內田洋行研究分析

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第二節 內田洋行研究分析

內田洋行經營至今，面臨多次外在環境的直接衝擊，1945 年二次世界大戰 結束，原為鐵路量測工具供應商的內田洋行失去了主要客戶，內田洋行就成為復 興教育的量測教具提供者，1990 年日本經濟泡沫化時，許多中小企業陸續倒閉，

內田洋行當時為辦公室提供的軟硬體設備與服務瞬間全部停擺， 2000 年網際網 路興起，許多學校、辦公室以及政府機構開始推動無紙化，或是為優化作業流程 而導入 ERP 等，內田洋行便開始引入 IT 技術，將 IT 知識與能力引進組織，以 IT 結合內田洋行現有之硬體設備業務徹底轉型為一提供高度的軟硬體整合、打 造辦公與學習空間的全面解決方案者。

延伸核心能力與競爭優勢

上述總總不可逆、難以預測的重大變化總是朝著內田洋行扎實地席捲而上，

然內田洋行的歷任改革者不曾怪罪環境而是檢討自己，並順應時代之變遷，不斷 地吸納、投資當代與自身核心能力相關之知識與技術，強化並延伸自身能力，內 田洋行之核心能力為設計與貿易量測相關工具，故歷代而來多去變革多以此為基 礎，去挖掘潛在顧客，或是轉而思考如何提供既有顧客更廣泛的服務。

以顧客福祉為導向

內田洋行核心的經營理念即是「一切以顧客為優先」，所以當環境或是顧客 生活習慣改變時，內田洋行都會重新思考現在顧客真正需要的是什麼？可以用什 麼方式來滿足顧客？以及欲滿足顧客還需要有什麼能力？以目前來說，內田洋行 在設計產品與服務時，就是以一個空間問題解決者的角度出發，運用自身軟硬體 服務與過往的經驗來為顧客打造一適合學習、思考以及協作的空間，員工在服務 顧客的時候，亦會秉持著此「顧客優先」的精神，用心察覺顧客的需求或是挖掘 到顧客尚未被滿足之市場缺口。

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另外，內田洋行在企業總部設立多處展示廳，包括：辦公空間人性化展示的

「協創工作室」以及去黑板、無紙化的「未來教室」，目的是讓員工或是顧客來 親自體驗、使用後，直接在現場進行反饋與意見交換的活動，內田洋行再以顧客 的意見為修正方向，竭盡所能滿足顧客需求，這些行動都在在顯露出內田洋行希 望為顧客提供最好的服務的決心。同時反覆詢問自己還能為顧客做什麼、顧客還 有哪些需求尚未被滿足或是未來顧客可能會有哪些需求的出現等等，遂重新定義 自己而開闢出新市場，同時持續為既有的顧客服務，為企業創造更大的收益與價 值。

賦予企業新生命

內田洋行檢視自身核心技術後，進而思考有哪些顧客、哪些情境會需要使用 到內田洋行的商品或服務，或是目前既有的顧客還還有哪些問題是內田洋行有辦 法提供解決方案云云，使得內田洋行能不斷地重新定義自己，進而去投資當代相 關技術與資源，不僅是順應時代，也為自己開闢新市場。

價值傳遞以追求永續經營

重新定義內田洋行後，向井真一社長便順管理層級而下，一層一層地將策略 之轉變、新的經營理念明確地傳達給所有的員工，不斷地耳提面命，內田洋行組 織規模龐大，整個企業欲前進的方向改變了，勢必得讓維持大企業運作的所有員 工們清楚地知道，如此才能順暢地落實新的策略，即是價值的傳遞不是只要導入 新技術就能使員工明白箇中道理，而是要先讓員工知道企業這麼做的原因，先徹 底了解企業在經營策略的轉變，而後當企業發起具體行動時，員工才能迅速地調 整自己，配合企業政策做出改變。

同時內田洋行以近似組織改組的方式讓員工知道公司的業務已經不同以往 了，所有員工的工作內容也會隨之改變、員工面對顧客的方式會有所調整。另外，

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不僅僅是提供辦公、教具等硬體設備的公司了，所有工作空間會遇到的疑難雜症，

不管是軟體、硬體或是工作流程方面的問題，內田洋行都能幫您解決。」但是因 為內田洋行全體上下的員工都已經事先做好新價值、新思維的內化，故傳遞新價 值給顧客時，自然能順利地、準確地向顧客解釋並為其提供適切的服務，。

對外建立完善的關係網絡

在關係網絡的建立上，內田洋行的海外市場多是自己的分公司，所以對於海 外實務的吸收與學習可以直接仰賴熟悉單地的分公司夥伴們，又內田洋行打破產 業之間的疆界，秉持著顧客第一的精神，若顧客的問題是內田洋行所無法提供的 話，內田洋行會直接向外接洽其他有能力提供該服務的企業，與其合作，以為顧 客提出最好的包裹式服務，像是內田洋行為筑波小學打造的「未來教室」，在平 板電腦的軟硬體支援上就是與日本的富士通以及微軟合作；也因為內田洋行開展 新的經營思維，主動地與其他企業進行協作，建立起合作的關係網絡，以期未來 複製此模式為更多的機構或是新興市場服務，創建企業間彼此協助交流的關係之 時也為彼此創造了可觀的利潤。

又因為內田洋行總是不斷地隨社會變遷而改變自己，其與社會的關係是非常 緊密的，內田洋行能由社會發展趨勢窺見顧客尚未被滿足或是顧客尚未發覺需求 之處，進而投入資源在許多看似與內田洋行不相關的產業上，實則能與內田洋行 本業能力相結合，待時機成熟時，就能立即為顧客服務；舉例而言，311 大地震 時當地許多學校與辦公大樓受創嚴重，能源使用短缺，內田洋行除了協助這些機 構重建之外，還不運用自身能力與早先投資的 LED 照明推進技術為學校及機構 提供節能相關、能解決當前問題的服務與產品。

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小結

延伸自身核心能力並觀察市場所需，進而重新定義自己，再向外傳遞新價值 及建立新的關係網絡。內田洋行以「延伸核心能力與競爭優勢」、「價值傳遞以 追求永續經營」、「企業經營重心以顧客福祉為重」以及「對外建立完善的關係 網絡」四大策略創新型組織變革特性延伸出一成功的經營方程式：一直以來，內 田洋行總是因應社會的變化來突破自己，因為戰爭成為量測工具的供應商，戰爭 結束了，內田洋行就成為復興教育的文具提供者，網際網路興起了，無紙化時代 來臨，內田洋行就轉型為教育空間的設計者；也就是內田洋行隨著外在社會與世 代的更迭，以自身核心能力為主軸，以經營理念「服務優先」為擬訂策略的依據，

即是以當代民眾需求為出發點，了解可以如何滿足顧客需求後，投資與自身能力 高度相關的技術，進而重新定義自己、擬訂策略，向外畫出一個可以囊括更多業 務、服務更多顧客的圓。故可以說內田洋行是以「核心能力與競爭優勢」基礎，

再以「經營以顧客福祉為重」為策略思考的主要方向，故能重新定義自己，進而 進行「價值傳遞以追求永續經營」、「對外建立完善的關係網絡」，後兩點也較 像是內田洋行為成就企業價值所運用的重要手段。

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