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第五章 個案分析及探討
透過文獻、次級資料收集，以及實際訪談結果，可以發現個案公司在執行逆 物流整體計畫方面，與過去學者探討的層面有相同以及差異處，以下就第四章描 述的五個層面-驅使逆物流模式進行的動機，逆物流供應鏈上參與的角色，逆物 流上進行的活動，以及影響企業內部的功能性整合和執行逆物流的績效結果，做 進一步的分析探討。
5.1 驅使動機(Drivers)
影響企業進行逆物流活動的動機可分從外部環境以及企業內部原因兩層面 探討，外部環境指的是企業面臨的任務環境(task environment)影響，主要可分成：
法規(Regulatory)、企業投入(Input)、競爭者(Competitive)和企業形象建立(Output) 四個構面來看 (Achrol et al.,1983; Carter and Ellram,1998; Dowlatshahi,2000) 。而 企業內部因素則包含股東承諾(stakeholder commitment)，高階管理者支持(top management support)，政策執行者(policy entrepreneurs)，以及獎酬機制(incentive system) (Carter et al,1998) 四個構面。
法規層面包含國內政府制定的法律規範，國際間各個市場制定的環保法規等。
華碩面臨的外在主要的驅使動機之一，來自於國際間制訂的環保法規，國內雖有 相關的環保署規定，但由於全球化影響，以及拓展國際市場的趨勢，因此如 2003 年 WEEE、 2005 年 Eup 制定及 2006 年 RoHS 法規等，使得華碩不得不從被動 接受的角色，轉變為主動應變的企業。
另一個主要外在驅使原因來自於競爭者的壓力。競爭者相繼宣布有關於環保 議題的行動，除了因應市場需求之外，另外一方面也宣示企業對於環境永續經營 的決心，除了從原料採購、產品設計等前端考量之外，也從延伸產品生命週期觀 點考量到產品回收的計畫，如全球十大品牌商中-戴爾(Dell)、惠普(HP)、聯想
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(Lenovo)、東芝(Toshiba)等皆有完整的產品回收計畫(如表 4)。因此在國外市場發 現競爭對手的計畫成果，以及全球化的趨勢之下，華碩決定以台灣市場為出發點，
進行產品回收的計畫，也希望能夠將計畫成果複製此模式到其他市場。
表 4：競爭者的產品回收計畫
資料來源：本研究整理
在企業投入層面，主要是原供應鏈中供應商、製造商的投入。在目前國內電 腦產業是以品牌商為主的生態系統，品牌商決策執行的計畫，會使得整體供應鏈 的參與者有所改變，在此情況下，供應商及製造商目前是被動接受華碩制定的產 品回收計畫。此回收計畫對於供應商及製造商的影響，主要在於產品品質的要求，
當全球有新的相關環保法規出現時，華碩會先內化成企業內部的規範，然後透過 建置的 IT 資訊帄台拓展到整體供應鏈體系成員，供應商或製造商都有專責接收 資訊帄台的人員，透過資訊的接收及回覆，並結合訂單下單的機制，使得供應商 及製造商都能同步接受資訊分享，並且即時更改零組件產品使得符合法規要求。
但華碩也有提到，下一階段應該由供應商、製造商主動參與，將風險轉嫁到供應 商、製造商的階段。Carter 和 Ellram (1998)提到進行綠色活動的策略層級，最終
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目的是達到減少資源使用(resource reduction)的狀態，而供應商及製造商若能主動 參與此活動，投入到產品回收的流程中，將回收產品透過修整或是將可再利用的 元件使用到新產品中，減少原物料的消耗，更能達成減少資源使用的目的。
企業形象建立層面，主要是由於顧客、消費者的要求，促使企業進行逆物流 的活動 (Carter and Ellram,1998) 。但在個案中的情況，產品回收的來源並非原本 銷售產品的一般消費者，而是政府機關、一般企業等。雖然計畫前期透過燦坤等 一般通路執行產品回收，然而，華碩針對消費者所推行的回收計畫在執行層面上 卻有其困難度，原因可分從兩個角度來看：首先，消費者認為廠商對產品回收提 供折價券是一種補償消費者心理的回饋，即使消費者獲得折價券，但並沒有改善 對於產品回收行動的認知；其次，由於溝通認知上的差異，燦坤通路商並沒有針 對回收產品的來源，以及回收數量有詳細的確認資訊，因此透過通路接收顧客的 回收產品管道就取消施行。這樣的計畫在轉為與政府合作計畫後，各企業、政府 機關透過公文了解到產品回收的管道，因此可以直接連絡到華碩進行產品回收活 動。
在這一連串的回收活動中，本研究發現華碩透過實際行動，教育政府機關以 及一般企業對於電腦產品可以回收的資訊，也提供相對的產品回收服務，相較於 學者建議由顧客及消費者促使企業進行綠色供應鏈考量，在這方面的驅使動機近 乎於無。然而，雖然華碩的驅使動力並非來自顧客及消費者，由於其與政府合作 綠色供應鏈計畫，因此階段性報告可供政府機關檢視，該綠色相關活動仍舊為華 碩在企業形象上帶來實質的正面效益。
股東承諾層面，指的是在建立環境相關政策時，企業擁有被所有利害關係者 接受一致的道德標準(ethic standard)，但在個案中並沒有明確指出。企業進行的 政策制定，背後多為配合明確的環保法規執行，因此對於其道德標準也在明確的 環保法規下達成共識，在此情況下，利害關係者並沒有直接的影響力。但企業在
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執行計劃策略時仍受到全體股東的監督，因此此因素雖無法成為推動力，卻相對 成為企業在執行此逆物流計畫的限制(constraint)。
而企業內部的主要驅使動力來自於高階管理者的支持。高階管理者主要是制 定企業策略發展方向的主要角色，從 2004 年建置的 Green Asus 網站以及提出綠 色四支孜打-綠色設計、綠色採購、綠色製造以及綠色行銷，此四項綠色計畫層 面包含從產品設計、原料採購、製造程序到行銷顧客手中，為從供應商到顧客端 的完整綠色規劃。在著重於環保概念下，不只考慮到產品銷售，而是在產品生命 週期結束後，還考量失去使用功能或是產品被顧客回收後，是否還能夠產生其他 附加價值或是透過專業技術如再製造、再修整等，回復產品使用效用。因此 2008 年貣與政府合作推動再生電腦工程計畫，從綠色四支孜打著重在供應鏈的前端，
延續到後端專注於回收產品之再生電腦工程，漸近式執行整體綠色計畫。而高階 管理者(如董事長)對整體計畫瞭解的程度也可以從接受雜誌專訪的談話內容(文 茜世界財經週報, 2010a, 2010b)中看出。
高階管理者制定策略目標之後，在作業面上就需要政策執行者執行，一般來 說為中階管理階層人員 (Mollenkopf et al., 2007) 。在這方面華碩成立專責部門─
品保中心，全權負責相關的作業支援活動，其中也包含了 IT 資訊系統的建置與 維護管理。
在獎酬機制上，指的是能使員工以及管理者投入的獎勵機制。在華碩企業內 部目前並無針對逆物流計畫而設立的獎酬機制，而是著重在培養員工從認知上的 改變，進而提高員工投入在整體綠色計畫的程度，例如：華碩針對內部員工設立 爬樓梯累積點數的活動，透過累積點數的機制，為每人設定基本需達成的目標，
當超過目標的時候就可以進行抽獎，以漸進式的運動並且節省能源的方式，讓員 工體認環境保護的意識，使員工除了被動遵孚工作內容的制式規定外，也能夠轉 成主動參與的態度。而在整體供應鏈上，對於供應商則透過結合訂單機制的方式，
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讓供應商由 IT 資訊帄台接收資訊，並確實更新運作到供應商的企業內部執行，
然後回報其執行成果到資訊帄台後才能接獲訂單。此項運作機制驅使供應商被動 投入，長期來看，也能在潛移默化下改善供應商對於逆物流以及全球環境趨勢的 認知，使得未來供應商有機會轉變成主動參與的對象。
綜合本研究針對個案公司所做的相關資料收集，華碩電腦所面臨以“綠色供 應鏈”為出發點，重新設計、建置其逆物流系統的驅使動機可彙整如下表 5(分成 外部與內部兩大構面)：
表 5：影響企業從綠色供應鏈角度進行逆物流模式的驅動力
資料來源：本研究整理
5.2 參與角色(Players)
當產業進行的逆物流程序不同時，參與者也會隨之改變。相對於正向物流 (forward supply chain)從供應商購買原料，由製造商加工製造，再透過通路販售 給顧客的這一串流程，逆物流也包含這四大角色，只是反向程序從顧客端回到供 應商手中 (Lummus et al., 2001, van Hoek, 1999)。以下分從顧客、通路商、製造 商、供應商四個角色分析說明。
顧客 (Consumer)
從個案逆物流的前後模式（見圖 12、圖 13）可以發現，在顧客的角色中，
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過去主要來源為企業內部部門的回收產品，當有產品回收時，則由處理業者 (recycler)將回收產品取走並進行後續的處理程序。而在企業執行綠色供應鏈中產 品回收計畫後，回收產品來源增加了外部政府機關與一般企業捐贈回收產品，因 此顧客角色上包含一般企業、政府機關以及企業內部部門。而受限於與回收物流 業者合作，因此捐贈單位聯絡華碩後，華碩會與回收物流業者協議採取批次批量 回收產品，所以需要一定的回收產品數量才會派遣物流車運送。
文獻 (Lummus et al., 2001) 中提到的顧客(customer)的定義，指的是直接消 費者，購買產品使用之後再將該產品回收。而在個案中，由於是與政府合作的專 案計畫，產品回收來源主要以政府機關以及一般企業為主，稱為捐贈者。而將回 收來源鎖定政府機關及企業，而非直接消費者，也與計畫目的是作為再生電腦捐 贈有關，其原因有二：一方面是根據政府公文而將回收產品的捐贈者，此捐贈來 源的數量及品質較為穩定，相較於一般消費者的回收產品，在回收產品品質上較
文獻 (Lummus et al., 2001) 中提到的顧客(customer)的定義，指的是直接消 費者，購買產品使用之後再將該產品回收。而在個案中，由於是與政府合作的專 案計畫，產品回收來源主要以政府機關以及一般企業為主，稱為捐贈者。而將回 收來源鎖定政府機關及企業，而非直接消費者，也與計畫目的是作為再生電腦捐 贈有關，其原因有二：一方面是根據政府公文而將回收產品的捐贈者，此捐贈來 源的數量及品質較為穩定，相較於一般消費者的回收產品，在回收產品品質上較