全家便利商店個案

全家便利商店股份有限公司（以下簡稱「全家」），為日商 FamilyMart 於海 外的第一個據點，1988 年和當時台灣禾豐企業集團合資成立。全家為中華民國 股票上櫃公司（公司代號：5903），主要經營業務為連鎖便利商店之投資、經營 以及各種食品、家庭百貨與書報雜誌等之零售，另外擁有全台物流公司、屏榮 鮮食廠、便利達康、大戶屋、沃克牛排…等十餘家關係企業，已逐漸朝集團化 發展。目前實收資本額新台幣 22.32 億元，總員工人數 4282 人（截至 2013 年 12 月），店數 2913 間（截至 2014 年 6 月），為全台灣第二大便利商店，僅次於 統一超商。目前全家集團之便利商店主業以及旗下的大戶屋，皆開始進軍中國 大陸市場，以便利商店業來看目前已進駐中國之地區有：上海、蘇州、廣州、

杭州、成都及深圳等地。

台灣全家自 1988 年成立至今已超過 25 年，時至今日，「全家就是你家」的 鮮明品牌形象已深植人心。回顧甫創之時，資本額僅有新台幣 2 億元，藉由日 商 FamilyMart 所授權引進的便利商店管理技術，讓台灣全家得以穩健成長。

1988 年底，首間全家便利商店於台北車站開幕，遂於隔年成立自己的物流公司，

以完善店鋪之物流配送服務。歷經六年的努力，1994 年終於達到損益平衡。展

利有限公司，成為台灣便利商店業內首家進軍中國大陸市場之台資企業。2006 年於內湖科學園區成立第 2000 間店鋪，並由全家董事長潘進丁定出全家的 3N 成長策略：「New Area 新地區、New Format 新型態店鋪與 New Business新事業」。 2007 年併購福客多便利商店共 157 間店鋪，為業內首宗併購案。2013 年全台首 創與中國淘寶合作，推出跨境網購店取服務，消費者僅需於淘寶網下標，便可 於全家便利商店店鋪取貨，此服務亦為兩岸網購物流的里程碑。獲獎方面，全 家於 2004、2005、2008、2010、2012、2013，六度獲得遠見雜誌服務力調查—

便利商店業第一名；另於 2012、2013 連續兩年獲得工商日報第一、二屆台灣服

【表 10】全家企業發展簡歷（續） 鋪正面招牌「全家便利商店」字樣更名為「全家 FamilyMart」

(4) 併購福客多 157 家門市，為業界第一宗整併案，店數突破 2220 家，市佔率達 24.5%

事務暨品牌溝通室。各本部底下會依職務功能分為不同部門，部底下再細分為 課。【圖 9】為全家組織架構圖（2014）：

【圖 9】全家組織架構圖（2014）

資料來源：全家企業網站

企業如同一個有機體，體內各單位都有其職責及權力的界定，以達成組織 目標，若某一單位缺乏對目標的功能或作用，則自然會消失。創新的成功需要 企業內各單位的協調與合作，方能落實，而創新有成的企業必於職責的分配、

權力的界定等組織設計上具可學習之處，故列出全家各部門主要之業務如【表 11】：

【表 11】全家各部門的主要業務 E-Retail

事業部

【表 11】全家各部門的主要業務（續）

壹、 組織設計

一、組織結構

全家的組織結構由於無論日常作業性單位或創新性單位都有明確的規範與 組織圖呈現，故具有高度的正式化﹔基層單位組織共有 20個部門，具高度分化；

組織規模方面由於全家的總員工人數達 4000 餘人，故屬於大型組織。在全家的 組織中，執掌創新相關活動、且具有正式化組織結構者主要有兩個部門：一是 綜合企劃本部中的「綜合企劃部」與「研究發展中心」；二是該商品本部中的「鮮 食部」。其中由於研究發展中心為甫成立之研發單位，故目前「綜合企劃部」與

「研究發展中心」兩單位實務上幾乎以整合方式運作，亦即組織上分開，事務 上統籌，部經理也為同一人。它們同樣具有正式的法規、運作的政策、工作的 程序等組織設計。

(一) 綜合企劃部與研究發展中心

綜合企劃部原為綜合企劃室，有鑒於產業競爭的逐年增強，以及集團隨之 擴大後內部資源的整合問題，故於今年將此單位拉高至本部等級，並且依職責 於底下分設研究發展中心、綜合企劃部與資源整合部等三項部門進行專業分工。

綜合企劃部之職責主要為搜集與分析產業情報、負責集團之整體策略規劃，以 及專案的推動。

(二) 鮮食部

商品本部之中的鮮食部則為另一創新單位。鮮食部與商品部不同，其差異

包子、饅頭、熱狗、茶葉蛋等。而商品部負責項目則多屬加工食品，即泡麵、

餅乾、零食、飲料與罐頭等其他食品加工廠商所做的商品，屬於最初便利商店 的商品買賣業務範圍。

全家鮮食部原隸屬於商品部底下的一個課，隨著全家逐漸朝自有品牌的路 線發展，便將鮮食單位的層級往上提升並擴編，將原先的5人增加至30人。而職 權範疇也從原本的分品類發想所需開發之商品，其他後續事宜全權交由外部廠 商處理，到現在從原物料、規格、包材等等都由鮮食部管理，且專業分工。與 商品部在實務上的關係，也轉變為相互支援。例如：若鮮食部新開發出來的鮮 食商品，需要做促銷優惠等相關活動時，便會與商品部的商品結合進行促銷；

與商品部合作之廠商若和鮮食部具相關性，便會被介紹給鮮食部認識。

鮮食部內主要分為三部分：第一部分是鮮食採購專員，簡稱MD（Match Dealer）人員，佔整個部門人數將近一半。專門負責管理品類開發，包含：新 品類的概念構想，以及瞭解並且與研發、原物料與包裝設計人員的溝通，到最 後的行銷規劃等，其概念類似產品經理（Product Manager），也就是掌管鮮食從 頭到尾的開發流程。另外，MD人員也需負責店鋪內的品項數管理，其中包含 開發上架以及汰換下架等的商品組合管理。第二部分是原物料採購人員，專門 負責管理原物料的採購。第三部分是新品類測試人員，專門負責新品類測試規 劃，針對新品類之未來發展作先行測試為目的。鮮食部黃副部長提到如下：

「我們慢慢要把他（指MD人員）發展成Product Manger的概念。就是他是 一個生產、就是一個品牌經理，這個品牌經理要瞭解如果今天我要開發商品，

然後到後面要賣給消費者這個中間其實都是MD人員要去做管理的。…他的概念 不是單純只有在做所謂的採購、買賣，因為剛講的比較全方位的管理者的話，

你可能要瞭解產品包裝的概念，你要瞭解原物料，甚至要瞭解行銷的包裝，要 怎麼去做規劃的部分。」

綜合上述，兩單位之差異在於其創新研發所影響範圍的不同。原則上大部 份屬於新品類等店內販售者皆由鮮食部在推動，而該研發中心與該綜合企劃部 主要則是在測試與研究公司整體、大規模與長期性策略發展。該綜合企劃部吳 襄理表示如下：

「原則上大部份的東西都是由他們主動在推動的，我們是做些測試研究比 較大範圍的，他們比如說有一些品類，例如：大番薯，就是他們去測試覺得可 行去做推動，比較不會透過我們這邊。…只是剛好我們在做NF4健康美麗型裡 面有發現這個東西可行把它納進來做。所以大部分的東西都不會透過這邊，都 是他們單位直接在推動的時候在做。他們算是績效單位，有業績壓力，東西進 來就是要能夠去賣，店鋪要不斷有新商品出來去做刺激，一樣不斷會去開發新 商品。」

舉例而言，全家研發中心與綜合企劃部依照該公司「New Format 新形態 店鋪」之策略，依序開始推行NF1、NF2、NF3到NF4等多種新型態店型。其中，

NF1為目前多數店鋪已經導入的新店型，擁有寬敞明亮的空間、可供用餐的桌 椅等。NF2則是在既有的NF1店型中加入生鮮蔬果，以因應單身與類單身族群 逐漸增加的趨勢。NF3為店內調理型店鋪，有鑒於外食產業的市場逐漸成長，

且消費者多數仍喜歡食用現煮現做的食物，故透過此新型態店以搶攻外食市場。

最後一種NF4新型態店，稱為「H&B（Health and Beauty）健康美麗型」，是全 家近期所推動的新專案店鋪。透過與彩妝與健康食品的結合（例如：女性美妝 用品與現榨果汁等），以搶攻女性愛美的市場。

總而言之，全家於去年底甫推動的「H&B 健康美麗新店型」專案以及其他 新型態店，起初皆由該研發中心與綜合企劃部去搜集情報並彙整國內外資訊後，

二、組織目標

全家有兩個專門從事創新活動的正式化組織－「研究發展中心與綜合企劃 部」以及「鮮食部」。前者之研發中心內部依據不同的組織目標進行組織劃分，

共分為四小組：新型態研究推進 Group、顧客關係管理 Group、溝通戰略 Group 以及智財管理 Group。新型態研究推進 Group 之任務在於：研究便利商店既有 店型內，可再發展空間與方向，以於目前競爭環境下讓既有來客數提升。該部 門最主要接觸的部門為商品本部，因為主要業務皆環繞於便利商店的本業之下。

其次是在營業開發本部裡的設備工程部，因為可能需要些機器設備、裝潢協助 以及氛圍塑造等。林襄理表示如下：

「目前個人所屬的是新型態研發推進 Group。此 Group 裡面在做的是便利 商店本體裡面未來可以附加什麼樣的功能，去吸引到更多消費者進來。所以我 們是以便利商店為主體，去思考、研究我們可以附加什麼。新一代研究發展裡 面，我們也在思考既有便利商店店型裡面，未來還有什麼樣的發展空間。」

全家研發中心內第二個小組為顧客關係管理 Group，會成立此 Group 的原 因在於全家並無統一超商所發的 icash 卡，且相關的卡務活動目前僅和快樂購

（Happy Go）以及悠遊卡合作，然而，就算與相關卡商合作，這些會員資料也

（Happy Go）以及悠遊卡合作，然而，就算與相關卡商合作，這些會員資料也