第五章 結論與建議
第四節 研究限制與未來研究之建議
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（3） 媒體記者部份：
從訪談資料顯示，記者在查證民眾投訴時，雖然會跟主管回報自身判斷，但 最後是否見報仍決定於守門主管。如因此需面對法律訴訟，雖媒體皆設有法律部 門協助處理法院開庭等問題，但對記者個人仍是無形壓力，此即記者尊重權並未 完全受到保障。此外，較為特殊的是《蘋果日報》投訴組記者不掛名皆以「投訴 組/台北報導」見刊，如訪談資料得知因《蘋果日報》有「放蛇」採訪，不掛名 是保護記者身份不會曝光保障人身安全，此現象為台灣四大報僅有現象，記者工 作權確有受到保障。
第四節 研究限制與未來研究之建議
一、研究限制
（一）受訪對象採樣限制
本研究一開始希冀能從投訴民眾開始訪談繼之依序為企業公關及記者、守門 主管，期能由民眾出發聽到最原始投訴的原因及查證問題，且因民眾意見未曾被 新聞專業人員處理，或可得到第一手參考資料，而後依序與企業公關及記者、守 門主管訪談，則可發現前者未曾注意到之觀點。惜因（一）同意受訪投訴民眾資 料取得不易，（二）傳統三大報偏重「間接投訴」且多數為民意代表質詢內容，
使研究者無法接觸到間接投訴民眾。
在《蘋果日報》投訴組協助下，本研究僅得與七位曾在一年之內有投訴經驗 的民眾訪談。但礙於其所在地理位置（高雄、新竹、台中等）限制，研究者僅能 以電話進行訪談而無法面對面溝通。類似問題亦發生在受訪記者與企業公關，研 究者因受限人脈因素而致訪談對象僅及某些特定對象，無法擴及更大面向。
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（二）研究方法限制
本研究採用深度訪談法進行研究。為提高被投訴民眾接受訪談意願，訪談時 間與方式皆配合受訪者，而受訪者因電話訪談互動較為隨性，當談及投訴個案時 並未事先準備好相關資訊多以「回憶事件」方式回答，降低還原第一時間投訴者 觀點。
此外，由於媒介目前偏向採用被投訴者觀點，與企業公關訪談內容多為專業 防禦回答如「消費者可以透過客服中心來尋求解決之道，如果以揚言投訴媒體來 爭取更多賠償，一旦見報就破局沒得好談」，未能真正理解其對投訴個案正面與 反面的陳述與感受。
再者，研究者本職亦為企業公關，同行其他受訪者面臨學術訪談時多數不願 提及企業以往之疏失個案，故無法全面性剖析企業遭投訴之負面個案。此外，傳 統三大報守門主管因《蘋果日報》已為投訴新聞之領導品牌，訪談時面對「失分 區域」似較更謹言。
（三）依賴陳述資料限制
本研究依訪談者所述內容為研究取向，受限於過度相信或倚賴閱聽人陳述資 料。「使用與滿足」理論認為，閱聽人是基於需求而主動使用傳播媒體（翁秀琪，
1998；Rubin, 2002）。McQuail（1994）認為，閱聽人的「社會情境」與「心理傾 向」會影響媒介使用偏好及對媒介所能提供利益的期望。此外，閱聽人還會依據
「媒介使用經驗所得到的價值」、「可能在其他領域中所得的經驗」、「社會活動所 獲得的利益」來衡量媒介選擇，上述認知變化皆無法在本研究各項次訪談得知。
二、對未來研究之建議
（一）納入「公共新聞學」之研究
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二○一二年「壹傳媒」簽約易主風波，引發民間團體和學者一面倒反對「旺 旺中時」集團總裁蔡衍明併購「壹傳媒」。如台灣新聞記者協會會長陳曉宜表示，
目前台灣全國性平面媒體主要有4 家，包括《中國時報》、《聯合報》、《自由時報》
和《蘋果日報》，當蔡衍明併購「壹傳媒」成為經營者只剩3 家，新聞從業人員 的工作權也會跟著減少，新聞自主權將無法獲得保障，閱聽人權益會因此受損。
台大經濟系教授鄭秀玲在新聞受訪時表示，蔡衍明的旺中集團已經是跨媒體巨 獸，若再併壹傳媒集團後，將會變成台灣擁有上、中、下游垂直、水平的跨媒體 巨無霸怪獸（引自陳林幸虹，2012.11.29）。
社會大眾對媒體促成公共利益扮演重要角色，林照真（2005）指出，強調市 場運作的資本主義逐漸成為主導新聞內容的力量後，大眾媒體在歐美已成為全球 性的大型企業組織，新聞不再是公民意見的表達，強調閱讀率、收視率的重要性 遠高於媒體公信力，記者若無法像提供資訊般地提供娛樂恐就無法達到最大閱聽 眾。Bagdikian（1997）認為新聞與一般市民利益的分離是日益增加的利潤驅力 與媒體企業聯合集中的結果，美國民眾對新聞的信心已從1988年的55%，降到 1993年的20%（Campton, 2000：462）。
另如Habermas觀察公共領域的危機已對民主產生傷害，因此主張民主需要充 滿活力與擁有充分資訊的大眾，喜歡參與有關公共利益等政治議題的辯論（引自 Kenller, 1990：12）。再如美國新聞學者Daniel C. Hallin（1994：176）認為公共領 域貧乏的問題無法單靠新聞媒體改革，猶需記者投入情感接近公民並親身參與公 民社會。而如美國知名政治記者David Broder亦認為，記者已變成政治專家的共 謀者，解決之道是要記者更靠近人民才能意識到政治操控的嚴重性（引自 Rosen,1999：41-2）。
由此可知，眾多討論已漸將焦點移到記者與大眾的關係，以上新聞學界與實 務界人士先後嘗試透過「調查新聞學」（investigative journalism）與「公共新聞 學」（public journalism）來重現所謂的「公共領域」（public sphere），而民眾投訴 新聞則可展現記者與大眾來往密切之互動關係。
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本研究建議納入「公共新聞」研究，乃因公共新聞學定義包括：（一）平面 或廣電媒體記者在報導過程中，積極的參與公眾事務，傾聽公民如何思考他們的 問題以及解決之道；（二）藉由主動傾聽公民議題的聲音，創造更主動和投入的 公眾；（三）使公眾生活更具有活力的新聞學，一般民眾不應被排除於公眾事務 討論（李天保，2005）。
不僅如此，公共新聞學要求新聞工作者（一）將人民視為公民，即公共事務 的潛在參與者，而非受害者或好奇觀眾；（二）協助人民採取行動，而不僅是瞭 解本身的問題；（三）改善公共討論的環境，而非坐視其惡化；（四）協助公共生 活健全運作，以增進大眾對其關切。
未來相關研究可延續本研究之文獻爬梳，面對民眾投訴議題積極納入公共新 聞學的意涵，如林照真（2005）指出，公共新聞學正嘗試將新聞重心從記者轉移 到大眾身上。回顧從啟蒙到二十世紀走的都是菁英主義，大眾被描述為一盤散 沙，直到二十世紀後期開始，在民主與平等的精神下大眾概念始漸抬頭。從民眾 投訴已走進新聞編輯室參與產製即可說明，公共新聞學要為大眾生活提供希望、
為大眾問題提出解決辦法。當記者猶在抱怨淪為業配新聞寫手之刻，傳播權帶來 的影響已讓新聞理論上產生如上節所述之新的新聞定義，而記者與消息來源、閱 聽大眾等關係亦已產生變化，值得未來研究者以此為出發研究其發展與影響。
（二）納入「第三者公正單位意見」之研究
公關產業的崛起比過去任何時期更懂得利用與操作媒體，反而導致新聞概念 愈發缺乏公共功能。Rosen（引自 Compton, 2000:460）就曾指出記者每天面對這 些被控制的事件，以選舉新聞來說，不但缺乏公共功能，記者也變得越來越「犬 儒」。因此，如將公共新聞學納入民眾投訴發展研究，恐會發現媒介或有更多比 例揭發事件，卻並未必提供問題解決的辦法，亦即未因此順勢為傳播權建立公信 力。
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如本研究發現，民眾投訴新聞使《蘋果日報》有別於傳統三大報而贏得民心，
除發展網路科技工具提供即時與便利互動之外，從新聞文本可發現該報提供三報 都沒有的資訊，且在民眾投訴新聞最後一定納入「第三者公正單位意見」。根據 本研究統計發現，此第三者代表多數為消保官、律師、學者、醫師、政府公部門
（衛生局、教育局、消防局、交通局等）主管或產業公會（醫事公會、不動產公 會、房仲公會等），此即構成新聞報導有影響作用之隱形潛在力量。
（三）納入所有傳播權文獻之研究
本研究以二 oo 三年「傳播權世界論壇」所宣佈啟動之《傳播權憲章》為文 獻核心，從民眾投訴新聞之深度訪談與二o 一二年九月《蘋果日報》、《自由時 報》、《聯合報》、《中國時報》四大報一個月內所有投訴新聞（參照附錄四）進行 基本人權比對，除發現「身分權」議題未被納入外，仍有不足之處。本文在研究 之初，以消費糾紛產生之基本權益為研究假設，後因訪談個案及附錄四之三百多 則投訴新聞發現，傳播權恐非單一憲章或條款所能涵蓋周全，此乃因人際互動與 社會文化快速變化牽動價值判斷須與時俱進。傳播權如能在消費者、企業、公部 門及媒體記者本身之溝通加入更多素養教育，讓多元及多層次之傳播權符合社會 脈動與期待，同時將投訴者、被投訴者及媒體三者權益之合宜處理，落實公民監 督之現代社會。
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參考書目
（1）中文書目
中華民國新聞評議會（1988）。《讀者投書：接近使用權的實踐》。臺北：中華 民國新聞評議會。
中國時報社論（2011.06.12.）。〈幸好，台灣還有一位「楊技正」！〉。時論廣 場，中國時報。
王怡文（2007）。〈《蘋果日報》爆料新聞之守門研究〉。國立政治大學新聞學 研究所碩士論文。
王文科（2002）。《教育研究法》〈六版〉。臺北：五南。
王仕圖、吳慧敏（2003）。深度訪談與案例演練。收錄於齊力、林本炫編（2003）。 質性研究方法與資料分析，95~113 頁。嘉義：南華大學教育社會學研究所。
王雅各（2006）。《八面玲瓏：台灣蘋果日報政治立場之初探》。國立台北
王雅各（2006）。《八面玲瓏：台灣蘋果日報政治立場之初探》。國立台北