電子化政府之評估研究

隨 著 科 技 環 境 的 成 熟 ， 電 子 化 政 府 的 概 念 自 一 九 九 ○ 年 代 開 始 受 到 重 視 之 後 ， 近 幾 年 世 界 上 各 國 對 於 線 上 政 府 的 推 動 、 以 及 對 相 關 軟 硬 體 的 投 資 與 建 置 ， 都 已 成 為 政 府 治 理 的 重 要 主 軸 ， 而 對 於 此 相 關 政 策 的 評 估 ， 也 自 然 成 為 學 術 界 與 實 務 界 共 同 關 注 的 面 向 。

針 對 電 子 化 政 府 的 評 估 ， 依 據 不 同 評 估 面 向 ， 過 去 幾 年 已 經 有 相 當 多 大 型 國 際 研 究 出 現，顯 示 此 主 題 的 重 要 性。例 如 著 名 的 美 國 Brown University 每年針對全世界政府網站之資訊內容以及資訊服務傳遞所 做 的 分 析 評 估 ； 歐 洲 地 區 eEurope 計畫對電子化服務所做的評估；世 界 經 濟 論 壇 每 年 所 做 的 網 路 整 備 度 指 標(World Economic Forum Network Readiness Index, WEF NRI)；泰勒尼爾森公司（Taylor Nelson Sofres）所發表的 Government Online：An International Perspective，

以 及 聯 合 國 的 電 子 化 指 數 ， 都 是 評 鑑 各 國 電 子 化 政 府 與 e 化環境的國 際 評 鑑 報 告 。

以 OECD 的經驗觀察可知，從二○○一年開始即針對電子化政府

計 畫 進 行 方 法 論 與 整 體 分 析 架 構 建 構 ， 並 就 影 響 評 估 之 衡 量 範 疇 進 行 界 定 ； 二 ○ ○ 三 年 則 對 相 關 計 畫 或 政 策 進 行 財 務 性 影 響 評 估 ； 近 來 更 試 圖 藉 由 希 冀 從 財 務 成 本 效 益 層 面 ， 擴 及 到 非 財 務 性 成 本 效 益 、 公 共 治 理 等 層 面 ， 提 供 一 致 性 評 估 方 法 論 的 建 構 與 影 響 評 估 架 構 。

至 於 在 我 國 的 電 子 化 政 府 評 估 ， 最 主 要 的 面 向 還 是 以 依 循 上 述 國 際 評 比 為 主 要 績 效 衡 量 依 據（ 江 明 修 等，2004），根 據 最 新 的 報 導 顯 示，

在 布 朗 大 學 所 做 的 政 府 網 站 評 估 當 中 ， 我 國 在 二 ○ ○ 六 年 度 名 列 世 界 上 一 百 九 十 八 個 國 家 中 的 第 二 名 ， 而 在 世 界 經 濟 論 壇 二 ○ ○ 五 － 二 ○

○ 六 年 度 的 網 路 整 備 度 評 鑑 當 中 ， 我 國 則 是 在 一 百 零 四 個 國 家 中 的 第 九 名 ， 顯 示 我 國 的 電 子 化 政 府 成 就 在 世 界 上 仍 佔 相 當 重 要 的 角 色 。 然 而 ， 實 際 上 這 些 指 標 各 自 都 有 其 著 重 的 面 向 ， 因 此 不 同 的 評 鑑 指 標 所 呈 現 出 來 的 名 次 將 有 很 大 的 差 異 ， 再 者 ， 這 些 指 標 大 多 以 技 術 面 的 分 析 居 多 ， 對 於 電 子 化 政 府 能 否 促 成 民 眾 對 公 共 事 務 的 參 與 或 縮 短 落 差 則 大 多 無 涉 及 （Sakowicz, 2004; 江明修等，2004），且絕大部分都著 重 在 於 供 給 面，亦 即 公 部 門 本 身 為 出 發 的 觀 點（Reddick, 2005），甚少 有 文 獻 直 接 談 論 到 民 眾 對 於 電 子 治 理 及 電 子 化 政 府 的 需 求 ， 或 者 民 眾 對 於 電 子 化 政 府 的 實 際 使 用 行 為 ， 進 而 探 討 民 眾 對 於 電 子 化 政 府 的 需 求 為 何 。

除 了 上 述 對 國 際 評 比 的 依 循 ， 我 國 行 政 院 研 考 會 近 幾 年 亦 積 極 地 建 構 國 內 電 子 化 政 府 整 體 評 比 ， 希 望 藉 此 能 夠 以 一 套 適 合 我 國 國 情 與 環 境 的 評 估 模 式 ， 瞭 解 我 國 電 子 化 政 府 的 成 效 。 這 些 國 內 的 電 子 化 政 府 評 估 ， 大 致 可 以 分 為 幾 個 面 向 ， 首 先 第 一 個 面 向 為 政 府 網 站 面 向 的 評 估 ， 最 主 要 的 官 方 指 標 為 行 政 院 研 考 會 於 民 國 九 十 年 度 開 始 進 行 的

「 行 政 機 關 網 站 評 獎 活 動 」， 當 時 評 選 出 五 十 三 個 「 推 薦 網 站 」； 接 續 九 十 一 年 度 以 地 方 機 關 網 站 為 評 獎 對 象 ， 計 有 一 百 七 十 七 個 地 方 機 關 參 與，評 選 出 二 十 八 個「 推 薦 網 站 」；九 十 二 年 度 則 以 各 級 行 政 機 關 的 入 口 網 站 及 地 方 政 府 文 教 網 站 為 評 獎 對 象 ， 計 有 兩 百 九 十 二 個 地 方 機 關 參 與，評 選 出 二 十 九 個「 推 薦 網 站 」；今 年 則 以 行 政 院 所 屬 一 級 機 關 入 口 網 站 及 縣 市 政 府 入 口 網 站、醫 療 網 站 為 評 獎 對 象⁴。此 項 評 獎 的 指 標 內 容 包 含 網 站 內 容 、 網 站 架 構 與 導 覽 、 互 動 申 辦 功 能 、 版 面 與 多 媒 體 設 計 、 網 站 推 廣 與 管 理 等 面 向 。 除 了 官 方 指 標 之 外 ， 學 術 界 亦 有 多 項 對 於 政 府 網 站 評 估 的 報 告 ， 如 黃 朝 盟 、 李 仲 彬 （2001）針對地方政

4 參 考 行 政 院 行 政 機 關 網 站 評 獎 首 頁 http://www.a-site.nat.gov.tw/index.html, accessed 2006/10/28.

府 網 站 的 評 估 、 黃 朝 盟 與 林 家 如 （2002 ） 對 政 府 網 站 可 及 行

（accessibility）的評估、Huang & Lee（2005）針對政府機關 GIS 網 站 的 評 估、黃 朝 盟 與 余 雅 瑛（2004）對政府人事行政網的好用度評估、

Huang（2003） 對 中 央 政 府 好 用 度 評 估 、 陳 敦 源 等 人 （2001） 對 我 國 議 會 網 站 的 評 估 、 黃 東 益 等 （2005）對行政機關網站公共參與功能評 估 等 。

其 次 ， 我 國 官 方 的 電 子 化 政 府 評 鑑 的 第 二 個 面 向 ， 則 是 著 重 於 民 眾 的 滿 意 度 評 估 。 行 政 院 研 考 會 每 年 都 會 透 過 電 話 訪 問 的 方 式 ， 探 詢 民 眾 對 電 子 化 政 府 的 看 法 、 使 用 行 為 與 滿 意 度 ， 例 如 二 ○ ○ 四 年 的 調 查 報 告 顯 示 ， 總 共 一 千 零 九 十 四 個 成 功 樣 本 當 中 ， 有 百 分 之 四 十 三 知 道 電 子 化 政 府 的 推 動 ， 而 其 中 又 有 百 分 之 四 十 四 左 右 的 民 眾 滿 意 電 子 化 政 府 的 成 效 ； 而 二 ○ ○ 五 年 的 調 查 報 告 當 中 ， 共 有 一 千 零 九 十 個 成 功 樣 本 ， 其 中 有 百 分 之 三 十 八 知 道 電 子 化 政 府 的 推 動 ， 而 其 中 亦 有 百 分 之 四 十 四 的 民 眾 滿 意 電 子 化 政 的 相 關 成 效 。

第 三 個 電 子 化 政 府 評 估 面 向 ， 主 要 著 重 在 電 子 化 政 府 所 產 生 之 效 應 上 ， 包 含 從 數 位 落 差 角 度 檢 視 電 子 化 政 府 發 展 對 社 會 公 平 性 、 社 會 權 力 重 分 配 所 可 能 產 生 的 正 負 面 效 果 ， 例 如 行 政 院 研 考 會 從 二 ○ ○ 三 年 開 始 每 年 都 會 針 對 全 國 民 眾 以 及 家 戶 作 數 位 落 差 調 查 ， 調 查 面 向 涵 蓋 資 訊 近 用 、 資 訊 素 養 、 資 訊 運 用 、 家 庭 資 訊 設 備 環 境 、 家 庭 資 訊 素 養 等 ， 從 最 新 的 二 ○ ○ 六 調 查 結 果 來 看 ， 台 閩 地 區 十 二 歲 以 上 民 眾 中

有 70.1%曾使用電腦，根據此推估目前電腦使用人口約為一千三百七

十 萬 人 ； 有 64.4%民眾曾使用網路，推估網路使用人口的約為一千兩 百 二 十 六 萬 人 ， 皆 比 去 年 增 加 百 分 之 二 至 三 。⁵ 除此之外，亦有學者 針 對 系 統 成 效 進 行 分 析，如 朱 斌 妤（2004）針對我國電子化政府 G2C 的 市 長 信 箱 及 G2B 電子採購系統的成效研究，以及蔣麗君（2003）以 高 雄 市 政 府 民 政 局 所 屬 公 務 人 員 為 例 ， 分 析 政 府 電 子 化 推 動 過 程 中 ， 公 務 人 員 所 面 對 的 問 題 。

5 相 關 資 料 請 參 考 行 政 院 研 考 會 數 位 落 差 專 題 網 站 ，

http://www.digitaldivide.nat.gov.tw/default.asp. accessed 2006/10/28.

整 合 上 述 ， 不 論 是 國 際 評 比 指 標 或 是 國 內 所 建 構 的 評 鑑 ， 都 足 以 顯 示 目 前 電 子 化 政 府 評 估 受 到 學 術 界 與 實 務 界 主 管 單 位 的 重 視 ， 而 國 內 以 行 政 院 研 考 會 為 主 體 的 調 查 ， 也 在 不 同 層 次 運 用 不 同 方 法 進 行 多 樣 性 的 電 子 化 政 府 評 估 ， 提 供 了 一 個 瞭 解 電 子 化 政 府 評 估 的 重 要 途 徑 ， 只 是 ， 就 完 整 度 來 說 ， 目 前 這 些 途 徑 大 多 僅 著 重 在 供 給 層 面 與 技 術 層 面（Reddick, 2005； Sakowicz, 2004；江明修等，2004），缺乏針 對 使 用 者 層 面 ， 也 就 是 針 對 民 眾 使 用 後 效 果 的 系 統 性 調 查 ， 以 致 於 無 法 作 為 後 續 電 子 化 政 府 發 展 策 略 的 參 考（eEurope, 2004）。換言之，上 述 的 電 子 化 政 府 評 估 不 論 是 在 網 路 整 備 度 、 網 站 的 內 容 評 估 大 多 是 依 據 「 供 給 」 項 目 來 來 評 估 供 給 成 效 ， 實 際 接 收 到 這 些 供 給 服 務 的 內 外 部 顧 客 是 否 因 此 產 生 （ 正 反 ） 影 響 則 一 直 缺 乏 一 個 系 統 性 的 評 估 。 因 此 ， 後 續 電 子 化 政 府 的 政 策 應 該 不 僅 著 重 在 評 估 （evaluation）， 必 須 同 時 探 討 所 產 生 的 影 響 （impact）。