第二章 文獻檢閱
第二節 電子化政府內涵的演變
自 從 美 國 在 一 九 九 三 年 提 出 「 經 由 資 訊 科 技 再 造 政 府 」
（Reengineering Through Information Technology）報告，並推動國家 資 訊 基 礎 建 設 （NII：National In formation Infrastructure），利用資訊 科 技 革 新 政 府 的 電 子 化 政 府 概 念 就 逐 漸 在 世 界 各 國 政 府 間 形 成 一 股 風 潮 ， 並 成 為 國 家 發 展 與 提 升 競 爭 力 的 重 要 指 標 。 因 此 各 國 政 府 無 不 卯 足 全 力 、 不 斷 地 提 高 投 資 金 額 ， 以 提 升 行 政 機 關 的 服 務 效 能 ， 改 善 決 策 的 品 質 。 根 據 聯 合 國 對 電 子 化 政 府 發 展 階 段 所 做 的 區 分 ， 電 子 化 政 府 從 初 步 建 置 網 站 、 提 供 有 限 資 訊 服 務 的 新 興 （Emerging）階段，逐 步 進 入 強 化 （Enchanced ） 網 站 內 容 與 服 務 、 增 加 溝 通 聯 繫 的 互 動
（Interactive）、完成線上申辦的交易（Transactional）服務，到跨機關 的 服 務 整 合（Seamless）6，電 子 化 政 府 概 念 的 意 涵，隨 著 電 子 化 政 府 實 務 的 不 斷 擴 展 而 逐 步 擴 大 。 近 來 更 有 許 多 學 者 關 注 資 訊 科 技 對 民 主
6 參 閱 UN/ASPA, Benchmarking E-government: A Global Perspective, May, 2002, p10.
e 化治理 E-governance
e 化政府（ 效率）
E-government
e 化民主（ 正當 性 ）
E-democracy
基 礎 建 設 Infrastructure
服 務 提 供 Service Delivery
公 共 諮 詢 Public Consultation
決 策 參 與 Decision-making 的 影 響 ， 探 討 民 眾 參 與 與 電 子 民 主 等 的 議 題 （Milward ＆ Snyder, 1996；Elings, et. al, 1997；Kaylor, et. al,2001；Morris ＆Moon,2005；
Tolbert ＆ Mossberger, 2006）。電子化政府概念的意涵，從早期的政 府 業 務 的 電 子 化 、 電 子 化 的 政 府 服 務 ， 擴 大 至 現 今 許 多 學 者 所 提 倡 的 電 子 治 理（e-governance）概念（Riley,2003）。Hart-Teeter 綜觀美國電 子 化 政 府 的 發 展 趨 勢 ， 提 出 一 項 創 新 的 電 子 化 政 府 方 程 式 ： e-Government＝Ease, Engagement, Privacy and Protection（E2P2），這 項 方 程 式 道 出 了 今 後 電 子 化 政 府 的 策 略 方 向 ， 不 僅 應 進 行 系 統 整 合 以 利 簡 化 服 務 ， 便 利 民 眾 容 易 使 用 ， 同 時 要 促 進 民 眾 的 互 動 參 與 ， 促 進 電 子 治 理 與 電 子 民 主 的 實 現 ， 並 且 要 致 力 建 構 安 全 及 可 信 賴 的 網 路 環 境，保 護 人 民 的 隱 私 與 系 統 安 全。（ 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會，2002）
一 般 認 為，電 子 化 政 府 運 作 過 程 所 牽 涉 的 層 面 相 當 廣 泛，從 政 府、
企 業 到 民 眾 ， 都 是 相 當 重 要 的 角 色 ， 根 據 江 明 修 等 （2004）之分析，
電 子 化 政 府 應 包 含 基 礎 建 設 、 服 務 提 供 以 及 公 共 諮 詢 三 個 面 向 ， 而 電 子 民 主 則 包 含 服 務 提 供 、 公 共 諮 詢 、 以 及 決 策 參 與 三 個 面 向 ， 而 整 合 電 子 化 政 府（ 狹 義 的 ）與 電 子 民 主 成 電 子 治 理 的 概 念（ 圖 2-1），亦可 以 說 是 廣 義 的 電 子 化 政 府 。
圖 2-1 電 子 化 治 理 之 概 念
資 料 來 源 ：（ 江 明 修 等 ， 2004）。
根 據 Sakowicz（2004）所提出電子治理的四個面向，其中包含電 子 化 服 務 、 電 子 化 管 理 、 電 子 化 商 務 、 以 及 電 子 化 民 主 ， 其 中 的 管 理 部 分 主 要 是 針 對 機 關 組 織 內 部（G2G），商 務 則 是 針 對 與 企 業 界 的 關 係
（G2B），而服務與民主則是對民眾而言（G2C）。Sakowicz 認為當要 對 於 政 府 部 門 進 行 電 子 治 理 的 評 估 時 ， 就 不 能 忽 略 其 中 任 何 一 個 ， 必 須 同 時 包 含 對 政 府 、 企 業 與 民 眾 ， 唯 有 如 此 才 能 建 構 一 個 完 整 的 評 估 架 構 。 因 此 ， 若 以 角 色 互 動 的 架 構 來 分 析 ， 可 以 將 電 子 化 政 府 的 範 圍 分 成 政 府 與 政 府（G2G）、政 府 對 企 業（G2B）、以 及 政 府 對 民 眾（G2C）
三 類（ 蕭 乃 沂，2003；Seifert, 2003；Executive Office of the President of the United States, 2003；項靖，2004）：
一 、 政 府 與 政 府（G2G）：指政府與政府單位之間的互動，例如電 子 公 文 交 換 、 地 理 資 訊 系 統 圖 層 分 享 等 ， 都 是 政 府 與 政 府 機 關 間 應 用 數 位 技 術 提 昇 政 府 效 率 的 方 式 。
二 、 政 府 與 企 業（G2B）：為 電 子 商 務 的 指 涉 範 圍，例 如 電 子 採 購、
進 出 口 貨 物 通 關 、 中 小 企 業 商 情 網 站 等 ， 為 政 府 與 企 業 的 互 動 過 程 中 ， 運 用 資 訊 科 技 提 昇 效 率 的 方 式 。
三 、 政 府 與 民 眾（G2C）：政府與民眾間回應性的互動，包含政策 諮 詢 、 線 上 服 務 、 公 共 資 料 查 詢 與 索 取 等 ， 例 如 政 府 機 關 網 站 、 線 上 申 請 、 戶 政 系 統 等 。
從 上 述 架 構 來 看 ， 電 子 化 政 府 的 影 響 評 估 工 作 除 了 內 部 管 理 層 面 ， 也 就 是 對 於 政 府 內 部 人 員 的 影 響 分 析 之 外 ， 民 眾 面 向 的 影 響 也 將 是 不 可 忽 視 的 重 點 ； 換 言 之 ， 民 眾 對 於 電 子 化 政 府 的 經 驗 、 感 受 以 及 態 度 ， 將 是 顯 示 電 子 化 政 府 影 響 的 重 要 指 標 。 因 此 ， 在 探 討 電 子 化 政 府 對 於 非 政 府 的 外 部 顧 客 可 能 的 影 響 方 面 ， 其 對 象 應 該 多 方 考 慮 ， 可 將 之 區 分 為 居 民 、 商 務 人 士 和 訪 客 等 。 然 而 ， 觀 察 過 去 的 相 關 文 獻 中 可 知 ， 以 往 探 討 電 子 化 政 府 的 相 關 文 獻 ， 從 最 初 階 段 著 重 於 政 府 內 部 運 作 效 率 的 提 升 ， 到 政 府 資 訊 公 開 上 網 、 政 府 提 供 線 上 服 務 、 以 至 於 近 來 逐 漸 受 到 重 視 的 電 子 民 主 議 題 ， 幾 乎 絕 大 部 分 都 著 重 在 於 供 給 面，亦 即 從 公 部 門 本 身 為 出 發 的 觀 點（Reddick,2005），甚少有文獻直
接 談 論 到 民 眾 對 於 電 子 治 理 及 電 子 化 政 府 的 需 求 或 電 子 化 政 府 對 於 民 眾 的 實 際 影 響 ， 或 實 際 評 估 民 眾 使 用 電 子 化 公 共 服 務 的 行 為 。
因 此 ， 本 研 究 將 以 「 顧 客 導 向 」 途 徑 進 行 對 於 電 子 化 政 府 的 影 響 評 估，其 中 包 含「 內 部 顧 客 」的 政 府 機 關 工 作 人 員，以 及「 外 部 顧 客 」 的 民 眾 的 影 響 評 估 ， 而 這 裡 所 謂 的 「 民 眾 」 一 詞 是 廣 義 的 ， 包 含 相 對 於 政 府 機 關 的 一 般 民 眾 與 企 業 ， 是 以 內 部 顧 客 代 表 了 政 府 與 政 府
（G2G）的面向，而外部顧客則包含政府與民眾（G2C），以及政府與
企 業 （G2B）兩個面向。本研究期待藉此角度與面向的整合，提出更
為 完 整 的 電 子 化 政 府 影 響 評 估 架 構 。
一 項 公 共 政 策 執 行 、 落 實 之 後 ， 有 必 要 瞭 解 該 項 政 策 的 執 行 績 效 與 影 響 ， 以 及 是 否 解 決 或 改 善 所 面 對 的 社 會 問 題 ， 以 衡 量 政 策 執 行 成 效 ， 並 檢 視 國 家 資 源 分 配 是 否 適 當 。 相 關 文 獻 中 ， 有 關 電 子 化 政 府 相 關 的 評 估 研 究 相 當 多 元 與 廣 泛 。 若 將 電 子 化 政 府 的 影 響 標 的 分 為 內 部 顧 客 與 外 部 顧 客 兩 類 ， 電 子 化 政 府 的 內 部 顧 客 指 的 就 是 政 府 內 部 執 行 公 務 的 人 員 ， 而 外 部 顧 客 指 的 就 是 一 般 民 眾 與 企 業 而 言 。