知識管理之分析與應用

壹、知識管理之理論與應用 一、知識管理的發展歷程

在企業管理中，知識被認為是企業持久性競爭優勢之基礎，組織理論之 研究與資訊科技之進步促成了知識管理之發展。（劉京偉譯，2001：12）在 組織理論研究方面，學者以提高組織運作績效為組織發展之基本命題後，

1994 年的流程再造理論就出現了資訊科技與流程再造應充分結合的觀念，

因此在 1990 年代透過資訊科技的研發與應用，兩者呈現了加速融合的態 勢。1995 年，日本學者野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）首先提出知識管理與 隱性知識之差別

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識，再由顯性知識形成公司的規章制度，才能發揮知識管理之功效。戴文坡

（Thomas H.Davenport）與普賽克（Laurence Prusak）於 1997 年合著出版的

「資訊生態學」（Information Ecology）一書探討企業內部資訊與知識及環境 生態的關係，並且認為組織中的「人」才是資訊與知識創造分享的重點，而 非一味強調資訊科技之重要性。1999 年兩人又合著「知識管理」（Working Knowledge）一書，透過企業實證研究，閳釋了知識市場在組織運作中的基 礎，提供了知識管理之實踐重點與方向。知識管理原本只是專注於提升公司 內部業務的效率與創造性，然而隨著通訊科技進步，知識管理之範圍也擴及 顧客與投資者等非企業者的方向，也就是說，知識管理已非僅是單純的公司 內部的資訊共享及活用而已，知識管理也開始應用於公部門的組織管理。

二、知識管理之定義與內容

知識在管理活動中的定義，分為資料（data）、資訊（information）、知 識（knowledge）、智慧（wisdom）四個層次（謝明傑，2003：2-12）：1.資 料是指對觀察到的事物所作之紀錄，包括事實描述或數據等未經過處理的文 字或數字。資料本身無法提供判斷和行動之依據，但是是創造「資訊」的原 料。2.資訊為經過處理後具有意義的數據，將資料針對特定目的與需求，予 以有系統的整理，藉以傳遞某種訊息，便可稱為資訊。資訊的意義在於是否 能啟發接收者的看法，進而影響其判斷與行動。3.知識是人類思考資訊的能 力，經由個人研讀、調查、觀察及實驗等方法所獲得之認知、理解、經驗與 能力，也就是資訊在經過人的吸收後，轉變成為一種可供運用之意識。4.

智慧為組織將個人所獲得之知識，轉化為共同的經驗或專門知識，通常指將 知識為有效應用之結果，亦可指將知識從資料、資訊轉化為知識的價值創造 過程。

由上可知，知識在管理活動上具備有三項特性：第一，知識與資料、資 訊為一體的脈絡相承，惟有充分掌握組織內的資料與資訊，才能轉化並創造

出有利組織管理決策之知識資產。第二，組織成員所吸收和擁有之知識，必 須能應用到組織層次的行動設計或管理決策上，才可算是將知識資產的價值 發揮到極致。第三，數位科技的進步會使網路在傳播知識的功能大為提高，

但是基於「唯有人能創造知識」的事實，知識管理的焦點是人，而非系統。

Nonaka 等學者將人類的知識特性區分為兩大類：

1. 外顯知識（explicit knowledge）：可以用正式語言表達之知識，包括合乎 正規文法的陳述、數學式的表達、規格及手冊等。

2. 默會知識（tacit knowledge）：蘊藏在人類腦海或行動中，難以用文字具 體表達的知識，如工作經驗、信仰、觀點和價值體系等。

外顯知識和默會知識是知識創造的兩塊基石，兩者相輔相成，並藉由這 兩種形式知識的互動，可以推動組織內知識的創造與轉化活動。根據 Nonaka 的看法，其轉換過程如下：（謝明傑，2003：13）。

1. 由默會知識轉換為默會知識的「共同化」：共同化是藉由分享經驗來達到 創造默會知識的過程，例如學徒透過觀察、模仿和練習來學習大師的技 藝。

2. 由默會知識轉換為外顯知識的「外化」：外化是將默會知識明白表達為外 顯觀念的過程，主要透過隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來，例 如透過語言或文字來將意象具體化為觀念即為一例。

3. 由外顯知識轉換為外顯知識的「結合」：結合是將觀念加以系統化而形成 知識體系的過程，這種模式牽涉到結合不同的外顯知識體系，例如個人 透過文件、會議、電話交流或是電腦化的溝通網路來交換並結合相關的 知識。

4. 由外顯知識轉換為默會知識的「內化」：透過語言、故事、文件手冊等，

將有助於知識內化成為個人的默會知識，而成為有價值的資產。例如組 織成員的親身體驗，或是將外顯知識予以標準化後快速流通，均有助於 知識的內化過程。

這一種分類方法除了可以輔助管理者對於知識概念的釐清外，更重要的 是，管理學也依此特性發展出不同的管理策略與活動。資訊科技對外顯知識 的儲存和流通極有助益，內隱知識則須仰賴人與人的接觸才能擴散。

知識管理是針對組織和所欲發展知識的特性，來進行適當的蒐集、整 理、儲存、利用、分享與創新的活動，而且必須將組織和成員的工作活動進 行結合，才能創造出組織的競爭優勢，並發展出組織獨特的核心知識。

三、知識管理的管理策略

知識管理主要是透過有效管理組織中的知識，促使組織及成員得以發揮 更高的行動力與更準確的判斷，其任務在建立組織內廣泛學習與分享知識的 環境、協助組織成員善用知識以累積轉化成組織的整體知識資產，並促進組 織發展核心能力、降低成本、提升解決問題能力，或是達成創造新的商品、

服務和技術等目標，組織應善加管理並利用知識資產以達成組織所設定之發 展目標。因此，知識管理所具備之功能與目的如下：（林美良，2001：16）

1. 創造組織知識庫。（knowledge repositories）

2. 強化組織的知識環境，包括知識創新的企業文化、學習能力等。

3. 增進知識的存取。

4. 管理知識使其成為組織資產。

勤業管理顧問（Arthur Andersen）曾為知識管理提出下列公式：

s K＝（P＋I）

K 代表的是 Organizational Knowledge，P 則為 People，I 為 Information，

＋代表的是 Technology，S 為 Share。這個公式所要表達的是：「組織知識的 累積，必須透過科技將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化中達到乘數 的效果。」因此，企業若要導入知識管理，就應從人員、科技、文化等角度 著眼，進行策略性的思考與流程的改善。企業導入知識管理計畫時應依並考 量知識策略的定位、流程再造、組織文化塑造，以及企業變革促動活動

（change enablement），方能使所建立的知識管理制度與系統發揮預期的效 益。後來這個公式更被修改如下，以廣泛運用於知識管理核心架構之建立，

包括組織的共享、活用與實踐。資訊科技可以協助知識管理之建構並加速知 識管理的流程。（劉京偉譯，2000：39）

s KM＝（P＋K）

其中 KM 代表知識管理（knowledge management）的架構，P 代表知識 的運載者（people），K 代表知識（knowledge，泛指從資料、資訊、知識到 智慧的關聯層次），S 代表的是分享（share），”＋”則代表資訊科技

（technology）。

知識管理的工作分為三種策略（尤克強，2001：62-73），第一種策略稱 作知識管理的市場化策略，其重點為知識來源的「尋找」與「整理」，其工 具為知識地圖（knowledge map）。知識地圖又稱為知識分佈圖，其所顯示的 知識來源可能是部門名稱、專家名字、文件名稱、參考書目、事件代號、專 利號碼或知識庫索引，但卻不包含知識內容本身，它是指南和嚮導，用以節 省組織成員追蹤知識來源的時間。組織也可以利用知識地圖了解哪些知識尚 待補強或開發，哪些知識應當擴散及推廣。

第二種策略稱作知識管理的系統化策略，其重點為知識內容的「儲存」

與「流通」，其工具為知識庫（knowledge base）。組織中最寶貴的知識往往 是組織成員經過長時間的工作歷練而累積下來的專長、經驗或學習成果，包 含複雜的默會與外顯知識，有時很難將二者抽離。但是，只要屬於能以文字 或符號清晰表達的外顯知識，經過整理後儲存於知識庫中，對於組織知識的 流通會有很大之助益。而難以言傳的默會知識，則鼓勵組織成員直接互動，

要比試圖以結構文字整理紀錄知識本身，來得更有效率。知識庫的價值在於 知識的活用而非文件管理，其必須與創造未來價值的活動相結合，而且妥善 運用數位科技有助於知識庫的管理。

第三種策略為稱作知識管理的社會化策略，其重點為知識價值的「創新」

與「利用」，其工具為知識社群（knowledge community）。所謂知識社群是指 組織成員自動自發而組成知識分享之團體，其凝聚力量是人愈人之間的的交 情及信任，或是共同的興趣，而不在正式的任務或職責。知識地圖的建立是 為了方便組織「知識市場」的操作，知識庫的建立則是把有價值的外顯知識 儲存在系統中，但是知識庫和知識系統都簿能確保知識的移轉，特別是最有 價值的默會知識。雖然資訊科技對知識的儲存與流通有很大的助益，但是創 新知識，移轉知識的關鍵是由組織內樂於分享知識的文化所促成的，而非資 訊科技的功勞。知識社群最能發揮默會知識的傳遞與知識的創新，其所形成 的分享知識的文化，是知識移轉與傳遞最有效果的方法。培養知識社群成長 的方法如給予半官方地位、給予需要的資源、鼓勵跨部門的交流活動等，人 力資產社會化成功的組織就是最能夠留住知識人才的組織，也是最能締造知

與「利用」，其工具為知識社群（knowledge community）。所謂知識社群是指 組織成員自動自發而組成知識分享之團體，其凝聚力量是人愈人之間的的交 情及信任，或是共同的興趣，而不在正式的任務或職責。知識地圖的建立是 為了方便組織「知識市場」的操作，知識庫的建立則是把有價值的外顯知識 儲存在系統中，但是知識庫和知識系統都簿能確保知識的移轉，特別是最有 價值的默會知識。雖然資訊科技對知識的儲存與流通有很大的助益，但是創 新知識，移轉知識的關鍵是由組織內樂於分享知識的文化所促成的，而非資 訊科技的功勞。知識社群最能發揮默會知識的傳遞與知識的創新，其所形成 的分享知識的文化，是知識移轉與傳遞最有效果的方法。培養知識社群成長 的方法如給予半官方地位、給予需要的資源、鼓勵跨部門的交流活動等，人 力資產社會化成功的組織就是最能夠留住知識人才的組織，也是最能締造知