物流服務訂價決策過程中，雖然成本估計是屬絕不可或缺的部份，但卻不是 唯一之考量因素；以成本加成定價法為例，『成本加成數』的多寡通常是另一個 企業常面臨的難題，加成數過高可能爭取不到業務，加成數太低則可能面臨虧損 的風險。
4.9.1 影響物流服務定價決策的因素
依本文文獻探討及與個案物流中心主管訪談結果，影響物流服務定價決策之 因素可用圖 4-9 解釋：
圖 4-9 影響物流服務定價決策因素架構圖 1. 內部因素：
(1) 成本因素：假設物流公司不會以低於預估(或歷史)成本決定價格，
則成本將是定價決策之基準及底線，成本因素是影響定價決策之必 然因素。
(2) 非成本因素：
a. 行銷策略：物流公司可能因為其專業經驗、服務資源、公司規 模、經營者之認知不同而有不同之行銷策略，例如，以低價快 速佔有市場、聚焦於單一產業客戶如食品業、日用品類、服飾 業、量販業等、聚焦於各產業之龍頭公司或外商公司等，行銷 策略之不同勢將影響服務定價決策。
b. 訂價目標：物流公司自行設定之目標不同，例如，10%、15%或 20%之利潤目標，必然將影響該公司之定價決策。
c. 組織目標：部份專屬型(混合型)物流中心，對關係企業成員之 組織定位有可能為成本中心而非利潤中心，因此將影響其服務 定價決策。
d. 決策者的個人認知與喜好：不同決策者對各定價專案認知可能 因自身之工作經驗、專業能力、獲得之資訊不同而有相當之差 異，亦可能影響該公司之定價決策。
2. 外部因素：影響訂價決策之外部因素：
(1) 客戶(購買者)：客戶對物流服務品質的要求、業務規模大小、未來 業務成長性、客戶購買決策因素等。
(2) 主要競爭者：包括主要競爭者之數量、競爭對手及競爭對手之競爭 成本及行銷策略等。
(3) 其他環境因素：包括總體經濟環境是否景氣、市場服務供給量、通 內部因素：
成本因素
非成本因素
外部因素：
客戶\需求
競爭結構
其它環境因素 訂價決策
貨膨漲因素(如油價)等。
4.9.2 影響個案定價決策之因素 1. 內部因素：
(1) 成本因素：個案 T 公司現行的成本結構如 4.8.1 所述，但是該成本 基礎是否仍有改善(降低)的空間，仍為需要被考量的因素之一。
(2) 行銷策略與組織目標：個案 T 公司經營階層對物流部門訂定的營利 目標為 10%以上，亦即物流部門每年至少應賺取 10%之營業利潤。
2. 外部因素：
(1) 客戶因素：可能之影響因素為：
a. 客戶(B 公司)的物流中心規模如門市數量、物流中心進貨金額、
物流中心出貨才積數於五年內將大幅成長(如圖 4-9, 4-10 所 示)，若服務規模愈大，物流營運之邊際成本將會愈低，定價應 向下修正。
b. 客戶於五年內會增加花東地區等運輸距離較遠的配送點(如表 4-20 所示)，若物流公司預估的運輸成本將會逐年增加，定價應 向上修正。
c. 服務品質要求：若 B 客戶要求之 KPI(Key Performance Index，
如表 4-21 所示)標準，對 T 公司而言必需大幅增加成本才能達 到標準，定價應向上修正。
d. 客戶購買決策因素：由 B 客戶的 RFP(Request for Proposal) 內容之評分標準可以瞭解，成本因素佔其決策權重約 24%(如圖 4-12)，參與報價之物流公司可據以評估定價決策。
(2) 主要競爭者：B 客戶本次共邀請五家物流業者參與評選，其中有一 家業者是市場上公認之價格殺手，但所有競爭對手的成本及定價策 略均屬未知之狀況。因此 T 公司就此影響因素，僅能以有限的資訊 當作判斷依據。
(3) 其他環境影響因素：經濟景氣與通貨膨漲等環境因素，對此個案定 價決策影響之層面較小，故將予以忽略。
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表 4-20 門市配送貨量比例比較表
表 4-21 B 公司物流服務關鍵績效指標要求 (續上頁)
3. 定價決策模式建議：
經與 T 公司物流經營主管訪談得知其定價方法通常採『成本加成定 價法』，因此就其 B 客戶之定價案，決策重點在於『加成數』之決定，至 於有哪些重要因素將影響該案定價，及個別因素之權重如何並非本研究 之目的，建議個案公司之定價決策模式如圖 4-13 所示：
圖 4-13 定價決策模式示意圖 4.10 作業基礎管理
作業基礎成本制度著重於成本之歸屬，主要探討資源、作業及成本標的間之 關係，而作業基礎管理制度則著重於持續性之改進過程，強調作業分析、成本動 因分析及績效分析的應用；實際上實施作業基礎成本制其較積極的目的乃在於成 本管理，不在於成本分攤。成本管理的目的在於管控成本甚而降低成本。
本研究個案應用作業基礎成本分析較真實之分項服務成本後，雖可據以支援 服務定價決策，但是持續降低成本以提昇競爭力才是企業永續經營之道，本研究 最後將以作業基礎管理(Activity-Based Management)的觀點，對 T 公司成本管 理策略提出分析與建議。
4.10.1 建立 ABM 之執行步驟與準則：
經實地瞭解個案物流中心之作業及 ABC 方法之應用後，擬定適合個案公司與 物流業之 ABM 模式如圖 4-14 所示。
決定加成數 分析服務成本
服務定價決策
評估影響變數 歷史會計數據與
作業數據收集
圖 4-14 物流業 ABM 模式建議
4.10.2 對個案作業基礎管理建議：經實地瞭解個案之作業流程及特性，並與 T 公司物流主管訪談結果，依據上述作業基礎管理制度之精神與準則，歸 納下列建議：
1. 消除無用的資源：個案物流中心之主要資源耗用為『人力』及『倉庫空 間』兩項，作業基礎管理策略可由該二項著手。
2. 找出及消除無附加價值或不必要的作業活動：
(1) 繁瑣之配送點貨確認作業：
a. 現況：倉庫與司機對點+司機與門市商管對點(共兩次對點作 業)。
b. 改善方法：消除司機與門市商管人員之對點作業。
(2) 過高之配送頻率：針對出貨量相對較少的店，或運輸距離較遠的門 市，降低配送頻率。
(3) 減少無效益之貨品搬運作業：周轉率較高的商品存放位置儘量靠近 出貨區；相對地，周轉率較低之商品存放於搬運距離較遠的儲位。
3. 提昇作業效率：
(1) 增加整板揀貨的作業次數：整板揀取的效率高於零箱揀取，可協調 客戶改變最低出貨包裝數，並由 T 公司強化倉儲管理系統功能達到 改善目的。
(2) 提昇揀貨員作業生產力：
a. 現況揀貨生產力指標：169 才/平均人工時 (1)作業分析與資源動因確認
(2)找出無附加價值的活動 消除不需要的作業活動
(3)提昇作業的效率
(4)建立績效評估制度
(5)持續改進
降低作業的時間與資源 消除無用的資源
儘可能作業共享 選擇成本最低的作業
實施步驟 準則
b. 提昇目標：由 169 提昇至 203 (20%)以降低人力成本。
c. 提昇方法：可考慮利用較先進之設備、較有效率之作業流程或 以獎懲辦法激勵揀貨員等方法來改善。
(3) 提昇點貨員之作業生產力：改善精神同揀貨作業。
(4) 增加出貨暫存區之空間使用迴轉率：T 公司目前為一班制，進貨作 業與出貨作業同時進行，因此各別均有空間使用之需求，可考慮改 採兩班制，讓進出貨作業時間分開，而能共用同一空間。
(5) 重新評估選擇成本較低之運輸廠商：定時檢視現有合作廠商之成本 競爭力並與市場價格比較，讓 T 公司之成本隨時保持在很有競爭力 的狀態。
4. 建立績效評估制度：
(1) 建立生產力績效管理辦法：T 公司目前並未針對物流中心作業人員 製定合理有效之績效管理辦法，大部份都是靠主管之走動式管理，
以主觀的角度來評核員工的表現；建議定時統計作業個人之相關生 產力數據(如圖 4-15 範例所示)，並以公平、公正、公開之精神執 行考核，並搭配獎懲辦法以激勵優秀同仁並淘汰不適任之員工。
(2) 建立作業品質績效管理辦法：績效管理系統除了著重於生產力的管 理外，同時必需嚴格管控作業品質，例如建立揀貨品質績效管理報 表(如圖 4-16 範例所示)，以避免服務品質遭到客戶的質疑或需花 費更高之成本代價去矯正作業品質。
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99.25% 99.38% 99.43%
99.65%
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五、結論與建議
5.1 研究結論
作業基礎成本分析之方法，經過多年來多位國內外學者的研究，理論架構已 臻完備；亦有不少研究者指出作業基礎成本分析，適用於服務業或物流業，但實 務上實際導入之公司卻不多。本論文以個案實證研究的方式，應用 ABC 方法，協 助個案公司找到更真實之物流作業成本資訊，作為服務定價之參考資訊。本研究 之結論如下：
1. 以人為中心之作業活動成本分攤法：
第三方物流業屬於服務業，其特性之一是需使用大量的人力提供服務 如：進貨點收作業、上架作業、揀貨作業及點貨作業等，在在都需要人力 來執行作業，所以幾乎所有的成本與費用的發生都與人的活動有直接或間 接的關係。經實地觀察發現個案物流中心作業自動化程度尚低，大部份作 業活動都需由人力執行，因此人力成本佔個案公司作業成本達 30%以上，
所以本個案 ABC 成本分析屬於以人為中心之作業活動成本分攤法。
2. 建立作業基礎成本分析參考模式：
個案公司之會計科目分類並非依第三方物流業而設計，部份成本數據 如：修繕費並未區分為廠房修繕或設備修繕、物流加工成本未區分人力成 本或包裝材料成本等，本研究以 ABC 之設計步驟，將原本之會計科目資料 轉換為適合物流業應用 ABC 方法之分類，以提供個案公司或物流公司參 考。
3. 個案公司現行服務定價與真實成本差異過大：
本研究發現個案現行定價與真實成本之差異過大，經瞭解現行定價為 五年前所訂定，當時並無完整之成本分析架構，再經過期間數次合約續約 過程中之議價而得之結果。經比較後發現：
本研究發現個案現行定價與真實成本之差異過大，經瞭解現行定價為 五年前所訂定，當時並無完整之成本分析架構，再經過期間數次合約續約 過程中之議價而得之結果。經比較後發現：