無關，但與組織運作機制有關，並假定所有交換關係的各方會遵守特定的範圍。關係信任：指員工與主管、員工、同事之間的信任關係且同時具有認知信任與情感信任的成分制度信任：包含組織成員對組織制度、最高行政主管或高階管理的信任關係。. 學. MaCauley ＆. ‧ 國. Wall. 政治大. sit. n 1997. 1998. Berman 廖述賢費吳琛王儀雯. al. er. io. Costigan, Ilyer ＆. y. Nat Nyhan & Marlowe. 2006. Ch. engchi. i n U. v. 組織信任：指員工對於組織的信任程度，即員工組織發展的信心以及知覺組織照顧員工的程度。主管信任：指員工對於直屬主管的信任程度，包含了信賴主管的領導能力、處事態度、決策制定、對待員工與照顧員工需求的程度。 24.

(32) 員工信任：指員工對於同儕間的信任程度，包含信賴同事的工作能力、品德與同事間互助的程度。關係信任：通常指人際信任，即是人與人之間的信任關係，是奠基於組織成員經人際互動後對彼此的認識和了解組織信任：涵蓋了員工對最高行政主管、高階主管的信任林麗雪 2010 與員工整體的信任，為組織成員對組織整體的莫茜淯信任關係，是組織成員對組織的一種整體性信任知覺，奠基於組織成員對行政首長群的決策和行動與組織治理機制，以及誘因機制所形成的整體印象。資料來源：本研究整理。綜合國內外學者在信任關係的相關實證研究中（韓念嘉，2007；鄭仁偉、林. 政治大. 秀霞、郭智輝，2006；張文華，2000；Whitener, Brodt, Korsgaard ＆ Werner，1998；. 立. Mayer，1995），本研究對將以組織信任、主管信任與同事信任來區分組織成員. ‧ 國. 學. 對信任關係的路徑，分述如下：. ‧. （一）組織信任. y. Nat. sit. 組織信任乃是組織成員對組織整體的信任知覺，這種知覺取決於組織成. n. al. er. io. 員對行政首長群的決策和行動以及對組織治理機制、誘因制度所形成的整體. i n U. v. 形象。所以組織管理的制度與績效評核，給予組織成員的知覺即相當重要，. Ch. engchi. 如組織成員知覺到公司的管理方法與資源分配是公平的且透明的，將提高組織成員對其的信任知覺，並形成一種激勵。組織也可透過人力資源管理的措施，釋放出發展個人專業才能的規劃與機會，降低成員付出信任的成本，令組織成員知覺有益於個人利益的拓展，同時搭配其他措施來兼顧組織利益，創造雙贏的信任關係。（二）主管信任主管與部屬共創和諧工作關係，以確保組織運作順暢，是組織管理重要目標。故主管的態度、言行、控制權的分享與授予以及善意溝通，都會影響 25.

(33) 部屬對主管的信任程度。主管的態度之內涵相當複雜，對部屬而言，主管即是組織的代理人，若主管能讓部屬知覺其為人可靠、誠實、重視道德並且負責，則部屬較會對主管產生信任；而主管對待部屬的方式是否具一致性也是重要因素，不同程度的主管與部屬關係，會顯現特殊的對話模式、採用不同的說服方式或逢迎策略。亦即主管與部屬關係品質高時，其部屬較易取得主管的認知信任與知識信任，雙方溝通的頻率會相較關係品質較低的部屬來的多。由於現在的經營環境，日漸要求工作的專業分工，以及工作執行的細膩. 政治大勢。換言之，主管授權給部屬具有社會獎酬與象徵的價值，代表主管主動對立度與多元化，故主管授權執行任務並讓部屬參與決策，已成為組織運作的趨. 部屬表示信賴與尊重，部屬也藉由授權行為，更加確定自己工作角色，較易. ‧ 國. 學. 對主管產生信任；管理溝通風格亦會對主管信任關係造成影響，在組織中，. ‧. 部屬關心組織訊息能否充分分享，特別是主管與部屬正確自由的溝通互動，. y. Nat. 已是建立部屬對主管信任的重要因素，若主管擁有較多正向特質的溝通風格，. n. al. er. io （三）同事信任. sit. 則越能導向主管與部屬正向之互動。. Ch. engchi. i n U. v. 根據前述的社會交換理論，信任者會基於對被信任者個人之可信任證據的認知而影響信任者的態度。從組織的角度出發，組織成員中的信任關係，個人的專業能力或技術即為一項信任者可藉由判斷是否值得與之建立信任關係的的因素。另外，被信任者的態度也是影響同事信任的重要因素，若被信任者在人際關係中給人的形象為正直且充滿善意的，那將能有效建立情感上的信任。綜上所述，本研究參考 Nyhan ＆ Marlowe、Costigan 與 Cook ＆ Wall 等學者的觀點，將組織裡的信任關係區分為主管、同事與組織等三個面向進行探討， 26.

(34) 定義如下： 1.組織信任：指組織成員對組織的信任程度，亦即員工對組織發展的信心以及知覺組織照顧員工的程度，包含了組織管理的公正、參與決策的機會、發展個人專業才能的規劃與機會。 2.主管信任：指組織成員對主管的信任程度，包含了信賴主管的領導能力、處事態度、決策訂定、對待員工與照顧員工需求的程度。 3.同事信任：指在組織中的成員信任同事的程度，包含信賴同事的工作能力、正直、善意以及同事間互助意願的程度。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 27. i n U. v.

(35) 第四節知識分享. 一、知識的意涵與分類（一）知識的定義知識的定義常因使用的目的和情境之不同而有不一樣的詮釋，Davenport ＆ Prusak（2002）認為，知識是系統化的經驗、價值、以及不易明確表達與明文化的抽象觀念、經驗心得或專家獨到見解、思想的資訊。在組織裡，它通常不只存在於文件或資料庫中，也散見於組織的例行工作、流程、實務範例與規範中。. 治政過去的文獻在探討「知識」（knowledge）時，必定會先談到「資料」（data）大立與「資訊」（information）等概念，說明了三者差異的重要性以及意義與價值上 ‧ 國. 學. 的差異。劉克智（2001）指出資料是一種單純的信號或信息，而資訊是可被解讀. ‧. 和瞭解的資料。尤克強（2001）則以操作者的角度將資料（或數據）解釋成對事件觀察後的紀錄，資訊則是經過處理後帶有某種意義的資料。若從資料、資訊之. y. Nat. n. al. er. io. 關聯性如圖 2-4-1 所示。. sit. 關係來定義知識，可得知三者間存在著資料、資訊、知識與智慧的層級概念，其. 高價值. Ch. 智慧. 知識. engchi. i n U. v. 具有價值判斷與反應能力的知識具有開創價值的資訊. 價值資訊. 資料. 經過處理對使用者有用的資料原始事實的紀錄符號. 低價值圖 2-4-1 資料、資訊、知識與智慧的關聯圖資料來源：Arthur Andersen Business Consulting（2000）4 4. 劉京偉譯（2000），知識管理的第一本書，Arthur Andersen Business Consulting 勤業管理顧問公 28.

(36) 知識與資訊的相異處，在於資訊僅是將資料放在某個有意義的情境中觀察，產生結構化的訊息。資訊雖可提供解釋事或物的新觀點，或對個人具啟發性，但並不具有知識下述的三種特性，其一，知識牽涉到信仰與承諾，因此知識具某種特定的立場、看法或意圖；其二，知識牽涉到行動，因此有目的性；其三，知識牽涉到意義，且與特殊情境相互呼應（胡昌亞，2012）。故知識是指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的能力（林東清，2003）。另知識也不同於技術，因為技術是產品與服務的具體組合，因此技術僅屬於知識中有形的部分。. 政治大簡言之，資料是對事件審慎、客觀的紀錄，本身不具有關連性、目標與主觀意識立. 由上述文獻中可知，知識並非單一的概念，而是具有多種不同面向的綜合體。. 的客觀事實，將資料理解並賦予意義後，就成為資訊。而知識即是經由使用者所. ‧ 國. 學. 運用之資料所累積起來的資訊和技術，經過整理與消化後，進而對人類的經濟生. sit. n. al. er. io. （二）知識的分類. y. Nat. 但若缺乏了知識系統，資訊也無從被運用（Wiig，1993）。. ‧. 活產生價值的基礎（吳思華，2001）。因此資訊是誘發和創造知識的必要媒介，. i n U. v. 對於知識的分類，依可表達的程度分為「外顯知識（explicit knowledge）」. Ch. engchi. 和「內隱知識（tacit knowledge）」；以存在的方式分為「個人知識（individual knowledge）」和「組織知識（collective knowledge）」。 1. 外顯知識與內隱知識 OECD（1997）指出了解知識的存在之處將有助於提升組織利用知識的效率，其將知識分為：know-what，指關於事實真相的知識，似資訊，如統計資料，屬描述性知識；know-why，主要來自於專業組織，指原理與定律的科學知識，是技術發展、產品、製程進步的基礎，屬因果性知識；know-how，指涉執行事項的技術與能力，常在個別企業中保存與發展，屬程序性知識；. 司原著，台北：商周出版社，頁 27。 29.

(37) know-who，對於他人的知識，可加速知識的利用。上述中的 know-what 與 know-why 因高度結構化，較偏顯性知識，可藉由語言、文字與媒體加以傳播。後兩者則偏隱性知識，有附著於組織或個人、難以言喻的特性，不易傳播與移轉（周宗耀，2004；Nonaka & Takeuchi，1995）。如將知識以抽象程度、理解程度與理論基礎三個構面區分比較，如表 2-4-1 所示。表 2-4-1 外顯知識與內隱知識的比較表外顯知識（客觀、理性）. 內隱知識（主觀、經驗技術性）. 抽象程度高，由工作細節、感覺政治及過程所組合大. 抽象程度低、具理論脈絡. 理解程度. 易瞭解、記憶、分享與轉移. 複雜、不意表達與傳遞. 立論基礎. 理論基礎，可推演的通則. 實務基礎，適用於特定情境下. ‧ 國. 立. 學. 抽象程度. 資料來源：本研究整理. ‧. 由表 2-4-1 可知外顯知識指的是能以明確的語言形容，其表現方式有規. y. Nat. er. io. sit. 則或系統可循，且易藉資料文件、科學公式、標準化的程序或普遍的原則來溝通和分享的知識；內隱知識指的是個人主觀的思考模式與信念，容易在特. n. al. Ch. i n U. v. 殊情境時的行動或工作上表現，而難以透過文字、程式或圖形等具體向外傳. engchi. 遞，包含了經驗、技術、文化和習慣等。. 大多數人對外顯知識較為熟悉，因其具有能夠編輯、重複使用等特性，常紀錄於各種儲存載體或系統內，包含了文件、手冊、報告、程式、圖片、聲音與影像等方式，主要特點是它容易在人與人間傳播。相較於外顯知識，內隱知識屬高度個體化，深植於個體的行動和經驗中，也藏於個體的情感與價值觀念裡，產生與傳遞的成本較高，且可重複使用之機會較低，價值較高。 2.個人知識與組織知識根據儲存的位置，知識亦可分為個體（individual）知識與組織（collective）知識，前者由個人創造並且隱藏在個人身上，如經驗、創意等，個人可再利 30.

(38) 用，並以個人技術外顯出來；而後者則是由團體行動所創造，種類多且豐富，包含了組織中的產品、服務、市場和經營等方面的集體知識，有助於創造組織價值，是企業在經營管理過程中積累下來的智慧結晶。勤業管理顧問公司認為個人知識（感覺、經驗、創意、靈感）因為存在於個人心智中，不易與他人分享。而組織知識（智慧財產權、工作手冊、設計圖）則屬於一個團體或部門的知識，易分享並有助於創造組織價值，因此有效的知識管理能有效的吸收個人知識並整合成組織知識。個人可藉由活用組織知識以增加所能提供的總附加價值，而企業則必須有效整合兩者並誘發. 政治大部分，如圖 2-3-2 所示（劉京偉譯，2000）。立. 其進行提升的動作，長期而言將有助於整體的成長，尤其是組織知識累積的. ‧ 國. ‧. n. al. 目前C h e. 加價值. 供的總附. 個人能提. er. io. sit. y. Nat. 個人知識. 學. 組織知識. ngchi. i n 未來 U. v. 圖 2-4-2 活用組織知識圖資料來源：Arthur Andersen Business Consulting（2000）5 顯然，個體知識是組織知識的源泉。但是，個體知識屬於個人所有，不是組織的財產，一旦個人離開企業，他或她所擁有的知識也被帶走了，只有組織知識才屬於企業所有。學者對於知識特性與分類的討論多受到主觀影響而有許多不同. 5. 劉京偉譯（2000），知識管理的第一本書，Arthur Andersen Business Consulting 勤業管理顧問公司原著，台北：商周出版社，頁 31。 31.

(39) 的見解，以下將個學者論點彙整如表 2-4-2 所示。表 2-4-2 知識的分類與內涵彙整表分類依據. Polanyi （1966）. 內隱性外顯性. 知識內涵 ■ ■ ■. Badaracco （1991）. 可移動性. ■. ■. 專業智慧運作. 內隱性外顯性. 知識包括結構化的經驗、價值、經過文字化的資訊，以及專家獨特的見解，為新經驗的評估整合提供架構。. sit. y. ■. Nat. Prusak （1998）. 立. ■. 政治大. ‧. Davenoport ＆. ■. 學. Quinn （1996）. 內隱性外顯性. ‧ 國. Nonaka ＆ Takeuchi （1995）. 內隱知識與個人特質有關，難以正式化及用言語表達外顯知識則可透過正式化、系統化語言表達可移動的知識是指可以設計成手冊，或明白描述的技術規範或將機器反向拆解取得之製造技術等鑲入組織的知識則以建立團隊或以較廣泛網絡關係而形成的知識，通常很難透過文字或符號移轉給他人外顯知識是關於過去是間或涉及非此時此地的對象，與特殊的現實情境較無關聯，而且有規則和系統可循，易藉由具體的資料、科學公式、標準化的程序來溝通和分享內隱知識則是特殊情境下的產物，無法用文字和普遍原則表達之主觀且實質的知識將知識分為實證知識（know what）、高級技能（know how）、系統認知（know why）、自我創造的激勵（care why）. io. 依知識的接受性以及獲得知識後的價值 ■ 分為默會的知識（tacit knowledge），指存在於人類的心智與組織中，必須透過知識的推引與行為的觀察而間接接近 ■ 內隱知識（implicit knowledge），類似於默會知識，但必須透過質疑與討論而接近 ■ 外顯的知識（explicit knowledge），存在於文件或電腦中，容易接近，同時常常是組織良好並證明為正式的知識來源。. n. al. er. 提出者. 吳瓊恩（2006）. 接受性價值性. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究整理綜上所述，事實上個人知識與組織知識難以截然劃分兩者間的關係，個人知識與組織知識是部分相容，範圍具重疊性。只有個人才能創造知識，組織無法不經由個人來產生知識，但將個人知識轉化為組織知識有一定難度，不僅是以個人 32.

(40) 的內隱知識極難予以完整轉化，外顯知識的轉化也牽涉到個人的意願及接受者能力。故組織中知識分享的重點即為隱性知識與顯性知識、個人知識與組織知識間的轉化歷程及其成效。二、知識管理的涵義與流程（一）知識管理的定義知識管理是指組織有系統、明確的對其知識資產進行充分的探索與運用，以提升組織內知識相關的工作績效並達到組織報酬的極大化（Wiig，1997）。知識. 政治大 Beers，1996）。如以系統觀點來討論知識管理的內涵、知識管理意旨，企業追立. 管理常因不同的組織目標、方法與組織結構而有不同的定位（Davenoport ＆ 6. 求的整體目標為有效運用知識資本，加速產品或服務的創新，故其所建置的知識. ‧ 國. 學. 管理系統包含知識創造、知識流通、知識加值等三大機能（吳思華，2001）。. ‧. 因此，本研究將知識管理定義為，為了提升競爭優勢，對於組織內外部的個. y. Nat. 人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地整合，促使組織內成員藉由獲取、. n. al. er. io. sit. 分享及運用知識來達成組織經營目標的一種組織行為規範。（二）知識管理的流程. Ch. engchi. i n U. v. 學者們對於知識管理流程及活動的討論為數不少，如 Wiig（1993）以三個柱體代表不同的知識管理活動，一是描述知識之取得及擷取，二為知識價值之衡量與處理，三為知識之使用分布及控制等功能；Marquardt（1996）所提出的模式，則包括知識取得、產出、儲存、移轉及運用，針對學者所提出之知識管理的流程整理成表 2-4-3。. 6. 所謂系統就是由兩個以上的有機聯繫、相互作用的部分所組成的，具有特定結構和功能的整體。系統觀點的核心概念，指出組織是由不同部分所組成的一個不可分割之整體，圍繞著實現整個系統的目標而發揮作用，系統中各個部分的性質和職能由它們在整體中的地位所決定，其行為則受到整體的制約。整體是一種力的系統、結構或綜合體，是作為一個單元來行事的，一切都應以整體作為前提條件，然後演變出各個部分之間的相互關係，整體通過新陳代謝而使自己不斷地更新，整體保持不變和統一，而其組成部分則不斷改變。 33.

(41) 表 2-4-3 知識管理流程彙整表學者. 年份. 知識管理過程. Wiig Marquardt Shin、Holden ＆ Schmidt 吳思華 Bose Lee et al. 林東清. 1993 1996. 創造與獲取、編輯與轉化、傳播、利用與價值實現取得、產生、儲存、移轉及使用. 2000. 創造、儲存、擴散、應用. 2001 2004 2005 2007. 創造、流通、加值創造、獲取、精煉與儲存知識、管理、傳播創造、累積、分享、使用、內化獲取、創造、分享與傳遞、利用、儲存. 資料來源：薛稚蓁（2011），我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究7。. 政治大參考國內外學者的分類，本研究將知識管理的過程分為資訊擷取、知識儲存、立. ‧ 國. 學. 知識分享、知識創新等四部分（鄭晉昌，2001）茲簡述如下： 1. 資訊擷取. ‧. 組織透過各種管道從內外部獲取有用的資料，經過整理、加工與分類形. sit. y. Nat. 成資訊以利後續運用。組織有三種不同的知識取得策略：模仿、複製在其他. io. 2. 知識儲存. al. er. 類似情境下所得之經驗、尋找替代品（Bhatt，2000）。. n. v i n Ch 組織透過一些方法或模式將分類整理的資訊加以儲存保留，通常可以藉 engchi U. 由三種主要管道或工具。第一是藉由資料庫、管理資訊系統等加以儲存。第二是經由專案小組、團隊合作、師徒制或教育訓練等方式儲存。第三類是透過組織中的物件、組織結構與制度，以建立書面文件或公文檔案的方式，將無形資產或個人能力逐漸轉換成組織中公開的資訊，並融入日常的運作體系中（Badaracco，1991）。 3.知識分享透過知識管理機制或系統，將組織所儲存的知識提供給內外部成員分享 7. 薛稚蓁（2011），「我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究」，國立政治大學科技管理研究究所碩士論文，p35。 34.