我國電子化政府之影響評估
406
0
0
全文
(2)
(3) RDEC-095-01（委託研究報告）. 我國電子化政府之影響評估. 受 委 託 單 位 ：中華國家競爭力研究學會 計 畫 主 持 人 ：國立臺北大學公共行政暨政策學系黃朝盟教授 協 同 主 持 人 ：國立政治大學公共行政學系黃東益副教授 元智大學社會暨政策科學學系劉宜君副教授 專 案 計 畫 顧 問 ：國立政治大學公共行政學系詹中原教授 研 究 助 理 ：吳濟安、李仲彬、彭俊豪、王介正、陳薇如. 行政院研究發展考核委員會編印 中華民國 96 年 8 月 （本報告內容及建議，純屬研究小組意見，不代表本會意見）. I.
(4) II.
(5) 目. 次. …………………………………………………………...Ⅲ. 目次 表. 次 .................................................................................VII. 圖. 次 ............................................................................... XIII. 提. 要 .............................................................................. XVII. 第一章 緒論 ........................................................................... 1 第 一 節 背景與主旨 ..........................................................................1 第 二 節 研究目標 ..............................................................................4 第 三 節 步驟與流程 ..........................................................................5. 第二章. 文獻檢閱 .................................................................. 9. 第 一 節 電子化政府之評估研究 ........................................................9 第 二 節 電子化政府內涵的演變 ...................................................... 12 第 三 節 電子化政府之內部顧客 ...................................................... 15 第 四 節 電子化政府之外部顧客 ...................................................... 21. 第三章 研究設計 ................................................................. 29 第 一 節 研究架構 ............................................................................ 29 第 二 節 研究方法 ............................................................................ 35 III.
(6) 第 三 節 內部與外部顧客問卷之設計 .............................................. 41. 第四章 第一節. 調查方法與過程 ............................................................... 47. 第二節. 影響變數架構 ................................................................... 47. 第三節. 樣本代表性檢定 ............................................................... 52. 第四節. 調查結果分析 ................................................................... 54. 第五節. 小結 .................................................................................. 94. 第五章. 外部顧客問卷調查研究結果 ................................. 95. 第一節. 研究方法與過程 ............................................................... 95. 第二節. 影響變數架構 ................................................................... 96. 第三節. 樣本代表性檢定 ............................................................... 99. 第四節. 調查結果分析 ................................................................. 103. 第五節. 小結 ................................................................................ 164. 第六章. 深度訪談研究結果 .............................................. 165. 第一節. 深度訪談研究方法與架構 .............................................. 165. 第二節. 內部顧客訪談實施與結果分析 ....................................... 172. 第三節. 外部顧客訪談實施與結果分析 ....................................... 222. 第七章. IV. 內部顧客問卷調查研究結果 ................................. 47. 主要研究發現 ...................................................... 251. 第一節. 公務人員線上問卷調查結果之主要發現 ........................ 251. 第二節. 民眾電話調查結果之主要發現 ....................................... 256.
(7) 第三節. 深度訪談與專家座談結果之主要發現 ............................ 260. 第四節. 綜合發現 ........................................................................ 263. 第八章. 結論與建議 .......................................................... 267. 第一節. 政策建議 ........................................................................ 267. 第二節. 未來研究建議 ................................................................. 275. 參考書目 ............................................................................. 277 一 、 中文部分 ................................................................................ 277 二 、 英文部分 ................................................................................ 280. 【附錄】 ............................................................................. 289 附 錄 一：「我國電子化政府之影響評估」─公務人員問卷 ........... 291 附 錄 二：「我國電子化政府之影響評估」─民眾問卷 .................. 301 附 錄 三：民眾使用電腦與 否與基本背景之交叉分析 .................... 321 附 錄 四：民眾使用網路與 否與基本背景之交叉分析 .................... 323 附 錄 五：民眾是否使用政 府網站與基本背景交叉分析 ................ 325 附 錄 六：民眾是否上政府 網站查詢資料與基本背景交叉分析 ..... 327 附 錄 七：民眾是否上政府 網站申辦服務與基本背景交叉分析 ..... 329 附 錄 八 ： 民 眾 是 否 用 電 子 郵 件或 其 他 線 上 方 式 ， 來 與 政 府 機 關 承 辦 人 員 聯絡與基本背景交叉 分析 ...................................................... 331 附 錄 九 ： 民 眾 是 否 曾 經 在 政 府網 站 ， 發 表 對 公 共 政 策 的 看 法 、 或 是 參 與 政治討論與基本背景 交叉分析 .............................................. 333 附 錄 十：民眾是否曾經透 過網路訂購火車票與基本背景交叉分析 335. V.
(8) 附 錄 十一：本研究運用國 家網路智庫意見蒐集之彙整 ................ 337 附 錄 十二：我國電子化政 府之影響評估第一場座談會會議記錄 . 341 附 錄 十三：我國電子化政 府之影響評估第二場座談會會議記錄 . 345 附 錄 十四：我國電子化政 府之影響評估第三場座談會會議記錄 . 349 附 錄 十五：逐項修正說明 ：期末報告修正意見與回覆 ................ 355. VI.
(9) 表. 次. 表 3-1. 我國電子化政府對於公務人員影響評估構面說明表 .......... 30. 表 3-2. 公務人員的個人與所屬組織變項說明表 .......................... 32. 表 3-3. 我國電子化政府民眾影響評估構面說明表 ....................... 34. 表 3-4. 主要研究問題與資料蒐集方法 ....................................... 40. 表 4-1. 對公務人員之影響變數 ................................................. 48. 表 4-2. 樣本之代表性檢定（加權前） ....................................... 52. 表 4-3. 樣本之代表性檢定（加權後） ....................................... 53. 表 4-4. 受訪者基本背景分析 .................................................... 54. 表 4-5. 熟悉 軟體的程度 ........................................................... 58. 表 4-6. 其他會使用的軟體種類 ................................................. 59. 表 4-7. 會從事的上網相關活動 ................................................. 60. 表 4-8. 具備工作外的電腦知識和運用能力 ................................. 61. 表 4-9. 電腦技能的主要學習管道 .............................................. 62. 表 4-10 平常工作的電腦使用量 ................................................. 62 表 4-11 工作外使用電腦等相 關資訊設備的平均時數 .................... 63. VII.
(10) 表 4-12 公務人員對於組織資訊素養的看法 ................................. 64 表 4-13 單位運用資訊科技的內容 .............................................. 65 表 4-14 工作生活的影響 ........................................................... 66 表 4-15 組織社會互動的影響 .................................................... 70 表 4-16 決策品質的影響 ........................................................... 71 表 4-17 行政品質的影響 ........................................................... 73 表 4-18 服務品質的影響 ........................................................... 75 表 4-19 專業分工與整合的影響 ................................................. 77 表 4-20 控制幅度的影響 ........................................................... 78 表 4-21 不同官職在工作任務思考時間面的影響差異 .................... 81 表 4-22 不同官職在工作績效面的影響差異 ................................. 82 表 4-23 不同官職在工作量上的影響差異 .................................... 83 表 4-24 不同官職在溝通互動的影響差異 .................................... 84 表 4-25 不同官職在裁員上的影響差異 ....................................... 85 表 4-26 主管與否在裁員上的影響差異 ....................................... 86 表 4-27 主管與否在資訊單位權力上的影響差異 .......................... 87 表 4-28 主管與否在工作監督上的影響差異 ................................. 88. VIII.
(11) 表 4-29 不同政府層級在裁員上的影響差異 ................................. 89 表 4-30 不同政府層級在單位責任劃分上的影響差異 .................... 90 表 4-31 不同政府層級在工作監督上的影響差異 .......................... 91 表 4-32 不同政府層級在主管導入資訊科技的態度上的影響差異 ... 92 表 4-33 不同政府層級在單位舉辦相關電腦訓練課程上的影響差異 93 表 5-1. 對民眾之影響變數 ........................................................ 96. 表 5-2. 訪問成功樣本之代表性檢定：性別（加權前） ................ 99. 表 5-3. 訪問成功樣本之代表性檢定：年齡（加權前） ................ 99. 表 5-4. 訪問成功樣本之代表性檢定：地區（加權前） .............. 100. 表 5-5. 訪問成功樣本之代表性檢定：性別（加權後） .............. 101. 表 5-6. 訪問成功樣本之代表性檢定：年齡（加權後） .............. 102. 表 5-7. 訪問成功樣本之代表性檢定：地區（加權後） .............. 102. 表 5-8. 民眾未使用過電腦的原因分布狀況表【未使用電腦的受訪者】. ............................................................................................ 106 表 5-9 民 眾 未 使 用 過 網 路 原 因 分 布 狀 況 表 【 有 用 過 電 腦 但 沒 使 用 網 路 受 訪者】 ........................................................................... 108 表 5-10 最 常 在 政 府 機 關 網 站 查 詢 的 資 料 分 布 狀 況 表 【 電 子 化 政 府 使 用 者 】 .................................................................................. 112 表 5-11 行政服務的成本影響 【電子化政府使用者】 .................. 117 IX.
(12) 表 5-12 行政服務的效益影響【電子化政府使用者】 .................. 119 表 5-13 行政服務的態度影響【電子化政府使用者】 .................. 120 表 5-14 民主政治功能的成本影響【電子化政府使用者】 ........... 122 表 5-15 民主政治功能的效益影響【電子化政府使用者】 ........... 124 表 5-16 日常功能的成本效益影響【電子化政府使用者】 ........... 127 表 5-17 最 常 向 政 府 機 關 查 詢 的 資 料 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ..................................................................................... 129 表 5-18 向 政 府 機 關 查 詢 資 料 的 方 式 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ..................................................................................... 130 表 5-19 與 政 府 機 關 承 辦 人 員 聯 絡 的 方 式 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ............................................................................... 134 表 5-20 為 何 不 透 過 電 子 郵 件 來 與 公 務 人 員 聯 絡 的 原 因 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 136 表 5-21 向 政 府 機 關 申 辦 事 務 的 方 式 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ..................................................................................... 137 表 5-22 為 何 不 透 過 政 府 網 站 申 辦 事 務 原 因 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 141 表 5-23 為 何 不 透 過 鐵 路 網 站 買 火 車 票 原 因 分 布 狀 況 表 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 144 表 5-24 電子化政府使用者與非使用者在行政服務面向的影響差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 146. X.
(13) 表 5-25 電子化政府使用者與非使用者在申辦服務之時間成本影響【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 148 表 5-26 電子化政府使用者與非使用者在申辦服務之金錢成本影響【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 149 表 5-27 電子化政府使用者與非使用者在資訊查詢之時間成本影響【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 150 表 5-28 電子化政府使用者與非使用者在機關聯絡之時間成本影響【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 150 表 5-29 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 對 政 府 資 訊 的 可 信 度 觀 感 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 151 表 5-30 電子化政府使用者與非使用者對政府資訊提供管道滿意度【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 152 表 5-31 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 對 申 辦 服 務 的 滿 意 度 差 異 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 153 表 5-32 電子化政府使用者與非使用者對資料查詢的使用行為差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 154 表 5-33 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 對 申 辦 服 務 使 用 行 為 差 異 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 155 表 5-34 電子化政府使用者與非使用者與政府聯絡之使用行為差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 155 表 5-35 電子化政府使用者與非使用者在民主功能面向的影響差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 156. XI.
(14) 表 5-36 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 的 民 主 功 能 效 益 認 知 差 異 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 157 表 5-37 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 的 政 治 效 能 感 差 異 【 全 部 受 訪 者 】 ..................................................................................... 158 表 5-38 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 的 民 主 功 能 使 用 行 為 差 異 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 159 表 5-39 電子化政府使用者與非使用者在民主功能面向的影響差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 160 表 5-40 電子化政府使用者與非使用者的訂購火車票成本效益差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 161 表 5-41 電 子 化 政 府 使 用 者 與 非 使 用 者 的 訂 購 火 車 票 滿 意 度 差 異 【 全 部 受 訪 者】 ........................................................................... 162 表 5-42 電子化政府使用者與非使用者的訂購火車票行為頻率差異【全 部 受 訪者】 ........................................................................... 163 表 6-1. 公務人員第一階段深度訪談基本資料一覽表 .................. 173. 表 6-2. 公務人員第二階段深度訪談基本資料一覽表 .................. 190. 表 6-3. 社會團體訪談基本資料一覽表 ..................................... 224. 表 6-4. 企業深度訪談基本資料一覽表 ..................................... 237. XII.
(15) 圖. 次. 圖 1-1. 本研究研究流程與工作項目 ............................................. 5. 圖 1-2. 研究期程進度圖 ............................................................. 7. 圖 2-1. 電子化治理之概念 ........................................................ 13. 圖 3-1. 我國電子化政府之影響評估研究架構 ............................. 29. 圖 5-2. 民眾第一次使用電腦的時間分布狀況【使用過電腦的受訪者】. ............................................................................................ 105 圖 5-3. 民眾使用網路的情形分布狀況【有使用過電腦的受訪者】 107. 圖 5-4 民 眾 使 用 電 子 化 政 府 的 情 形 分 布 狀 況 【 有 使 用 過 網 路 的 受 訪 者 】 ..................................................................................... 109 圖 5-5. 受訪民眾使用電子化政府情形分類分布狀況 .................. 110. 圖 5-6. 查詢政府網站資料的頻率分布狀況【電子化政府使用者】 111. 圖 5-7. 透過政府網站申辦服務的頻率分布狀況【電子化政府使用者】. ............................................................................................ 114 圖 5-8 透 過 電 子 郵 件 與 政 府 機 關 聯 絡 的 頻 率 分 布 狀 況 【 電 子 化 政 府 使 用 者】 ............................................................................... 115 圖 5-9 透 過 政 府 網 站 參 與 政 治 討 論 的 頻 率 分 布 狀 況 【 電 子 化 政 府 使 用 者 】 .................................................................................. 121 XIII.
(16) 圖 5-10 透 過 政 府 網 站 參 與 政 治 討 論 的 滿 意 度 分 布 狀 況 【 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ............................................................................... 125 圖 5-11 透過網路訂購火車票 的頻率分布狀況【電子化政府使用者】 126 圖 5-12 透過網路訂購火車票的滿意度分布狀況【電子化政府使用者】. ............................................................................................ 128 圖 5-13 向政府機關查詢資料的頻率分布狀況【非電子化政府使用者】. ............................................................................................ 129 圖 5-14 可 快 速 地 向 政 府 查 詢 到 資 料 的 同 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 131 圖 5-15 政 府 提 供 民 眾 查 詢 資 料 方 式 滿 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ............................................................................... 132 圖 5-16 與 政 府 機 關 承 辦 人 員 聯 絡 的 頻 率 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 .................................................................................. 133 圖 5-17 可 快 速 得 到 承 辦 人 員 回 應 的 同 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ............................................................................... 135 圖 5-18 向政府機關申辦事務的頻率分布狀況【非電子化政府使用者】. ............................................................................................ 137 圖 5-19 向 政 府 申 辦 事 務 要 花 很 多 時 間 同 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 138 圖 5-20 向 政 府 申 辦 事 務 要 花 很 多 金 錢 同 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者】 ........................................................................... 139 圖 5-21 對 政 府 提 供 民 眾 申 辦 事 務 流 程 滿 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 XIV.
(17) 府 使 用者】 ........................................................................... 140 圖 5-22 購買火車票的頻率分布狀況【非電子化政府使用者】 .... 142 圖 5-23 購 買 火 車 票 要 花 很 多 時 間 的 同 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 ............................................................................... 142 圖 5-24 對 於 目 前 買 火 車 票 方 式 的 滿 意 度 分 布 狀 況 【 非 電 子 化 政 府 使 用 者 】 .................................................................................. 143 圖 6-1. 內部顧客深度訪談評估架構 ......................................... 166. 圖 6-2. 外部顧客深度訪談評估架構 ......................................... 169. XV.
(18) 我國電子化政府之影響評估. XVI.
(19) 提要. 提. 要. 壹、研究緣起 二 十 世 紀 中 ， 由 於 資 訊 與 通 訊 科 技 （ ICT） 的 發 明 與 應 用 ， 使 人 類 文 明的變革從工業社會邁入了資訊時代。進入二十一世紀後，這股 數 位 的浪潮仍舊持續，歐美澳日等先進國家自一九九○年代開始便相 繼 推 動「國家資訊基礎建設 」 （NII） ，並積極運用資訊科技來打造「電 子 化 政 府 」（ e-government）， 以 提 高 國 際 競 爭 優 勢 。 由 於 這 波 全 球 性 的 電 子化政府運動，實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關 的 服 務效能，以及改善決策品質的重要策略動力，因此各國莫不將電 子 化 政府的推動成就，視為國家發展與提升競爭力的重要指標。然而， 各 國 政府有鑑於電子化政府投資金額逐年提升、計畫施行層面不斷的 擴 大 ，為能確實掌握執行的成效，已開始重視電子化政府各項執行計 畫 對 於政府、民眾及企業等利害關係團體相關影響的評估。但不論是 從 美 國布朗大學、世界經濟論壇等國際評比指標來檢視，抑或是由我 國 政 府現行對於電子化政府計畫的評核來管考，都無法提供對於我國 相 關 工作的整體評價。不但無法全面掌握電子化政府造成的影響與衝 擊 ， 更未能確定相關工作是否能滿足未來社會發展的需求。過去相關 評 估 與調查研究有兩大的共同缺失：一是評估範疇較欠缺以「使用者 需 求 」（user-centric focus）為評估焦點；另一文評估架構欠缺一致性 與 整 體性。從各國政府對於電子化政府的重視與資源投入程度，以及 對 於 我國現行評估狀況的初步檢視來看，對我國電子化政府建構一致 整 體 性的影響評估架構，實有其迫切的必要性。本研究的主要目的正 是 希 望能夠從電子化政府相關文獻與統計數據的分析中，瞭解並掌握 電 子 化政府影響評估分析架構的發展趨勢，以便建構我國電子化政府 影 響 評估架構與方法論，並據此進一步針對我國電子化政府的影響進 行 實 證評估，提供未來我國電子化政府推動工作之建議。. XVII.
(20) 我國電子化政府之影響評估. 貳、研究方法及過程 本研究計畫總共分為三階段研究流程，五種主要不同的資料蒐集 方 法 ，每個研究階段與方法都有不同的重要議題與研究對象。第一階 段 是 界定影響評估意涵與關鍵議題，包括：分析電子化政府現況、發 展 與 問題，找出影響評估意涵與重要面向；第二個階段是執行評估研 究 ， 包括：建構本研究影響評估的面向與範圍，並執行本研究之影響 評 估 ；最後的階段是整理與分析評估結果與提出政策建議，包括：彙 整 、 比較與分析內、外部顧客對電子化政府影響的感受評估並提出最 後 政 策建議與後續研究議題。五種主要方法說明如下： 一 、文獻與次級資料分析法：藉由文獻與次級資料分析法，初步 擬定影響評估關鍵面向，並經由後續專家座談或焦點團體方法的結 合 ， 確定出本研究關於影響評估之完整面向，從而建構出我國電子化 政 府 影響評估之架構，以便展開評估的相關調查和分析。 二 、專家座談與焦點團體：本研究的專家座談與焦點團體，目的 是 以 討 論我國電子化政府影響的評估面向、議題與範圍，以及補充未 來 政 策 建議的看法。因此，本階段的工作項目與目標包含：尋找學者 專 家 、 公務人員對於關鍵評估議題與問卷設計內容提供建議，並架構 出 本 研 究執行政策評估的面向、範圍與內容。 三 、 線 上 問 卷 調 查 ： 施 測 採 「 eCPA 公 務 人 員 人 事 服 務 網 問 卷 調 查 功 能」 ，該系統為行政院人 事行政局於 eCPA 公務人員人事服務網所 建 置 之問卷調查機制，對象涵蓋全國公務人員，符合本研究調查之所 需 。 本研究以此為母群體進行抽樣架構之建立，隨機抽樣六千位。本 研 究 將於問卷回收後，隨即進行資料的歸納與整理，同時並進行相關 統 計 解析等。 四、電話問卷調查：從文獻探討、專家座談與深度訪談中，本研 究 提 出電子化政府對民眾的影響架構。採用電話訪問的輔助電話調查 系 統 （CATI），預計採總成功樣本為兩千位民眾。. XVIII.
(21) 提要. 五、個別深度訪談法：深 度訪談人選將採取滾雪球抽樣方式進行， 在 內 部 顧客方面，先從政府機關的資訊主管中以隨機抽樣方式選取受 訪 對 象 ，在深度訪談資訊主管後，請其推薦對於該單位電子化、資訊 化 推 動 業務熟悉、實際參與決策或政策執行之中階主管與基層員工， 作 為 下 一階段訪談名單依據。在企業界方面，以經常使用電子化政府 相 關 機 制為主的優良企業為挑選對象。弱勢族群方面，則從文獻瞭解 過 去 參 與電子化政府推動或是曾經表達對於數位落查意見等的相關基 金 會 、 社團代表為主。 六、 「國家政策網路智庫」系統平臺運用：蒐集專家學者或相關領 域 學 生對電子化政府影響評估及方法論之意見或建議。. 參、重要發現 根據本研究所採取的主要調查方法，獲致三大類型的主要研究發 現 如 下： 一、公務人員線上問卷調查結果之主要發現 （一） 電 子 化 政 府 的 推 動 對 公 務 人 員 最 明 確 的 影 響 莫 過 於 工 作 技能的要求與績效的提昇。 （二） 電 子 化 政 府 帶 來 的 工 作 優 勢 也 表 現 在 有 更 多 的 時 間 來 思 考工作任務，以及工作更具專業性並受人尊重。 （三） 多數公務人員認為資訊科技增加其工作內容的複雜性，也 使得工作量增多 ，並且長官對於進度的要求也更緊迫。 （四） 超過三成的公務人員因資訊科技的應用感受到疏離，而且 也認為使得工作 需要進行更多的協調。 （五） 電子化政府的實施，的確方便了公務人員在人與人之間的 訊息傳遞和溝通。. XIX.
(22) 我國電子化政府之影響評估. （ 六 ） 電 子 化 政 府 的 實 施，讓 公 務 人 員 有 效 處 理 例 行 性 的 工 作 ， 並提升工作決策上的速度和判斷力。 （七） 對大多數的公務人員來說，電子化政府的推動更易於使用 量化資料做為政 策論辯的基礎，但政府須更留心資訊安全 的問題。 （八） 政 府 網 站 便 於 民 眾 取 得 政 府 資 訊 並 增 加 政 府 與 民 眾 間 的 互動。 （九） 電子化政府的推動降低了傳統的行政作業成本。 （十） 工作上資訊科技的引進，公務人員雖未強烈感到單位人員 的裁減，但基層 與國營事業單位人員的感受卻有明顯的不 同。 （十一）. 電子化政府的推動有助於單位間業務的整合，並使得. 單位的責任劃分 更明確。 （十二）. 電子化政府的實施，公務人員感受工作的自主性與單. 位的監督皆有增加 。 （十三）. 電子化政府的實施促使資訊單位權力的提高 。. 二、民眾電話調查結果之主要發現 首先，在「電子化政府的使用者」而言： （一） 電子化政府使用 者在行政服務層面之使用行為，以資料查 詢行為最多，機關聯絡行為最少。 （一） 電子化政府使用 者認同線上行政服務可以節省時間與金 錢。 （二） 電子化政府使用 者，對線上行政服務之效益持高度正面看 法。 XX.
(23) 提要. （三） 電子化政府使用 者對於線上行政服務有高度滿意度。 （四） 電子化政府使用 者於政府機關網站參與政治討論的頻率 極低。 （五） 電子化政府使用 者大多認同線上民主功能服務節省時間 支出，但只有半數左右認為可以節省民眾金錢支出。 （六） 電子化政府使用 者大多認同線上民主功能對民眾之效 益，以及滿意政府提供線上民主參與管道。 （七） 大多數電子化政 府使用者認同線上購買火車票的可以節 省時間與金錢，並滿意此管道。 電子化政府使用者的線上政府使用經驗，以及非電子化政府使用 者 對 於一般實體政府服務的使用經驗兩者之比較研究發現： （一） 在資訊查詢與申辦服務方面，電子化政府使用者能夠節省 較多的時間，但 在金錢成本上的差異則不明顯。 （二） 在機關聯繫的回應速度上，電子化政府使用與不使用，沒 有很大的差異。 （三） 在資料的可信度上，電子化政府使用者對於政府資料的相 信程度較高。 （四） 在行政服務滿意 度上，電子化政府使用者的滿意度明顯較 高 （ 五 ） 雖 然 線 上 民 主 功 能 的 使 用 率 偏 低，但 在 民 主 討 論 效 益 上 ， 網絡管道得到較高的評價。 （六） 電子化政府使用者比非使用者，有較高的政治效能感。 （七） 購買火車票的方式上，線上途徑可以節省較多時間。 （八） 透過線上途徑購買火車票者，有較高的滿意度。. 三、深度訪談與專家座談結果之主要發現 （ 一 ） 首先，不論是內 部是外部顧客對於政府電子化後工作結果 品質的影響，同意電子化之後，因為公文變得容易處理與. XXI.
(24) 我國電子化政府之影響評估. 追蹤，可以做效率控管；建置資料庫系統，資料儲存與查 詢容易；減少重 覆性與例行性的工作等，因而公務人員的 工作效率、品質與速度有相當的提升。與此相關的是，主 管級公務人員因為部屬利用資訊科技提供主管整合性、即 時性的資訊，使得主管的決策效率亦有提升。 （ 二 ） 其次，內部與外部顧客表示電子化之後，在某些程度或情 形下，彼此互動的方式有所改變，例如以電子公文取代紙 本公文，以電子領投標方式取代過去可能黑箱作業的投標 方式，不但時間迅速，同時也能掌握其他地區的標案；至 於其他溝通方式包括上政府網站查詢資料與詢問事項，溝 通行為變得更為效率與經濟。外部顧客受訪者也表示傳統 的會議、電話溝通仍然常見，或是仍以紙本公文方式與政 府機關文書互動。與此相關的是，政府電子化之後，因為 政府網站的資訊揭露，讓一些弱勢團體或過去比較不重視 的議題可以更資訊公開化，例如環保議題的討論。 （ 三 ） 此外，內部與外部顧客的受訪者普遍表示受到資訊安全的 威脅，至於內部顧客表示各機關都注意到這些問題，從使 用 者 規 範 與 硬 體 方 面 強 化 資 訊 安 全，例 如 建 置 防 毒 軟 體 、 流量監控、建置內部網路與資訊平台、下班之後機器斷 訊、辦理資訊安全訓練課程、對於上網行為異常的同仁予 以告誡等。至於外部顧客則表示建立起適當的資訊安全行 為。 （ 四 ） 至於對組織層級 與人力的影響方面，內部顧客受訪者有共 識的是，人力不 是真的精簡，而是人力的重新配置，或是 工作內容的改變。精簡的原因應該是人事政策的遇缺不補 緣故。甚至因為電子化之後增加新的管理工作，如資訊安 全、糾紛的判斷或是民眾疑義的處理，這些需要人力處理。 （ 五 ） 就未來應該改進的措 施，內、外部顧客受訪者普遍認為電 子化之後，雖然讓資訊流通更容易，機關之間的溝通變得 容易，降低了行政溝通的成本，但是也認為目前資訊系統 XXII.
(25) 提要. 需要強化整合的功能。從內部顧客的角度是認為需要跨機 關的橫向整合，而從外部顧客而言，表示政府之間的系統 需 要 整 合，以 及 具 有 使 用 的 可 近 性，以 符 合 民 眾 的 期 待 。 另一個政府電子化要改進的是，通常主管人員都是年紀較 大的也是較難推動電子化的一群，所以要完全推動電子化 勢必還需要一段時間，例如年紀的主管退休後。同時部分 公務人員的思維與想法仍然跟不上資訊科技的進步，有必 要調整。. 肆、主要建議意見 本研究提出以下之政策建議，以供電子化政府相關主管單位做為 未 來 政策設計與改進的基礎： 一、中長期建議： 在中長期建議方面，主要是指關於政府推動電子化服務時一些原 則 上 和漸進性的建議，這些建議是相關單位推動電子化政府政政策時 所 必 須加以考量，保持持續性的關注，並且需要以更長遠的眼光來進 行規劃與推動。 （ 一 ） 兼 顧 硬 體 面 之「 系 統 平 台 」與 軟 體 面 之「 服 務 流 程 」之 整 合（主辦機關：行政院所屬各機關、各縣市政府；協辦機 關：行政院研考會） 我國有關電子化政府服務與系統平台整合性不佳，是本研究受訪 者最普遍提出的問題之一。本研究問卷調查的結果顯示，跨機關 資料整合系統、機關對外申辦服務，以及跨機關整合對外線上申 辦服務等方面，政府所做的仍不夠多，還有許多努力的空間。舉 例來說，民眾在網路申辦之後，常因為文件不被認可而必須再跑 一趟，或是發生重複的共同資訊，卻無法透過系統平台交換的狀 況。這些情形都是政府未來繼續建置電子化政府時所必須予以正 視和加強的部分。有關電子化政府系統整合的意義，實兼顧硬體 XXIII.
(26) 我國電子化政府之影響評估. 面之「系統平台整合」與軟體面之「服務流程整合」二者，因電 子化政府之服務不僅是指提供「電子化」的服務方式，更強調採 取電子化的服務是希望能夠提供更好、更快的「服務」 ，是以系統 整合兼指二者。只有系統性的考量服務內容、流程與管理，並配 合建置相對應系統平台的整合機制，才能真正獲得電子化政府的 效益。 本建議實為我國政府各機關皆須努力的方向。根據本研究的受訪 者反應，目前電子化政府最主要的問題之一在於跨機關、跨區域、 或跨單位的整合性不足，造成使用者一方面須進行部份網路作 業，一方面又仍須應付相關單位的個別程序，使得電子化政府的 成效大打折扣。. （ 二 ） 創 新 電 子 化 政 府 服 務 操 作 之 友 善 性（主辦機關：行政院研 考會；協辦機關：經濟部） 從外部顧客的電訪資料來看，大多數不使用電子化政府的民眾， 其原因都是「太麻煩、不熟悉或不習慣」 ，深度訪談時亦發現政府 建置的網路系統雖然有操作手冊或是網頁說明，但是一般人少有 耐心照著步驟使用，顯示目前電子化政府所建構的相關網站或線 上服務途徑，對於部分民眾來說仍是有使用障礙的，是以政府網 站的設計可以更為簡單與操作友善。 其次，根據國家網路智庫的意見蒐集，可以發現民眾關心的主要 是與自身使用最為相關的議題（請參見附錄十一） ，其中「電子化 政府服務家電化」的創意發想概念開啟現有電子化政府著重網站 式服務之外的另一個新角度，建議政府在未來建置各項電子化服 務時，可以拋開既有電腦網路的模式，納入朝向家用電器設備的 簡單操作與易用方式來思考，建立如同電視、或遊樂器 Wii 一般 親切友善的操作產品，讓民眾不需繁複學習，開機即可快速上手， 以兼顧各類弱勢族群，讓政府電子化服務真正普及化。 此外，本研究深度訪談企業與社會團體特別提到電子化之後，政 XXIV.
(27) 提要. 府效率是因為公務人員心態改變之故，電子化只是呈現公務人員 為民服務心態的工具。換言之，電子服務操作的友善性需要公務 人員友善服務心態配合。. （ 三 ） 優 先 推 動 主 要 客 群 的 服 務，瞭 解 客 戶 需 求（主辦機關：經 濟部、行政院工程會；協辦機關：行政院研考會） 電子化政府的推動經緯萬端，不可能同時滿足各方的需求，需要 有優先順序的考量。相較於民眾而言，許多政府的服務，對企業 來說每每都是經常性和急迫性的，而且所能獲得的實質利益也較 大，因此，電子化政府服務對於企業的效益與需求性通常是高於 民眾。在商場如戰場的今日，企業間的競爭是分秒必爭，建議政 府應該瞭解企業個別的需求，針對主要客戶群體推出客製化的服 務，簡化程序，以便提高電子化政府的效益。此外，目前網路系 統申請的資料僅可視為「 第二類資料」 ，通常僅供民眾自行參考之 用，行政機關的可用性與接受度不高，民眾若申辦案件需要資料 佐證的情形下，還是以「第一類資料」為主，仍需要親辦一趟， 建議政府對於民眾或企業的需求滿足要能主動瞭解，亦即網路申 辦不是減少親自辦理的次數，而是要能完全取代親自洽辦。. （ 四 ） 與 產 業 人 力 相 結 合，積 極 擴 大 電 子 化 政 府 影 響 面（主辦機 關：人事局、經濟部；協辦機關：行政院研考會） 1. 有關電子化政府推動對於資訊產業競爭力的影響，建議政府應 與相關產業溝通，提出有助於競爭力提升的整體性的策略，包 括人力資源的養成與培訓、開發系統時對於國際評比標準的考 慮等，才能讓電子化政府的影響更為正面積極與廣泛。 （ 五 ） 考 量 地 區 特 性，賡 續 縮 短 數 位 落 差 的 計 畫（主辦機關：行 政院研考會、縮減數位落差協調中心；協辦機關：交通部 電信總局、行政院原民會、教育部） XXV.
(28) 我國電子化政府之影響評估. 數位落差現象在近幾年相關單位的努力之下，已經有相當多的改 善，然因對於一個公平社會來說，縮短數位落差是一個不能停止 的腳步，因此，建議政府能夠持續在此方面投注資源。以本研究 為例，未使用電腦的受訪者中，發現仍有超過五成是因為「不會 使用」」 ；而未使用網路的 受訪者亦有超過三成是因為「不會使用」 而沒有使用網路，顯現目前社會仍存有許多有障礙的需求者，而 這些都是相關單位必須積極關注的對象，再者，大多數沒有使用 電 子 化 政 府 服 務 的 民 眾 都 是 因 為 「 太 麻 煩 /不 熟 悉/不 習 慣 」， 顯 示 數位落差的推動除了普設資訊點，降低資訊近用差異之外，資訊 能力及素養等質的方面提升將是下一階段努力的重點。是以為提 升原住民與弱勢團體的資訊服務機能與個人資訊素養，政府相關 單位必須持續建構偏遠地區的網路通訊基礎環境、培訓原住民部 落的電腦種子教師等工作。 另外，外部民眾的電訪資料亦顯示，不同地區民眾對於電子化政 府服務的需求內容可能會有明顯差異，舉例而言，日常生活面向 之訂購火車票功能的使用者，以宜花東民眾為明顯多數，而這與 當地民眾常需要倚賴火車往返工作地點及家裡有關。因此，建議 未來政府機關對於數位落差計畫的推動，應考量不同地區設計不 同訓練課程，排定優先順序。. （ 六 ） 確 實 落 實 政 府 網 站 的 無 障 礙 網 頁（主辦機關：行政院研考 會；協辦機關：各級政府機關資訊單位） 有關無障礙網頁的推動，建議適當瞭解視障者的使用習慣，同時 在兼顧資訊安全的考慮下，繼續推動無障礙網頁的普及化與符合 視障者的需求。本研究的外部顧客受訪者普遍同意資訊科技有助 於身心障礙者的資訊取得，但是也認為政府推動電子化對於社會 上真正的弱勢幫助仍然有限的，例如：政府網站在互動性與交易 部份仍欠缺完善無障礙網頁的設計（特殊檔案類型不利眼盲民 眾） 、缺乏投注關心身心障礙者設計的特殊電腦設備及補助等。建. XXVI.
(29) 提要. 議政府在設計各項電子化服務時，必須能夠考量視覺、聽力、肢 體以及認知障礙或神經疾病等方面的身心障礙人士在使用網頁資 訊的各項因素，並推動發展身心障礙人士所使用的特殊上網裝置 和補助。尤其政府應考慮到末端民眾的需求（所謂資訊落差的問 題） ，例如建議政府在推動盲人使用電子化服務上，對於台鐵訂票 服務或是部份機關的 PDF 格式檔案，解決盲胞無法閱讀與使用的 問題。. （七） 建 立 政 策 擴 散 機 制，持 續 打 造 電 子 化 政 府（主辦機關：行 政院研考會；協辦機關：各級政府機關） 根據調查結果可知，中央與地方政府機關的主管對於積極導入資 訊科技態度不如國營事業與學校單位；而地方政府機關在與工作 相關的電腦資訊教育訓練也明顯不如國營事業，顯示政府在電子 化的施為還有待更多的努力。建議政府可以改進電子化政府的評 比方式，完善績效獎懲機制，以便針對政府各機關單位進行評量， 建立標竿學習的模範，產生政策擴散的效應，讓電子化政府更臻 理想。. （八） 從 策 略 規 劃 的 角 度，平 衡 發 展 電 子 化 行 政、民 主 與 日 常 生 活 之 各 項 功 能（ 主辦機關：行政院研考會；協辦機關：各 級政府機關） 根據調查結果可知，民眾對於目前的電子化政府服務的使用，仍 以線上資料查詢行為為主要類型，其他如申辦行為或民主政治的 參與行為較少，電子化政府的不同面向功能尚未完整發揮。而此 現象所產生的原因，除了民眾本身需求性不同之外，很有可能是 電子化政府在相關功能的建置上不足，民眾根本沒有管道或介面 可以使用如政治參與、線上申辦等服務有關。因此，建議未來相 關單位對於電子化政府的建置，應該從策略規劃的角度，考量使 用者各種需求面向（例如本研究所建構的行政、民主、日常生活 XXVII.
(30) 我國電子化政府之影響評估. 三面向），整合規劃機關電子服務的所需內容及建置方式。. 二、短期建議： 在短期建議方面，主要是指政府目前推動電子化服務時，可以立 即 可 行 的一些措施，這些措 施可以或可在短期內完成、或可在短期內 可見其效益，建議相關單位可以即刻辦理或實施。 （一）電子申辦服務先求推廣普及，並建構使用者付費機制， 以 確 實 發 揮 電 子 化 政 府 的 效 益（主辦機關：內政部；協辦機關： 行政院研考會） 從民眾的角度來看，不論是在行政服務、民主功能、或日常生活 的輔助方面，透過網路途徑所提供的公共服務，都讓民眾感受到 可節省時間上的成本，大多數民眾並且對這些服務也有相當高的 滿意度；同樣地，對於公務人員來說，電子化政府在行政機關的 決策品質、行政效率和公共服務的效能上也都使他們感受到高度 的正面影響，顯示研考會推動電子化政府十餘年來，已經展現出 相當不錯的成果。 然而，從相關的訪談與座談意見中可以發現，線上申辦作業的機 制仍有相當的改進空間。舉例而言，一般人在政府網站中線上完 成申請流程後，往往尚須補齊「應備文件」的紙本，甚至得親自 到場辦理。此外，許多原至機關辦理的事項本不須繳納費用，但 使用網路申辦卻反而要支付額外的手續費用，對於需求量大的企 業來說因此形成一筆可觀的支出。此外，從外部顧客的電訪資料 來看，大多數的電子化政府服務使用行為，仍以年輕族群、高學 歷族群、從事軍公教職業者為主要使用族群。因此，建議政府除 了鼓勵民眾使用電子化政府服務，在相關電子服務或資訊建設尚 未普及於全民之前，應訂定明確使用者付費標準，不僅可以減低 政府財政負擔，亦可維護社會公平性，打造一個既能節省行政與 服務成本，又能符合社會正義的電子化政府。 XXVIII.
(31) 提要. （ 二 ） 傾 聽 基 層 人 員 的 心 聲，以 便 掌 握 隱 性 的 負 面 成 本（主辦機 關：各級行政機關資訊單位；協辦機關：各級政府機關） 本研究另一重要發現為電子化政府對於不同階層的公務人員影響 亦有所不同。根據調查所得的資料可知，雖然電子化政府政策的 主要推手是高階主管，但不論是單位的裁員、監督、資訊單位的 權力有增加，還是工作量的變化等等，都對愈基層的人員產生愈 強的影響。此外，超過三成的公務員因資訊科技的應用而產生疏 離感，也使得工作需要進行更多的協調。 電子化政府的實施，的確方便了公務員在人與人之間的訊息傳遞 和溝通，但亦有受訪者表示同時也提供少數公務人員在上班時間 處理私事的情形，例如不用到外頭購物或是溜班看股票。總之， 在推動電子化政府的同時，必須深入瞭解政府基層人員的態度與 其可能遭受的影響，以免做出錯誤的行政成本判斷，反而未蒙其 利，反受其害。 （ 三 ） 激 勵 公 務 人 員 提 昇 整 體 資 訊 素 養（主辦機關：行政院人事 局；協辦機關：各機關資訊單位與人事單位） 本研究的調查結果顯示，公務人員的電腦技能與知識方面過份偏 重文書處理軟體的應用。舉例來說，雖然幾乎所有的公務人員都 有能力上網瀏覽網頁和查詢資料，然而只有兩成多的公務人員表 示有能力自行設定個人電腦上網。公務人員擁有電腦硬體更換的 能力者，比例更低到兩成以下。目前為止，自修是公務人員學習 關於電腦技能的主要管道，但高達半數以上比例的公務人員在工 作之外不大接觸其他的電腦知識和運用。由此可知，公務人員在 工作之外，多半只是操作已瞭解的電腦功能，對於追求更進一步 的技能操作與加強熟練程度，公務人員的普遍表現都不積極。 其次，不論是訪談或問卷調查的結果都顯示，相較於年輕一輩，. XXIX.
(32) 我國電子化政府之影響評估. 年紀較長或是等退休心態的公務人員，在數位能力方面是較為不 足，形成另一種「數位鴻溝」問題。因此，政府大力推動銀髮族 學習科技的同時，有必要亦針對年紀較長的內部顧客予以適當的 鼓勵與訓練，尤其是針對年齡較長的主管階級人員。 在主管機關大力推動電子化政府的過程中，負責執行公務者之資 訊素養高低，實為攸關政策能否成功的重要因素，所以如何強化 公務人員在電腦技能與知識方面的自我要求，應為下階段電子化 政府所需努力的目標之一。. （ 四 ） 公 務 數 位 人 力 提 昇 與 考 績 應 更 積 極 結 合（主辦機關：行政 院人事局；協辦機關：銓敘部、各機關資訊單位與人事單 位） 當然在另一方面，大多數受訪的公務人員表示單位經常舉辦與工 作相關的電腦資訊訓練課程，而且主管在進行考核時會重視電腦 等相關的資訊能力。若從這個角度來看，這是一個值得樂觀的現 象，只是除了繼續加強公務人員電腦資訊能力的教育訓練，以及 主管加重考核電腦資訊能力的重視程度外，政府還應該採取更多 積極有效的激勵做法。針對公務人員的服務心態調整問題，已非 完全依賴電子化措施加以因應，建議電子化政府服務與績效評估 制度等加以結合，由其目前電子化政府的各項推動方案，多著重 於資訊化的內涵及需投入的資源，對於電子化政府的產出面，未 設計具體客觀的評量指標或方法，以致於相關績效的表現，多淪 為辦理情形的文字描述，無法呈現具有瞭解電子化政府各項推動 方案的投資報酬率等政策意義的評估資訊。因此建議可將電子化 政 府與平時考績加以連結 。. 關 鍵 詞：電子化政府（e-government） 、資訊與通訊科技（Information and Communication Technology（ICT）、影響評估（Impact Evaluation）. XXX.
(33) 第一章 緒論. 第一章 緒論 第一節 背景與主旨 二 十 世 紀 中 ， 由 於 資 訊 與 通 訊 科 技 （ ICT） 的 發 明 與 應 用 ， 使 人 類 文 明的變革從工業社會邁入了資訊時代。進入二十一世紀後，這股 數 位 的浪潮仍舊持續，歐美澳日等先進國家自一九九○年代開始便相 繼 推 動「國家資訊基礎建設 」 （NII） ，並積極運用資訊科技來打造「電 子 化 政 府 」（ e-government）， 以 提 高 國 際 競 爭 優 勢 。 由 於 這 波 全 球 性 的 電 子化政府運動，實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關 的 服 務效能，以及改善決策品質的重要策略動力，因此各國莫不將電 子 化 政府的推動成就，視為國家發展與提升競爭力的重要指標。依據 IDC 調查分析顯示，西歐各國政府對於電子化政府的投資將從二○○ 四 年 的三百八十億美元，提升至二○○九年的四百九十億美元 1；而亞 太 地 區電子化政府的支出也預估將從二○○二年的 8.8 億美元，達到 二 ○ ○七年的 14.7 億美元 2 。 因應此一趨勢，我國行政院也於一九九四年八月成立國家資訊基 礎 建 設的專案推動小組，以推廣網際網路普及應用，希冀可以發展台 灣 成 為「亞太地區網際網路的 樞紐」 ，同時建立我國資訊化、網路化的 國 家 服務系統。舉例而言，行政院的「政府再造」計畫便將「電子化 政 府 」列為重要的措施之一。我國自一九九七年推動「電子化／網路 化 政 府中程計畫」開始後，至二○○一年起更賡續推動為期四年的「電 子 化 政 府 推 動 方 案 」（ 二 ○ ○ 一 年 至 二 ○ ○ 四 年 ）， 以 及 後 續 的 「 e 化 政 府 計畫」（二○○三年至二○○七年），投入的總經費預計將會高達 新 台 幣一百五十億元（二○○二年至二○○七年間） 3 。 1 2 3. 請 參 考 網 址 ： ＜ http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=PP01M＞ 。 請 參 考 網 址 ： ＜ http://www.idc.com.tw/Column/03_0912.htm＞ 。 請 參 閱 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 電 子 化 政 府 報 告 書 （ 93-94 年 度 ）。 1.
(34) 我國電子化政府之影響評估. 然 而，各國政府有鑑於電子化政府投資金額逐年提升、計畫施行 層 面 不 斷的擴大，為能確實掌握執行的成效，已開始重視電子化政府 各項執行計畫對於政府、民眾及企業等利害關係團體相關影響的評 估 ， 我國亦然。行政院為了能確保電子化政府計畫的執行績效，訂定 有 相 關的績效指標，並據以納入施政計畫管理系統進行管考作業。根 據 行 政院研考會對於相關執行成效追蹤統計發現，全國行政機關全球 資 訊 網設置的普及率在二○○一年即已達百分之九十的比例；政府線 上 服 務或網路整備度更受到布朗大學或世界經濟論壇等電子化政府國 際 評 比高度肯定。未來行政院更計畫將提供民眾經由個人電腦、PDA、 行 動 電話及公共資訊服務站等多元上網平台查詢政府資訊，進行網路 申 辦 服務，以及與政府進行雙向溝通（陳怡伶，2002）。 但不論是從美國布朗大學、世界經濟論壇等國際評比指標來檢 視 ， 抑或是由我國政府現行 對於電子化政府計畫的評核來管考，都無 法 提 供對於我國相關工作的 整體評價。不但無法全面掌握電子化政府 造 成 的影響與衝擊，更未能 確定相關工作是否能滿足未來社會發展的 需 求 。茲將過去之相關評估 與調查研究的共同缺失分述如下： 一、評 估 範 疇 較 欠 缺 以「 使 用 者 需 求 」（user-centric focus）為評估焦 點 本研究觀察具標竿學習作用的美國布朗大學或是世界經濟論壇等 電 子 化政府國際評比指標內容即可發現，其係以政府網站服務、網路 使 用 程度，以及資訊能力等政府服務供給面向為評估範疇，因此，評 比 結 果只能表現出政府在服務供給面的成果。至於我國電子化政府其 他 相 關的實證研究，也仍多集中於各機關官方網站的內容項目統計（項 靖，2000；黃朝盟、李仲彬，2001；陳 敦 源、黃 東 益、蕭 乃 沂，2001）， 或 民 眾的滿意度調查（楊明 璧，2001；項靖、翁芳怡，2000）；另有少 數 針 對特定政府資訊系統的評估研究（如：蕭乃沂等，2002；黃 朝 盟 、 余 雅 瑛，2004） ，但截至目前為止，大都也僅提供網路使用者的認知與 態 度 統計，或是網路資訊系統設計的好用度對使用行為的影響，始終 欠 缺 與「服務需求面」相關的各項影響評估。. 2.
(35) 第一章 緒論. 二、評估架構欠缺一致性與整體性 雖 然我國為了確保電子化政府計畫執行績效，也訂定有相關的績 效 指 標 ，並納入施政計畫管理系統進行管考作業，但由於我國現行電 子 化 政 府各執行計畫評核方式，係按各計畫性質分別納入「院列管計 畫 」、「 部會列管計畫」等施政計畫管理系統，依個別計畫指標進行績 效 評 核 。因此，相關的評估欠缺一致性與整體性的評估架構，致使政 府 對 於 涉及跨領域議題之電子化政府執行成效無法全盤掌握，並將對 後 續 推 動方向的掌握有所影響。 總 之，從各國政府對於電子化政府的重視與資源投入程度，以及 對 於 我 國現行評估狀況的初步檢視來看，對我國電子化政府建構一致 整 體 性 的影響評估架構，實有其迫切的必要性。本研究的主要目的正 是 希 望 能夠從電子化政府相關文獻與統計數據的分析中，瞭解並掌握 電 子 化 政府影響評估分析架構的發展趨勢，以便建構我國電子化政府 影 響 評 估架構與方法論，並據此進一步針對我國電子化政府的影響進 行 實 證 評估，提供未來我國電子化政府推動工作之建議。. 3.
(36) 我國電子化政府之影響評估. 第二節 研究目標 根據前述對於過去相關研究或調查的觀察、發現後，本研究之目 標 包 括下列數項： 一、 系統性地探討電子化政府之相關研究文獻，以分析與建構我 國電子化政府影響評估架構，並提出適當的方法論。 二、 藉由建立的影響評估架構，以兼具質化訪談與量化調查之多 元研究方法，並從使用者與顧客導向途徑，檢視與分析我國電子 化政府計畫之影響。 三、 本計畫是具有前導性質的火車頭研究，故將依據前述的研究 發現，提出我國電子化政府後續推動與改革之政策建議，以及提 供未來深入探討相關研究與調查可資依循的方向。. 4.
(37) 第一章 緒論. 第三節 步驟與流程 由 於電子化政府的影響層面廣泛，本研究從多元面向採顧客途徑 進 行 評 估，茲將本研究步驟與流程繪製如圖 1-1。. 階段. 工作項 目 界定影響評估意涵與關鍵議題. 主要研究方法 文獻與次級資 料分析法. 一. 1.分 析 電 子 化 政 府 現 況 、 發 展 與 問 題. 個別深度訪談. 2.找 出 影 響 評 估 意 涵 與 重 要 面 向. 專家座談. 線上問卷內容建構 電話問卷內容建構 第一階段訪談內容 整理分析. 線上問卷調查. 問卷調查、第二階段. 電話問卷調查. 訪談與網路平台的執. 3.建 構 本 研 究 影 響 評 估 的 面 向 與 範 圍. 個別深度訪談. 行與回收. 4.執 行 本 研 究 之 影 響 評 估. 網路平臺. 執行評估研究. 二. 預期成果. 完成期中報告. 整理與分析評估結果與提出政策建議. 焦點團體或 專家座談. 三. 5.整 理 影 響 評 估 結 果. 內容分析. 6.彙 整 、 比 較 與 分 析 內 、 外 部 顧 客 對 電 子. 完成量化統計分析－ 問卷調查結果剖析 完成質化內容補充－ 深 度 採 訪、焦 點 團 體 或 專家座談. 化政府政策意見 7.提 出 最 後 政 策 建 議 與 後 續 研 究 議 題. 結論與建議 完成期末報告. 圖 1-1. 本研究研究流程與工作項目. 資料來源：本研究自製。. 5.
(38) 我國電子化政府之影響評估. 如 上圖所示，本研究計畫總共分為三階段研究流程，五種主要不 同 的 資 料蒐集方法，每個研究階段與方法都有不同的重要議題與研究 對象。. 本 研究期程共計十個月，主要的具體工作項目及進度甘特圖如下 圖 2。 研究進度 第 1 具體工 月 作項目 (1) 相關文獻 與統計資 料之蒐集 與分析 (2) 建構政策 評估之議 題與內容 (3) 進行第一 階段深度 訪談議題 (4) 召開專家 座談會 (5) 建立網路 智庫平台 討論議題 (6) 建構影響 評估架構 (7) 草擬線上 問卷調查 內容. 6. 第 2 月. 第 3 月. 第 4 月. 第 5 月. 第 6 月. 第 7 月. 第 8 月. 第 9 月. 第 10 月.
(39) 第一章 緒論. (8) 草擬電話 問卷調查 內容 (9) 期中報告 撰寫 (10) 線上問卷 前測、實測 與分析 (11) 電話問卷 前測、實測 與分析 (12) 執行後續 深度訪談 與分析 (13) 政策建 議：焦點團 體與專家 座談 (14) 結案報告 撰寫 (15) 期末報告 初稿 (16) 期末報告 驗收 圖 1-2. 研究期程進度圖. 資料來源：本研究自製。. 7.
(40) 我國電子化政府之影響評估. 8.
(41) 第二章 文獻檢閱. 第二章. 文獻檢閱. 隨 著科技環境的成熟，電子化政府的建置已成為政府治理的主軸 之 一 。 有鑑於世界各國電子化政府投資金額逐年提升、計畫施行層面 不 斷 的 擴大，為能確實掌握執行的成效，各種評估方式紛紛出籠，本 章 即 希 望能藉由系統性地探討電子化政府的相關研究文獻，以分析和 掌 握 評 估的發展及其現況，從而有助於建構出我國電子化政府影響評 估 的 架 構。. 第一節 電子化政府之評估研究 隨 著科技環境的成熟，電子化政府的概念自一九九○年代開始受 到 重 視 之後，近幾年世界上各國對於線上政府的推動、以及對相關軟 硬 體 的 投資與建置，都已成為政府治理的重要主軸，而對於此相關政 策 的 評 估，也自然成為學術界與實務界共同關注的面向。 針 對電子化政府的評估，依據不同評估面向，過去幾年已經有相 當 多 大 型國際研究出現，顯示此主題的重要性。例如著名的美國 Brown University 每 年 針 對 全 世 界 政 府 網 站 之 資 訊 內 容 以 及 資 訊 服 務 傳 遞 所 做 的 分析評估；歐洲地區 eEurope 計畫對電子化服務所做的評估；世 界 經 濟 論 壇 每 年 所 做 的 網 路 整 備 度 指 標 (World Economic Forum Network Readiness Index, WEF NRI)；泰勒尼爾森公司（Taylor Nelson Sofres）所發表的 Government Online：An International Perspective， 以 及 聯合國的電子化指數，都是評鑑各國電子化政府與 e 化環境的國 際 評 鑑報告。 以 OECD 的經驗觀察可知，從二○○一年開始即針對電子化政府 計 畫 進行方法論與整體分析架構建構，並就影響評估之衡量範疇進行 界 定 ；二○○三年則對相關計畫或政策進行財務性影響評估；近來更 試 圖 藉由希冀從財務成本效益層面，擴及到非財務性成本效益、公共 治 理 等層面，提供一致性評估方法論的建構與影響評估架構。 9.
(42) 我國電子化政府之影響評估. 至 於在我國的電子化政府評估，最主要的面向還是以依循上述國 際 評 比 為主要績效衡量依據（江明修等，2004） ，根據最新的報導顯示， 在 布 朗大學所做的政府網站評估當中，我國在二○○六年度名列世界 上 一 百九十八個國家中的第二名，而在世界經濟論壇二○○五－二○ ○ 六 年度的網路整備度評鑑當中，我國則是在一百零四個國家中的第 九 名 ，顯示我國的電子化政府成就在世界上仍佔相當重要的角色。然 而 ， 實際上這些指標各自都有其著重的面向，因此不同的評鑑指標所 呈 現 出來的名次將有很大的差異，再者，這些指標大多以技術面的分 析 居 多，對於電子化政府能否促成民眾對公共事務的參與或縮短落差 則 大 多 無 涉 及 （ Sakowicz, 2004; 江明修等， 2004）， 且 絕 大 部 分 都 著 重 在 於供給面，亦即公部門本身為出發的觀點（Reddick, 2005） ，甚少 有 文 獻直接談論到民眾對於電子治理及電子化政府的需求，或者民眾 對 於 電子化政府的實際使用行為，進而探討民眾對於電子化政府的需 求 為 何。 除了上述對國際評比的依循，我國行政院研考會近幾年亦積極地 建 構 國內電子化政府整體評比，希望藉此能夠以一套適合我國國情與 環 境 的評估模式，瞭解我國電子化政府的成效。這些國內的電子化政 府 評 估，大致可以分為幾個面向，首先第一個面向為政府網站面向的 評 估 ，最主要的官方指標為行政院研考會於民國九十年度開始進行的 「 行 政機關網站評獎活動」，當時評選出五十三個「推薦網站」；接續 九 十 一年度以地方機關網站為評獎對象，計有一百七十七個地方機關 參 與，評選出二十八個「推薦網站」 ；九十二年度則以各級行政機關的 入 口 網站及地方政府文教網站為評獎對象，計有兩百九十二個地方機 關 參 與，評選出二十九個「推薦網站」 ；今年則以行政院所屬一級機關 入 口 網站及縣市政府入口網站、醫療網站為評獎對象 4。此項評獎的指 標 內 容包含網站內容、網站 架構與導覽、互動申辦功能、版面與多媒 體 設 計、網站推廣與管理等 面向。除了官方指標之外，學術界亦有多 項 對 於政府網站評估的報告 ，如黃朝盟、李仲彬（2001）針對地方政 4. 參 考 行 政 院 行 政 機 關 網 站 評 獎 首 頁 http://www.a-site.nat.gov.tw/index.html, accessed 2006/10/28.. 10.
(43) 第二章 文獻檢閱. 府 網 站 的 評 估 、 黃 朝 盟 與 林 家 如 （ 2002 ） 對 政 府 網 站 可 及 行 （accessibility）的評估、Huang & Lee（2005）針對政府機關 GIS 網 站 的 評 估、黃朝盟與余雅瑛（2004）對政府人事行政網的好用度評估、 Huang（ 2003） 對 中 央 政 府 好 用 度 評 估 、 陳 敦 源 等 人 （ 2001） 對 我 國 議 會 網站的評估、黃東益等 （2005）對行政機關網站公共參與功能評 估等。 其次，我國官方的電子 化政府評鑑的第二個面向，則是著重於民 眾 的 滿意度評估。行政院研 考會每年都會透過電話訪問的方式，探詢 民 眾 對電子化政府的看法、 使用行為與滿意度，例如二○○四年的調 查 報 告顯示，總共一千零九 十四個成功樣本當中，有百分之四十三知 道 電 子化政府的推動，而其 中又有百分之四十四左右的民眾滿意電子 化 政 府的成效；而二○○五 年的調查報告當中，共有一千零九十個成 功 樣 本，其中有百分之三十 八知道電子化政府的推動，而其中亦有百 分 之 四十四的民眾滿意電子 化政的相關成效。 第 三個電子化政府評估 面向，主要著重在電子化政府所產生之效 應 上 ， 包含從數位落差角度 檢視電子化政府發展對社會公平性、社會 權 力 重 分配所可能產生的正 負面效果，例如行政院研考會從二○○三 年 開 始 每年都會針對全國民 眾以及家戶作數位落差調查，調查面向涵 蓋 資 訊 近用、資訊素養、資 訊運用、家庭資訊設備環境、家庭資訊素 養 等 ， 從最新的二○○六調 查結果來看，台閩地區十二歲以上民眾中 有 70.1%曾使用電腦，根據 此推估目前電腦使用人口約為一千三百七 十 萬 人；有 64.4%民眾曾使用網路，推估網路使用人口的約為一千兩 百二十六萬人，皆比去年增加百分之二至三。5 除此之外，亦有學者 針 對 系統成效進行分析，如 朱斌妤（2004）針對我國電子化政府 G2C 的 市 長信箱及 G2B 電子採購系統的成效研究，以及蔣麗君（2003）以 高 雄 市政府民政局所屬公務人員為例，分析政府電子化推動過程中， 公 務 人員所面對的問題。. 5. 相關資料請參考行政院研考會數位落差專題網站， http://www.digitaldivide.nat.gov.tw/default.asp. accessed 2006/10/28. 11.
(44) 我國電子化政府之影響評估. 整 合上述，不論是國際評比指標或是國內所建構的評鑑，都足以 顯 示 目 前電子化政府評估受到學術界與實務界主管單位的重視，而國 內 以 行 政院研考會為主體的調查，也在不同層次運用不同方法進行多 樣性的電子化政府評估，提供了一個瞭解電子化政府評估的重要途 徑 ， 只是，就完整度來說，目前這些途徑大多僅著重在供給層面與技 術 層 面（ Reddick, 2005； Sakowicz, 2004；江明修等，2004），缺乏針 對 使 用者層面，也就是針對民眾使用後效果的系統性調查，以致於無 法 作 為後續電子化政府發展策略的參考（eEurope, 2004） 。換言之，上 述 的 電子化政府評估不論是在網路整備度、網站的內容評估大多是依 據 「 供給」項目來來評估供給成效，實際接收到這些供給服務的內外 部 顧 客是否因此產生（正反）影響則一直缺乏一個系統性的評估。因 此 ， 後 續 電 子 化 政 府 的 政 策 應 該 不 僅 著 重 在 評 估 （ evaluation）， 必 須 同 時 探討所產生的影響（impact）。. 第二節 電子化政府內涵的演變 自從美國在一九九三年提出「經由資訊科技再造政府」 （Reengineering Through Information Technology）報告，並推動國家 資 訊 基礎建設（NII：National In formation Infrastructure），利用資訊 科 技 革新政府的電子化政府概念就逐漸在世界各國政府間形成一股風 潮 ， 並成為國家發展與提升競爭力的重要指標。因此各國政府無不卯 足 全 力、不斷地提高投資金額，以提升行政機關的服務效能，改善決 策 的 品質。根據聯合國對電子化政府發展階段所做的區分，電子化政 府 從 初 步 建 置 網 站 、 提 供 有 限 資 訊 服 務 的 新 興 （Emerging） 階 段 ， 逐 步 進 入 強 化 （ Enchanced ） 網 站 內 容 與 服 務 、 增 加 溝 通 聯 繫 的 互 動 （Interactive） 、完成線上申辦的交易（ Transactional）服務，到跨機關 的 服 務整合（Seamless） 6 ，電子化政府概念的意涵，隨著電子化政府 實 務 的不斷擴展而逐步擴大。近來更有許多學者關注資訊科技對民主 6. 參 閱 UN/ASPA, Benchmarking E-government: A Global Perspective, May, 2002, p10.. 12.
(45) 第二章 文獻檢閱. 的 影 響 ， 探 討 民 眾 參 與 與 電 子 民 主 等 的 議 題 （ Milward ＆ Snyder, 1996；Elings, et. al, 1997；Kaylor, et. al,2001；Morris ＆Moon,2005； Tolbert ＆ Mossberger, 2006）。 電 子 化 政 府 概 念 的 意 涵 ， 從 早 期 的 政 府 業 務的電子化、電子化的政府服務，擴大至現今許多學者所提倡的 電 子 治理（e-governance）概念（Riley,2003）。Hart-Teeter 綜觀美國電 子化政府的發展趨勢，提出一項創新的電子化政府方程式： e-Government＝Ease, Engagement, Privacy and Protection（E2P2），這 項 方 程式道出了今後電子化政府的策略方向，不僅應進行系統整合以 利 簡 化服務，便利民眾容易使用，同時要促進民眾的互動參與，促進 電 子 治理與電子民主的實現，並且要致力建構安全及可信賴的網路環 境，保護人民的隱私與系統安 全。 （行政院研究發展考核委員會，2002） 一 般認為，電子化政府運 作過程所牽涉的層面相當廣泛，從政府、 企 業 到 民眾，都是相當重要的角色，根據江明修等（2004）之分析， 電 子 化政府應包含基礎建設、服務提供以及公共諮詢三個面向，而電 子 民 主則包含服務提供、公共諮詢、以及決策參與三個面向，而整合 電 子 化政府（狹義的）與電 子民主成電子治理的概念（圖 2-1），亦可 以 說 是廣義的電子化政府。 基 礎 建 設 Infrastructure e 化 政 府（ 效 率 ） E-government 服 務 提 供 Service Delivery. e 化治理 E-governance e 化民主（正當 性） E-democracy. 公 共 諮 詢 Public Consultation. 決 策 參 與 Decision-making. 圖 2-1. 電子化治理之概念. 資 料 來 源 ：（ 江 明 修 等 ， 2004）。 13.
(46) 我國電子化政府之影響評估. 根 據 Sakowicz（2004）所提出電子治理的四個面向，其中包含電 子 化 服務、電子化管理、電子化商務、以及電子化民主，其中的管理 部 分 主要是針對機關組織內部（G2G） ，商務則是針對與企業界的關係 （G2B），而服務與民主則是對民眾而言（G2C）。Sakowicz 認為當要 對 於 政府部門進行電子治理的評估時，就不能忽略其中任何一個，必 須 同 時包含對政府、企業與民眾，唯有如此才能建構一個完整的評估 架 構 。因此，若以角色互動的架構來分析，可以將電子化政府的範圍 分 成 政府與政府（G2G） 、政府對企業（G2B） 、以及政府對民眾（ G2C） 三 類（ 蕭乃沂，2003；Seifert, 2003；Executive Office of the President of the United States, 2003；項靖， 2004）： 一、 政 府 與 政 府（G2G）：指政府與政府單位之間的互動，例如電 子公文交換、地理資訊系統圖層分享等，都是政府與政府機關間 應用數位技術提昇政府效 率的方式。 二、 政 府 與 企 業（G2B） ：為電子商務的指涉範圍，例如電子採購、 進出口貨物通關、中小企業商情網站等，為政府與企業的互動過 程中，運用資訊科技提昇效率的方式。 三、 政 府 與 民 眾（G2C）：政府與民眾間回應性的互動，包含政策 諮詢、線上服務、公共資料查詢與索取等，例如政府機關網站、 線 上申請、戶政系統等。 從上述架構來看，電子化政府的影響評估工作除了內部管理層 面 ， 也就是對於政府內部人 員的影響分析之外，民眾面向的影響也將 是 不 可忽視的重點；換言之 ，民眾對於電子化政府的經驗、感受以及 態 度 ，將是顯示電子化政府 影響的重要指標。因此，在探討電子化政 府 對 於非政府的外部顧客可 能的影響方面，其對象應該多方考慮，可 將 之 區分為居民、商務人士 和訪客等。然而，觀察過去的相關文獻中 可 知 ，以往探討電子化政府 的相關文獻，從最初階段著重於政府內部 運 作 效率的提升，到政府資 訊公開上網、政府提供線上服務、以至於 近來逐漸受到重視的電子民主議題，幾乎絕大部分都著重在於供給 面，亦 即從公部門本身為出 發的觀點（ Reddick,2005），甚少有文獻直. 14.
相關文件
就學與就業之職能 治療暨實習、職業 輔導評量學暨實 習、職業復健暨實 習、職能評估與職 業復健暨實習、職 業輔導評量專題研 究、職業輔導評量
Towards a model apprenticeship framework: A comparative analysis of national apprenticeship systems. Globalization and new industrial organization: Implication for
課堂評估回饋教學 (善⽤用評估數據)...
推行 (Implement) 評估.. (Evaluate)
目標 策略 策略 策略 策略 成功準則 成功準則 成功準則 成功準則 評估方法 評估方法 評估方法 評估方法 時間表 時間表 時間表 時間表 負責人 負責人 負責人 負責人
最強大腦 (互信 互信 互信 協作 互信 協作 協作 創新 協作 創新 創新 支援 創新 支援 支援 支援 監察 監察 監察 監察 評估 評估 評估 評估 跟進 跟進
「 「小學中國語文評估系列 小學中國語文評估系列 小學中國語文評估系列 小學中國語文評估系列： ： ：課堂追問 ： 課堂追問 課堂追問 課堂追問」 」 」 」研討會
由於本計畫之主要目的在於依據 ITeS 傳遞模式建構 IPTV 之服務品質評估量表，並藉由決
