第四章 資料分析
第四節 四大報民眾投訴與傳播權之關係
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第四節 四大報民眾投訴與傳播權之關係
本節以「內容分析法」將《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》及《中國時 報》在2012 年九月份一個月內刊登民眾投訴新聞（參見附錄四～七）統計「直 接投訴」和「間接投訴」之比例，試析其與《傳播權憲章》所主張之十八項基本 人權（參見第二章第五節）之關係。
一、《蘋果日報》民眾投訴新聞之分析
研究者針對《蘋果日報》2012 年 9 月內刊登民眾投訴新聞發現（參見附錄 四），136 則投訴新聞有 112 則（82.4%）直接投訴，間接投訴 24 則（17.6%），
而在《傳播權憲章》十八項基本人權中，該報關注了15 項（參見表 4-5），間接 投訴多為民意代表和消保官，關注議題五花八門。較為特殊之間接投訴新聞民眾 向《壹周刊》投訴「國小主任信教拜火，校方：沒影響教學」，《蘋果日報》另行 查證此新聞，其與傳播權之「文化認同權」有關。
表 4-5：《蘋果日報》民眾投訴與《傳播權憲章》基本人權對照表
基本人權 則數 基本人權 則數
1. 尊重權 136 10. 政策參與權 10 2. 自由權 136 11. 兒童權 11 3. 近用權 136 12. 網路空間 116 4. 獨立權 0 13. 隱私權 123 5. 識字能力權 136 14. 傷害權 13 6. 保障新聞工作者權益 136 15. 媒體正義 120 7. 答覆與糾正權 128 16. 消費權 76 8. 文化認同權 8 17. 責任感 0 9. 語言多樣化 2 18. 履行義務 0 資料來源：本研究（整理自附錄四）
在「答覆與糾正權」部分，由於民眾投訴透過「臉書」產生消費糾紛，因「臉 書」為跨國網站無法取得回應，《蘋果日報》摘錄3 則在「臉書」消費產生糾紛
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處理成一則新聞，提醒消費者注意，雖無提供「答覆與糾正權」卻關注民眾「消 費權」權益。另較特殊案例為被投訴者回覆「早已合解不知對方為何還要投訴？」
等雙方意見均會呈現新聞內。如一杯40 元飲料有異物，而提出 2 萬元賠償的個 案，《蘋果日報》亦會載明清楚（參見下段之案例二十三），致使投訴民眾受訪時 表達：「我本來以為他們﹝《蘋果日報》﹞會很偏激，可是也還好，他有把店家 的也寫出來」。
案例二十三：店家雖願換一杯新品給他，卻似乎無意了解異物為何，還要他一定 得提出求償的金額數字，他才憤而開價 2 萬元，但他只希望讓店家有所警惕。
（蘋果日報 2012 年 7 月 31 日 投訴組╱台北報導）
圖 4-4：網路提供「答覆與糾正權」之便利性
資料：《蘋果日報》網站 2012 年 9 月 30 日投訴新聞
http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20120930/34542004
此外，科技工具提供報紙媒體在網路空間持續履行「答覆與糾正權」，如以 下個案見報後與新聞內容不符，《蘋果日報》隨即在網站更正（參見圖4-4）將新 聞文本不正確之處，以刪除線刪除，落實「答覆與糾正權」。
其它各報處理方式則是網路新聞資料庫直接在錯誤處直接修正，如記者 A
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受訪時表示，「如果我們真的有錯，我們會在隔天刊登『小啟』或『更正啟示』，
我們也會請『全球資訊網』那邊更正」。本文發現，投訴新聞之處理流程不同於 一般新聞，除刊登前之查證外，在媒體曝光後若因涉及法律賠償與合解，任何一 方皆可要求媒體更正以維護自身權益，如《蘋果日報》以「雙刪線」處理，並說 明「事後詩肯公司單方面認為已和解，當事人表示 9 月 24 日已文字拒絕，謹此 更正，並向潘小姐致歉」。藉由科技工具而將紙本文字在網站更明確表達「答覆 與糾正權」，是其他三報少見之處。
二、《中國時報》民眾投訴新聞之分析
研究者針對《中國時報》2012 年 9 月內刊登民眾投訴新聞發現（參見附錄五）， 在30 則中只有 10 則（34%）直接投訴，其餘為間接投訴（66%）；除5 則（17%）
為雙北市（4 則是台北市，1 則為新北市），外縣市有 24 則（82%），顯示該報在 雙北市並未積極處理民眾投訴。研究發現，《傳播權憲章》十八項基本人權中，
該報關注13 項（參見表 4-6）。間接投訴則多為民意代表、村里長和警政單位，
關注議題為地方政府對當地民眾服務不夠積極，使民眾向公正第三者公正單位投 訴。
表 4-6：《中國時報》民眾投訴與《傳播權憲章》基本人權對照表
基本人權 則數 基本人權 則數
1. 尊重權 15 10. 政策參與權 4 2. 自由權 15 11. 兒童權 0 3. 近用權 15 12. 網路空間 3
4. 獨立權 0 13. 隱私權 1
5. 識字能力權 30 14. 傷害權 4 6. 保障新聞工作者權益 30 15. 媒體正義 5 7. 答覆與糾正權 2 16. 消費權 4 8. 文化認同權 1 17. 責任感 0 9. 語言多樣化 0 18. 履行義務 0 資料來源：本研究（整理自附錄五）
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怨，與讀者年齡層偏高慣性依賴人脈和該媒體較少強調科技服務有關，與《蘋果 日報》明顯不同之處在於該報民眾投訴顯少使用圖片。另，《中國時報》在雙北 市以外縣市開闢「都會掃描」版刊登消費資訊或民眾投訴，但多數為地方資訊提 供，如2012 年九月份在「都會掃描」版出現的投訴新聞僅 3 則，且字數皆在 130 字內（參見下段案例二十四），篇幅不大且未清楚提供讀者相關人權。
案例二十四：愛美成風潮，消費糾紛也激增，而且投訴的消費者大都是廿多歲社 會新鮮人，刷卡金額甚至多達十多萬元。消保官最近稽查美容瘦身業，未和消費 者立書面契約者達四成，使用定型化契約的更不到一成，業者全靠一張嘴銷售，
不敢白紙黑字立契約，消費者權益沒保障。
（中國時報 2012 年 9 月 26 日 C2/台中市新聞 「都會掃描」）
三、《聯合報》民眾投訴新聞之分析
研究者針對《聯合報》2012 年 9 月一個月內刊登民眾投訴新聞發現（參見 附錄六），102 則投訴新聞有 52 則（51%）直接投訴，間接投訴 50 則（49%）。
研究發現《傳播權憲章》十八項基本人權，該報關注了15 項（參見表 4-7）。
表 4-7：《聯合報》民眾投訴與《傳播權憲章》基本人權對照表
基本人權 則數 基本人權 則數
1. 尊重權 102 10. 政策參與權 23 2. 自由權 102 11. 兒童權 3 3. 近用權 102 12. 網路空間 31 4. 獨立權 0 13. 隱私權 65 5. 識字能力權 102 14. 傷害權 10 6. 保障新聞工作者權益 102 15. 媒體正義 78 7. 答覆與糾正權 96 16. 消費權 37 8. 文化認同權 5 17. 責任感 0 9. 語言多樣化 1 18. 履行義務 0 資料來源：本研究（整理自附錄六）
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與《中國時報》民眾投訴新聞相似處，新聞文本呈現之「讀者投訴」、「民眾 投訴」雖似「直接投訴」卻極有可能是市政府教育局提供的新聞，類似情形亦發 生在「間接投訴」。整體而言，兩報在民眾投訴新聞文本結構不似《蘋果日報》
完整（如《蘋果日報》第一部份摘要說明投訴內容，第二部份則為投訴者觀點，
第三部份是被投訴者的說明，最後則是第三者公正單位如律師、消保官等，且投 訴者跟誰投訴都交代清楚）。
值得一提的是，《聯合報》在外縣市開闢《頭家我最大》版面接受民眾直接 投訴，其新聞文本呈現方式為第一部份為投訴者意見，第二部份是記者實地走訪 後之觀點，最後則是被投訴者或第三者公正單位的回覆意見，相較該報其他民眾 投訴新聞呈現方式似較完整。
不過，較為遺憾的是《聯合報》在處理直接投訴時，不只一次未保護當事人 而直接刊登投訴者名字，恐將造成投訴者困擾降低投訴意願（參見下段案例二十 五）。
案例二十五：嘉義縣東石漁民黃春發向聯合報系投訴說，海巡署布袋海巡隊最近 常以漁業執照項目與漁具不符，對漁民蒐證後再舉報縣府漁業科裁罰，光是今年 他就被罰 22 萬元，很多漁民都懷疑海巡署是為拚績效才對漁民大肆舉報。
布袋海巡隊長楊朝卿強調，今年只舉報 2 件，對象全部是黃春發，都是黃春發在 3 浬內作業，經海巡人員屢勸不聽才舉報，絕沒有為拚績效浮濫舉報漁民。
（聯合報 2012 年 9 月 4 日 B1 雲嘉．運動 記者黃煌權／東石報導）
四、《自由時報》民眾投訴新聞之分析
本研究針對《自由時報》2012 年 9 月一個月內刊登民眾投訴新聞發現（參 見附錄七），66 則投訴新聞有 30 則（45%）直接投訴，間接投訴 36 則（55%）。
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研究發現《傳播權憲章》十八項基本人權，該報關注了14 項（參見表 4-8）。
表4-8：《自由時報》民眾投訴與《傳播權憲章》基本人權對照表
基本人權 則數 基本人權 則數
1. 尊重權 66 10. 政策參與權 18 2. 自由權 66 11. 兒童權 3 3. 近用權 66 12. 網路空間 50 4. 獨立權 0 13. 隱私權 41 5. 識字能力權 0 14. 傷害權 2 6. 保障新聞工作者權益 0 15. 媒體正義 65
7. 答覆與糾正權 64 16. 消費權 22
8. 文化認同權 1 17. 責任感 32
9. 語言多樣化 0 18. 履行義務 34
資料來源：本研究（整理自附錄七）
《自由時報》與《中國時報》在直接投訴的部份均低於50%，較為特殊的是
《自由時報》、《中國時報》與《聯合報》在間接投訴部份同一則新聞有兩報皆見 刊，且消息來源多為民意代表或市政府各局處單位。
相較《蘋果日報》間接投訴佔 17.6%，其他三報的比例《自由時報》55%、
《聯合報》49%與《中國時報》66%，雖然多數消息來源為市政府各局處或民意 代表，而其目的仍在保障人民基本權利，並展現傳播權之基本精神。
第五節 小結
從報紙民眾投訴呈現傳播權之流程進而分析其策略，本研究發現報紙雖被視 為夕陽工業，但藉由民眾投訴新聞仍能成為吸引讀者閱讀與購買的成功策略。第 一、設定行銷策略為「服務讀者」，一旦民眾發現任何不合理情事，第一個就想 到向媒體投訴。其次、設定工具策略為發展創新科技工具，提供讀者24 小時易 於近用與表達不滿意見之工具，其便利與即時特性即可取代電視媒體之畫面優 勢。第三、設定內容策略為衝突議題，使讀者因而提高閱讀興趣，但必須使民眾 仍可從報導中獲得法律知識。第四、設定與異業聯合為資源策略，將民眾投訴無 償提供電視台，且因具備畫面並已完成查證而使電視新聞得以立即轉手使用（參
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見圖4-5）。
圖 4-5：媒體之策略、工具、內容與資源和傳播權關係圖 資料：本研究
綜上所述，民眾投訴內容多是一般民眾關心的議題，其背後的傳播權要落實 在報紙媒體需具備以上四項策略，即當百分之九十民眾投訴第一個想到固定媒體 時，傳播權將因站在指名度第一品牌位置（影響力）而有落實可能。