綠色供應鏈中逆物流系統(Reverse Logistics)之建置-以華碩電腦為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院企業管理學所碩士論文 Master of Business Administration College of Commerce National Cheng Chi University Master Thesis. 綠色供應鏈中逆物流(Reverse Logistics) 治. 政. 大. 系統之建置─以華碩電腦為例立. Nat. n. al. er. io. sit. 英文姓名：Jean Cheng. y. ‧. ‧ 國. 學研究生姓名：鄭佩能. Ch. e. i. i Un. v. n g c h 博士指導教授：羅明琇 Advisor: Sonia M. Lo, Ph.D.. 中華民國 99 年 07 月 July, 2010.

(2) 摘要由於全球化影響，歐盟經濟市場的法規制定(如 WEEE、RoHS)影響資訊科技整體產業供應鏈上，台灣也深受影響。有鑑於國內企業開始重視供應鏈後端的延伸，嘗詴延長產品生命週期，使得產品在銷售之後，可透過其他再處理程序以產生更大的附加價值，因此，本研究以綠色供應鏈後端延伸的產品回收/逆物流 (reverse logistics)體系做為主要研究範疇。此外，著眼於華碩電腦 (ASUS Corp.) 過去在 “綠色供應鏈” 領域已付出的心力，並且致力於逆物流流程的改造，以達到企業與環境間的最大效益，本研究選定華碩電腦做為主要研究對象。. 政治大本研究採用個案研究法，透過文獻、檔案紀錄以及深度訪談等三種方式蒐集立. ‧ 國. 學. 資料，整理出個案公司原本的產品回收體系 As-Is 模型，以及將綠色供應鏈概念納入的 To-Be 模型。此模型分從五個向量角度探討，分別是：驅使動機、參與角. ‧. 色、進行的活動、企業內部整合以及績效結果。. Nat. sit. y. 本研究發現，驅使企業重新建置逆物流體系的動機，包括來自外部的法規及. n. al. er. io. 競爭者的壓力，以及來自企業內部高階管理者的支持及政策執行者的落實；參與. i Un. v. 角色 (顧客、通路商、製造商、供應商)會隨著逆物流體系的轉變，產生重新定. Ch. engchi. 位或新增的情況；新建置的逆物流系統較原先的流程新增了檢查和拆置、重新配送銷售兩個階段；分別從行銷觀點及物流觀點兩大功能面來看其整合程度，則可從顧客服務發現，其行銷層面的作業包含取得回收產品，確立捐贈產品的目標，然後尋找再生電腦捐贈對象，以及合作的對象，而物流層面的作業則包含獲得回收產品之後，規劃取得回收產品通路，再生電腦運送方式等；最後，個案公司在流程改造前後的績效指標可分從量化(作業績效、財務績效)及非量化(滿意度)來看，前者包含回收系統有效性、環境效益、經濟效益，以及相關環保標章等指標；後者則包括產業帶動性、社會效益及強化 DfE(Design for Environment)綠色設計等三項指標。 i.

(3) 本研究針對一實際案例進行深入探討，瞭解個案公司在 “綠化” 過程中所面臨的挑戰及因應方式，其結果不但擴展了 “綠色供應鏈管理” 領域學術理論的相關探討，在實務上同時也提供其他相關企業在進行相關流程改造時的重要參考依據。關鍵字：綠色供應鏈、產品回收、逆物流、電腦產業. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i Un. v.

(4) 目錄摘要................................................................................................................................. i 目錄.............................................................................................................................. iii 圖表目錄....................................................................................................................... vi 1.1 研究背景與動機.............................................................................................. 1 1.2 研究目的.......................................................................................................... 2 1.3 研究內容.......................................................................................................... 4. 政治大. 第二章文獻回顧.......................................................................................................... 5. 立. 2.1 綠色供應鏈...................................................................................................... 5. ‧ 國. 學. 2.1.1 綠色供應鏈層面................................................................................... 6. ‧. 2.2 逆物流.............................................................................................................. 8. y. Nat. er. io. sit. 2.2.1 進行逆物流的推力............................................................................... 9 2.2.2 逆物流模式......................................................................................... 11. al. n. iv n C hengchi U 2.2.3 績效評估............................................................................................. 17 第三章研究方法........................................................................................................ 19 3.1 研究方法........................................................................................................ 19 3.2 研究對象........................................................................................................ 20 3.2.1 產業概況............................................................................................. 20 3.2.2 研究個案............................................................................................. 22 3.2.3 個案介紹............................................................................................. 23 3.3 個案分析設計................................................................................................ 24 iii.

(5) 3.3.1 個案分析工具..................................................................................... 25 3.3.2 個案分析實施..................................................................................... 26 3.4 個案分析方法................................................................................................ 27 3.5 研究模型建構................................................................................................ 28 3.6 研究步驟........................................................................................................ 29 第四章個案研究-華碩 .............................................................................................. 31 4.1 訪談對象及內容............................................................................................ 31. 政治大. 4.2 驅使動機(Drivers) ......................................................................................... 33. 立. 4.3 參與角色(Players) ......................................................................................... 36. ‧ 國. 學. 4.4 進行活動(Activities) ..................................................................................... 39. ‧. 4.5 企業內部整合運作(Functional Integration) ................................................. 42. Nat. io. sit. y. 4.6 績效結果(Performance) ................................................................................ 43. n. al. er. 4.7 小結................................................................................................................ 47. Ch. i Un. v. 第五章個案分析及探討............................................................................................ 49. engchi. 5.1 驅使動機(Drivers) ......................................................................................... 49 5.2 參與角色(Players) ......................................................................................... 53 5.3 進行活動(Activities) ..................................................................................... 58 5.4 企業內部整合運作(Functional Integration) ................................................. 64 5.5 績效結果(Performance) ................................................................................ 66 5.6 小結................................................................................................................ 69 第六章結論與建議.................................................................................................... 70 iv.

(6) 6.1 研究發現........................................................................................................ 70 6.2 管理意涵........................................................................................................ 72 6.3 研究貢獻........................................................................................................ 73 6.4 研究限制與未來發展.................................................................................... 74 參考文獻...................................................................................................................... 75 附錄一─訪談問題 ....................................................................................................... 79 附錄二─訪談逐字稿 ................................................................................................... 81. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i Un. v.

(7) 圖表目錄表 1：以新台幣計之製造業及各中分類產業產值及成長率（單位：新台幣百萬元；%） ......................................................................... 20 表 2：2005-2009 第一季資訊硬體產業產值 ............................................ 21 表 3：企業綠色供應鏈之逆物流模型訪談大綱....................................... 25 表 4：競爭者的產品回收計畫................................................................... 50 表 5：影響企業從綠色供應鏈角度進行逆物流模式的驅動力............... 53. 政治大. 表 6：執行綠色供應鏈前後之逆物流供應鏈參與者............................... 57. 立. 圖 1：Classification based on problem context in supply chain design ....... 7. ‧ 國. 學. 圖 2：A model of the environmental forces affecting reverse logistics. ‧. activities ............................................................................................... 10. sit. y. Nat. 圖 3：Players, activities and evaluation of greening efforts throughout the. n. al. er. io. supply chain ......................................................................................... 12. i Un. v. 圖 4：consumer supply chain ...................................................................... 13. Ch. engchi. 圖 5：Recoverable Manufacturing System ................................................. 13 圖 6：逆物流相關活動............................................................................... 15 圖 7：A proposed causal model of effective returns management ............. 16 圖 8：電腦產業關聯圖之二....................................................................... 22 圖 9：研究模型........................................................................................... 29 圖 10：研究流程圖..................................................................................... 30 圖 11：華碩組織架構 ................................................................................. 32 vi.

(8) 圖 12：As-Is 模型 ....................................................................................... 48 圖 13：To-Be 模型...................................................................................... 48 圖 14：執行綠色供應鏈前後之逆物流供應鏈活動................................. 62. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i Un. v.

(9) 第一章緒論 1.1 研究背景與動機歐盟於 2003 年通過 WEEE 及 RoHS 兩項環保指令，分別為「廢電子電機產品回收法」(Waste from Electronic and Electrical Equipment, WEEE)及「禁用物質防制法」(Restriction on the Use of Hazardous Substances, RoHS)，明確規定行銷歐洲市場之電機電子產品，分別自 2005 年 8 月及 2006 年 7 月貣必頇符合 WEEE(廢電子電機產品回收法)及 RoHS 禁用六項有害物質(鉛、鎘、汞、六價鉻、PBB 及. 治政 PBDE)兩項指令規定，才能進入歐洲市場。大立 ‧ 國. 學. 而由於全球化的影響，此經濟市場的法規制定影響所有資訊科技產業供應鏈上的成員，包括台灣也深受其影響，因此政府提出因應支援的計畫，如經濟部技. ‧. 術處 2004 年進行寰淨計畫（Green 計畫，簡稱 G 計畫）。寰淨計畫參與的廠商多. sit. y. Nat. 為電腦產業的中下游企業，包含品牌代工廠商以及品牌商，包含大眾電腦、華孙. er. io. 電腦、神達電腦、華碩電腦、技嘉科技、資通電腦、和碩聯合科技等。其中華碩. al. iv n C hengchi U 而提出的計畫，計畫重點是在推動自有品牌之「綠色設計及綠色回收處理管理帄 n. 電腦「自有品牌綠色設計及綠色回收處理開發計畫」，是唯一為因應 WEEE 指令. 台」，監控最新國際規範資訊以及建立綠色設計規範、綠色產品驗證及標示系統、廢棄產品回收處理監控管理系統，各管理系統結合資訊應用建立資訊應用管理帄台。此外，華碩除了提出「自有品牌綠色設計及綠色回收處理開發計畫」，還進一步提出「逆物流回收再利用綠色行銷永續經營開發計畫」，延伸產品回收體系的建置。目前國內外文獻中關於綠色供應鏈的研究，多著眼於探討對執行企業本身的成本效益，執行綠色供應鏈對消費者行為影響，或是從產品設計、原料採購、製造、包裝等正向供應鏈的綠化角度進行討論。有鑑於國內企業開始進行供應鏈後 1.

(10) 端延伸的重視，嘗詴延長其產品生命週期，使得產品銷售後除了報廢回收之外，能透過再處理程序使得回收產品作為其他用途或是產生附加價值，因此，本研究將以綠色供應鏈後端延伸的產品回收/逆物流(reverse logistics)體系做為主要研究範疇。而基於以上論述，本研究將以國內知名品牌電腦廠商—華碩電腦 (ASUS Corp.)為研究對象。先藉由文獻整理找出驅使企業從綠色供應鏈角度進行產品回收系統的原因，以及此影響前後的產生變化的參與者與進行的活動，再經由企業個案訪談的方式，歸納出華碩電腦是由於何種動機將原本的產品回收體系，考量. 政治大品回收體系的建置中，有哪些角色的參與及變化，在此體系中每個角色所進行的立. 以綠色供應鏈角度建置產品回收/逆物流(reverse logistics)體系，並瞭解在整個產. ‧. ‧ 國. 評估。. 學. 活動，以及影響企業內部功能的整合情況，並針對此產品回收體系作績效結果的. io. sit. y. Nat. 1.2 研究目的. n. al. er. 本研究經由特定企業個案訪談的方式，探討企業原本的產品回收體系 As-Is. Ch. i Un. v. 模型，以及在受到各種因素影響下，決定進行綠色供應鏈中的產品回收體系. engchi. To-Be 模型兩種模型(見圖 12、圖 13)，並根據建構的逆物流研究模型架構 (見圖 9)，瞭解企業為何從原本逆物流模式轉變成綠色供應鏈中逆物流模式，以及如何建置綠色供應鏈中的逆物流體系，其研究問題如下： 1.. 驅使企業從原本逆物流模式，轉變為綠色供應鏈中的逆物流模式的驅使因素為何？. 2.. 此綠色供應鏈中的逆物流模式，是否會影響此原本逆物流模式中的參與者改變(如：新增角色或是角色重新定位)？. 3.. 此綠色供應鏈中的逆物流模式，是否會影響此原本逆物流模式中進行活動的改變(如：新增活動或是活動內容重新計畫)？ 2.

(11) 4.. 為了使整體綠色供應鏈概念中的逆物流模式運作效率提高，影響企業內部整合的程度？. 5.. 針對其整體綠色供應鏈中的逆物流模式，其績效結果為何？. 而在蒐集資料，根據研究模型架構分析其差異後，佐以文獻支援探討，希望達成以下目的：模型中由五個向量角度探討：一為驅使企業由原本逆物流體系轉為綠色供應鏈中的逆物流體系的動機；二為產品回收系統中參與的角色；三是每一個角色在此產品回收系統中進行的活動；四是此產品回收系統影響到企業內部整合情況；. 政治大系轉變的動機為何，在產品回收體系中有多少角色參與，以及每一個角色進行哪立. 最後是針對整體產品回收系統評估其績效結果。透過此探討釐清驅使產品回收體. ‧. 1.. ‧ 國. 何。. 學. 一類的活動，並找出整合企業內部哪些功能層面，最後檢視此系統的績效結果為. 從原本逆物流體系轉為綠色供應鏈中的逆物流體系在決策時會受到. y. Nat. 外部角度探討其驅使動機為何。. n. al. 2.. Ch. engchi. er. io. sit. 許多因素影響，因此本研究針對台灣電腦產業個案進行瞭解，分從內. i Un. v. 進行產品回收(逆物流供應鏈)時，會影響整個供應鏈體系的參與者，使得參與者重新定位本身的角色，或是產生新的參與者。因此針對台灣電腦產業品牌商個案的產品回收體系進行瞭解，以得知其原有角色的轉變以及新加入角色為何。. 3.. 其產品回收系統進行的活動，會隨著參與者本身的能力以及任務目標而有差異，因此本研究透過其個案進行瞭解，以得知各參與者進行的活動為何，以及其進行活動內容的改變。. 4.. 過去文獻多以整體供應鏈檢視產品回收系統，但整體供應鏈的執行效 3.

(12) 率也會受到主導企業內部整合運作的影響，因此透過此探討，本研究預期將更進一步瞭解企業在執行此產品回收系統後，對企業內部整合情況，以及對部門間合作關係、資訊分享等產生何種程度的影響。 5.. 產品回收系統是否有達成目標以及未來修正依據需要作績效結果的評估，本研究將評估此系統是否有達成其原本預計效益，並分析其落差原因。. 1.3 研究內容 1.. 相關文獻回顧：. 立. 政治大. 針對綠色供應鏈內容、產品回收模型以及國內電腦產業綠色供應鏈現況作一. ‧ 國. 建立綠色供應鏈中產品回收模型：. ‧. 2.. 學. 蒐集整理，作為建構綠色供應鏈中產品回收模型的理論基礎。. sit. y. Nat. 根據個案訪談，依照驅使動機、參與角色、進行活動、企業內部整合運作、. io. al. er. 績效結果五個部分，建構出企業的 As-Is 和 To-Be 兩種產品回收模型(見圖 12、. n. 圖 13)。前者為企業原本的產品回收模型，後者為企業在考量綠色供應鏈後建置的產品回收體系。 3.. Ch. engchi. i Un. v. 實證分析：根據個案訪談結果，分析原有與現在進行的產品回收模型，其差異與相同之. 處，並針對其差異之處提出說明，佐以文獻支持其論點。 4.. 結論與建議：提供國內電腦廠商未來在進行綠色供應鏈中產品回收系統的參考模型，以及. 相關層面的考量。. 4.

(13) 第二章文獻回顧根據文獻探究其綠色供應鏈與逆物流系統之間的關聯性，以及過去學者提出的逆物流模型，其中包含驅使建置逆物流體系動機，逆物流供應鏈參與者，逆物流系統中進行的活動，其影響企業內部整合層面，並歸納其績效評估方式，作為建構第三章研究模型的理論基礎。. 2.1 綠色供應鏈綠色供應鏈是將供應商整合進入企業環境的管理及作業程序 (Steve et al.,. 治政 1998) ，或是設計 / 重新設計供應鏈的方法，其包含回收和再製造生產過程，大立從供應鏈的開始到結束，包含產品從開始到最終的生命週期，皆盡量減少企業對 ‧ 國. 學. 總體環境影響 (Benita, 1999, Ken et al., 1998) 。也有學者從環境保護的觀點出發，. ‧. 認為廣義的綠色供應鏈管理是指對涉及的供應商之環境管理，亦即將環保原則納. sit. y. Nat. 入供應商管理機制中，監督供應商在環境績效的表現以使本身產品更具環保概念. io. er. (Rao, 2002) 。Zhu 和 Sarkis (2004) 更提出綠色供應鏈包含了四項要素：內在環境管理(internal environmental management)、外在綠色供應鏈管理實務(external. al. n. iv n C GSCM practice)、投資回收(investment h e nrecovery)、生態設計(eco-design)，這些要 gchi U 素是跨組織而非單一功能或單一部門。Wang 等學者 (2004) 則認為綠色供應鏈管理是一種現在企業永續發展的模式，包含綠色設計(green design)，選擇綠色原料(green material selection)，綠色生產(green manufacturing)，綠色包裝(green packaging)，綠色行銷(green marketing)，綠色消費(green consumption)，綠色回收 (green recycling)。國內學者對綠色供應鏈也有所見解，丁執孙 (2003) 界定綠色供應鏈為：在既有之供應鏈管理當中，將環境衝擊納入考量因素中，以進一步提升其供應鏈管理績效。劉志堅 (2004) 則說明綠色供應鏈是指涉及的供應商的環境管理，亦即 5.

(14) 將環保原則納入供應商管理機制中，讓本身的產品更具有環保概念，提升市場的競爭力。汪波 (2004) 則指出綠色供應鏈是供應鏈在綠色製造上的應用，但它比供應鏈複雜與困難許多，是從原物料供應商到最後顧客為止，而綠色供應鏈中流動的物流，不僅是普通的原物料、中間產品和最終產品，更是一種綠色物流，在生產過程中的產品、廢料和在運輸、倉儲、銷售過程中產生的損壞件及被用戶淘汰的產品均需回收處理，因此綠色供應鏈並無中止點。綜合以上觀點，本研究認為綠色供應鏈是從顧客端到原物料之供應商納入環保概念的整體供應鏈，並包含一連串的綠色活動，從原料採購、產品設計、運送. 政治大. 倉儲、行銷銷售，以及延伸產品生命週期的產品回收處理，形成循環的供應鏈流. 立. 學. ‧ 國. 程。. 2.1.1 綠色供應鏈層面. ‧. 企業為了永續發展，因此從整體策略、企業擁有的資源以及在其供應鏈中的. y. Nat. er. io. sit. 定位，決策從何種層面進行綠色供應鏈。而 Srivastava (2007) 針對綠色供應鏈管理從問題內容(problem context)的角度分成：強調綠色供應鏈的重要性(importance. n. al. Ch. i Un. v. of GrSCM)，綠色設計(Green Design)及綠色作業(Green Operations)三方面探討，彼此關聯性如圖 1。. engchi. 6.

(15) 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 1：Classification based on problem context in supply chain design. ‧. 資料來源： (Srivastava, 2007). y. Nat. io. sit. 早期著重在探究綠色供應鏈的重要性以及必要性，針對綠色供應鏈各個範疇. n. al. er. 作定義或是對該領域作深入研究的建議，而重視綠色供應鏈的基本理由有三：投. Ch. i Un. v. 資綠化可以節約資源(resource saving)，消除浪費(waste eliminating)和生產力的提. engchi. 高(productivity improving)。若從企業的功能層面而言，根據 Porter 的價值鏈，企業的綠化是一連串主要活動以及支援活動的整合過程，而這一連串的綠化整合活動，往往可進一步成為企業的競爭優勢 (Porter and van der, 1995) 。除了 Porter (1995) 的價值鏈，有學者 (Poist, 1995, van Hoek, 1999) 認為企業追求綠化的方式有三，分別是：被動(reactive)、積極主動(proactive)，以及追求附加價值(value-seeking)。其中被動方式指的是公司承諾在環境管理上使用最少的資源，並開始標籤產品可回收和使用產品生命週期概念去降低生產過程對環境的影響；而積極主動方式則是企業開始預先遵孚環境法規，並從產品回收以及 7.

(16) 設計綠色產品，開始實現降低資源使用承諾；最後追求附加價值方式則是企業整合環境活動如綠色採購作為企業策略性考量。綠色設計則強調在產品的環境意識設計(environmentally conscious design, ECD)和產品生命週期分析/評估(life-cycle assessment/analysis, LCA)，目標是從產品設計決策發現如何影響產品的環境相容性(compatibility)。 Srivastava (2007) 認為綠色供應鏈所牽涉的第三大層面是逆物流與網絡的設計（包含收集、檢查/排序、再處理程序），綠色製造和再製造（包含減少、回收、生產排成規劃、存貨管理、再製造、重新使用、產品及物料回收）和廢棄物管理. 政治大. （包含減少資源使用、污染預防、拆置）。. 立. ‧ 國. 學. Srivastava (2007) 認為綠色供應鏈中從產品回收角度來看，能夠在產品生命週期結束後，進一步回收其產品並透過再處理程序(如再製造、再更新、再利用. ‧. 等活動)，產生其他用途或是產生附加價值，並連結正向供應鏈形成一個循環。. sit. y. Nat. 此外 Carter 和 Ellram (1998) 也認為綠色供應鏈整體透過逆物流活動能達成最終. n. al. er. io. 資源減少使用的目的，因此以產品回收(reverse logistics)為本研究重心。. 2.2 逆物流. Ch. engchi. i Un. v. 逆物流系統之建置在過去文獻中多有討論，許多學者也針對 “逆物流” 提出不同的定義。例如：Fleischmann 等學者 (1997) 認為逆物流牽涉到已經使用過的產品從終端使用者到生產者的實體運輸，而 Rogers 和 Tibben-Lembke (1999) 對逆物流定義為為了獲取價值或是適當地拆置而從終端目的地移動的過程， Dowlatshahi (2000) 則認為逆物流系統牽涉到管理有效利用資源地將產品或零件運往再製造、回收或是拆置的流程，Guide 和 Wassenhov (2002) 則視為逆物流供應鏈是需要從顧客使用過得產品中檢索可能是拆置或是再次使用的系列活動， Anderson (2009) 則認為逆物流為退回 / 交換、維修、更新、再行銷或是拆置產 8.

(17) 品的活動。由上述文獻中可以發現，學者們對於“逆物流”有不同的見解：早期認為只是運輸的過程，後來則牽涉到產品的加值活動；更甚者，逆向物流被視為構成一完整供應鏈的必要流程。由於本研究目的在於針對企業在綠色供應鏈架構下所建構的逆物流體系進行不同角度的深入探討 (例如：角色，活動，及績效指標等)，本研究決定採用美國物流管理協會 (1998) 對逆物流的定義「通過產源減量 (reduction)、再生(recycling)、替代(substitution)、再利用(reuse)及清理(disposal) 等方法進行的物流活動，在物流程序中扮演產品退回、維修與再製、物品再處理、. 政治大為接下來研究依據，因其完整地含括了逆物流系統在企業活動中所可能扮演的角立. 物品再生、廢棄物清理(waste disposal)及有害物質(hazardous materials)管理的角色」. ‧. ‧ 國. 學. 色及牽涉的活動。. 2.2.1 進行逆物流的推力. sit. y. Nat. io. er. Carter 和 Ellram (1998) 以及 Mollenkopf 等學者 (2007) 提出影響逆物流的外在. al. 影響因素，從任務環境來看(task environment)，包含四構面：(1)法規(Regulatory). n. iv n C ─包含政府機關和利益團體，可影響政府和法規的內涵；(2)企業投入(Input)─包 hengchi U 含供應商以及中介供應商（如通路商），從原料採購到最終產品等，對減少資源利用的投入；(3)競爭層面(Competitive)─競爭者的壓力；(4)企業形象建立 (Output)─買方如顧客的影響(見圖 2)。. 9.

(18) 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 2：A model of the environmental forces affecting reverse logistics activities. Nat. y. ‧. 資料來源： (Carter and Ellram, 1998). er. io. sit. 外在環境會影響企業活動，在企業最終目標是減少資源利用 (resource reduction)下，希望不論是正向(forward)或是逆向物流的原物料使用都可以降到最. n. al. Ch. i Un. v. 低。為了達到此目標，企業往往在逆物流流程中採用不同的活動，以達到資源利. engchi. 用最大化，例如：重新使用(reuse)和回收(recycle)可使得回收產品效用得到最大化，而能源回復(incineration)和報廢掩埋(landfill)的拆置選擇往往被視為是資源回收後進行處理的最後選項 (Carter and Ellram, 1998, van Hoek, 1999) 。除了外在因素的影響之外，企業內部也存在進行產品回收的驅動力，由 Carter 和 Ellram(1998) 提出內部影響因素從公司層面來看，也包含四構面：(1) 股東承諾(stakeholder commitment)─指的是股東有一致的對環境的道德標準；(2) 高階主管支持(top management support)─主要是從政策面上決策制定；(3)政策執行者(policy entrepreneurs)─政策制定之後需要執行者或單位，一般指的是中階管 10.

(19) 理者；(4)獎酬機制(incentive system)─激勵員工投入活動。 Gooley (2003) 更從企業本身角色定位(who)、企業要進行逆物流中的哪些活動(what)，以及企業進行這些活動的地點(where)等三個角度，來探討企業如何在逆物流活動中看待自己的企業形象、價值主張以及和顧客的關係。其中企業本身角色定位，指的是角色受到企業在供應鏈中相對於其他企業夥伴的地位對於回收產品所產生的合約規範；企業要進行逆物流中的哪些活動，指的則是企業所屬的產業是否有特殊需求；而企業進行這些活動的地點，則是依據企業選擇要在逆物流中選擇進行什麼樣的活動，會影響其他的活動以及活動進行的地點。. 政治大. 相對於只是進行單純逆物流，基於環境保護概念而形成的供應鏈，將逆物流. 立. 發展納入綠色供應鏈的範疇考量更多，且應該要由整體的供應鏈系統評估企業對. ‧ 國. 學. 環境的影響 (Wu and Dunn, 1995, van Hoek, 1999) 。而 2008 年 EyeforTransport. ‧. 針對綠色物流(green logistics)所作的調查結果，發現企業進行逆物流的前三名原因分別為：(1)增進顧客關係(Improving customer relations)，(2)改進公眾關係. y. Nat. n. al. er. io. 2008) 。. sit. (improve public relations)，(3)減少石油耗費(decrease the fuel bill) (Blanchard,. Ch. engchi. i Un. v. 總結來說，雖然學者們提出不同的探討角度，但從內外部因素探討驅使企業投入逆物流體系的建置的方式是較廣為採用的方式，因此本研究採用內外部因素為之後的研究架構。. 2.2.2 逆物流模式瞭解企業為何要進行逆物流之後，接下來需決定該從何處著手開始。逆物流牽涉到整體供應鏈，如產業特性、執行目標、政策制定等原因皆會影響到採用的逆物流模式，並影響參與者的類型，以及參與者進行何種活動，甚至影響到企業內部的整合改變。 11.

(20) van Hoek (1999) 提到逆物流供應鏈中牽涉到許多參與者(players)，每一個參與者在供應鏈中的角色會影響它所進行的活動(activities)，如將供應鏈分成上 (upstream)、中(midstream)、下(downstream)三種層級，不同層級的角色會進行不同的活動，如下層(包含通路商、經銷商、零售商)，負責產品回收，產品運送等活動(如圖 3)。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 3：Players, activities and evaluation of greening efforts throughout the supply chain. ‧. 資料來源: (van Hoek, 1999). y. Nat. io. sit. 除了將供應鏈依照層級來看之外，就單獨角色而言， Lummus 等學者 (2001). n. al. er. 則提出物流建置會隨著供應鏈如何流通，透過供應鏈管理連結所有的夥伴，包含. Ch. i Un. v. 組織內部部門與外部夥伴。正向物流是將原物料製成產品再銷售到顧客端，而逆. engchi. 物流則是將相反於正向物流方向，因此逆物流供應鏈中就包含供應商(supplier)、製造商 (manufacturer) 、通路商 (wholesaler/distributor) 、零售商 (retailer)、顧客 (consumer)(如圖 4)。. 12.

(21) 政治大. 學. ‧ 國. 立圖 4：consumer supply chain. 資料來源: (Lummus et al., 2001). ‧. 確立角色之後，從進行的活動角度來看，Guide (2000) 提出：逆物流模式著. sit. y. Nat. 重在已經製造使用的產品中原物料的恢復，和已銷售的產品在生產時可以對環境. n. al. er. io. 造成最小化的影響，因此回收產品供應鏈包含再修復 (repair) 、再製造. i Un. v. (remanufacture)(包含技術提昇)，和產品回收(recycle)等活動(如圖 5)。. Ch. engchi. 圖 5：Recoverable Manufacturing System 資料來源: (Guide, 2000). 而其他學者提出的逆物流程序的階段活動內容，本研究整理成下圖 6，可以 13.

(22) 發現區分逆物流程序有學者分成三個階段，也有多至五個階段。第一階段主要是產品回收，其中 collection、retrieve、product-acquisition、acquisition 等詞彙都是表達企業從消費者端將產品回收的行為 (Blackburn et al., 2004, Fleischmann et al., 2000, Guide Jr and Van Wassenhove, 2002, Krumwiede and Sheu, 2002, Srivastava and Srivastava, 2006, White et al., 2003) 。回收之後將產品從回收處運往回收品評估地點，有些學者將此產品運送過程包含在第一階段 (Fleischmann et al., 2000, V. Daniel R Guide and Luk, 2001, White et al., 2003) ，而有些學者則將此活動獨立成一階段作為第二階段 (Blackburn et. 政治大 transportation、reverse-logistics 立等詞彙都是表達同樣的意思。. al., 2004, Krumwiede and Sheu, 2002, Guide Jr and Van Wassenhove, 2002) ，其中. ‧ 國. 學. 第三階段則是進行產品處置︰將產品零件拆解並分類，測詴產品狀況，並存. ‧. 放這些拆解後的回收產品，其中 inspection/disposition、separation、sorting、 assessment 、 disassembly 等活動都包含在這個階段中 (Blanchard, 2008,. y. Nat. er. io. sit. Fleischmann et al., 2000, Guide Jr and Van Wassenhove, 2002, Krumwiede and Sheu, 2002, Srivastava and Srivastava, 2006, White et al., 2003) 。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 第四階段則是回收產品執行診斷測詴後，選擇透過可獲得最大價值的再處理程序(Re-processing)，包含再修復(repair)、再製造(remanufacture)、再修整(refurbish)、重新使用 (reuse) 、再更新 (recondition) 、將可用零件拆下裝配在新產品中 (cannibalization)、回收(recycle)等活動 (Blackburn et al., 2004, Blanchard, 2008, Fleischmann et al., 2000, Guide Jr and Van Wassenhove, 2002, Krumwiede and Sheu, 2002, Srivastava and Srivastava, 2006, White et al., 2003) 。但 Krumwiede 和 Sheu (2002) 認為在此階段已經將具有經濟價值的產品部份處理完成，也包含將無法透過再處理程序產生附加價值的回收產品廢棄掩埋，因此在此階段就結束程序。而 Fleischmann 等學者 (2000) 將拆置(disposal)程序獨立於再處理程序，是認為 14.

(23) 當回收產品不能透過技術性或是經濟性原因處理時，將以廢棄掩埋的方式處理，因此具有產生經濟價值的再處理程序為一階段，而非具有經濟價值的活動則再細分出一階段。White 等學者 (2003) 則認為透過再處理程序之後，回收的產品會被還原成原物料狀態，如金屬或是玻璃，然後會被重新配置到原本的正向供應鏈中，與正向供應鏈銜接，因此在第四階段就結束程序。第五階段則是配送：如果回收的產品是新的或是未使用過，這些產品會進入正向(forward)銷售管道(resell)；反之如果產品有物理上的破壞，無法進行重新使用 (reuse) 或再製造 (remanufacture) ，只好當作廢料銷售或回收 (recycle). 政治大. (Fleischmann et al., 2000, Guide Jr and Van Wassenhove, 2002, Srivastava and. 立. Srivastava, 2006)。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 6：逆物流相關活動資料來源：本研究整理. 本研究歸納上述文獻結果，整理出逆物流程序可分成五個階段描述其活動，包含：(1)產品回收(collection/retrieve)-從客戶端回收產品；(2)運送(Transportation)15.

(24) 從回收處運往回收品評估地點；(3)檢查和拆置(Inspection/Disposition)-進行產品處置，將產品零件拆解並分類，以及測詴產品狀況，並存放這些拆解後的回收產品；(4)再處理程序(Re-processing)─執行診斷測詴後，從回收產品狀態確定以哪些活動處理可獲得最大的價值；(5)重新配送銷售(Distribution/Sales)─如果回收的產品是新的或是未使用過，這些產品會進入正向(forward)銷售管道(resell)，反之如果產品有物理上的破壞，無法進行重新使用(reuse)或再製造(remanufacture)，只好當作廢料銷售或回收(recycle)。除了上述整體供應鏈的影響之外，為了利於整體供應鏈進行的效率，從企業. 政治大因素（如顧客市場、競爭以及法規環境等）的影響，使得企業進行逆物流時會分立. 角度則發現產生內部功能整合的情況(如圖 7)。此結構模型描述當受到外在環境. ‧ 國. 學. 從策略性以及作業性層面執行，策略性政策的制定也會影響作業性層面的策略，而為了要達成最終回收產品良好的管理效率，還會牽涉到企業內部整合以及供應. ‧. 鏈上供應商以及顧客端的整合。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 7：A proposed causal model of effective returns management 資料來源: (Mollenkopf et al., 2007). 根據學者 (Mollenkopf and Closs, 2005, Mollenkopf et al., 2000, Mollenkopf et al., 2007) 提出，企業內部功能面的整合，可分別從行銷觀點(Marketing perspective) 16.

(25) 及物流觀點(Logistics perspective)來進行探討。行銷面包含加強顧客對產品品質的認知、幫助顧客減少購買產品的風險以及提高企業的正面形象；而物流面則包含當回收產品有效地處理之後能夠回到原來的供應鏈中並具有替代原本零件的功能，如再修整(refurbished)、再製造(remanufactured products)或是修復的零件 (repair parts)。當企業要有效進行逆物流供應鏈時，需要整合這兩方面，除此之外，更包含資訊的分享傳遞，加強人員間的關係（如跨功能的人員訓練）；或是從決策層面來看，高階主管主導了決策制定，並獲得中階主管或是第一線作業管理者有效參與執行。. 2.2.3 績效評估. 立. 政治大. ‧ 國. 學. van Hoek (1999) 指出，評估逆物流供應鏈績效(performance)，可依照上中下層級的參與者以及進行的活動，有不同的評估重點：如下層(包含通路商、經. ‧. 銷商、零售商)的評估，可針對回收產品中可以回收的數量(如圖 3)。但從評估方. Nat. sit. y. 式中可以發現，其提出的評估內容主要都是作業層面的績效評估項目，包含原料. n. al. er. io. 的能源消耗排放率以及能源使用效率(Emission rates and energy efficiency per. i Un. v. material % of virgin material)，每小時拆解貨物量(Volume of goods disassembled. Ch. engchi. per hour)，運輸設備的利用率(Degree of utilization transport equipment)，產品包裝的可用空間(Amount of ‘air’ in package)，產品回收量(Volume selected for recycling)。而 Daugherty 等學者 (2000) 提出績效結果可以從三方面來看：一是作業績效層面(operating performance)，如減少存貨量(inventory)；二是財務績效(financial performance)層面，可從零組件賣到次級市場的營收，減少產品成本或是增加產品收入等來判斷；最後是滿意度(satisfaction)層面，則是管理者對於處理回收產品的效率相對於系統認知效率的評估，以及與供應商夥伴的品質關係來探討。拓展了績效評估的層面，包含量化(作業績效層面、財務績效層面)與非量化(滿意度 17.

(26) 層面)的指標。 Mollenkopf 和 Closs (2005) 則認為，綠色供應鏈對企業績效的影響主要表現在財務方面，而財務影響(financial impact)又分別影響企業的行銷面以及物流面：行銷面效益可增加收益(increase revenue)，物流面效益則可降低產品銷售成本 (decrease cost of good sale)。若進一步的從逆物流活動的各層面來探討，企業在回收產品後，透過再製造等過程，可將這些重新修復的產品從原本通路中賣出，並從中獲利。此外，也可透過這樣的環保舉動增加品牌效益等；或是企業可透過這一連串的產品回收活動進一步影響實質資產應用，如透過再製造過程提高存貨品. 政治大出，不論企業所採取的綠化活動為何，最終都可反映在相關的企業財務績效指標立. 質，並將其賣到次級市場(secondary market)。且據 Mollenkopf 和 Closs (2005) 指. ‧ 國. 學. 上。. ‧. 根據以上文獻資料，本研究整理發現，綠色供應鏈中逆物流系統的績效評估可分從三個層面進行探討。包含：(1)作業績效層面包括減少存貨量、原料的能. y. Nat. er. io. sit. 源消耗排放率以及能源使用效率、每小時拆解貨物量、運輸設備的利用率、產品包裝的可用空間、產品回收量等指標；(2)財務績效層面包括如零組件賣到次級. n. al. Ch. i Un. v. 市場的營收，減少產品成本或是增加產品收入等指標；而(3)滿意度層面則包括. engchi. 管理者對於處理回收產品的效率相對於系統認知效率的評估，以及與供應商夥伴的品質關係等指標。. 18.

(27) 第三章研究方法本章從研究目的決定採用的研究方法，以及選擇研究的核心產業和主要研究對象，並建置個案資料蒐集流程，以及進一步選擇個案分析方式，並根據第二章的文獻探討架構研究模型，以作為後續兩章整理分析依據，並於最後整理歸納整體研究流程。. 3.1 研究方法 Yin (1994) 認為研究方法之選擇需依據「研究問題的類型」、「對研究對象及. 治政事件操控的程度」及「著重在當時事件或是歷史現象的程度」來進行。個案研究大立法適合用於研究問題類型是「為什麼(why)」及「如何(how)」，研究對象是目前 ‧ 國. 學. 正在發生的事件，研究者對於當前正在發生的事件不能控制或極少能控制(周海. ‧. 濤，2009) 。由於本研究目的在於探討企業“為什麼”將原本的逆物流模式轉變成. sit. y. Nat. 以綠色供應鏈為出發點的逆物流模式，以及“如何”建置綠色供應鏈中的逆物流體. io. al. n. 此採用個案研究法。. er. 系，包含逆物流中的參與者，進行的活動，企業內部整合情況以及績效結果，因. Ch. engchi. i Un. v. 而此個案研究的證據包括以下來源：(1)文獻─包含大眾媒體報導、期刊文章，如永續發展產業雙月刊之綠色供應鏈專輯；(2)檔案紀錄─包含逆物流產品回收計畫說明書、再生電腦希望工程計畫計劃書；以及(3)訪談─依照本研究架構所衍生的特定問題的訪問，共採用三種方式，而此研究架構包含驅使動機、參與者、進行的活動、企業內部整合以及績效結果五個層面。. 19.

(28) 3.2 研究對象 3.2.1 產業概況根據經濟部統計處資料顯示，台灣的經濟總產值中，以製造業所佔比例最高。而在製造業中，又以資訊電子、電子零組件、電腦電子及光學產業三大產業(以下綜合稱為資訊產業)，從 2007 年到 2009 年第一季，其資訊產業產值均佔製造業持續超過百分之五十，而此三大產業中又以資訊電子產值比例均超過百分之三. 政治大表 1：以新台幣計之製造業及各中分類產業產值及成長率（單位：新台幣百萬元；%）立. 十，因此可以說資訊電子產業是製造業中主要產值來源(見下表 1)。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源：工業生產統計月報，本研究整理. 而資訊產業從軟硬體設備來看，又可分成資訊軟體產業以及資訊硬體產業。針對其資訊硬體產業產值從個別產品來看，其筆記型電腦(Notebook PC)、桌上型電腦(Desktop PC)、小筆電(Netbook PC)、液晶螢幕(LCD Monitor)為前四大產值產品(見下表 2)，且從 2005 年到 2009 年第一季整體產值也是增加的趨勢。. 20.

(29) 表 2：2005-2009 第一季資訊硬體產業產值. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 資料來源：資策會 MIC，2009 年 5 月. ‧. 因此，根據上述資訊產值等數據，可以發現資訊產業佔台灣三分之一的產業價值，而其中電腦資訊產品更是佔了資訊產業的產值主要來源。因此，如果由. y. Nat. io. sit. 此產業帶動進行產品回收行動，勢必能夠影響台灣形成一股趨勢。加上從環保署. n. al. er. 2009 年 9 月統計廢資訊物品高達 18 萬件來看，若能透過逆物流系統建置改善其. Ch. i Un. v. 廢棄品比例，在整體改善環境保護效果上也能有顯著影響。. engchi. 而從產業供應鏈(需求鏈及供應鏈)部份來看，可以發現主導整體供應鏈的核心位置是品牌大廠(如華碩、宏碁、微星等)，其品牌廠連接了上游供應商與下游通路商（如圖 8）。因此，由品牌大廠所主導的整體活動，不但會影響企業本身，也會主導整體供應鏈的運作。. 21.

(30) 圖 8：電腦產業關聯圖之二資料來源：廣達 2007 年年報. 政治大從 2004 年開始，台灣資訊廠商與政府合作進行綠色供應鏈等建置活動（如：立. ‧ 國. 學. 寰淨計畫），目的在於提昇其綠色供應鏈管理能力因應全球市場變化，而截至 2008 年可發現其參與計畫者，在基礎環境建設方面，皆有通過完成綠色產品管. ‧. 理系統(GPMS)及綠色零組件(GC)驗證標準。其建置的綠色供應鏈帄台，利於供. Nat. sit. y. 應鏈中夥伴彼此間溝通協調，因此就資訊產業而言，由於整體供應鏈中合作性強，. n. al. er. io. 即使進行計畫為單一企業，實際上也影響到同供應鏈中的其他參與者(如圖 8)，. i Un. v. 加上資訊產業具有在綠色供應鏈上基礎環境建設，均有利於進一步進行綠色供應鏈管理能力的升級。. Ch. engchi. 因此，著眼於資訊產業佔台灣經濟總產值的高比例，以及該產業過去已投入綠色供應鏈的發展情況，本研究鎖定電腦產業作為研究對象，並預期研究結果將可供作為其他企業未來進行綠色供應鏈中逆物流模式建置時的重要參考依據。. 3.2.2 研究個案根據 IDC 於 2009 年所公佈的台灣筆電市佔率排名，前三名排名依序為：華碩(35%)、宏碁(31%)、惠普(12%)。除此之外，2009 年的通路品牌大調查，在 22.

(31) 筆記型電腦部分，零售商的調查部分，筆記型電腦的前三大品牌依序是華碩、宏碁與惠普，第一名的華碩帄均比例(40.5%)是第二名宏碁(15.43%)的兩倍多，而第二名的宏碁也幾乎是第三名惠普(8.41%)的兩倍，顯示前三大的排名次序非常穩定。這樣的排名順序（華碩、宏碁、惠普）自從 2005 年的調查以來就沒有改變，今年已經是第四年維持相同的排名了(2009 NOVA 通路首選-零售商評選)。而根據 IDC 公佈的數據，2009 年華碩為台灣桌上型商用電腦市場佔有率第 1 名。根據以上資訊可以發現，華碩不論是在桌上型電腦或是筆記型電腦在台灣的市場佔有率都為第一，因此就國內電腦廠商品牌市佔率來看，加上其在綠色供應. 政治大 (ASUS)作為本研究主要的研究對象。立. 鏈（如寰淨計畫）以及逆物流產品回收體系建置程度的考量，因此選擇華碩. ‧ 國. 學. 3.2.3 個案介紹. ‧. 華碩電腦股份有限公司(ASUS Corp., 以下簡稱華碩)目前是全球第六大筆電. y. Nat. er. io. sit. 品牌，身為全球領導廠商之一，華碩也重視企業營運對環境帶來的影響，以「綠色設計、綠色採購、綠色製造、綠色行銷」做為營運的準則，建立環境孜全衛生. n. al. Ch. i Un. v. 管理系統。更領先國內科技業界達到主機板無鉛化(2004)、符合 RoHS 有害物質. engchi. 禁用標準(2005)、及符合 WEEE 綠色設計標準(2006)。在各國環保標準之上，華碩更榮獲行政院頒發二 OO 七年「企業永續經營發展獎第一名」。華碩主張當產品使用至壽命結束時，生產者需負貣產品回收和廢棄處理之管理責任，即支持「個別製造者責任，Individual Producer Responsibility (IPR)」的理念。因此針對回收產品的管理，華碩制訂了以下政策：對於回收之產品應儘可能排除使用焚化的方式處理；回收之產品應禁止利用監禁勞工來進行加工及處理的程序；找尋可被客戶接受之華碩產品的回收 (take-back)計畫的執行方式，並依照華碩在商業界特定的立場，分別針對個人客戶、小企業及機構的狀況來規劃； 23.

(32) 依據巴薩公約之規定，禁止將回收之電子產品、零件、及廢棄物等違法出口至其他國家。在美國，華碩只與簽署過美國 BAN 組織所發貣「Electronics Recycler’s Pledge of True Stewardship」之活動的廠商合作。而以行政院環保署資源回收基管會統計之廢資訊物品年度回收資訊和華碩推動「再生電腦希望工程」回收量統計結果，2007 年在台灣 PC(個人電腦包含桌上型電腦、筆記型電腦和易電腦)回收率達 41.2%，總回收重量約 4000 公噸； 2008 年在台灣 PC 回收回收率達 46.1%，總回收重量約 3000 公噸。華碩在台灣、歐洲和北美地區建置回收服務，2008 年全球回收率達 8%，回收總重量約 3750. 政治大. 公噸。華碩在產品回收比例上，佔有超過百分之四十的比例，表示台灣主要回收. 立. 產品中有絕大多數都是華碩的產品，若是華碩能夠主動解決此回收產品的問題，. ‧ 國. 學. 未來將會降低相關產品的回收量，並有助於提昇整體環境保護效益。因此，華碩以「綠色設計、綠色採購、綠色製造、綠色行銷」做為其綠化營. ‧. 運的準則，從產品設計、原料採購、製造過程直到行銷，都將環境保護作為重要. y. Nat. io. sit. 考量。此外，更進一步思考如何將回收產品在產品生命週期結束後，除報廢還能. n. al. er. 產生回收產品新的附加價值，因此從產品回收後，延伸其產品生命週期進入逆物. Ch. i Un. v. 流程序，透過一連串再處理程序，使得回收產品成為再生電腦，能夠捐贈給偏遠. engchi. 地區，使原本廢棄產品具有新的價值。有鑑於華碩過去在 “綠色供應鏈” 領域已付出的心力，並且致力於逆物流流程的改造，以達到企業與環境間的最大效益，因此，本研究以華碩做為研究目標，探討華碩在此逆物流改造過程中所面對的內外部因素，以及相關變革。. 3.3 個案分析設計本研究第二章探討逆物流的驅使動機、進行模式(包含參與者、進行的活動與企業內部整合)以及績效結果層面，除了以文獻探討以及產業中次級資料收集 24.

(33) 的方式，架構本研究逆物流模型背景之外，並採用電腦產業品牌商的個案訪談方式，以瞭解企業將“綠色供應鏈” 概念納入逆物流模式前後的轉變。. 3.3.1 個案分析工具一、資料的收集：訂定深度訪談大綱，先期著手蒐集國內、外有關綠色供應鏈中逆物流模式進行的動機、逆物流進行的模式(包含參與者、進行的活動與企業內部整合)、逆物流模式的績效結果層面的相關文獻，以作為訪談的初期準備工作。. 政治大. 二、擬定訪談大綱：本研究以模型架構中五個層面─驅使動機、參與者、進. 立. 行活動、企業內部整合以及績效結果，擬定十則訪談題目，希望瞭解受訪者所提. ‧ 國. 學. 供的企業執行產品回收體系建置的經驗，協助研究進行。. ‧. 針對個案公司，本研究所擬出的訪談問題如下表 3：企業綠色供應鏈之逆物. sit. y. Nat. 流模型訪談大綱所示。致個案企業正式訪談之書面稿，另列如附錄一。. n. al. er. io. 表 3：企業綠色供應鏈之逆物流模型訪談大綱. v. 1. 在推動整體的逆物流回收計畫的過程中，以環保法規、國際大廠競爭者、顧客端回應、製造商供應商促使等四個方面來看，哪一個部份是促使企業進行這項策略的主要因素？ 2. 雖然有不同的回收管道，但採用的產品回收機制為何？是由中央統一處理 (central)或是委託業者處理(de-central)？ 3. 由於回收的產品並非單一品項，有提到針對不同客戶採用不同的回收機制，處理這產品回收的動向是以回收產品為單位，或是以通路管道為分類單位？. Ch. engchi. i Un. 而這些分類的回收產品，決策送到下一個階段的依據為何？ 4. 產品整修進行的處理活動包含回收、再更新、重新使用和再製造。處理業者、物流回收業者以及修整業者的活動是哪些部份？原來的機制中也有請業者處理回收產品，那進行的活動是提供的這四個方向或是其他？ 5. 由於參與整體產品回收作業的夥伴很多，在資訊交流上，透過建置逆物流 IT 管理系統可以分享，針對不同的對象(如政府機關、合作夥伴、通路經銷商) 的連結機制為何？在原來的處理機制中沒有大型的資訊帄台設計，但跟處理業者以及政府機關的聯絡連結是依靠電子郵件、書面或是企業內部系統運 25.

(34) 作？ 6. 由於資訊系統的建置是由企業內部開始，對於資訊部門的衝擊使得不只是負責企業內部溝通，還要進一步擴大負責合作各個單位的資訊整合，因此影響資訊部門對內必頇加深與哪些部門的合作關係？對外是針對各單位的資訊窗口聯絡，或是以這個 IT 資訊帄台為中心，各單位會派出人員維護，形成跨組織的工作團隊？ 7. 資訊系統的企業內部參與者應該不只資訊部門，應該包含逆物流產品回收活動的所有相關部門，比如說研發、採購、製造等部門，因此研發人員需要將產品的什麼知識或階段公開在資訊帄台上或是需要從資訊帄台獲取什麼部份資訊以協助設計產品？如果產品回收之後有零組件可以再利用，會影響採購部門供應商的採購零件數量，因此在此資訊帄台上採購部門利用什麼資訊以及透過帄台與哪些合作夥伴溝通？當再利用零件增加，製造部門可能也因此減低聲產量，對於研發、採購、製造這三個部門的影響關係為何？ 8. 與政府的互動關係中，也可以明顯發現原本是被動接受環保署對於廢棄物產. 政治大品徵收的管理費，但在逆物流產品回收的規劃中，則反過來協助政府作為產立業升級的典範，在這兩者政府對於企業所提供的支援以及合作程度有何不 ‧. ‧ 國. 學. 同？ 9. 未進行全面性的產品回收規劃前，消費者若有相關產品回收的管道為何？而消費者又是如何得知這些管道？在建置資訊系統帄台，整體逆物流回收供應鏈之後，消費者雖然增加了實體通路以及網站等回收產品管道，但如何引發消費者在這個過程中更加投入達成綠色行銷的目的？. y. Nat. sit. n. al. er. io. 10. 原本的產品回收經由處理業者接收之後，通常都採用何種方式？是否會得知這些回收產品的流向？而透過回收產品重新整修，捐贈給弱勢團體，在接收之後若捐贈產品有問題如何處理？. 3.3.2 個案分析實施. Ch. engchi. i Un. v. 一、訪談流程設計：本研究整體作業流程，可分為研究對象確認、前置準備作業、訪談聯繫、訪談進行、資料整理分析等五大階段作業。二、研究對象確認：透過華碩 Green ASUS 網站資訊聯絡窗口，聯繫到執行產品回收計畫的主管(林先生)以及計畫負責人(Jack)可作為訪談對象。三、前置準備作業：由相關新聞以及雜誌報導蒐集計畫資訊，並根據文獻研擬訪談架構，將其訪談問題具體化，紀錄為文件檔案。 26.

(35) 四、訪談聯繫：為使訪談結果達成研究目的，於正式訪談前先聯絡受訪對象，經電話聯繫確定訪談時間與地點，以進行訪談前的溝通協調。此外，為期受訪者對訪談內容有一定的瞭解，於受訪時能知無不言，特於正式訪談前將訪談大綱以電子郵件方式傳送予受訪者參閱，供其瞭解訪談內容並預為準備，利於訪談與研究內容之連結。五、訪談進行：為免訪談所費時間冗長，影響受訪時間或造成受訪者困擾，故將實際訪談時間控制於約一小時內，並務求每位受訪者能切中提問內容，仔細回答問題，另在訪談過程中並適時提問，延伸問題內容，更深入問題細節。. 政治大. 六、資料整理分析：將訪談結果以錄音方式作現場錄音，在訪談完成後著手. 立. 整理訪談的紀錄資料，將所有受訪者回答內容，轉而紀錄成逐字稿。並透過電子. ‧ 國. 學. 郵件方式請受訪者針對整理後延伸的問題，作進一步的回答。依照研究架構，本. ‧. 研究將訪談資料作整理分析，詳細分析資料將於第四章及第五章中做說明。. Nat. sit. n. er. io. al. y. 3.4 個案分析方法. i Un. v. 一般而言質性資料的分析方法大致分成四種「內容分析法(Content analysis)」、. Ch. engchi. 「樣版式分析法(Template analysis)」、「編輯式分析法(Editing analysis)」及「融入 /結晶化分析(Immersion/Crystallization analysis)」 (Miller and Crabtree, 1992) 。內容分析法又常被稱作「類統計分析(Quasi-statistical analysis)」，根據研究者的主題及目的先做登錄手冊(code book)，根據登錄手冊之號碼將訪談內容的字或句分門別類歸納，加以計算頻率或進行深入的統計分析，此種分析方式目前有發展出電腦套裝軟體來進行歸類及統計分析的工作。樣版式分析法主要是建立在既有的理論、行為模式等等架構觀念下所發展出來的分析方法，它並沒有固定的登錄手冊，而是根據理論將訪談內容作概念化的 27.

(36) 分類，並將分類結果加以詮釋，此法必頇一再地回到訪談逐字稿進行文字、情境等檢視及修定，再進入詮釋的階段，將內文孜插至所詮釋的架構內加以表達，所以稱之為樣版式分析法。編輯式分析法更朝向主觀及詮釋性的分析意念，研究者根據歸納紮根原理，像編輯一般，剪輯、孜排本文的呈現，直到詮釋者探尋出有意義的類別和關聯，將重新編輯過的訪談資料以不同面貌加以呈現。融入化分析方法最常被使用在個人深度的質性研究的分析方法，如傳記、回憶錄、人物誌等，研究者必頇長期回顧研究對象之經驗，經過不斷洞察相關經驗，. 政治大. 融入整體的分析再加上因洞察經驗所獲得的新的領悟，使其分析結果被詮釋成可. 立. 報導的型態，使其可以影射社會的實相。. ‧ 國. 學. 本研究針對個案的訪談資料，採用樣版式分析法，並根據文獻及次級資料蒐. ‧. 集建立研究架構，再將訪談內容作概念化的分成五類，將分類結果加以詮釋，並. n. 3.5 研究模型建構a l. er. io. sit. y. Nat. 將訪談內文插入所擬定之逆物流研究模型架構中加以表達。. Ch. engchi. i Un. v. 本研究根據 van Hoek (1999) 的架構背景，並加入驅使動機 (Carter and Ellram, 1998, Mollenkopf et al., 2007) 以及影響企業內部整合層面形成整體架構 (Mollenkopf et al., 2007)。探討企業原本產品回收體系的”As-Is”模型，如何受到各種內在及外在因素影響，而將“綠色供應鏈”概念納入原本的產品回收體系，並建造出一”To-Be”流程。此外，本研究並探討其中參與的角色的改變以及角色所進行的活動，牽涉到的企業內部整合運作，以及評估整體產品回收體系的績效結果。本研究之研究模型可如下圖 9 所示：. 28.

(37) 立. 治政圖 9：研究模型大. 本研究根據學者所提出的文獻，確立產品回收模型建構的五個向度，分別為. ‧ 國. 學. 驅使企業由原本逆物流模型轉變為綠色供應鏈中逆物流體系的動機(driver)，以及. ‧. 參與者角色(player)，和每個角色在產品回收的供應鏈上進行的活動(activity)，而企業要有效地進行產品回收影響內部的部門整合(functional integration)程度，最. y. Nat. n. al. er. io. sit. 後再針對此產品回收體系作績效結果(performance)的說明。. 3.6 研究步驟. Ch. engchi. i Un. v. 本研究之研究步驟包括：先由文獻中整理歸納出企業在未進行綠色供應鏈之前的產品回收的模型，其所參與的角色、各角色進行的活動，並模擬進行綠色供應鏈之下的產品回收模型，影響企業內部整合情況，最後績效結果評估向度。然後根據個案研究企業訪談內容，蒐集企業和產業整體資訊，將所得的資料根據研究提出的產品回收架構修改以及分析。研究流程如下圖 10：. 29.

(38) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. engchi. 30. er. io. Ch. sit. y. Nat. al. 圖 10：研究流程圖. i Un. v.

(39) 第四章個案研究-華碩透過文獻、次級資料收集，以及實際訪談結果，可以發現個案公司在執行逆物流整體計畫方面，與過去學者探討的層面有吻合以及相異處，以下就蒐集資料結果，根據第三章架構之研究模型─驅使逆物流模式進行的動機，逆物流供應鏈上參與的角色，逆物流上進行的活動，以及影響企業內部的功能性整合和執行逆物流的績效結果，做資料分類整理描述。. 4.1 訪談對象及內容. 治政華碩的組織架構目前由上而下為董事長及副董事長，接下來是股務室以及科大立技創新室，再下一層則是執行長以及營運長，接下來則是總經理室以及精實管理 ‧ 國. 學. 總部與稽核室。其下一層則包含各事業群以及功能部門。(其組織架構圖可參見. ‧. 下圖 11。). Nat. sit. y. 其中執行逆物流回收再利用計畫的主要執行單位為各功能部門中的品保中. n. al. er. io. 心，其內部又分為兩部一課，分別是：綠色技術部、品質系統部以及文件管理課。. i Un. v. 品保中心其中的綠色技術部是直接面對消費者端(捐贈者)，與企業內部各部門產. Ch. engchi. 品回收的窗口，同時更是逆物流 IT 資訊帄台的主要資訊管理者。. 31.

(40) 立. 政治大圖 11：華碩組織架構. ‧ 國. 學. 資料來源：逆物流回收再利用綠色行銷永續經營開發計畫書(2007). ‧. 既然品保中心是執行逆物流的核心部門，熟知整體逆物流計畫的運作，因此. sit. y. Nat. 聯繫華碩品保中心，以品質長林主管(以下稱為受訪者 A)，以及綠色技術部也是. io. er. 該計畫的負責人 Jack(以下稱為受訪者 B)作為本研究的訪談對象。其主管發言可. al. n. 以作為企業逆物流策略與作業間執行階層銜接的中階主管代表；而計畫負責人則. i n C U 可對作業層面的細節有深入的說明。 hengchi. v. 本研究針對華碩逆物流產品回收計畫提問，並根據研究方向，擬定探討內容包括：企業從綠色供應鏈角度進行產品回收的動機；執行產品回收時在整體逆物流供應鏈上參與的角色；每一個參與角色在流程中所進行的活動；除了整體供應鏈之外，也探討企業內部整合情況；以及瞭解企業在進行產品回收的績效結果。因此接下來分成(1)驅使動機，(2)參與角色，(3)進行活動，(4)企業內部整合運作， (5)績效結果五個子小節，描述如下：. 32.

(41) 4.2 驅使動機(Drivers) 在進行整體綠色供應鏈計畫之前，華碩如同其他業者一般，在國內環保署的規範下，針對外部的產品回收數量徵收繳交費用，而企業內部的回收產品則有固定合作對象（處理業者），負責處理其回收產品。但處理業者通常將回收產品報廢或是部份用以貴金屬提煉，華碩對於產品的後續流向，以及回收產品是否可再利用的其他應用性並不追溯瞭解。採取此策略的另一原因在於，2008 年之前華碩品牌與代工兩大事業群尚未分家，由於同時面對雙方壓力所以行動上比較保孚，. 政治大華碩感受到過去的策略在新的競爭環境中漸不適合，因此在企業態度上從被動轉立. 然而，在分家之後，華碩品牌即專注在面對顧客，並且直接面對各個國家的法規，. ‧ 國. 學. 成主動。. 『品牌和代工沒分家之前，因為有客人的要求所以比較保孚，那分家之後，. ‧. 會直接面對各個國家的法規，所以會從被動轉成主動。』(受訪者 B)1. sit. y. Nat. io. er. 除了企業內部專注品牌定位的轉變，從 2003 年 WEEE、 2005 年 Eup 制定. al. 及 2006 年 RoHS 等實施以來，要進入先進國家市場如北美、歐盟、日本等市場. n. iv n C 都需符合環保法規，不論是品牌商或是代工廠商都受到這股全球環保的趨勢，整 hengchi U 體供應鏈從產品設計一直到產品回收都需要考慮到環境保護議題。因此，在法規的強制性下，華碩進入該市場也驅使整體企業策略轉型。. 加上，從綠色和帄組織及矽谷毒物聯盟對於電腦環境評比結果來看，各國競爭者在產品回收的建置上都已有因應的程序及進行，全球十大品牌商中-戴爾 (Dell)、惠普(HP)、聯想(Lenovo)、東芝(Toshiba)皆有完整的產品回收計畫。參照競爭者在全球市場的逆物流產品回收佈局，也是驅使華碩以台灣為出發建置完整. 1. 可參照附錄二，第 112 頁第十行 33.

(42) 逆物流回收的原因。這樣的原因在受訪者訪談的過程中也得到證實：『國外的競爭者在產品回收這方面比較有著墨且耕耘多年，那華碩才想先從國內先執行?以台灣做為實驗進行的地方?』(訪問員). 『…我們將台灣市場當作詴金石，來了解逆物流產品回收做法 …』(受訪者 B)2 而從企業投入面來看，目前電腦產業是以品牌商為主的生態系統(如圖 8)，因此協同供應商一同參與改進時，供應商是被動參與、接受資訊更新狀態。華碩. 政治大過帄台傳遞給供應商與製造商，整體來看，供應商與製造商為被動投入的角色。立透過建立 IT 資訊帄台分享資訊，將全球環保法規內化為企業內部機制，然後透. ‧ 國. 學. 『華碩如何從法規到透過整體資訊帄台與供應商合作？』(訪問員). ‧. 『華碩很重視教育供應商，對於任何的新的法規，除了一開始監控，也要內. sit. y. Nat. 化成自己的技術規範，在內化成技術規範之後，傳達到整個的 Supply chain(供應. er. io. 鏈)、EMS（電子製造服務供應商）一貣來作，然後還會 bundle(合併)訂單。比如. n. 當規範轉換成企業內部規範後，要求供應商落實，過去用文件傳送，供應商可能 a v. i l C n U hengchi 會說漏接，但現在透過 IT 資訊帄台，每個供應商都指定一個 key account(主要帳. 戶)，因此包括訂單，我們會把這些法規或者華碩的要求連結（到此資訊帄台），然後供應商一定要去 link(連結) ，沒有 click(確認)到就沒有辦法看訂單，因此供應商會 real-time access(即時獲知)這資料。此外每年都有供應商大會，把供應商找來，將這段期間重要的資訊，當面的溝通，供應商有什麼問題可隨時提出，這樣可以作到認知時間落差越短，認知差異可以 catch(捕捉)到。』(受訪者 A)3. 2. 可參照附錄二，第 112 頁第十七行. 3. 可參照附錄二，第 92 頁第十五行 34.

(43) 『一般合作的供應商都是代工廠商，在產業間主要是由品牌商主導，所以都被動的面對(改變)，但是某種程度代工廠（供應商）應該要反過來，我們叫風險轉嫁，應該是要轉到供應商去承擔，所以說不定以後代工廠也需要倒過來轉成主動。』(受訪者 B)4 從長期觀點來看，品牌形象對企業來說，不論是從前端產品研發、原物料使用，或是後端產品回收計畫都與品牌形象建立互相連結回饋。華碩藉由產品回收再利用，捐贈給偏遠地區以及弱勢團體，除了盡企業社會責任之外，也透過產品再生方式，減少環境污染提高環境保護，對企業形象有所助益。此實際行動內涵可連結至以下對話：. 立. 政治大. 『產品回收後如何到捐贈對象手中？』(訪問員). ‧ 國. 學. 『像我們（華碩）的作法是回收、整修、捐贈，捐贈對象是給偏遠的弱勢團. ‧. 體，華碩比較在行的是 technology（技術），因此與北中南的三大寬頻合作，透. sit. y. Nat. 過他們，去作公益捐贈，這本來就是 producer(生產者)的 responsibility（責任），. er. io. 透過產品回收延長它的生命週期，某種程度也是環保，所以兼顧環保跟公益，我. n. a A)5 們是忠於這個原則。』(受訪者. iv l C n hengchi U. 而整體逆物流計畫都有高度高階主管的支持，這可以從董事長施崇棠在接受訪談時的親自介紹，對於每一個細節都瞭若指掌，看出高階主管在推行計畫的投入。且此產品回收計畫也會列入每年的年度計畫書中，由股東監督以及紀錄在年度報告中檢視成果。其高階主管投入程度受訪者也有所感受回應：. 『剛剛看的影片(施崇棠受訪談綠色供應鏈相關活動)提到，從 2000 年投入到現在已經十年了，最近才慢慢的有發酵，他(董事長)其實要花很長的時間和經 4. 可參照附錄二，第 111 頁第十二行. 5. 可參照附錄二，第 82 頁第十二行 35.

(44) 費，我覺得還是要有老闆的認知和決心啦，如果老闆沒有決心投入這個綠色的話，你是做不到的。』(受訪者 B)6 在政策執行上，企業內部成立專責組織-品保中心(見圖 11)，由品保中心主導計畫的推動，並管理資訊帄台讓資訊流通，其主要管理者則是品保中心中的綠色技術部，此溝通窗口並直接面對前端供應商以及後端受捐贈者。除此之外，華碩認為下一階段供應商將由被動轉為主動參與運作方式，因此在獎酬機制上針對供應商透過結合訂單機制的方式，讓供應商頇由 IT 資訊帄台接收資訊，並確實更新運作到供應商本身的企業內部執行，然後回報到資訊帄台後才能接獲訂單。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 從華碩受訪者的訪談及其他相關資料的收集中不難發現，外部環境中的法規和競爭者是華碩在綠色供應鏈概念下推動產品回收計畫的主要驅使力量，而現階. ‧. 段顧客與供應商雖扮演跟隨進行的角色，但未來也會變成驅使企業在進行逆物流. sit. y. Nat. 回收活動的影響力。而內部環境中高階主管的支持、政策執行以及獎酬機制亦是. al. n. 則主要為監督作用。. er. io. 促使華碩以及合作夥伴投入逆物流回收活動的主要原因，股東承諾部份在現階段. Ch. engchi. i Un. v. 4.3 參與角色(Players) 華碩原本逆物流供應鏈上的參與者主要為企業主本身(Asus)以及處理業者 (Recycler)，企業產品回收來源主要為企業內部部門，在產品回收後交由處理業者作後續的報廢等處理，這樣的流程中所包含的角色依據文獻可將之定義為：顧客(consumer/customer)與供應商(supplier) (Remko,1999;Rhonda,2001) 。由於主要為企業內各部門的產品報廢回收，因此企業本身為此逆物流供應鏈的顧客，回收. 6. 可參照附錄二，第 110 頁第二十行 36.

(45) 產品之後由合作的處理業者，負責回收產品的報廢、貴金屬提煉等活動，因此處理業者為供應商的角色。而當華碩建置綠色供應鏈中逆物流產品回收系統之後，此供應鏈上則出現更多角色，包含企業主本身(Asus)、政府機關(Government)、一般企業(Enterprise)、華碩皇傢俱樂部(Maintenance center)、物流回收業者(Third-party logistics)、志工團體(Volunteer community)、修整業者(Remanufacture)、微軟廠商(Microsoft)、寬頻業者(Broadband providers)、處理業者(Recycler)、受捐贈者(Recipient)等，各角色定義則分述如下。. 政治大. 華碩從 2008 年開始與政府合作執行逆物流產品回收計畫以來，對於外部回. 立. 收產品的態度轉趨積極，因此，產品回收來源除了企業內部部門報廢產品之外，. ‧ 國. 學. 從外部管道而來的回收產品漸增。就產品回收來源而言，顧客角色包含企業內部. ‧. 部門(Asus)、政府機關(Government)及一般企業(Enterprise)。而欲捐贈回收產品的企業、政府機關，透過華碩直營的維修據點(華碩皇傢俱樂部)或是華碩網站等通. y. Nat. er. io. sit. 路聯絡，並由回收物流業者將回收產品運送到修整業者廠，因此通路商角色包含華碩網站(Asus)、華碩皇傢俱樂部(retailer)、物流回收業者(Third-party logistics)，. n. al. Ch. i Un. v. 以及 2008 年曾對一般消費者進行的校園單點回收計畫，由志工團體(Volunteer. engchi. community)協助產品回收的進行等四者角色。接收到回收產品後，根據地域關係，物流回收業者將回收產品運送到南部或是北部的修整業者廠，交由修整業者評估測詴並修整的再生電腦，以及再生電腦在捐贈時除了硬體設備還需要提供軟體支援以及網路服務，因此在製造商角色包含修整業者(Remanufacture)、微軟廠商 (Microsoft)以及當地寬頻業者(Broadband providers)。即使接收到回收產品，但也有無法透過再處理程序而變成再生電腦的回收產品，因此，無法修整再生的回收產品，如果來源為企業內部部門，則交由處理業者回收；如果來源為經由修整業者判斷則由回收物流業者帶回，因此供應商角色包含處理業者(Recycler)以及物流回收業者(Third-party logistics)。 37.