研究設計

壹、知識主張

研究具有三項要素：知識主張、策略與方法（Creswell, 2004）。其中的首要 要素—知識主張，有時稱為典範（Lincoln & Guba, 2000）；有時稱為本體論（知 識的本質）、認識論（獲得知識的途徑）或哲學理論（Crotty, 1998）；抑或於一 般所稱之研究方法論（Neuman, 2000）。研究其實就是透過各種「主義」以追求

「真理」（蕭瑞麟，2007）。主義的分類方式繁多，而根據 Creswell 的分類，將 知識主張根據眾多學者的闡述歸納並分類為四項主義，分述如下（張宇梁、吳 樎椒譯，2007）：

(1) 後實證主義（Postpositivism）

或稱為科學方法、量化研究、實驗科學。指實證主義之後的觀點，

其 挑 戰 實 證 主 義 於 傳 統 上 奉 知 識 為 絕 對 真 理 之 概 念 （ Philips &

Burbules, 2000）。特性是具有決定論，即因果關係原則；為一種簡化 法，將概念分解為更小且獨立的構念進行檢驗。透過此一主義之觀點 所建立的知識是對於現存世界客觀真實且謹慎觀察與測量的結果。

(2) 社會建構主義（Social constructivism）

通常與詮釋主義（Interpretivism）合併稱之，指藉由另一種取向 和假設的組合來建構知識。著重個體間的互動過程；注重人們生活與 工作的特殊環境以瞭解歷史文化背景，並將自己置身研究之中，目的 為瞭解或說明他人對世界的解讀和看法，傾向建立或歸納一理論或意 義。

會建構主義並未能有力支持那些幫助受歧視者之行動議題。內容多以 那些在社會上遭受歧視、排擠、剝奪權利之個人或組織為出發點。

(4) 實用主義（Pragmatism）

認為重點在效用與問題本身，什麼方法會有效就用什麼方法，研 究者應使用所有的方法來瞭解和研究問題，並使用多種方法來獲得知 識。

根據前述相關文獻探討中，認為目前服務企業對於其企業組織內部是否有 執行創新之單位以及如何運作等相關情形多數仍不具概念，故不適合後實證主 義以客觀真實觀察並測量之或實用主義之多種方法，且此議題並非社會歧視性 議題，故本研究設計於知識主張上將以社會建構主義為依據。

貳、研究策略與方法

研究取向中主要分為三種研究方法：量化、質性與混合取向。其中混合取 向之研究方法即基於實用主義之知識主張去收集質性與量化兩種資料。而關於 質性與量化研究之差異，潘淑滿（2003）於其著作「質性研究：理論與應用」

一書中根據 Bogdan & Biklen（1982）所提到兩者特質之比較分析如【表 4】所 示：

【表 4】質性與量化研究的比較分析

看法修改後提出以下比較如【表 5】。

(1) 民族誌（Ethnography）：研究者於自然的田野環境下長時間研究一文 化群體，透過觀察、收集而得的基本資料。研究過程富彈性，且依生

(4) 現象學研究（Phenomenology）：研究者探討人類真實經驗的本質，且 該經驗與被研究者所描述的現象高度相關。在此過程中，研究者須將

自己本身經驗區隔以便瞭解被研究者。

(5) 敘事研究（Narrative research）：研究者研究個別的生活和要求一或 多人提供有關其生命故事。而這些資料將由研究者重述為一種敘事型

（Survey）

Who, What, Where, How many,

How much

否 是

次級資料法

（Archival analysis）

Who, What, Where, How many,

How much 資料來源：Yin（1994）

由於本研究於過去文獻中仍處於初期研究階段，且概念較為模糊不清，應 需要針對個體（公司）進行深度的瞭解與探索，研究問題應多偏向 How 與 Why，

計或控制（Kling & Iacono, 1984）。只要研究者運用多方面的資料來源，深入探 討真實生活情境的社會現象，就是個案研究（Yin, 1994）。另外，Merriam（1988）

對於個案研究則以較為開放之態度定義，即只要為對一個有界限的系統（例如：

方案、機構、個體、家庭、社區或村落等），作全貌式的描述和分析，即所謂個 案研究。Yin 針對使用個案研究之優缺點描述如下：

(1) 個案研究之優點

針對少數的事件、狀況及深入且複雜的現象得到更大量且仔細的 變數資料。這些資料通常也較具個別整體性及深度。另外，因為較能 方便的參入時間因素去掌握複雜的動態變化和細部的因果關係，所以 較具動態性。

(2) 個案研究之缺點

僅以少數一個或幾個個案為樣本，較缺普遍性，所以也較難嚴謹 的說服別人其結論可以普遍性的類推到其他的個案上。另外，受訪者 容易有主觀意見，這可能扭曲、隱藏現實，加上研究者自己先入為主 的觀念，容易在搜集、分析資料時，加進自己主觀的因素，致使較缺 客觀性。

個案研究根據研究目的的不同分為兩類：探索性研究（Exploratory research）

和結論性研究（Conclusive research），其中結論性研究又分為描述性研究與解 釋性研究，各類型分述如下（Yin, 1994）：

(1) 探索性研究（Exploratory research）：研究目的著重在對問題的界定，

或為決定研究步驟的可行性。常作為先驅性之研究（Pilot study）。

(2) 描述性研究（Descriptive research）：研究目的為對研究現象的脈絡進 行詳盡、完整的探討。

(3) 解釋性研究（Explanation research）：研究目的為針對研究資料，進

行因果關係的確認與解釋。

另外，依據研究個案數量之不同，通常會將個案研究法進一步的區分為單 一個案研究法與多重個案研究法，分述如下（潘淑滿，2003）：

(1) 單一個案研究法（Single-case study）

指在整個研究過程之中，研究者主要針對一個個體、家庭、團體 或社區，進行與研究相關之資料收集工作。研究者應盡量降低可能的 錯誤詮釋，並且讓個案相關資料的收集達最大化。對於研究對象的選 擇主要在於獨特性、關鍵性或啟示性。

(2) 多重個案研究法（Multiple-case study）

指在整個研究過程之中，研究者同時針對幾個個體、家庭、團體 或社區，進行與研究相關之資料收集工作。由於相對單一個案研究需 耗時較多時間、收集更多的資料，研究者較容易輕忽於單一個案研究 所選擇之特性，故多重個案研究於研究對象選擇上主要在於替代性

（Replication）原則，然而該原則並非一種抽樣邏輯（Sampling logic）。

本研究如前所述應屬於先驅性之研究，故在此定位為探索性研究，且依據 研究目的之所需，應以多重個案研究法較為適合，以利進行個案間之比較分析。

另外，本研究亦引用 Miles（2007）所提出的研究取向。Miles 指出，以往有關 於製造業創新的研究非常多，故有關服務創新的研究方法上，他提出以下三種 取向：

(1) Assimilation approach：假設大多數之服務商品的發展與製造業的發 展極其相似，故研究上可以採用與過去研究製造業時相似的方式來做

(3) Demarcation approach：假設服務業與製造業之情況幾乎完全屬於不 同領域。故有關服務創新之研究，無需考慮過去製造業相關之創新研 究，從頭開始。

而本研究依據 Wu et al.（2012）與于卓民等（2012）學者初步的研究結果，

認為服務創新既擁有如製造業創新過程般的不確定性以及做中學之需要，亦有 服 務商品本身 不同 於 製造業 商 品的特 質 ，故認為 研究上 應採用 Synthesis approach，即部分概念可參考製造業創新的研究。

參、個案挑選

於個案公司之挑選上，本研究主要根據台灣各項與服務相關獎項之得獎企 業進行選擇。相關獎項有國家產業創新獎、台灣創新企業獎、《遠見》服務業 大調查、《工商日報》台灣服務業大評鑑等，此四項大獎之評比標準如下：

(1) 國家產業創新獎－組織類

「組織類」分為企業、中小企業、學術單位及研究機構四大組，

係獎勵各單位於技術創新、產品創新、流程創新、組織創新及策略創 新上之整體運作績效，以及該單位在系統整合、設計、通路、品牌、

服務創新、深化基礎關鍵技術等典範意義。

(2) 台灣創新企業獎

由經濟部工業局主辦，中國生產力中心執行、《數位時代》雜誌、

波士頓顧問公司(BCG)台灣分公司與中華徵信所共同協辦，採用與 BCG 全球一致的創新調查問卷，針對台灣前 5000 大企業資深專業經 理人及 30 位知名產學意見領袖進行調查訪談，並考量企業前 3 年的營 收成長率、獲利成長率及股東回報率等客觀財務指標後，選出年度台 灣創新企業 20 強。

(3) 《遠見》服務業大調查

針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、連鎖 速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級 休閒旅館、國際航空、汽車販修…共 19 大服務業態，總計 283 家公司 及 624 家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。

(4) 《工商日報》台灣服務業大評鑑

委由超過百年歷史的權威檢測機構 SGS 規畫評鑑標準、提供專業 諮詢，並由柯南公司邀請合格認證的專業神秘客調查評鑑 30 個知名品 牌服務業種。經過為期 3 個月的明察暗訪，選出 30 家金牌獎得主。

依據上述四大獎項得獎企業，整理出總得獎次數較多（見【表 7】）之服 務企業依序為全家便利商店、統一超商、王品集團、信義房屋、遠傳電信。根 據評比標準，可以明顯看出此四項大獎之可信度與對於服務之創新上有正面之 肯定。故本研究從總得獎數前五名企業中挑選出兩家服務企業進行個案研究。

為了個案之間方便進行比較，此兩間企業中，一間於組織架構圖上明顯擁有正 式化專責創新之單位，例如：研究發展中心；另一間則選擇於組織架構圖上不 具明顯專門創新單位者。全家便利商店因為具有正式化專責創新單位而獲選。

【表 7】得獎企業之總得獎次數

得獎企業 所得獎項 總計得獎次數

全家便利商店 《遠見雜誌》服務業大調查、

《工商日報》服務業大評鑑 8 次 統一超商 台灣創新企業獎、

《遠見雜誌》服務業大調查 8 次 王品集團

台灣創新企業獎、《遠見雜誌》服 務業大調查、《工商日報》服務業 大評鑑

台灣創新企業獎、《遠見雜誌》服 務業大調查、《工商日報》服務業 大評鑑