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第三章 研究方法

第五節 研究流程

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然而,訪談並非沒有結構、假設、前提,研究者仍需界定問題概括範圍,依 訪談過程選擇特定話題深入探討,可說是研究者與訪問者之間「有目的的對話」。

Kadushin(1990)則認為,「訪談之明確的目的在訊息的汲取,其內容與歷程均 經有意識的安排與控制。訪談進行過程中,訪問者與受訪者的關係並非對等,主 要是訪問者向受訪者汲取訊息」。綜而言之,訪談法是一種以「對話」為主的研 究方法,研究者與研究對象間以語言為媒介,並是目標導向的面對面溝通。

訪談首重「發問」,而發問內容須聚焦在與研究主題直接關聯主要問題及相 關概念與概念之間。訪談過程乃針對投訴新聞內容 (what)、投訴者(who)、投訴 與事件發生時間 (when)及探討記者如何與投訴者互動 (how)等等,不是強調為 什麼(why)等使受訪者可能無法明確回答的問題(王仕圖、吳慧敏,2003)。

因此本研究運用深度訪談是依據事先擬好之訪談大綱向受訪者提出問題,訪 談題目及要點將依本研究設定的指標以瞭解受訪者對傳播權概念的想法。

此外,本研究為捕強分析《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》

四大報處理民眾投訴新聞是否落實各項基本人權,另加入「內容分析法」以系統、

客觀與量化方式選擇一個月內投訴新聞為對象進行比對。

第五節 研究流程

一、研究流程圖

綜合本章節內容,相關研究程序如下:

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圖 3-3 本研究之流程圖 資料來源:本研究

二、研究流程說明

本研究深度訪談因不同訪談對象而呈現三個部份(參見圖3-2),(一)投 訴者:分析投訴者之投訴過程及刊登內容,目的在於導引投訴者討論傳播權意 涵之媒介近用、言論自由及傳播權所保障之基本人權;(二)被投訴者:被投 訴企業是否因民眾投訴而更加重視消費者基本權益,另如消費者惡意中傷曲解 投訴內容時,企業本身之基本權利是否受到保障;(三)記者或守門主管:將 藉與媒體記者與守門主管訪談互動時,引導其是否發現或同意「民眾投訴」為 傳播權提供最直接的近用平台。

另加入《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》四大報一個月內 處理民眾投訴新聞與《傳播權憲章》十八項基本人權比對,使資料分析更具代表 性之外,亦能客觀分析傳播權在各角色之落實與不足之處。

問題意識 「民眾投訴/傳播權」

文獻整理 「揭弊/爆料/民眾

投訴/傳播權」

概念定義 「傳播權/民眾投訴/

直接投訴/間接投訴」

具體化研究問題 「二十一世紀傳播權 成為可能的原因」

操作化

「深度訪談法」

「內容分析法」

分析資料

結論

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第六節 小結

本研究為初探性質,希冀以深度訪談法與三個受訪對象群體互動,透過「有 目的對話」瞭解對當代社會大眾、企業團體或媒體記者本身如何看待民眾投訴,

進而深入探詢傳播權之內涵為何,且在二十一世紀初期當智慧型手機、網路新科 技興起後是否促成傳播權展現?

本研究亦擬藉由深度訪談瞭解民眾是否因個人基本人權受到重視進而改變 傳統根深柢固「各人自掃門前雪」及「以合為貴、息事寧人」等觀念,而被投訴 企業/組織/團體是否對外更加重視消費者基本權益,對內加強品質管制,同時,

處理投訴新聞之媒體記者本身之工作權是否受到保障,進而得知媒介近用、言論 自由及傳播權已成為人民基本權利的產製流程。

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第四章 資料分析

本研究透過深度訪談法檢視產製民眾投訴新聞過程之相關對象,包括「直接 投訴」之民眾及「間接投訴」之消保官、被投訴之企業公關與媒體記者及守門主 管,藉由上述三者訪談過程分析民眾投訴新聞對當代傳播權發展之影響及使其落 實之因素探討。

本章將依前述之研究問題分為五節,第一節聚焦於「報紙呈現傳播權之流 程」,根據研究問題一「《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》四大 報民眾投訴之演變為何?」分析記者與守門主管訪談記錄。第二節引用言論自由 觀點分析「報紙呈現傳播權之策略」,根據研究問題二「四大報紙採用民眾投訴 之方法(「直接投訴」與「間接投訴」)對傳播權之影響為何?」分析民眾如何在 不同言論管道使用傳播權。第三節則依科技工具使用情形探究「傳播權與科技近 用之關連性」,第四節分析《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》

四大報一個月內刊登民眾投訴新聞與展現《傳播權憲章》十八項之基本人權關 係,第五節為小結,歸納出如何實踐傳播權。

第一節 報紙呈現傳播權之流程

本研究選擇七位在一年內曾有處理四大報投訴新聞經驗之記者與守門主管 為訪談對象,另以投訴民眾和被投訴企業公關為輔(參見附錄三),借重相關訪 談對象之親身經歷以分析研究問題一「《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中 國時報》四大報民眾投訴之演變為何?1-1. 四大報為何開放民眾投訴版面?1-2.

四大報處理方式分別為何?1-3. 四大報處理民眾投訴方式與傳播權間之關係為 何」,進行分析。六位訪談紀者及民眾、企業公關之基本背景如表4-1。

表4-1:訪談記者及民眾、企業公關之基本背景資料表

記者、守門主管 工作資歷 受訪時間

記者A 18 年 2012 年 9 月 19 日 記者B 10 年 2012 年 9 月 15 日

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記者C 22 年 2012 年 7 月 10 日 記者D 24 年 2012 年 10 月 4 日 記者E 2 年 2012 年 7 月 9 日 記者F 1 年 2012 年 7 月 4 日 記者G 9 年 2012 年 10 月 28 日 企業公關A 14 年 2012 年 7 月 12 日 企業公關B 6 年 2012 年 9 月 12 日 企業公關C 8 年 2012 年 9 月 13 日 企業公關D 6 年 2012 年 9 月 14 日 企業公關E 6 年 2012 年 9 月 19 日

投訴民眾 投訴新聞見報日期 受訪時間 投訴民眾A 2012 年 9 月 7 日 2012 年 10 月 2 日 投訴民眾B 2012 年 5 月 23 日 2012 年 10 月 4 日 投訴民眾C 2012 年 7 月 20 日 2012 年 10 月 4 日 投訴民眾D 2012 年 9 月 7 日 2012 年 10 月 4 日 投訴民眾E 2012 年 5 月 11 日 2012 年 10 月 4 日 投訴民眾F 2012 年 7 月 31 日 2012 年 10 月 4 日 投訴民眾G 2012 年 9 月 28 日 2012 年 10 月 4 日 消保官H 2012 年 7 月 11 日 資料來源:本研究

一、四大報為何開放民眾投訴版面?

訪談七位記者後發現,全數均認為開放民眾投訴版面之因是藉此與民眾站在 一起進而達到媒體監督之責。如進入媒體一年的記者F表示,「幫民眾反映一些 不平的意見,因為投訴新聞具有衝突與對立,這是報社要的,這樣的新聞比較好 看也賣得比較好」。記者E則依其兩年採訪經驗認為,「民眾投訴增加﹝媒體與民 眾﹞互動、也增加公信力,現代人比較關心自己,少關心國際新聞」,而記者C 認為:「民眾生活經常被忽略,這樣可以更貼近讀者」。

依前引王怡文(2007)所述,《蘋果日報》是台灣最早公開使用「爆料」字 眼之媒體,至今仍維持在報紙頭版刊有「24 小時投訴爆料專線」,強調「別人不 敢追究,我們替你討回公道」,王氏因而認為是壹傳媒集團將投訴爆料帶進台灣。

記者A 卻認為:「多數人認為是《蘋果日報》來台之後,各報才開始開放民眾投 訴版面,這是不正確的,《中國時報》、《聯合報》很早就有讀者信箱或0800 讀者 服務的電話,早期是用寫信、傳真或打電話,只是沒有投訴爆料這個名詞。讀者

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反應的內容還是會看有沒有新聞話題」。暫且不論投訴新聞成立時間先後,民眾 對媒體的投訴爆料功能一向存有伸張正義的期待(參見蘇蘅、陳家倫、王思勻,

2011),應是不爭事實。

另如記者B 分析指出:「香港《蘋果日報》有投訴功能,它[投訴]很簡單 就是一個『服務』。2003 年《蘋果日報》來台後的投訴是延續港媒,台灣《蘋果 日報》的香港主管對於台灣投訴爆料多到已經超乎他們預期,當然台灣人多是一 個因素,一樣的投訴管道與一樣的爆料專線,台灣投訴案件內容和投訴量的多,

超過他們的想像很多。《壹週刊》和《蘋果日報》重視市場,一定要有市場才能 存活,你[媒體]唯一就是要貼近民眾,跟他[讀者]接近讓他[讀者]很接近,

才會有市場才能存活,讓民眾不論做什麼事一定會想到你。所以,《蘋果日報》

的民眾投訴基本上就是和民眾接近的一個管道。」

關於台灣報紙投訴內容和件數激增,如馬維敏在《蘋果日報》老總手記中指 出,「《蘋果日報》一天有200 則投訴」(參見第三章第一節)。記者 C 說,「《自 由時報》一天平均8~10 則投訴」,而記者 B 表示,「他們[蘋果日報]後來也 有分析,就是台灣公民意識在法律面上對自我的意識沒有那麼了解,就是我有任 何法律的問題,我不知道要找誰?那今天就是有一個管道,不論是消費糾紛或任 何糾紛,不論是成案或不成案11,他們[讀者]都會想到你,會想來找你」。

二、四大報處理方式分別為何?

關於《蘋果日報》、《自由時報》、《聯合報》、《中國時報》處理民眾投訴的流 程,記者A 表示,「《中國時報》是從早期 0800 電話開始,寫信、傳真到報社,

都由編政組分派給各新聞中心,也會轉給地方新聞中心,由各中心判斷是否有新 聞價值需要採訪,編政組並無要求回報機制也無統計每天有幾則。」

記者 B 表示,「我們[蘋果日報]創刊時,一天大概有 60~70 則,創刊就 有電話[爆料投訴專線]、寫信和傳真。後來有網路推「線上投訴」,到現在有

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200 多則,假日會比較少,週一到週五,可以多到 230 則」。四報處理流程較似 均為「接聽、記錄、公用信箱、分案、求證、報導」,較為特別的是《蘋果日報》

並無回報機制,但因「第一關過濾確認是否有跟其它媒體爆料,早期只有我們,

現在各家都做,讀者也會去跟別的媒體投訴。……現在網路發送這麼快,記者怕 漏稿,反而會主動回覆查證情況,成案與不成案都會回覆,報社沒有規定(見附 錄之記者 B 回答紀錄)」。

記者 C 表示,「《自由時報》是由電話、傳真和 email 經專人(編政組)接聽

記者 C 表示,「《自由時報》是由電話、傳真和 email 經專人(編政組)接聽