電子化政府之外部顧客

各 國 建 立 電 子 化 政 府 的 主 要 理 由 之 一 ， 就 是 要 讓 政 府 更 有 效 率 且 更 快 速 地 提 供 便 民 的 服 務 （ Dean,2000 ； Wescott,2003 ； World Bank,2003）。故除了政府內部顧客之外，電子化政府對於外部顧客的 影 響 也 呈 現 多 元 的 發 展 。 而 所 謂 的 外 部 顧 客 ， 指 的 是 相 對 於 政 府 本 身 接 受 政 府 服 務 的 對 象 。

電 子 化 政 府 服 務 對 這 些 服 務 對 象 所 產 生 的 影 響 ， 過 去 的 文 獻 大 多 是 從 電 子 化 政 府 所 產 生 的 效 能 來 著 眼 ， 影 響 的 面 向 相 當 多 元 ， 例 如 Momentum（ 2000） 研 究 團 隊 所 出 版 的 電 子 化 政 府 革 新 相 關 報 告 ， 透 過 應 用 服 務（service relevance）、民眾滿意度、以及信任（public trust）

三 個 面 向 來 評 估 電 子 化 政 府 所 產 生 的 影 響，或 Brown 大學與聯合國等 機 構 對 電 子 化 政 府 各 面 向 的 評 估。此 外，Tolbert 與 Mossberger（2006）

的 研 究 發 現 ， 電 子 化 政 府 的 應 用 與 民 眾 對 於 政 府 的 信 任 以 及 信 心 態 度 都 有 明 顯 相 關 ；Carter 與 Belanger（2005）的研究指出，公民對於政 府 的 信 任 將 影 響 其 是 否 使 用 電 子 化 政 府 的 服 務；OECD（2006a）則以 成 本 與 效 益 來 評 估 對 民 眾 所 產 生 的 影 響 。 與 本 研 究 較 為 類 似 的 ， 如 陳 祥 與 林 明 童 （2002）對我國政府入口網站的民眾使用行為調查，認為 政 府 入 口 網 利 用 率 偏 低 、 停 留 時 間 很 短 、 瀏 覽 頁 面 甚 少 之 外 ， 再 訪 率 的 比 例 也 相 當 的 低 ， 唯 一 獲 得 民 眾 青 睞 的 反 而 是 與 政 府 資 訊 完 全 無 關 的 「 即 時 視 迅 」 服 務 ， 但 卻 有 點 像 是 商 業 旅 遊 網 站 所 應 提 供 的 功 能 ； 此 外 ， 李 仲 彬 （2006）分析民眾對於電子化政府的公民使用行為，發 現 即 使 目 前 政 府 已 經 投 入 大 批 資 源 建 構 電 子 化 政 府 ， 而 國 內 整 體 上 網 比 例 的 統 計 也 逐 年 攀 升 ， 幾 乎 全 台 灣 每 個 家 庭 皆 有 配 置 電 腦 ， 但 實 際 上 使 用 電 子 化 政 府 相 關 服 務 的 比 例 仍 相 當 的 低 ， 包 含 個 人 基 本 資 料 的 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 居 住 地 區 ， 以 及 其 他 相 關 資 訊 能 力 變 數 ， 如 電 腦 使 用 歷 史 、 網 路 使 用 歷 史 、 個 人 資 訊 素 養 、 個 人 資 訊 訓 練 、 家 戶 電 腦 數 量 、 網 路 連 線 方 式 、 以 及 家 戶 成 員 電 腦 使 用 比 例 等 ， 都 會 影 響 電 子 化 政 府 的 公 民 使 用 行 為 ； 何 全 德 （2006）則從社會發展的角度來

分 析 電 子 化 政 府 所 帶 來 的 影 響 。

總 之 ， 由 於 電 子 化 政 府 的 範 圍 相 當 廣 泛 ， 對 於 民 眾 的 影 響 也 相 當 多 元 ， 具 體 可 區 分 為 以 下 幾 個 層 面 ：

一 、 電 子 化 政 府 對 民 眾 的 成 本 與 效 益 影 響

Gore（1993）、Markoff（2000）、Raney（2000），以 及 Darrell（2004）

指 出 ， 電 子 化 政 府 對 民 眾 最 明 顯 的 影 響 就 是 延 長 服 務 的 時 間 ， 甚 至 是

「 服 務 不 打 烊 」，提 供 民 眾 全 天 候 的 服 務。由 於 電 子 化 政 府 利 用 資 訊 與 通 訊 科 技 ， 使 得 政 府 的 服 務 得 以 達 到 「 二 十 四 小 時 、 全 年 無 休 」 的 境 界 ， 民 眾 可 以 依 照 自 己 的 狀 況 尋 求 政 府 的 服 務 ， 不 再 受 制 於 「 朝 九 晚 五 」 的 傳 統 政 府 服 務 時 間 的 限 制 ， 滿 足 資 訊 時 代 各 行 各 業 與 各 類 民 眾 的 需 求。歐 盟 執 委 會（European Commission）公布的政府電子化滿意 度 調 查 發 現 ， 歐 洲 各 項 政 府 電 子 化 服 務 中 ， 節 省 時 間 正 是 所 有 民 眾 最 滿 意 的 效 益 。⁷

此 外，「 電 子 化 單 一 窗 口 服 務 」（electronic one-stop service centers）

的 提 供 也 是 電 子 化 政 府 對 於 民 眾 所 帶 來 的 普 遍 影 響。根 據 OECD 的定 義 ， 所 謂 「 單 一 窗 口 服 務 」 是 指 「 民 眾 可 以 從 單 一 窗 口 得 到 多 種

（multiple）或者整合（integrated）的服務」；也就是說，提供民眾一 處 交 件 ， 政 府 機 關 間 連 線 相 互 交 換 資 訊 ， 以 自 動 化 方 式 處 理 民 眾 申 請 事 項 的 全 程 服 務 創 新 模 式。對 民 眾 而 言，只 消 在 一 個 單 一 的 承 辦 窗 口，

就 可 以 得 到 所 有 服 務 。 這 種 以 「 顧 客 導 向 」 為 基 礎 的 服 務 模 式 其 實 並 不 是 一 個 很 新 的 概 念 ， 早 在 一 九 七 ○ 至 一 九 八 ○ 年 代 間 ， 就 已 經 有 社 會 服 務 的 實 驗 性 作 法 ， 但 是 結 果 並 不 成 功 （Calista,1986； Rainey＆

Rainey,1986），而直到資訊科技的成熟才有了實現可能。Reschenthaler 和 Thompson 在一九九六年的研究指出藉由電腦工具，可以解除層級 節 制 的 組 織 模 式 ， 提 供 跨 機 關 的 單 一 窗 口 服 務 ； 同 時 華 盛 頓 州 政 府 的

「 策 略 資 訊 與 技 術 方 案 」（Strategic Information Technology Plan）也指

7 請 參 考 網 址：＜ http://ec.europa.eu/information_society/index_en.htm＞ 中 歐 盟 執 委 會 於 2004 年 12 月 公 布 的 政 府 電 子 化 滿 意 度 調 查 報 告 。

出 ， 商 家 提 供 消 費 者 單 一 窗 口 購 物 的 模 式 ， 將 促 使 民 眾 要 求 政 府 也 提 供 同 樣 的 方 式 ， 而 這 種 方 式 ， 能 夠 及 時 提 供 民 眾 在 單 一 來 源 地 獲 得 多 樣 化 的 服 務 。⁸

Applegate（1994）、Wigand, Picot 與 Reichwald（1997）等學者則 發 現 ， 電 子 化 政 府 對 於 民 眾 的 另 一 個 影 響 在 於 它 更 能 滿 足 個 別 民 眾 的 需 求 ， 也 就 是 所 謂 「 個 人 化 」（personalization ） 或 「 客 製 化 」

（customization） 的 服 務 滿 足 。 個 人 化 或 客 製 化 的 服務 是 指 依 照 個 別 民 眾 的 需 求 與 特 性 來 呈 現、提 供 及 製 造 服 務。⁹這 種「 量 身 訂 製 」式 服 務 方 式 ， 使 得 政 府 的 服 務 從 一 般 化 的 服 務 提 供 ， 提 升 到 瞭 解 每 一 位 民 眾 個 體 的 服 務 需 求 ， 讓 政 府 服 務 能 夠 更 精 緻 也 更 貼 近 個 別 使 用 者 的 需 求 。 甚 或 再 更 進 一 步 ， 提 供 民 眾 加 值 的 服 務 ， 例 如 ： 民 眾 買 新 房 子 或 搬 新 家 時 ， 如 果 到 戶 政 事 務 所 變 更 戶 籍 地 址 ， 政 府 也 可 以 在 民 眾 的 同 意 及 授 權 下 ， 幫 助 民 眾 將 變 更 通 訊 地 址 主 動 通 知 監 理 單 位 或 是 水 電 瓦 斯 等 公 用 事 業 ， 如 此 民 眾 就 不 必 再 到 各 個 單 位 機 關 逐 一 更 改 地 址 （ 行 政 院 研 考 會 ，2004），讓民眾有更多元貼心的服務和選擇機會。

從 上 述 發 現 ， 針 對 電 子 化 政 府 所 提 供 的 新 型 態 服 務 ， 過 去 研 究 對 於 政 府 外 部 顧 客 所 產 生 的 影 響 ， 大 多 仍 是 著 重 在 效 益 層 面 ， 不 過 除 了 效 益 之 外，OECD（2006a）的研究團隊認為，政府施政或是公共計畫 的 「 成 本 」 與 「 效 益 」 分 析 ， 在 政 策 影 響 評 估 的 架 構 中 一 直 扮 演 著 相 當 重 要 的 角 色 ， 尤 其 在 電 子 化 政 府 的 影 響 評 估 方 式 當 中 ， 更 是 一 種 相 當 彈 性 、 可 同 時 評 估 有 形 與 無 形 成 本 及 利 益 的 有 效 方 法 。 對 政 府 整 體 來 說 ， 電 子 化 政 府 所 造 成 的 影 響 ， 如 果 以 成 本 與 利 益 的 角 度 來 看 ， 是 將 民 眾 與 政 府 在 電 子 化 政 府 措 施 中 所 得 到 的 利 益 加 總 ， 減 去 民 眾 與 政 府 在 電 子 化 政 府 相 關 措 施 中 所 必 須 付 出 的 成 本 ， 所 得 即 為 電 子 化 政 府

8 請 參 考 1996 年 Washington Department of Information Services 的 Strategic Information Technology Plan.

9 不 過，兩 者 有 些 許 不 同，前 者 是 指 系 統 具 有 記 憶 儲 存 功 能，針 對 民 眾 個 體 需 求 自 動 做 出 調 整 ， 後 者 則 是 指 讓 民 眾 個 人 可 以 調 整 自 己 所 需 的 服 務 。 因 此 ， 在 兩 者 在 技 術 上 也 不 太 一 樣 ， 個 人 化 通 常 需 要 資 料 探 勘 （Data Mining） 的 技 術 ， 好 從 資 料 庫 中 找 出 有 用 的 資 訊 ， 而 客 製 化 則 要 讓 選 擇 的 可 變 動 性 更 高 。

對 社 會 的 整 體 影 響 。 而 如 果 僅 針 對 民 眾 的 影 響 來 說 ， 電 子 化 政 府 服 務 過 程 所 產 生 的 成 本 將 包 含「 直 接 成 本 」（ 包 含 軟 硬 體 的 支 出、網 路 連 線 費支出、電腦技能學習）以 及「時間相關成本」（ 網 頁 搜 尋 與 閱 讀 時 間 增 加 ）。 在 效 益 方 面 ， 如 「 財 務 上 的 利 益 」（ 減 低 公 共 服 務 的 收 費 、 減 少 公 共 資 訊 傳 遞 過 程 的 成 本、減 少 交 通 成 本 ）、「 時 間 上 的 利 益 」（ 減 少 交 通 時 間 、 使 用 時 間 ）、 以 及 「 其 他 價 值 上 的 利 益 」（ 包 含 資 訊 品 質 提 升 、 個 人 化 的 服 務 、 政 府 服 務 整 合 度 提 高 等 ） 等 ， 都 是 評 估 的 重 要 項 目（OECD, 2006a）。實際評估電子化政府為民眾所帶來效益比較著名 的 例 子 是 「 二 ○ ○ 五 歐 洲 電 子 化 計 畫 」（eEurope 2005 Action Plan），

於 二 ○ ○ 四 年 為 了 瞭 解 政 府 電 子 化 服 務 的 執 行 效 益 與 民 眾 使 用 現 況 ， 針 對 歐 洲 地 區 十 七 個 國 家 ， 一 共 一 萬 九 千 八 百 九 十 六 位 民 眾 所 作 的 調 查 研 究 ， 該 研 究 以 節 省 時 間 、 具 有 彈 性 、 快 速 回 應 、 提 供 更 多 且 更 好 的 資 訊 、 感 覺 更 容 易 操 控 、 節 省 金 錢 、 較 佳 的 協 助 及 沒 有 優 點 等 八 項 讓 民 眾 來 勾 選 其 認 為 電 子 化 政 府 所 帶 來 的 效 益 （eEurope, 2004）。

除 了 上 述 針 對 使 用 著 的 成 本 與 效 益 進 行 列 舉 之 外 ，OECD 的另一 份 報 告（2006b）則是以直接財務效益、直接非財務效益、以及間接效 益 來 區 分 民 眾 在 電 子 化 政 府 服 務 的 過 程 中 所 得 到 的 利 益：(1)直接財務 利 益：減 少 行 政 負 擔，行 政 流 程 簡 化、服 務 效 率 增 快、節 省 服 務 時 間 ； (2)直接非財務利益：透過個人化服務的提供、服務品質提升、可及性 提 升 等 增 加 使 用 者 滿 意 度；(3)其他間接利益：增加對政府的信任、以 及 對 政 府 支 持 的 成 長。另 外，根 據 OECD 在二○○六年二月於巴黎召 開 關 於 「 電 子 化 政 府 成 本 效 益 分 析 專 家 研 討 會 」（Expert Seminar on Cost and Benefit Analysis of E-Government）上，多位相關領域的專家 試 圖 從 財 務 與 非 財 務 的 效 益 觀 點 檢 視 電 子 化 政 府 對 外 部 顧 客 的 影 響 ，

10以 便 掌 握 電 子 化 政 府 所 帶 來 的 更 為 便 民 、 更 具 效 率 的 可 能 改 變 。 首 先，在 直 接 財 務 成 本 效 益（Direct Financial Costs and Benefits）方面，

10 請 參 考 網 址 ： ＜

http://www.olis.oecd.org/COMNET/PUM/egovproweb.nsf/viewHtml/index/$FILE/

expert_seminar.htm＞ 中「 Proposed Outline for Assessing E-Government Benefits」一 文 。

電 子 化 政 府 帶 給 民 眾 或 企 業 界 減 少 負 擔 （Reducing Burden）的好處。

電 子 化 政 府 以 精 簡 與 民 眾 接 觸 的 第 一 線 官 僚 介 面 帶 來 創 新 的 服 務 ， 大 大 降 低 外 在 顧 客 的 行 政 作 業 負 擔 ， 諸 如 前 述 的 「 電 子 化 單 一 窗 口 服 務 」、「 政 府 入 口 網 站 」（Web-based portals），以 及 與 量 身 訂 製 有 關 的「 註 冊 服 務 」（Internet-based registers）等等；除此以外，服務成本（cost）

的 降 低 另 外 也 表 現 在 民 眾 取 得 政 府 服 務 的 交 通 及 社 會 成 本 上 。（ 宋 餘 俠 ，2002）關於此，美國、丹麥、荷蘭等國家皆已採取一種衡量時間 和 金 錢 的 「 法 規 衝 擊 分 析 機 制 方 法 論 」（regulatory impact analysis

“RIA” methodologies）角度進行評估，發現資訊科技的引進避免社會 浪 費 ， 創 造 社 會 整 體 利 益 ， 提 升 法 制 效 能 ， 使 法 規 適 用 的 成 效 符 合 社 會 最 大 利 益 。 以 荷 蘭 為 例 ， 荷 蘭 政 府 預 估 ， 電 子 化 政 府 將 使 得 目 前 企 業 每 年 負 擔 一 百 六 十 三 億 歐 元 ， 以 及 民 眾 每 年 負 擔 約 十 四 億 歐 元 的 行 政 作 業 成 本，由 現 在 開 始 每 年 可 以 達 到 一 千 萬 歐 元 的 削 減，預 計 2007 年 底，可 以 達 到 25％淨削減。由此可知，電子化政府在財務上的成本 效 益 ， 對 於 外 部 顧 客 與 政 府 行 政 流 程 造 成 的 衝 擊 是 顯 而 可 見 的 。

“RIA” methodologies）角度進行評估，發現資訊科技的引進避免社會 浪 費 ， 創 造 社 會 整 體 利 益 ， 提 升 法 制 效 能 ， 使 法 規 適 用 的 成 效 符 合 社 會 最 大 利 益 。 以 荷 蘭 為 例 ， 荷 蘭 政 府 預 估 ， 電 子 化 政 府 將 使 得 目 前 企 業 每 年 負 擔 一 百 六 十 三 億 歐 元 ， 以 及 民 眾 每 年 負 擔 約 十 四 億 歐 元 的 行 政 作 業 成 本，由 現 在 開 始 每 年 可 以 達 到 一 千 萬 歐 元 的 削 減，預 計 2007 年 底，可 以 達 到 25％淨削減。由此可知，電子化政府在財務上的成本 效 益 ， 對 於 外 部 顧 客 與 政 府 行 政 流 程 造 成 的 衝 擊 是 顯 而 可 見 的 。