本研究個案的關係人分別為 T 公司與 B 公司，兩公司分別為物流服務之提 供者與需求者(購買者)，個案主體為一個事件，介紹如下：
3.3.1 個案 T 公司介紹
首先針對個案 T 公司的公司簡介、年度大事紀做初步的瞭解，特別對於從 事第三方物流營運的物流事業管理處做進一步的介紹，以作為研究問題界定的 依據。
1. 公司簡介
T 公司創立於民國六十七年，初期以五金工具出口業務為主，後經過十 數年的發展，逐步建立全球化之貿易網路，主要為世界上知名之零售通 路(如 Walmart)提供代採購之貿易業務，並於民國八十二年股票於台灣 上市，是目前國內前三大貿易公司之一，且已將業務延伸到零售業、電 子市集、產品設計、行銷、物流等領域。
2. 發展大事紀：T 公司之發展如表 3-3
表 3-3 個案 T 公司發展大事紀
年份 主要里程碑
1978 公司創立，主要以五金工具出口業務為主 1989-1991 全球化，佈建全球業務分公司
1992 進入中國大陸，於上海及深圳設立辦公室 1993 股票上市
1994 ISO 9002 認證通過
1995 與英國知名 DIY 修繕量販通路合資於台灣設立 B 公司 1997 (1)自行於投資設立傢俱家飾零售通路 HL 公司
(2)第一期倉庫啟用，計有 8000 個棧板儲位 1999 於中國代採購金額超過美金 2000 萬元 2000 (1)設立資訊及商品設計兩家子公司
(2)第二期倉庫完工啟用，計有 9000 個棧板儲位 2001 倉庫轉型為第三方物流中心，開始為 B 公司提供物流
服務
2002 (1) 透過併購方式進入美國傢俱市場
(2) 物流開始為 HL 公司(傢飾通路)提供服務 2003 (1) 進入東歐設立業務辦公室
(2) 物流開始為 HM(傢俱通路)公司提供服務 2005 併購國內知名寢具零售通路 F 公司
2006 (1)物流開始為 FR 公司(寑具通路)提供服務 (2)併購國內知名股票上櫃五金、門鎖公司 (3)物流參加 B 公司物流業務競標專案
3. T 公司組織體系圖：T 公司之組織架構及與 B 公司之組織關係如圖 3-2 所 而逐漸轉型為以集團關係企業為服務對象之物流服務提供者(Logistics Service Provider)，對 T 公司而言，物流事業管理處屬獨立之利潤中心，
部門的營運目標為達到年度預算之獲利目標，其部門基本資料及組織圖
圖 3-3 T 公司物流中心組織圖 3.4.2 個案 B 公司介紹
1. 公司簡介：B 公司是由 T 公司與英國零售業巨人 K 集團，於 1995 年各以 50%的投資額合資成立，並於 1996 年開出台灣第一家最大居家修繕商品 賣場。截至 2006 年 10 月止 B 公司在台灣共有 21 家實體賣場及 1 家網路 商店， 北部地區有士林店、內湖店、中和店、新店店、土城店、新莊店、
南崁店、平鎮店及新竹店，中部有台中店、北屯店、彰化店及員林店，
南部有嘉義店、台南店、仁德店、高雄店、左營店、鳳山店及屏東店，
東部則有羅東店。
2. 經營理念：B 公司成立之目的，即在推廣 DIY(Do It Yourself)的概念，
希望能提供消費者充分彈性及享受創造居家的樂趣，以完成「居家修繕、
美化家庭」的夢想，對於台灣的消費者而言，DIY 是一個全新的觀念，B 公司以親善且容易理解的方式，推廣 DIY 的樂趣，鼓勵消費者親手處理 居家修繕的大小事務，從中體驗創造的成就感。B 公司自成立以來，便以
「服務」做為企業經營之理念，朝向服務更廣大消費者及社區居民的目 標而努力，其經營之主要特色為：
(1) 一站購足：B 公司店內的產品種類居全國之冠，共有 30,000 種以上 的產品，商品種類十分齊全，貨源充足，凡居家修繕時所需的工具、
材料應有盡有，皆可在 B 公司一站購足。
(2) 提供消費者最具競爭力的價格及最佳品質保證：B 公司結合了英國
「Home Center」的經營理念與實力，加上台灣 T 公司過去 18 年的 業務採購、出口，特力銷售的五金、工具、建材等商品的經驗，商 品不但多元化，價格更具有競爭力，商品價格保證低於市價，B 公 司對商品品質的優劣十分重視，堅決只提供消費者最優質的產品，
故消費者不需任何理由，只要不滿意均可退換或退款，免去消費者 貨比三家的困擾。
(3) 專業諮詢與服務：B 公司提供一系列有關居家修繕、美化家庭及室 內裝潢的諮詢與服務。透過不斷的市場調查，更深入了解消費者的
物流中心
倉儲管理課
客服行政課 運輸管理課 庫存管理課
總務人事課
實際所需，加強既有的服務，增設多項更體貼的專業服務。
3. 商品與服務：B 公司商品賣場平均擁有超過三萬種居家修繕商品及現場實 品展示區，購買的物品皆享有安裝、運送及 30 天退換貨服務；賣場並提 供專人免費諮詢與規劃並有預約丈量服務，賣場商品結構如表 3-5 所示：
表 3-5 B 公司賣場商品結構 B 公司商品結構
生活家電 燈具燈泡 傢俱 層架 收納 傢飾地墊 廚具 廚用家電 淨水設備 衛浴
水材 工具 五金 電料 板材
油漆防水 家用品 汽車百貨 季節性商品 園藝
3.4.3 個案客戶服務需求分析 1. B 公司成立物流中心目的：
B 公司於民國 89 年起為有效控管供應鍊成本與提昇管理效率，逐步 將原本供貨廠商直接配送到門市之供貨流程改為以中央倉庫配送，於性 質上屬於零售商整合而成之零售商型物流中心 R.D.C(Retailer
Distribution Center)
(1) 物流整合效益概念比較：
a. 成立物流中心前：廠商直接供貨並配送到各門市，以十家廠商 配送二十二家門市為例，共需產生 220 次配送作業，如圖 3-4 所示。
b. 成立物流中心後：貨品集中由物流中心配送，配送次數由 220 次減少至 32 次，如圖 3-5 所示。
圖 3-4 無物流中心之配送示意圖
圖 3-5 有物流中心之配送示意圖 供應商 A
供應商 B
供應商 J 供應商 C
供應商 D
門市 1
門市 2
門市 22 門市 3
門市 4
供應商 A
供應商 B
供應商 C
供應商 D
供應商 J
門市 1
門市 2
門市 22 門市 3
門市 4 物流中心
(1) B 客戶物流中心之主要目的如下：
a. 儲存進口商品之功能：因 B 公司採購部門自行自國外採購之商 品比重愈來愈高，必需有一倉庫存放這些商品。
b. 作為國內供應商品集散地：因 B 公司門市數量愈來愈多，且分 佈區域愈來愈廣，部份廠商考量直接配送至門市之成本太高，
故希望將貨品交物流中心代為配送。
c. 創造物流整合效益：當物流中心之規模愈大，可產生之經濟效 益將隨之愈大；例如與物流公司議價能力愈來愈高則物流成本 將可相對地降低，當由物流中心集中配送之成本遠比廠商直送 門市之成本低時，即可產生可觀之利潤。
2. 個案 B 公司物流中心功能：
個案 B 公司物流中心之主要功能主要可分為：進貨卸貨、流通加工、
倉儲保管、庫存管理、訂單處理、備貨出貨、運輸配送及退貨處理等。
(1) 進貨卸貨：包括進口貨櫃拆卸作業、貨品點收入庫、系統驗收入帳 及貨品上架作業等功能。
(2) 流通加工：包括進貨驗收前、儲存中或出貨前之加工作業，依作業 別可分為貼標、改包裝、品質檢查、貼嘜頭等作業。
(3) 倉儲保管：提供合適之倉庫空間供貨品堆放儲存，以確保商品於儲 存期間不會滅失、毀損或變質。
(4) 庫存管理：應用先進之倉儲管理資訊系統(Warehouse Management System)，管控庫存商品之先進先出、儲位管理、庫存盤點等作業 功能。
(5) 訂單處理：管理門市對物流中心之訂單處理作業，確保倉庫能及時 且正確地將各門市之補貨需求資訊接收、彙整以便進行備貨作業。
(6) 備貨出貨：依門市訂單資訊將需求商品自倉庫揀取出來，經過理貨 包裝後運送至各需求門市。
(7) 運輸配送：透過合適之載具將貨品運送之需求門市。
(8) 退貨處理：執行回收貨品之點收、分類等作業將退貨整理後再入庫 儲存、退回供應廠商或報廢。
3. B 公司物流委外評選專案簡介：
B 公司為了尋找一合適之物流服務提供者，根據歷史物流作業數據及 未來物流發展策略及預估之進出貨數據，於民國九十五年七月份擬定一 份『物流合約招標說明書』(Request For Proposal)，擬向招標對象介 紹其未來五年(民國九十六年至民國一百年)之物流需求，以獲得合理且 有競爭力之物流服務報價，茲介紹其招標說明書之內容如下：
(1) 物流中心需求預估：主要說明五年內 B 客戶展店計劃、物流中心 預估進貨金額、庫存週轉率、進口貨櫃數、預估使用儲位數及越 庫作業需求等數據，主要以數據呈現。
(2) 配送點區域需求分析：說明 B 公司分別於民國九十五年及民國一
百年，各門市配送貨量之縣市別比重及地區別比重。
(3) 商品結構分析：介紹 B 公司物流處理之商品類別及民國九十四年 之品類出貨佔比。
(4) 服務水準要求：說明 B 公司對物流公司服務品質之要求，共分為 運輸面、庫存管理面、作業面及管理面等四大類之關鍵績效指標 (Key Performance Index)之要求水準。
(5) 專案時間表：說明此專案之預定進度，包括：
a. 企劃書準備時間：參與廠商於民國九十五年十一月一日至十一月 卅日準備企劃書。
b. 企劃書簡報日期：民國九十五年十二月二十五日。
c. 廠商評選完成時間：民國九十五年十二月卅一日。
d. 合約開始預定時間：民國九十六年四月一日。
(6) 評分標準：說明此招標案之評比項目包括下列五項：
a. 成本：即各物流公司之服務報價。
b. 專業能力：企劃書及及現場實地參訪所顯示之專業程度。
c. 風險管理：包括財務風險、安全管理及 B 公司業務移轉風險等。
d. 彈性與發展：包括該物流公司長期發展、營運模式、人力資源 與訓練、倉庫軟硬體設施及資訊系統等能力是否符合需求。
e. 前置準備時間：該物流公司之服務系統建置時間是否符合 B 公 司期望。