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第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

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第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

「我很不爽」!多麼常見的四個字,一般媒體尤常以其為民眾投訴新聞拉開 序幕。舉例來說,「你對時事不滿嗎?你有不平的事嗎?《蘋果日報》提供讀者 直接嗆聲管道,達到罵人不帶髒字最高境界,有什麼不爽,歡迎來嗆聲」就是最 常在報紙看到且能吸引讀者注目投訴的新聞文宣。

本研究作者擔任企業公關多年,經常接到媒體記者電話告知「有民眾投訴貴 公司之服務過程不當,……」。然而經內部查證投訴事件並無觸法因而回應記者

「三天前就已處理好了,客戶表示沒問題,可以接受我們的處理方法」,記者的 反應卻常是:「我們只想瞭解貴公司有沒有疏失,雖然你們已經處理完了且這也 是個很小的問題,但是投訴當事人跟報社反映他的觀感不好,報社認為這也是社 會觀感的問題,想知道貴公司是否認為需要改善」。隨後,該媒體仍舊刊出新聞 並還連同律師觀點如「行為恐涉業務侵佔,若遲未獲處理,客戶可提告」一併曝 光,讓身為公關的作者多有無奈。

實際上,企業公關處理上述民眾投訴新聞之頻率早已日益增多。從二oo 三 年《壹週刊》和《蘋果日報》相繼在台創刊後即以「讀者觀點」為號召,引發民 眾投訴新聞種類愈趨五花八門、瞬息萬變,幾已成為日常生活無日不有之另種「新 聞」。

從作者的公關經驗可知,企業若真有違反法律的商業行為,一般消費者多經 由法律訴訟維護自身權益或經由公正第三單位(如消基會、民意代表)提出賠償 要求。除此之外,無法律責任卻廣受媒體青睞的投訴新聞內容則偏好使用「讓人 啼笑皆非」、「實在離譜」、「大為不滿」、「太誇張」、「到底在搞什麼」、「大罵差勁」

等情緒字眼以呈現動態畫面的想像空間。

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相關研究文獻迄今針對民眾投訴新聞現象之討論多為「民眾對媒體的投訴爆 料功能,存有伸張正義的期待」(蘇蘅、陳家倫、王思勻,2011)、「民眾投訴新 聞重北輕南」(邱品瑜,2010)、「斗大的踢爆、驚爆做為新聞標題,使爆料新聞 炒得熱鬧滾滾」(陳昱成,2010)、「在今日媒體高度競爭的商業環境下,造成積 極向閱聽人靠攏,投訴爆料新聞少見深度調查」(王怡文,2007)、「台灣民眾對 媒體設立投訴爆料專線,主要是為了收視率」(何旭初,2007)、「《蘋果日報》提 供小市民投訴爆料管道,讓潛藏社會陰暗角落中因循茍且、不公不義受到公眾的 檢視」(王雅各,2006)、「當代新聞媒體服膺的究竟是公眾利益還是觀眾興趣?」

(林照真,2006)、「市場導向策略下,敢言敢行,揭露藝人及權貴商賈的私隱」

(蘇鑰機,1997)等研究議題。

回顧上述所引可知,這些研究多數聚焦於民眾投訴新聞之媒體策略而鮮少探 究其對「媒介近用」(access to media)、「言論自由」及「傳播權」之影響。現今 台灣平面新聞媒體幾乎每家都設有投訴爆料管道,科技的普及也讓民眾可直接進 入投訴新聞的產製環節(如《蘋果日報》、《自由時報》開放24 小時網路投訴信 箱),但是民眾勇於跟媒體投訴,難道只是為了抱怨「一杯未開封的珍珠奶茶中 有標籤紙」或是不滿「一顆鳳梨酥內餡有細繩」之類的新聞嗎?抑或在藉由媒體 投訴來發洩生活中之「不平」與「不滿」背後實也隱含了壓抑已久的言論自由權 開始甦醒以致展現傳播權幾已成為可能?

雖然表面上形形色色的民眾投訴新聞早已充斥報紙媒體版面,當今新聞學 界 、 媒 體 從 業 人 員 乃 至 民 眾 對 其 都 猶 未 有 統 一 定 義 , 從 早 期 的「 吹 哨 者 」(whistle-blower;謝棋楠,2010)、「深喉嚨」(deep throat;褚瑞婷,2005)、

「揭弊新聞」(林照真,2006;張錦華,2007)、「爆料新聞」(蔡蕙如,2007;

王怡文,2007;陳昱成,2010;蘇蘅、陳家倫、王思勻,2011)到「投訴新聞」

(邱品瑜,2010),原帶有媒體「第四權」(the Fourth Estate)監督特性的投訴 新聞報導在台灣已因不同階段轉化而有了不同解釋名詞。

換言之,閱聽大眾從過去到現在針對這類新聞內容有掌聲也有批評,但不可 否認地多數民眾已經逐漸習於從媒體獲取投訴管道。從電視台和報紙天天提供此

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類型新聞就可瞭解民眾早已藉此管道而成為新聞內容的「參與者」,因而造成對 傳統新聞產製、意義和呈現方式的極大改變。這種現象因而提供了另個面向可供 思考:台灣民眾投訴新聞的「前世今生」究竟是什麼?

要探究這個問題,需先比對政治經濟力掌控下的台灣媒體兩階段發展歷程。

一九八八年以前,台灣因「報禁」政策而變相地保護「三臺兩報」(台視、中視、

華視、中國時報、聯合報),民眾想要接觸媒體並非易事,只能藉由社會人脈網 絡透過請託民意代表召開記者會以爭取媒體曝光(王怡文,2007)。

一九八八年以後「報禁」解除,民主參與媒介理論倡議個人和弱勢社群應 擁有的「媒介近用權」剛剛起步,多元化內容可供選擇的媒體為數增多。如譚士 屏(2000)即曾發現,台灣報業市場在「報禁」開放後產生大幅變化,如市場結 構改變與讀者消費型態轉變皆造成報紙市場競爭行為轉趨激烈且性質日益相 同,具體而微地說明了媒體因多元帶來的競爭業已造成日後「讀者最大」的閱聽 眾權力覺醒。

台灣報紙在報禁開放之初受到自由市場的競爭驅使時,確實曾將媒介近用之 兩種意涵(一是記者應有權力接近新聞來源,另一則是新聞媒體應開放讓大眾自 由接近,包括讀者投書、Call-in 及民眾投訴)發揮得淋漓盡致(鄧宗聖,2004),

尤其「近用參與」的突破來自眾家報紙紛紛破天荒地開闢「讀者投書」版面鼓勵 一般民眾針對時事發表意見,此乃「媒介近用」的具體實現(中華國新聞評議會,

1988;參見圖 1)。

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圖1:讀者投書、答覆權、刊登廣告、Call-in、民眾投訴與言論自由及傳播權 內容關聯性研究之取向

來源:本研究

關於「讀者投書」在台灣的發展約起自一九八八年左右《自立晚報》、《聯 合報》、《中國時報》等陸續設立「讀者投書」版面(呂傑華,1990)。早期各 報社處理該版面以不定期、不固定版面方式刊登,自《聯合報》於1993 年 3 月 15 日以「民意論壇」版面固定刊登後,《中國時報》於同年 10 月亦已「時論廣 場」版面固定刊登1。經過多年發展,各主要報紙目前幾乎都設有「讀者投書」

專版,其大小也從早期的半十批、全十批日趨增加到一至二個全版,置於報紙第 一疊內,通常在最後內頁以與新聞版面區隔。

鄧宗聖(2004)指出,國內報紙讀者投書刊登之作者常被標記其「職業身份」

或「地位」以與其論述主題相互呼應,顯示投書內容與身份高度相關,而教育程 度愈高、社會地位愈顯著的菁英份子(如大學教授)投書內容之刊登機會遠較一

讀者投書 答覆權 刊登廣告

Call-in

民眾投訴

媒介近用權 言論自由權

傳播權

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般民眾為多,篇幅或版位也較顯著,以致一般基層大眾似乎仍難接近「媒介近用」

遑論傳播權所主張之言論自由。

雖然Hiebert, Donald, & Thomas,(1991/潘順邦譯,1995)亦認為「媒介近用」

對報業本身而言的確重要,但Hall(1993)指出,投書者必須藉由文字論述進入

「讀者投書」版面,而要能夠論述的前提則須擁有文字書寫能力。由於文字符號 的使用具有歧異性,投書者(製碼端)所述文字符號要讓新聞守門人(解碼端,

如報紙編輯)採取優勢解讀(認同),如兩者間之社會、文化背景或價值接近就 較易被採納。

由此得知,媒介雖鼓吹民眾以讀者投書方式表達不同意見,陳世敏(1989)

卻認為讀者投書基本立論乃從媒介著眼而未從個人的傳播權著眼,因此所謂「媒 介近用」實則較少涉及主動參與意見的形成和討論。倘若媒介不能提供版面篇幅 則個人即無機會接近使用媒介,因此保障民眾擁有對媒介的接近使用權乃是保障 民眾參與的重要途徑(復見圖1)。

MacBride(1980)曾經指出,傳播權就是人權的雙向參與,而個人的傳播權 屬基本人權,包括知的權利、傳播消息的權利、討論時政的權利以及保護個人隱 私的權利。高天擎(1983)強調社會大眾若不能近用媒介就不算是與群眾展開雙 向互動的積極關係,媒介與大眾的關係應是雙向而非單向、是動態而非靜態。林 子儀(1999)進一步指出,接收訊息權(the right to receive)也是言論自由衍生 的權利,強調人人有接收其他人表達資訊之權利;如果言論自由只能表達卻無權 接收,實則不具實質意義。蘇蘅(2002)認為,美國法界主張之言論自由不只是 節制政府的干預,亦當是積極促進平等近用的權利,鼓勵民眾透過傳播媒體參與 公共事務並透過法規建制賦予近用權理性基礎。

綜上所述,國內報紙「讀者投書」因版面有限而須選擇性刊登,常考量作者

「職業身份」或「地位」致使「媒介近用」產生進入門檻,與媒介互動多為單向、

靜態。反觀民眾投訴則無「職業身份」或「地位」限制,任何人皆得接近媒介,

民眾投訴與媒介具雙向及動態互動關係。從本研究統計《蘋果日報》、《自由時

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報》、《聯合報》、《中國時報》四大報紙二o 一一年刊登民眾投訴則數得知,《蘋 果日報》2,087 則,《自由時報》1,201 則,《聯合報》1,120 則,《中國時報》503 則。各報一天刊登民眾投訴平均2~3 則以上,反映了民眾投訴似較「讀者投書」

更易接近媒體,且與傳播權之言論自由似密不可分。

再者,賴祥蔚(2005a)指出,在當代資本主義社會,大眾傳播媒體已經淪 為政治與經濟強者操縱輿論的工具,造成大眾之言論表達機會並不公允。面對當 前傳播場域深受政經力量的扭曲,本研究將大膽提出新主張即「民眾投訴」受到

再者,賴祥蔚(2005a)指出,在當代資本主義社會,大眾傳播媒體已經淪 為政治與經濟強者操縱輿論的工具,造成大眾之言論表達機會並不公允。面對當 前傳播場域深受政經力量的扭曲,本研究將大膽提出新主張即「民眾投訴」受到