第一章 緒論
第二節 問題意識
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報》、《聯合報》、《中國時報》四大報紙二o 一一年刊登民眾投訴則數得知，《蘋 果日報》2,087 則，《自由時報》1,201 則，《聯合報》1,120 則，《中國時報》503 則。各報一天刊登民眾投訴平均2～3 則以上，反映了民眾投訴似較「讀者投書」
更易接近媒體，且與傳播權之言論自由似密不可分。
再者，賴祥蔚（2005a）指出，在當代資本主義社會，大眾傳播媒體已經淪 為政治與經濟強者操縱輿論的工具，造成大眾之言論表達機會並不公允。面對當 前傳播場域深受政經力量的扭曲，本研究將大膽提出新主張即「民眾投訴」受到 重視乃受惠於網路科技的快速發展，致使媒介得以開放便利投訴管道提供一般民 眾積極參與媒介近用權，而其背後意義與聯合國教科文組織在二十世紀八○年代 召開「打破現存世界資訊傳播不平等」系列會議及二○○三年與二○○五年「資訊 社會世界高峰會」（UN World Summit on the information Society, WSIS）所積極討 論「資訊社會傳播權」（詳見第二章文獻分析）背後追求之人類傳播權息息相關。
質言之，「民眾投訴」並非只是取悅讀者並積極向閱聽人靠攏的媒體策略，
其是否成為人民主動實踐《世界人權宣言》的精神（人人有權享有主張和發表意 見的自由，包括人人均有主張而不受干涉的自由，可以不論國界、不分媒體，尋 求、接受和傳遞消息與思想的自由）值得關注。但依國內文獻觀之，民眾投訴之 主要論述成果仍如前述係以媒體策略及守門理論闡釋為主，有關民眾投訴對「傳 播權」、「言論自由」及「媒介近用」影響之國內相關文獻闕如，本研究將試補充 積極性媒介近用權與傳播權相關討論之不足。
總之，在媒體開放、言論自由與科技普及的時代背景下，本文有意探討（一）
傳播權在傳統社會與資訊社會的演變為何？（二）民眾投訴權之傳播意涵為何？
（三）民眾投訴在資訊社會所扮演的積極角色為何？
第二節 問題意識
李金銓（1981）認為，傳播領域討論之新聞真實時常包含三個重要元素，即
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新聞媒體、消息來源以及情境與事件、議題，而傳統新聞學多以新聞媒體（記者）
與消息來源的互動為主要論述內容，強調新聞產製流程以「守門人理論」為論述 要點，新聞工作者多以自己認定的讀者需求（新聞價值）而將新聞素材選擇、刪 除、調製或綜合，繼而發展出新聞客觀、平衡、公正報導等原則。這些論點對建 立新聞專業曾有重大貢獻，媒體因而被視為是社會制度的第四權，負有監督社會 系統正常運作的重要功能（Donohue, Tichenor & Olien, 1995）。
晚 近 研 究 則 認 為 新 聞 媒 體 與 消 息 來 源 處 於 競 爭 性 共 生 （ competitive symbiosis）的互動狀態，雙方相互提供社會資訊，同樣重要且角色互補但無法單 獨存在（Wolfsfeld, 1997）。臧國仁（1998）指出，隨著研究題材的多元化，新 聞定義與內涵近年來漸趨複雜，過去認為新聞乃「新聞工作者根據事件價值所做 的判斷」，其後已逐漸修正為新聞在產製過程中會受到社會不同組織（如「消息 來源」）的影響。但因網路時代資訊之傳遞極其容易，新聞素材如今不再非靠人 際互動得來，（民眾）匿名爆料（投訴）反而常成為媒介關心與報導內容（徐孟 延、蘇蘅，2011），使得民眾爆料（投訴）已成為今日新聞媒體不可或缺的重要 消息來源（王怡文，2007）。
由此觀之，媒體為服務民眾而引入投訴報導反而開啟了民眾進入新聞室的大 門，與以往文獻所述傳統新聞產製已大為不同。如李月蓮（2007）指出，在網路 媒體出現的三十多年前，印刷媒體、廣播、電視等傳播介面基本上都屬單向傳遞 訊息，即便「前期」網際網路時代略有互動功能（如網站與部落格設置留言版），
一般閱聽眾並未積極地主導網站內容，使得監督政府及社會的任務多交由新聞媒 體擔任「守門人」功能並如前述享有「第四權」地位掌握監督之責，而民眾則須 透過媒體間接地進行民主政治中的參與。
唯自從有了YouTube、部落格、臉書、推特、iPhone等行動通訊設備新科技 後，網民已可隨時將身邊遭遇之不公義事件直接上載網站，因而掀起了「全民監 督」風氣。如在香港，2007年出現網民把警務人員偷懶、粗言穢語及違規停車等 短片上傳YouTube提供社會大眾瀏覽，逼迫香港警政當局非得進行調查（李月蓮，
2007），此即說明網路與新媒體的興起業已顛覆了早期傳播者及受眾間的分野。
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在傳統社會，「傳播權」及內容製作權一向掌握在媒體組織手中，但上述「全民 監督」現象促成「使用者主導的內容」成為社會傳播主流。
大陸學者張玉洪（2010）亦認為，網路等新媒體傳播技術優勢導致傳播媒體 輿論監督弱化。加上網民既是新聞的消費者亦是新聞的生產者，不少負面題材率 先見諸網路後相關深入報導和評論始會跟進。
由此可知，網路與新媒體傳播技術已使得媒體組織與閱聽人間之權力結構改 變，過去強調以「記者與消息來源互動」為主的新聞產製概念已需調整，閱聽人 透過傳播科技而在公共領域發送資訊表達意見影響新聞產製流程的時代似已來 臨。
然而從《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》四大主要報紙民 眾投訴新聞的呈現內容可以看出，民眾積極參與投訴及媒介處理新聞時似有不同 作法，依管道不同分為「直接投訴」（直接向媒體提起申訴）與「間接投訴」（透 過公權力第三者單位如公部門或民意代表等代為發布訊息）（詳見第三章第一 節）。
一般而言，《蘋果日報》只接受「直接投訴」個案，《自由時報》兩者皆有 處理偏重「直接投訴」，《聯合報》與《中國時報》「直接投訴」比例偏低，偏 好處理「間接投訴」，如下引民眾投訴新聞導言足可顯示兩者之異（說明見下）。
案例一：歐立食品公司產製的聖瑪莉土鳳梨酥，遭民眾投訴內餡有細繩，直呼太 誇張。歐立食品公司坦承疏失，疑似製做內餡的外包廠商員工外帶食品，掉落異 物未察，日後會加強查核。
（蘋果日報 2011年12月22日 投訴版 投訴組）
案例二：生活圈四號道路高架工程，日前曾傳出工人把廢料丟到地面，影響空氣 品質和用路人行車安全，民眾不滿投訴，施工單位表示會改善，未料昨日民眾又
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目擊濫丟場景，但國工局表示，這次是工程所需，已封路施工，會加派水車降低 揚塵，工程還需約一週。
（自由時報 2011年11月9日 中部新聞 記者俞泊霖／大里報導）
案例三：台中夜店大火燒出消防安檢漏洞，臺北市議員王鴻薇接獲檢舉，許多附 設卡拉OK 的小吃店隱身在住宅區，為了避免噪音使用大量泡棉隔音，卻未列入 消防安檢項目。王鴻薇要求北市府將隔音泡棉列入消防安檢，且將檢查範圍擴及 住宅區卡拉OK。
（聯合報 2011年3月9日 B1版/北市運動 記者莊琇閔／臺北報導）
案例四：師大商圈快速發展，許多民眾投訴市長信箱，認為店家佔用馬路違規營 業、流動攤販佔據騎樓等，影響他們生活品質，要求市府嚴格把關。臺北市長郝 龍斌昨要求，攤商合法範圍不得再擴大，不可影響居民生活品質。
（中國時報 2011年11月2日 C2臺北市綜合新聞 記者林佩怡／臺北報導）
綜觀上表列四則案例所示，現今民眾投訴之內容呈現五花八門，如《蘋果日 報》、《自由時報》之直接投訴或《聯合報》、《中國時報》之間接投訴，兩者 皆已脫離傳統言論自由權理論認為言論自由只是消極性權利之觀點（參見表 1-1）。如已故學者 Zechariah Chafee 於一九四一年時即已預言，言論自由未來最 重要面對之議題將是要求政府採取積極作為以促進言論或意見之表達（引自林子 儀，1999），顯是若合符節。
表1-1 四大主要報紙民眾投訴新聞之比較
案例 媒體 投訴對象 投訴事項 投訴方式
一 蘋果日報 媒體 鳳梨酥內餡有細繩 直接投訴媒體 二 自由時報 媒體 國道工程工人亂丟廢料 直接投訴媒體 三 聯合報 市議員 泡棉隔音，卻未列入消防
安檢項目
間接投訴媒體
（民意代表向媒體轉述）
四 中國時報 市長信箱 店家佔用馬路違規營業 間接投訴媒體
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（市政府發布新聞稿）
資料來源：《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》新聞資料 庫
林子儀（1999）因而指出，基於平等的言論自由權理念以及大眾傳播媒體之 特性，政府應積極立法建構「媒介近用權」之法則並強調大眾傳播媒體之新聞自 由應給予尊重及保障，因此不主張「一般性」接近使用媒體權轉而建議「有限度」
合理接近使用媒體權。
所謂「一般性」接近使用媒體權，其功能乃是藉由意見之多樣性而能維護言 論自由市場之有效運作，有助於追尋真理及判斷是非，與本文提出之「直接投訴」
概念接近。而其主張之「有限度」合理接近使用媒體權乃基於目前社會制度仍然 存有經濟力或政治力弱勢之團體或個人，常無適當管道或機會發表其不同於多數 人的意見，似與本研究之「間接投訴」概念類同。
本研究將民眾投訴分為「直接投訴」與「間接投訴」（見表1-1），乃強調 過去民眾因礙於投訴管道不便轉向民意代表或第三公正單位投訴，而今前述兩者 向媒體轉述形成間接投訴，民眾投訴內涵之直接與間接投訴所欲彰顯不僅為言論 自由權而已，其終極目的乃提升傳播權所倡議之基本人權。
如馮建三（2004）指出，屬於人權之一的「傳播權」內涵已從消極面不受外 力干擾之言論與新聞自由，擴充（而非取代）到了積極面向。賴祥蔚（2005b）
如馮建三（2004）指出，屬於人權之一的「傳播權」內涵已從消極面不受外 力干擾之言論與新聞自由，擴充（而非取代）到了積極面向。賴祥蔚（2005b）