內部與外部顧客問卷之設計

一 、 公 務 人 員 之 線 上 問 卷 設 計 與 定 稿

關 於 線 上 問 卷 的 部 分 ， 是 本 研 究 針 對 我 國 電 子 化 政 府 對 公 務 人 員 影 響 所 採 取 的 評 估 方 式 。 在 問 卷 內 容 的 擬 定 方 面 ， 主 要 是 根 據 歷 來 探 討 電 子 化 政 府 對 於 公 務 人 員 所 可 能 產 生 影 響 面 向 的 文 獻 檢 閱 ， 以 及 深 度 訪 談 所 得 結 果 的 綜 合 整 理。據 此，本 研 究 草 擬 出「 個 人 基 本 背 景 」、

「 個 人 資 訊 素 養 與 近 用 」 兩 大 因 素 與 「 組 織 行 為 」、「 工 作 結 果 」、「 組 織 結 構 」 三 大 構 面 間 的 關 係 ， 並 由 此 發 展 出 問 卷 初 稿 ， 共 計 二 十 七 項 指 標 ， 六 十 四 道 題 目 。 為 進 一 步 對 公 務 人 員 影 響 面 向 、 研 究 架 構 ， 以 及 問 卷 初 稿 的 設 計 能 夠 更 為 周 延 與 精 確 ， 並 兼 收 相 關 專 業 意 見 與 實 務 資 訊 之 效 ， 特 召 開 學 者 專 家 座 談 會 蒐 集 意 見 ， 將 問 卷 重 新 進 行 檢 視 並 定 稿 。 茲 將 各 項 建 議 綜 合 論 述 如 下 ：（ 參 見 附 錄 十 三 ）

（ 一 ） 問 卷 設 計 與 內 容 方 面 1. 個人資訊素養與近用部分

關 於 個 人 資 訊 素 養 部 分 應 該 包 含 三 大 部 分 ， 一 為 資 訊 技 能 ， 一 為 資 訊 知 識 ， 一 為 應 用 資 訊 科 技 的 經 驗 ， 以 便 更 精 確 地 瞭 解 在 資 訊 知 識 差 異 下 的 公 務 人 員 受 電 子 化 影 響 的 情 形 。 其 次 ， 個 人 的 資 訊 素 養 與 近 用 應 該 與 個 人 基 本 資 料 作 一 統 整 ， 不 需 單 獨 形 成 一 個 大 面 向 ， 以 便 使 問 卷 變 數 與 變 數 的 關 係 更 為 簡 約 。

2. 職務與組織層級

由 於 政 府 人 事 的 精 簡 與 彈 性 ， 約 聘 僱 人 員 在 我 國 政 府 體 制 中 實 為 重 要 ， 因 此 ， 公 務 人 員 的 層 級 應 該 要 納 入 約 聘 僱 一 類 才 更 為 完 整 。 此 外 ， 在 職 務 的 選 項 上 應 考 量 是 否 為 資 訊 人 員 ， 以 便 未 來 在 進 行 實 際 調 查 工 作 時 ， 得 以 區 辨 出 資 訊 人 員 與 一 般 行 政 人 員 兩 類 的 差 異 。

3. 組織領導因素與資訊化程度

組 織 的 領 導 者 對 於 資 訊 科 技 在 工 作 領 域 的 引 進 和 應 用 ， 是 極 其 重

要 的 因 素 ， 這 個 層 面 包 含 了 組 織 對 員 工 的 資 訊 技 能 和 知 識 的 重 視 度 與 訓 練（training），問卷應將此一變項加以考量。而組織資訊化的時間、

進 度 亦 是 組 織 影 響 員 工 態 度 的 重 要 因 素 。 4. 公共服務面向

工 作 成 果 部 分 應 增 加 公 共 服 務 面 向 的 調 查 ， 除 可 區 別 出 和 公 務 人 員 的 一 般 內 部 行 政 作 業 的 差 異 ， 並 可 以 瞭 解 公 務 人 員 與 民 眾 的 態 度 之 間 是 否 存 在 落 差 ， 以 便 掌 握 電 子 化 政 府 政 策 的 推 動 ， 在 公 共 服 務 上 是 否 與 民 意 一 致 ， 與 民 眾 認 知 相 契 合 。

5. 資安問題的考量

資 訊 科 技 引 進 工 作 場 所 後 ， 不 論 是 企 業 還 是 政 府 ， 資 訊 安 全 問 題 都 是 組 織 極 為 重 視 的 課 題 ， 因 此 ， 不 難 想 見 這 一 因 素 對 於 組 織 成 員 的 影 響 。

（ 二 ） 問 卷 操 作 層 次 方 面 1. 填答率與回收率的提高

本 問 卷 的 範 圍 極 廣 ， 問 題 很 多 ， 但 必 須 做 適 當 的 控 制 ， 過 多 的 題 目 會 使 得 填 答 人 拒 寫 ， 回 收 問 卷 的 數 量 會 將 會 產 生 問 題 ， 建 議 三 十 題 左 右 的 題 項 較 為 適 宜 。 問 卷 題 目 的 詞 句 建 議 要 再 進 行 修 正 ， 使 文 字 的 敘 述 更 為 精 確 ， 其 中 適 合 以 開 放 式 填 答 者 ， 應 由 受 訪 者 自 行 填 寫 。 而 誘 因 則 是 問 卷 回 收 率 的 重 要 因 素 ， 可 於 問 卷 上 可 敘 明 ， 未 來 會 將 調 查 的 結 果 回 饋 給 填 答 人 參 考 ， 以 提 高 填 答 人 的 填 寫 意 願 。 未 來 問 卷 的 發 放 ， 建 議 可 以 由 研 考 會 以 電 子 公 文 轉 知 、 代 發 ， 以 使 收 文 單 位 重 視 。

2. 抽樣的代表性

由 於 這 是 針 對 全 國 公 務 人 員 的 一 個 調 查 研 究 ， 因 此 ， 抽 樣 的 問 題 必 須 極 為 注 意 ， 必 須 涵 蓋 主 管 與 非 主 管 、 資 訊 人 員 與 非 資 訊 人 員 、 正

式 與 約 聘 僱 人 員 等 層 面，甚 至 可 以 考 慮 某 類 題 目 由 某 些 特 定 對 象 選 填。

（ 三 ） 其 他 影 響 面 向

此 外 ， 與 會 的 學 者 專 家 亦 提 供 許 多 電 子 化 政 府 對 公 務 人 員 影 響 面 向 的 許 多 看 法 ， 包 括 ： 在 個 人 工 作 面 向 上 ， 工 作 課 責 是 否 變 明 確 、 工 作 量 是 否 減 少 、 工 作 效 率 是 否 提 升 、 變 得 更 快 更 好 等 等 ， 都 是 電 子 化 作 業 後 需 要 關 注 的 課 題 。 資 訊 科 技 是 否 增 加 了 跨 機 關 的 溝 通 和 服 務 ， 而 資 訊 科 技 所 形 成 的 溝 通 便 利 性 ， 還 必 須 區 別 出 是 為 了 公 事 還 是 私 事 ， 因 為 這 影 響 了 行 政 成 本 面 向 的 判 斷 。

根 據 上 述 各 項 建 議 ， 問 卷 設 計 初 稿 架 構 重 新 加 以 修 訂 ， 將 「 個 人 資 訊 素 養 」 區 分 出 「 資 訊 技 能 」、「 資 訊 知 識 」 和 「 應 用 資 訊 科 技 經 驗 值 」三 個 層 面，並 將「 個 人 資 訊 素 養 與 近 用 」統 整 於「 個 人 基 本 背 景 」 面 向 內 ； 並 另 闢 出 「 組 織 資 訊 素 養 」 面 向 ， 涵 蓋 「 組 織 領 導 」 與 「 組 織 資 訊 化 」兩 個 層 面。「 工 作 成 果 」面 向 則 由 原「 決 策 品 質 」與「 行 政 品質」兩類中，再分出「服務品質」，以 能 確 實 反 映 出 行 政 作 業 與 公 共 服 務 間 的 差 異 。 在 經 過 不 斷 的 反 覆 討 論 、 修 訂 和 試 測 後 ， 終 於 形 成 由

「 個 人 基 本 背 景 」 與 「 組 織 資 訊 素 養 」 兩 大 因 素 ， 以 及 「 組 織 的 資 訊 素 養 調 查 」、「 組 織 行 為 調 查 」、「 工 作 成 果 調 查 」、「 組 織 結 構 調 查 」 四 大 部 分 所 組 成 ， 共 計 三 十 五 個 題 項 關 於 電 子 化 政 府 對 公 務 人 員 影 響 評 估 的 問 卷 。 完 整 的 問 卷 內 容 請 參 見 附 錄 一 。

二 、 民 眾 之 電 訪 問 卷 設 計 與 定 稿

針對電子化政府對民眾的影響，本研究在計畫初期即依照文獻分 析 整 理 的 結 果 ， 起 草 設 計 研 究 架 構 與 題 目 ， 並 作 為 後 續 實 證 調 查 的 基 礎 。 除 此 之 外 ， 為 了 加 強 本 研 究 架 構 的 效 度 與 信 度 ， 本 研 究 亦 邀 請 了 幾 位 國 內 相 關 學 者 專 家 ， 針 對 所 草 擬 的 民 眾 影 響 架 構 進 行 座 談 討 論 ， 重 新 檢 視 問 卷 並 予 以 定 稿 。 整 合 討 論 結 果 ， 大 致 可 區 分 為 研 究 設 計 與 指 標 操 作 化 兩 個 重 點 ， 分 述 如 下 ：（ 參 見 附 錄 十 二 ）

（ 一 ） 研 究 設 計 方 面

與 會 者 認 為 ， 如 果 要 測 量 網 際 網 路 所 產 生 的 影 響 ， 就 目 前 社 會 的 分 佈 來 說 ， 年 紀 大 的 人 目 前 用 網 路 的 比 例 仍 較 低 ， 所 以 目 前 應 該 不 能 說 是 一 個 好 的 測 量 點 ， 好 的 測 量 時 機 應 該 是 目 前 從 小 即 開 始 使 用 網 路 的 這 些 年 輕 人 ， 待 他 們 長 大 之 後 再 來 測 量 他 們 身 上 的 差 異 ， 如 此 才 能 比 較 確 定 網 際 網 路 所 產 生 的 影 響，換 言 之，所 謂 的「 影 響 評 估 」，應 該 是 在 使 用 前 與 使 用 後 對 同 一 個 人 進 行 測 量 後 比 較 差 異 。

此外，電子化政府的推動到底是強化了既有資訊富者的權力還是 驅 動 了 過 去 資 訊 貧 者 的 能 力 ， 目 前 尚 有 許 多 不 同 的 假 設 ， 研 究 者 應 該 依 照 不 同 族 群 將 整 個 影 響 的 圖 像 畫 出 來 ， 例 如 一 般 民 眾 、 勞 工 、 企 業 組 織 等 。 而 同 樣 族 群 當 中 ， 又 有 分 為 使 用 者 與 非 使 用 者 ， 彼 此 之 間 似 乎 有 一 種 階 層 的 關 係 ， 因 此 ， 建 議 本 計 畫 應 該 先 區 分 電 子 化 政 府 的 族 群 、 使 用 者 與 非 使 用 者 ， 然 後 在 電 子 化 政 府 的 使 用 者 當 中 ， 有 高 程 度 的 使 用 者 ， 亦 有 低 程 度 的 使 用 者 。

最後，在電訪時，不同使用者、使用程度的樣本數建議要特別注 意 ， 因 為 目 前 使 用 人 數 不 多 ， 如 果 不 用 一 些 樣 本 數 控 制 的 方 式 ， 可 能 會 讓 某 些 群 體 的 人 數 非 常 少 。

（ 二 ） 指 標 操 作 化 方 面

本 研 究 是 以 電 子 化 政 府 對 於 社 會 與 經 濟 的 影 響 為 依 變 數 ， 而 電 子 化 政 府 的 措 施 為 自 變 數 ， 但 問 題 在 於 電 子 化 政 府 的 措 施 ， 也 就 是 自 變 數 並 非 是 不 變 的，但 本 研 究 並 未 針 對 自 變 數 做 任 何 的 測 量。舉 例 而 言，

不 同 縣 市 政 府 其 政 府 網 站 的 設 計 品 質 不 盡 相 同 ， 好 用 度 也 不 盡 相 同 ， 不 能 依 此 直 接 測 量 依 變 數 的 反 應 。 此 外 ， 影 響 面 向 也 忽 略 了 資 訊 安 全 與 資 訊 自 由 的 問 題 ， 研 究 者 應 該 加 上 相 關 題 目 。

至 於 研 究 架 構 中 的 交 易（transaction）面向，有與會者建議研究者 能 夠 進 行 明 確 的 定 義 以 及 更 細 的 區 分（ 如 報 稅、資 料 申 請...），因為交 易 也 是 有 相 當 大 的 差 別。此 外，影 響 面 向 當 中 的 效 益 影 響 與 態 度 影 響，

感 覺 有 點 重 疊 ， 行 為 影 響 面 向 的 題 目 也 不 夠 多 ， 無 法 顯 示 出 使 用 者 對 於 電 子 化 政 府 的 所 有 使 用 行 為。所 謂 的「 信 任 」，也 應 該 對 中 央 與 地 方 政 府 、 政 府 與 公 務 人 員 作 區 分 ， 如 此 才 能 夠 更 有 效 度 測 量 到 民 眾 對 哪 一 部 份 信 任 或 不 信 任 。

此 次 座 談 會 的 過 程 ， 與 會 學 者 專 家 針 對 研 究 架 構 與 題 目 有 相 當 多 的 建 議 ， 計 畫 團 隊 也 依 照 座 談 會 意 見 做 研 究 架 構 與 題 目 上 的 修 正 。 完 整 的 問 卷 內 容 請 參 見 附 錄 二 。