第三章 研究方法
第一節 概念定義
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綜上所述，二十一世紀之媒介角色當不僅以消極性工具提供前述「制度性基 本權利」，而是不受財團壟斷影響並更積極地捍衛新聞自由權與言論自由權，此 即傳播權之真實意涵。
與上述相似，馮建三（2003a）亦曾指出阻礙傳播權發展之四大原因：（一）
與其他人權發生衝突；（二）國家官僚體系之不當、消極或不作為；（三）私人資 本利益的迷亂與膨脹；（四）個人或其集體代表欠缺資源。
欲排除上述障礙，傳統社會新聞媒體之第四權似已無法客觀擔任揭露黑暗、
監督權勢之責，依本研究之假設猶須仰賴科技工具提供民眾即時、互動、積極介 入、直接之參與監督，方得伸張傳播權之真正意涵（參見第二章第四節）。由此 觀察促成傳播權落實之步驟理當包括，（1）由下（個人）而上（社會）推動：意 指社會大眾發輝監督效用促使「個人」近用意願提升，（2）全民監督成為言論自 由後盾：即言論自由是不可讓渡之權利，人人皆可透過媒介自由發表言論爭取個 人與生俱來之基本人權，（3）人民賦權不是制約力量而是積極性傳播權之展現。
綜上所述，本研究旨在研究（一）傳播權在傳統社會與資訊社會的演變為何？
（二）民眾投訴權之傳播意涵為何？（三）民眾投訴在資訊社會所扮演的積極角 色為何？
承上述，本研究之研究問題為（一）《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、
《中國時報》四大報民眾投訴之演變為何？（二）上述四大報紙民眾投訴之方法
（「直接投訴」與「間接投訴」）對傳播權之影響為何？（三）經由民眾投訴促使 當代傳播權發展成為可能之因為何？
本章第一節「概念定義」因此將重新定義「傳播權」並介紹積極性傳播權強 調之個人基本人權意涵，亦將接續定義「民眾投訴」、「直接投訴」及「間接投訴」。 第二節詳述研究問題，第三節探討研究步驟，第四節試擬如何透過深度訪談取得 研究資料，藉以了解民眾投訴與相關當事者產製投訴過程與傳播權間之關係，第 五節為研究流程，第六節為小結。
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第一節 概念定義
本研究主要概念包括「傳播權」、「民眾投訴新聞」、「直接投訴」以及「間接 投訴」，旨在討論民眾投訴如何藉由報紙展現傳播權，因而認為媒體處理民眾投 訴時實含「直接投訴」與「間接投訴」兩種過程，茲定義如下：
一、 傳播權
依前章可知，傳播權相關定義至今多有不同，但均著眼於如何增益人類政 治、經濟、社會和文化生活基礎。早期學派認定之傳播權包含知的權利、傳佈消 息的權利、討論時政的權利及保護個人隱私的權利（參見第二章第三節），但今 日源於網路、新科技與智慧手機等工具發達，上網者皆能立即發表意見、分享訊 息進而成為真正監督政府運作之新起勢力，因而學者稱其「第五權」（參見第二 章第二節）並逐漸成為主流係以彰顯個人基本人權為旨。
為突顯上述關連性，本研究定義民眾投訴之傳播權為「個人透過科技工具，
經由媒介投訴管道發表言論爭取傳播基本人權，續因媒介新聞報導而完成基本人 權之維護與保障」。
此定義發展脈絡來自網路、新科技與智慧型手機等工具次第普及，導致民眾 近用參與傳播管道愈趨便利，而媒介亦因該項改變得以推動言論自由愈趨多元與 實用，連帶改變新聞產製流程，破天荒地加入第三者公正單位之法律觀點及作 為，因而促使民眾得以建構積極性之個人傳播權，如下例可供參考。
案例十九：網路商城「簡單生活館」業者臻盈公司遭投訴，將消費者訂購一台標 價 1 萬 900 元的全自動咖啡機訂單片面取消，讓消費者相當失望。台北市消保官 喬建中表示，依「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」，業者 應在消費者下單後 2 個工作天內提出取消訂單的正當理由，否則不能片面取消訂 單。
（蘋果日報 2012 年 5 月 20 日投訴新聞）
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如上述案例所示，商品標錯價格時有所聞，廠商常以片面取消合約漠視消費 者權益為解決途徑，迫使消費者需向媒介「直接投訴」，經媒介提供第三者公正 單位「消保官」法律觀點以保障人民「消費權」。又如下例：
案例二十：都會區公寓密集，有些愛護動物人士在自宅飼養大量貓狗引起鄰居投 訴，北市八德路延吉公寓 2 樓住戶許小姐，在家飼養 20 多隻小動物惡臭撲鼻，
引起鄰居抗議。市議員張茂楠昨早前往會勘，住戶許小姐不滿阻擋人員入宅，張 茂楠說，北市環保局衛生稽查大隊長從民國 99 年至今年初，已對許小姐開出 83 張罰單，總罰款金額達 31 萬 7 千多元，她不理也沒繳錢。台北市動保處長嚴一 峯說，一周內會請環保局移送行政執行處，催繳罰款改善。
（聯合報 2012 年 5 月 19 日 B1 版/北市．運動）
上述案例顯示，因飼養動物造成環境惡臭被開罰單卻不理會之惡鄰，以往須 向法院提告尋求保障，今可藉由民意代表向媒介「間接投訴」，促使第三單位「台 北市動保處」執行法令以保障人民之「尊重權」。
本研究因而認為，傳播權須從個人為始由下而上推動，新聞媒介因「投訴個 案增多」進而樂於提供版面配合，促使其社會秩序與監督效率不斷提昇。
其次，從傳播權與民眾、媒體之關係轉變或可說明民眾投訴實為積極性傳播 權之展現，將媒體傳統之第四權改由全民監督（第五權），而人民善用傳播資源 主動積極提供投訴事件與證據則可打破傳統新聞客觀處理方式，自此格外重視社 會對話、擴大公民參與、降低近用門檻、查證透明並引用如上述第三者公正單位 法律觀點保障人民基本權益。
如《蘋果日報》總編輯馬維敏（2012.05.18）指出，（該報）每天平均會收到 大約200 則資訊統籌中心轉來讀者投訴爆料，這背後代表強烈的信任，認為《蘋 果》會無懼壓力勇敢地為他們發聲，讀者投訴爆料內容五花八門，有揭發社會不 公不義，有看不慣身邊無理事務，還有是自身遭遇委曲及傷痛，不僅讓《蘋果》
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新聞更精采多元也使社會更趨公道。
相較過去傳播權概念素以維護社會大眾公共權利為目標，本研究經文獻探討 後發現積極性傳播權係以個人為起點而非以政府或媒介守門為中心，改從個人基 本權利之維護為起始，經由媒介管道由下而上發揚，此乃當今資訊社會傳播權加 速發展之主因。
綜上所述，本研究目的之「民眾投訴權之傳播意涵」可定義為，（一）人民 藉民眾投訴經由媒介展現傳播權影響力，繼而保障人民基本權利，即如《蘋果日 報》總編輯所言「社會更趨公道」；（二）傳播權須以個人基本權利為始，其管道 乃經由媒介由下而上發聲，而智慧型手機、科技網路近來愈趨普及發達（參見第 二章第二節）業已促成媒介近用與言論自由之雙重積極性。
二、 民眾投訴新聞
本研究目的二之「民眾投訴新聞」可定義為，因涉及爭議事件轉向媒體提 起投訴而獲刊登之報導。一般而言，媒體不因投訴者身份、地位或事件大小而有 不同處理流程，只需當事人提出證據即可啟動查證，而凡經查證而擁有投訴者、
被投訴者或第三公正單位各自法律觀點時即可刊登。
民眾投訴新聞爭議雙方之關係近似原告（投訴者）及被告（被投訴者），
投訴者皆為爭議事件當事人且為消息來源提供者，此點不同於前章論及之揭弊或 爆料新聞時有並非事件當事人情事。晚近則因保護投訴者隱私而如前述皆以無法 辨識身份之「張小姐」、「王先生」稱謂藉此反映傳播權力主之「保護個人隱私權」。
但因不同媒體產製投訴類型之新聞流程不同，本研究除探討「直接投訴」
外，另提出國內文獻尚未出現而由本研究作者歸納文獻所得之新名詞「間接投 訴」，二者定義分述如下。
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三、民眾投訴新聞之直接投訴（以下簡稱「直接投訴」）
「直接投訴」可定義為，民眾針對社會不公不義或不法事實而直接訴諸媒 體，尋求發言管道為其發聲，此即為「直接投訴」。
如前節所述，四大報對「直接投訴」處理方式不同：民眾可經由《蘋果日報》
網站「爆料投訴」專區寫下個人資料（姓名、性別、勾選居住城市、連絡電話、
email）及投訴問題（可附照片及影音檔），即完成直接投訴。
《自由時報》之直接投訴與《蘋果日報》相似亦在網站架設「爆料投訴」專 區，其不同於《蘋果日報》須勾選「寫作同意書」所載之權利義務（如「我同意」）
和不受理匿名檢舉。
《聯合報》網站並無架設「爆料投訴」專區但仍接受讀者「爆料」，入徑方式 略為複雜，須先進入「客戶服務」才可點選「我要爆料」。
《中國時報》亦未架設「爆料投訴」網站專區亦不受理網站投訴，只接受電 話及郵遞信件投訴，多為「間接投訴」（見下說明）較少「直接投訴」。
從2011 年統計全年資料（參見第一章第一節）可發現，《蘋果日報》刊登民 眾投訴新聞則數約為《自由時報》與《聯合報》兩倍、《中國時報》之四倍。前 引馬維敏（2012）所言顯示，《蘋果日報》一天平均接到 200 多則「直接投訴」，
顯見其背後隱含了民眾對該媒體之強烈信任，亦可說明「直接投訴」之積極近用 產生積極言論自由進而促使傳播權快速推展。
四、民眾投訴新聞之間接投訴（以下簡稱「間接投訴」）
「間接投訴」為本研究新提出之概念，可定義為民眾經傳統管道（親洽、人 脈、電話）或科技管道（網路、新科技與智慧手機等工具）向第三者公正單位（民