第五章 結論與建議
第三節 研究意涵
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輯與讀者即時互動常能拉近彼此關係，提高讀者對粉絲專頁的接近程度。本研究 則認為，不僅網路媒體，報紙亦需與讀者產生黏着度。如訪談某媒體守門主管所 述，「媒體唯一就是要貼近民眾才會有市場才能存活，讓民眾不論做什麼事一定 會想到你﹝媒體﹞。民眾投訴基本上就是和民眾接近的一個管道」。
綜上所述，《蘋果日報》能成為民眾投訴首選，除與《自由時報》、《聯合報》、
《中國時報》三大報先熱後冷未積極處理投訴新聞及發展科技工具便利民眾投訴 之外，亦可能此三報迄今未能另闢網路空間刊登投訴新聞。此舉顯具三項意義：
（一）不論多小的投訴新聞都不會消失，鼓勵民眾勇於投訴，因而增強讀者黏着 度；（二）不論多小的企業及公部門單位皆需注意全民監督之重要性，為社會帶 來隱性監督力量；（三）解決紙本媒體需增加印刷張數的困境，報紙夕陽工業從 傳播權找到新機會。
第三節 研究意涵
針對前述整理回答三個研究問題後，本節將回顧本研究相關分析後提出以下 兩個研究意涵，希冀從實務中產生新的對話，從對話中產生新的意涵：（一）面 對資訊社會不斷出現之新新媒體及透過這些新新媒體完成之民眾投訴，當代新聞 定義為何？（二）傳播權主張之基本人權與民眾投訴新聞的實務意涵變化為何？
一、理論意涵：面對資訊社會不斷出現之新新媒體及透過這些新新媒體完成之民 眾投訴，當代新聞定義為何？
若以定義來看，「新聞」之概念發展略可分為兩階段論述：第一階段可參閱 國內「台北市新聞記者公會」早期發行的《英漢大眾傳播辭典》解釋如下：「對 任何足以引起讀者興趣，或造成影響力的觀念或事件，作最新且即時的報導。通 常新聞在媒體中刊載或播映，其取捨由專業人員按其新聞價值來予以衡量」（李 瞻，1983）。此定義關鍵重點在於「專業人員按其新聞價值予以衡量」，新聞產製 系統守門成為「關鍵」內涵。守門人影響新聞面貌甚巨，有時其轉變為在甲地是
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新聞但在乙地就不是新聞。在新聞有限作業時間與版面空間限制下，此一時期新 聞產製流程為「記者根據其對事件（觀念）之觀察作報導後經守門編輯以其對社 會價值判斷（或猜測）經篩選而刊登」。換言之，此階段之新聞媒體單以「客觀 與公正」角度即可完成新聞報導任務。
第二階段，傳播學者臧國仁（1999）針對新聞媒體如何建構社會真實提出新 聞需藉「符號轉換」才能取得其意義。相關論述如Sachsman（1976）指出，愈 來愈多新聞蒐集工作已被新聞記者放棄而交由公關專業人員執行。Sigal（1973）
亦指出，讀者經常忽視新聞並非真實，而是由消息來源描繪並透過媒體組織傳遞 的真實。Gans（1979）亦強調，新聞媒體無法「獨自」決定新聞價值。
綜上所述，由於新聞媒體極少單獨完成新聞報導，反需依賴消息來源（其他 社會組織）協力始能取得資訊完成報導，此階段對新聞之定義為「記者與消息來 源經互動而共同建構事件報導」。換言之，此階段媒體與社會關係成為複雜且難 以釐清的交錯局面（參見圖5-1）。
圖5-1：傳統社會時期報紙新聞的定義 資料：本研究
然而本研究發現，民眾投訴業已取代第二階段公關包裝操作之媒體策略。導 因於網路科技技術發達與工具載具分享之即時與便利，昔日公關置入報導、資訊 津貼等「媒體操縱」已使民眾逐漸對新聞失去信心，甚至出現「媒體是社會亂源」
的負面評價。資訊社會時期民眾經由媒體教育得以瞭解並充分積極運用媒介近用 消息來源 記者
新聞素材
+
守門人
新聞價值
=
報紙新聞傳統社會
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並發表投訴意見（即言論自由），造成民眾投訴顛覆傳統階段新聞產製，其影響 為：（一）媒介守門門戶大開，閱聽眾直接提供意見及蒐集證據成為新聞產製之 環節之一；（二）民眾觀點成為新聞，如電視新聞與《蘋果日報》處理民眾投訴 時直接加入街訪民眾看法或網友留言意見；（三）網路點閱率成為新聞價值，如
《蘋果日報》2012 年 5 月 23 日在頭版刊登投訴新聞「噁！名店牛肉麵 客人吃 剩回收再賣」引發點閱（69,665 人）轉寄（74）引用（127）回應（329）為當月 點閱率最高新聞（參見附錄八），此即反映資訊社會數位科技發展使得前引人際 互動（記者與消息來源互動）不再是新聞素材唯一來源（參見圖5-2）。
圖5-2：資訊社會時期報紙新聞的定義 資料：本研究
由此觀之，現今媒介雖清楚意識到傳統新聞已因多項因素導致距離社會大眾 愈來愈遠，但觀念如仍停留在「提供版面」即提供媒介近用與保障言論自由，實 乃忽略資訊社會部落格、YouTube、臉書、推特、iPhone、MySpace 等科技所造 成之傳播革命影響，如「分享」與「社群討論」之興起，媒介開始納入閱聽大眾 觀點引發共鳴。再如新聞因公關包裝操作失去公信力，媒介對此加入第三者公正 單位專業意見，因而新聞定義至此非得調整定義為「新聞乃新聞工作者、消息來 源、閱聽大眾、第三者公正單位共同根據事件價值而為之的價值判斷」，其目的 乃在反映事實，表達意見，發揮影響力，促成平等與民主之公民參與，進而保障 人權，完成公民監督之現代民主社會。
+
守門人
新聞價值
=
資訊社會 消息來源 記者
新聞素材
+
第三者 公正單位
+ 讀者觀點 +
點閱率 報紙新聞 電視新聞 電子報新聞 網路新聞 臉書等科技載 具分享新聞
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前段所述與學界當初希望傳播權由政府立法保障亦已不同。以「身分權」為 例，如由政府發動以法律保障本國居民權利義務等人權，而非居民的外來者其應 有基本人權（如文化認同、語言多樣化等）似被忽視，而需藉由傳播管道行使媒 介近用保障新住民人權。此為聯合國《傳播權憲章》十八項基本人權忽略思考全 球化課題新住民「身分權」該被保障。如《蘋果日報》2012 年 8 月 20 日報導「在 台印尼人為慶祝開齋節，紛湧入台北車站席地聚會，台鐵統計整日湧入約萬人，
但不少民眾不知昨天是印尼人的大日子，向本報投訴，批台鐵未管理」。律師陳 長文9 月 11 日投稿《聯合報》「民意論壇」標題為「外勞不在這裡聚會，該在哪？」
指出：「台鐵為避免外勞集聚台北火車站影響旅客動線，特地拉起紅線限制活動 範圍，以及「禁止組織型集會活動」等告示。從表面看來，這似乎是單純的法益 對立，旅客出入的權利相抗於外勞「聚」會的權利，但實際上，是考驗著台灣社 會是否真的富而好禮」。
綜上所述，傳播權如從政府由上而下立法推動則會出現如前個案「身分權」
未被重視。反之，若由全體人民由下而上藉媒介近用經媒介提供版面為其爭取並 保障基本人權，後由第三者公正單位（或個人）提出專業觀點，為傳播權未來發 展提供更廣義參考方向。
（二）民眾投訴新聞落實傳播權之分析
（1） 民眾部分：
訪談七位投訴民眾發現有五位表示還會再投訴，除個人基本人權（參見圖 5-4）外，亦將針對公共議題及時政弊端訴諸媒體。伴隨科技工具即時與便利，
民眾不需具備書寫能力，只要能提出具體事實與証據，因媒體偏好衝突議題自會 對投訴內容進行求證與報導。此外，網路平台亦是促成傳播權落實之關鍵點，從 訪談資料得知《蘋果日報》會詢問投訴民眾「是否有將投訴事件張貼網路？如臉 書、Youtube 等網路媒體？」。從前不僅媒介不重視民眾基本權利，公部門或企業 對客訴事件亦會將消費者身份背景納入賠償評估範圍。現今，民眾投訴可不斷發
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聲，臉書、Youtube 等網路媒體功不可沒。過去可以壓制的資訊，在今日網路科 技激盪下，分享、轉貼、點閱更形擴大的影響力再再督促媒介守門主管需如實反 映。相較第四權時代僅依賴記者發掘新聞，今日人人皆可為自己基本人權發聲，
本研究認為民眾投訴透過媒介管道爭取傳播權主張之基本人權已被落實。
（2） 被投訴者部份：
訪談五位企業公關發現，因民眾投訴新聞快速發展，企業更加重視客戶投訴 及加強內部教育訓練提升產品及服務品質，但不可否認部份民眾對基本權益無限 上綱，續因媒體過度偏向投訴者，導致企業品牌商譽受損，企業將因損害對媒介 提出發函更正、寄發存證信函或提起訴訟維護商譽。如《中央社》記者黃意涵
（2012.01.11）指出，板橋某婦產科醫師遭民眾投訴醫療疏失，經多家報紙、電 視台等大眾傳播媒體指控涉有醫療疏失，該醫師認為名譽遭毀，向法院請求投訴 者登報道歉，最高法院判醫師勝訴並在蘋果日報、自由時報及中國時報登報道歉 各1 天。
從新聞文本分析傳播權目前似較為偏向投訴者，而被投訴者需花費更多時 間、金錢與體力透過法律訴訟管道，討回自己失去之權益，相較投訴者媒介近用 門檻降低易於訴諸媒介管道發聲，在傳播權「答覆與糾正權」部份仍有努力空間。
不過如上個案，被投訴者在法律判決勝訴後要求投訴者在媒介刊登道歉啟事，其 意涵為民眾仍重視媒介傳播影響力，如將此案例視為對無限上綱投訴者、未仔細 求證之媒體工作者一種警惕與再教育，對傳播權之答覆與糾正權應會有正面影 響。
此外，被投訴者如為企業（或公部門）員工，面對記者求證時當事人通常無
此外，被投訴者如為企業（或公部門）員工，面對記者求證時當事人通常無