第五章 結論與建議
第二節 研究發現概述
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者與守門主管、五位企業公關、一位消保官和七位在一年內曾有投訴《蘋果日報》
經驗之民眾為訪談對象，扣連其與《傳播權憲章》十八項之基本人權關係。第四 章即依訪談內容分析報紙呈現傳播權之流程、內容、策略及科技運用與傳播權之 關連性，以分析所得整理回應研究問題所需之各部份資料。
下節將依第四章分析所得及前三章探討之概念回應研究問題並作出研究結 論。
第二節 研究發現概述
第四章已針對選定對象進行訪談並從中分析整理所得，此處進一步回顧並回 答三個研究問題。
一、研究問題一：《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》四大報民 眾投訴之演變為何？
經第二章文獻探討和第三章研究方法的討論後，透過實際分析得知自《壹週 刊》和二○○三年《蘋果日報》相繼在台創刊後以「讀者觀點」為號召，隨即引 發民眾投訴新聞種類五花八門、瞬息萬變，成為日常生活無日不有之另種「新 聞」，且多數民眾已經逐漸習於從媒體獲取投訴管道。
回顧一九八八年以前，民眾因「報禁」政策而難以接觸媒體。此現象雖在「報 禁」解除後獲得改善，卻也因開放後市場結構改變以及讀者消費型態轉變而提供 日後「讀者最大」的閱聽眾權力覺醒；此覺醒歸功於「媒介近用參與」的突破，
尤以開闢「讀者投書」版面功不可沒。然而當時新聞守門行為仍以社會菁英份子 觀點為主流意見，以致一般基層大眾似難近用媒介。
從訪談資料分析得知，「媒介近用」之平民化約發生在「讀者投書」後，《自 由時報》、《聯合報》、《中國時報》三報分別設立「讀者信箱」或0800 服務電話
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提供媒介管道，讀者可經由寫信、傳真或打電話向報社反映社會不公不義事件。
三報均於編輯部設置「編政組」統籌接聽電話、處理信件及傳真分派各新聞中心
（含地方新聞中心），再由各新聞中心判斷新聞價值且決定處理與否。由於傳統 三大報編政組並無回報機制，造成「讀者信箱」未因讀者反映而即時經選擇、刪 除、調製或綜合發展出監督社會系統運作的第四權。
相較此三大報的單向、靜態且被動處理讀者投書機制（如上段所述），《蘋果 日報》從「讀者即客戶」立場出發，不論「讀者投書」、「讀者信箱」及「民眾投 訴」等各項目皆以服務讀者「使用與滿足」（uses and gratifications）為目的，如 創新研發科技工具以降低近用門檻並增強雙向互動與黏着度。「使用與滿足」理 論強調閱聽人會根據自身需求，主動選擇並使用媒介，最後藉由使用行為來滿足 需求（李佩珍、蕭惠文，2004）。新科技媒體的興起，使傳播權與「使用與滿足」
有新的研究範疇。學者Williams（1994）指出，新科技的發展提供更多傳播需求 的滿足，所以當適用舊媒體的使用與滿足理論轉向新媒體時，必須注意媒體使用 與滿足之間的新關係概念，如帶給閱聽人的互動、即時性滿足。
彭家發（1992）在衡量新聞客觀標準基本訴求時，亦曾從「使用者」觀點出 發，找出最受讀者歡迎的十大項目，本研究即以此十大項目檢視《蘋果日報》新 聞（參考附錄）並分析該報民眾投訴熱潮推向最高峰之因素。如（一）真實性
（accuracy）：《蘋果日報》要求投訴者提供影片或照片作為證據證明真實性，如 投訴新聞「名店牛肉麵，客人吃剩回收再賣」（二）重要性（significance）：越接 近「我」的本身新聞性越高，如投訴新聞「牛皮沙發混人造皮欺客」，（三）變動 性（develpoment）：發生的問題有變化性，如投訴新聞「校車費漲六成，家長罵 太離譜」，後證實油價上漲多所學校已調漲費用，（四）顯著性（prominence）：
通常出現在知名人物上，如投訴新聞「女聲樂家淚控許博允強吻稱團長壓案」，
（五）時宜性（immediacy）：指的是現實性之時事（current affairs），以時下女性 因愛美流行微整形為例，如投訴新聞「整形失敗，眼皮變三層」，（六）接近性
（proximity）：指地點的靠近，如投訴新聞「周董員工餐廳門前烤肉，半夜喧嘩 被控擾鄰」，（七）影響性（influence）：其後果（後遺症）對許多人可見的未 來，會產生重大意義（衝擊性或潛在危機），如投訴新聞「臉書購物遭詐難求償」，
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（八）趣味性（interesting）：泛指人情趣味，如投訴新聞「鄰居檢舉投訴，4 犬 遭捕，飼主阿姨下跪求情」，（九）實益性（utility）：是指大多數人所希望知道作 為理性選擇時所需要的資訊，如投訴新聞「沒辦3G 誤觸上網免付費，帳單莫名 暴增」，（十）社會功能元素（social function element），亦即解釋性與說明性或導 引性，如投訴新聞「戶籍沒遷入，被課140 萬奢侈稅」。
從上述《蘋果日報》處理民眾投訴方式可知，其係以民眾基本訴求的客觀標 準出發，藉此滿足普羅大眾刺激（憤怒、困惑、不安、挫折），不尋常，求知，
紛爭（爭鬥、緊張、挑釁、犯罪、吃驚），進而引發投訴議題的高閱讀率並造成 記者、投訴者、被投訴者彼此間互動關係成為雙向、動態、主動且積極。換言之，
民眾投訴反映在三大報讀者的感受當屬「可使用但無法滿足」，而《蘋果日報》
明顯後來居上則似「好用、易滿足」。
綜觀四大報民眾投訴發展以使用與滿足分析其演變，《蘋果日報》「滿足」讀 者需求（如上段所述），續因各家電視台紛以跑馬燈方式教育民眾除報紙外猶可 跟電視台投訴甚至打廣告宣傳投訴爆料專線和網址，由此教育並鼓勵民眾如何運 用媒介近用觀念；以上種種原因均是促成民眾提高「使用」（投訴）動機。
《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》四大報民眾投訴發展至 此，媒介近用權徹底走入平民階層，人人皆可經由媒介近用獲得媒體提供之發聲 管道並以民眾投訴為訴求保障其基本人權；此即傳播權之實際意涵。
二、研究問題二：上述四大報紙採用民眾投訴之方法（「直接投訴」與「間接投 訴」）對傳播權之影響為何？
本研究為因應不同媒體產製投訴類型之新聞流程不同，特將民眾投訴新聞內 容分為「直接投訴」及「間接投訴」，前者指民眾針對社會不公不義或不法事實 直接訴諸媒體，尋求發言管道為其發聲。「間接投訴」則為本研究新提出概念，
指民眾經傳統管道（親洽、人脈、電話）或科技管道（網路、新科技與智慧手機
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等工具）向第三者公正單位（民意代表、市長信箱、消基會、警察局等）投訴，
由上述單位轉向媒體訴諸發聲，經媒體採用後提供版面刊登。
根據訪談資料顯示，以消費糾紛而言，民眾選擇「直接投訴」多因與被投訴 企業無法溝通後毅然轉向媒體。投訴新聞在台灣發展已近十年，部分民眾如跟第 一家（報紙）媒體投訴但未獲採用會續向第二家媒體（報紙或電視台）申訴，甚 至準備影片、影音等關係證據且不只提供一家媒體。由此可見，歷經十年來媒介 投訴之持續發展，民眾已較前更懂得如何使用媒介傳播力量，然此類型投訴多數 以爭取個人基本權益為主。
由於民眾認為向公部門投訴有不了了之疑慮逕而直接向媒體投訴，此類型投 訴民眾實有監督時政之熱誠與道德勇氣。由此可見，民眾投訴不僅為保障了個人 基本人權，更擴及民主政治參與的重要功能。
而「間接投訴」形成原因可分兩類：第一是投訴民眾經以透過第三者公正單 位的協調爭取自身權益；第二是投訴民眾因曾「直接投訴」既未被媒體採用亦也 未獲得賠償進而轉向第三者公正單位提出訴求。此類型投訴之前提雖為爭取個人 基本權益，但部分則已發展成為理性且從法律觀點保障個人基本人權。此與訪談 資料分析結果相同，多數企業公關認為從法律觀點「間接投訴」可為投訴民眾取 得更有利基的條件，且媒體尚未曝光前，民眾似更易為自己爭取基本權益。而如 果是「直接投訴」不成轉向第三者公正單位提出訴求，不論最後是否能討回求償 權益，其追求基本人權之精神確已較前更進一步。
從統計資料分析四大報處理「直接投訴」與「間接投訴」之比例，《蘋果日 報》「直接投訴」約佔82.4%居四報之首，《自由時報》約佔 45%、《聯合報》約 佔51%及《中國時報》約佔 34%。由於「直接投訴」查證工作複雜繁瑣，傳統 三大報偏好採用有第三者公正單位查證之「間接投訴」，其因乃為較具公信力且 可省去查證時間，而《蘋果日報》不斷開發科技工具提供民眾直接投訴且不論是 否成案儘可能使其皆有在媒介曝光機會，如無法刊登紙本則改張貼網路。
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綜上所述，不論「直接投訴」或「間接投訴」皆已脫離傳統言論自由權理論 認為言論自由只是消極性權利之觀點，且與林子儀（1999）提出，政府應積極立 法建構「媒介近用權」之法則並尊重大眾傳播媒體新聞自由之觀點，已有不同。
積極性言論自由權利似已從民眾出發（非政府立法）經由科技近用管道（「直接 投訴」）或人脈近用管道（「間接投訴」12）進入媒介新聞產製流程。總之，平民
「媒介近用權」時代的來臨或與科技發展有關，但與政府立法並無直接關連。
三、研究問題三：經由民眾投訴促使當代傳播權發展成為可能之因為何？
過去新聞產製概念強調以「記者與消息來源互動」為主，現則因網路與新媒 體傳播技術進步使得媒體組織與閱聽人間之權力結構改變，舊有觀念已需調整，
顯示閱聽人透過傳播科技表達意見影響新聞產製流程的時代已來臨。
從受訪資料顯示，多數「直接投訴」民眾已透過智慧手機進行「線上投訴」。
從受訪資料顯示，多數「直接投訴」民眾已透過智慧手機進行「線上投訴」。