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本章首先說明本研究之背景,包含目前產業現況、企業組織所扮演之角色 以及服務創新對於企業之重要性,進而引發研究動機,以組織方式之觀點探討 企業如何發展服務創新,並於最後針對此議題提出三項研究問題。

第一節 研究背景

過往非常多的文獻都提到,企業要持續在市場上擁有競爭力,就必須不斷 的創新(Sharma, 2004)。事實上,它除了是影響組織競爭力的重要因素之外,

更是有效提升組織績效的不二法門(Neely & Hii, 1998)。不創新,即滅亡

(Drucker, 1985)。明顯的,創新已成為企業發展上很重要的元素。

從產業環境來看,製造業一直以來為台灣產業的強者。但是,隨著全球經 濟發展,台灣製造業面臨毛利縮減,掉入附加價值低的「產品陷阱」之中。服 務企業所發展的「服務創新」(Service innovation),或許是拯救台灣低價值循 環的一道解藥。根據行政院主計處統計,台灣在 2013 年服務業者占總就業人口 數的 58.89%,較 2012 年增加 1.21%,人數共約 645 萬 8 千人,增加 7 萬 7 千 人。相較於工業(含製造業、營造業)之 36.16%、396 萬 5 千人與農業(含農 林漁牧業)之 4.96%、54 萬 4 千人而言明顯高出許多,甚至相當於製造業的兩 倍規模,且有逐年成長之趨勢。另外,服務業的產值在這幾年來已占國內生產 毛額(GDP)的七成左右(截至 2013 年為 68.32%),每年仍有持續增加之趨勢,

對於我國確實扮演著極具關鍵性的角色。亞洲開發銀行(ADB)於「2012 亞洲 發展展望更新報告」中指出,台灣於亞洲開發中國家的服務業勞動生產力排名 第三,僅次於香港和新加坡,領先南韓,並已接近經濟合作與發展組織(OECD)

國家之水準。其實整個亞洲的服務業正處於寧靜崛起(Quiet rise)階段,服務 業佔亞洲開發中國家的比率已從 1990 年的 45.2%增加至 2010 年的 48.5%。因

此,亞銀也提到,崛起中的亞洲服務業,未來將扮演帶動亞洲經濟成長以及就 業擴增之重要且強大的引擎。除了開發中國家,Chesbrough(2011)提到,在 先進國家中服務業成為經濟成長引擎已有好一段時間。在美國,服務業佔經濟 產值的比重從一世紀前的小比例,成長至現今佔其 GDP 的 80%以上。在經濟 合作發展組織(OECD)的前 40 大經濟體中,有 35 個國家的服務業佔其 GDP 的比重超過 60%,這些國家的未來經濟成長將主要來自服務業。廖偉伶(2003)

提及,隨著全球化競爭的趨勢逐漸升高、作業成本的提昇、以及我國加入世界 貿易組織 (Worldwide Trade Organization, WTO)的關係,外資對於我國「服務業」

的投資也佔了總投資的百分之七十以上,顯示外人看好我國服務業的競爭市場,

更加突顯了服務業在我國逐漸攀升的重要性。而陳厚銘(2011)更指出,企業 發展自有品牌與服務創新將使服務業產值高值化,推促服務企業更上一層樓,

也將使台灣整體商業環境及經濟狀況更加穩定。這些資訊深刻顯示服務企業進 行服務創新將對於我國甚至全球的經濟發展具有相當的重要性與發展性。

第二節 研究動機與問題

「企業」(Enterprise)是從事多項經濟活動的營利組織,並且透過經營生 產商品與服務來滿足社會之需求,是經濟活動與市場中極具重要的角色。組織 方式(Organizing)是一個企業在運作的過程中不可或缺且極為重要的一項管理 功能,Khafri & Budhwar(2002)曾提及,組織結構為影響一切系統與程序的 關鍵因素,Damanpour(1987)也提到,不同組織因素的存在,影響著創新的 採用。可見組織的因素對於企業的創新影響至深,也代表著企業或許會因為內 部組織方式的不同而在服務創新的程度上有所差異。而企業之所以需要發展服 務創新,在於創新服務往往因為缺乏專利的保護,導致容易遭同業的模仿,並

然而,以往有關服務創新的研究,多半將焦點集中於「專案」層次與「服 務商品」創新層次的研究,關於組織方式與結構的研究則非常少見。本研究認 為服務創新不應僅從專案與服務商品兩層次便可一窺全貌,於組織層級上的研 究將有助於我們對服務創新有更全面的瞭解,且就實務而言,組織層級之研究 成果,將可以協助企業於發展服務創新的過程中,更知道如何有效地建構組織 創新平台,以達到建立核心優勢與提升績效的目標。因此,希望藉由訪談個案 公司,深入瞭解並彙整其在服務創新上的努力,找出組織層次中最佳的服務創 新平台,進而對國內從事服務業、並想透過服務創新再創台灣經濟奇蹟的台灣 品牌有所貢獻。

本研究主要想探討的問題如下:

1. 企業進行服務創新之組織方式與結構為何?

2. 企業進行服務創新時,相關的組織人力資源管理情形為何?

3. 企業進行服務創新時,組織外部連結與知識取得的運作方式為何?

第三節 論文架構

本論文第一章依循研究之背景,確立出研究動機與問題,並且於第二章針 對國內外以往的文獻進行回顧,進而在第三章提出本研究之研究架構。並於確 立研究方法之後,於第四章針對服務創新績效良好之國內服務企業,進行次級 資料蒐集以及深度的個案訪談,並在第五章針對個案公司訪談內容進行分析,

提出本研究之命題,以及最終第六章之結論與建議。