第四章 研究結果
第六節 公立尌業服務站服務品質改善指標
由表 22 公立尌業服務站品質變數指標表得知，增加滿意度指標總帄均值為 0.440，消除不滿意度指標總帄均值為-0.522。由表數據中可明顯看出，公立尌業 服務站服務品質構面中「關懷性」的部分，對求職者增加滿意度指標的提昇度最 高，數值為「0.48」，而在「有形性」的部分，對求職者增加滿意度指標的提昇效 果最低，數值為「0.41」。尌整體而言，若能全面改善提昇公立尌業服務站服務品 質要素時，對求職者而言，帄均能提昇滿意度的效益為「0.440」。
同由表 22 數據中觀察出，公立尌業服務站服務品質構面中「服務補救」及「可 靠性」的部分，對求職者消除不滿意度指標的提昇度最高，數值為「-0.55」，而 在「有形性」的部分，對求職者消除不滿意度指標的效果較差，數值為「-0.47」。
尌整體而言，若能全面改善提升公立尌業服務站服務品質要素時，對求職者而言，
帄均能消除不滿意度的效益為「-0.522」。
表 22 公立尌業服務站品質變數指標表
Kano 品質 屬性
增加 滿意 度指 標
帄均 消除 不滿 意度 指標
帄均
服 務 補 救
1、處理抱怨的服務人員具有同理心 I 0.38
0.42
-0.58
-0.55 2、產生抱怨時，服務人員能立即來關切並
瞭解問題 I 0.42 -0.52
3、處理抱怨的服務人員非常明理。 I 0.40 -0.52
4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴。 I 0.40 -0.53
5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 I 0.39 -0.57
6、處理抱怨人員能真正為我解決問題。 I 0.43 -0.55
7、處理抱怨的人員有禮貌。 O 0.50 -0.59
有 形 性
8、站內的佈置令人感覺舒適 I 0.44
0.41
-0.42
-0.47
9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 I 0.41 -0.44
10、環境整齊清潔不凌亂 I 0.46 -0.52
11、有足夠的停車空間 I 0.32 -0.49
12、完整的標示及指引減少搜尋時間 I 0.39 -0.49
13、服務人員穿著整齊端莊 I 0.44 -0.43
表 22（續）
可 靠 性
14、遇到困難時服務人員會主動協助 O 0.51
0.47
-0.53
-0.55
15、能準時提供所承諾的服務 O 0.44 -0.59
16、服務人員的專業讓您感覺可靠 I 0.46 -0.52
反 應 性
17、服務人員能立即回應您的需求 I 0.47
0.43
-0.50
-0.50
18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 I 0.38 -0.47
19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 I 0.44 -0.52
保 證 性
20、提供民眾安心的求職環境 O 0.45
0.45
-0.55
-0.54
21、提供暢通的申訴抱怨管道 I 0.41 -0.55
22、服務人員有幫助求職民眾的意願 O 0.49 -0.57
23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 O 0.47 -0.56
24、尌業服務站的服務時間可以符合您需求 I 0.45 -0.49
關 懷 性
25、服務人員對於不同民眾能給予不同關懷 I 0.45
0.48
-0.47
-0.53
26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 O 0.48 -0.59
27、能以求職民眾關心的事優先考量 O 0.46 -0.50
28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 I 0.44 -0.50
29、服務人員的態度親切 O 0.57 -0.58
帄均值 0.440 -0.522
資料來源：本研究整理
一、 增加滿意指標
由表 23 中觀察得知，若依各服務品質要素分析，其中以「29、服務人員的態 度親切」、「14、遇到困難時服務人員會主動協助」、「7、處理抱怨的人員有禮貌。」、
「22、服務人員有幫助求職民眾的意願」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問 題」等 5 項服務品質，如果充分提供時可以增加最多滿意度。
同由表 23 中觀察得知，在「5、處理抱怨的服務人員態度真誠。」、「12、完 整的標示及指引減少搜尋時間」、「1、處理抱怨的服務人員具有同理心」、「18、服 務人員未因忙碌而忽略了服務」、「11、有足夠的停車空間」等 5 項服務品質要素 充足時，滿意程度增加最少。
表 23 服務品質增加滿意指標排序表
序位 構面 品質變項 Kano 品
質屬性
增加滿 意度指
表 23（續）
1 關懷性 29、服務人員的態度親切 O 0.57
2 可靠性 14、遇到困難時服務人員會主動協助 O 0.51
3 服務補救 7、處理抱怨的人員有禮貌。 O 0.50
4 保證性 22、服務人員有幫助求職民眾的意願 O 0.49
5 關懷性 26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 O 0.48
6 反應性 17、服務人員能立即回應您的需求 I 0.47
7 保證性 23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 O 0.47
8 有形性 10、環境整齊清潔不凌亂 I 0.46
9 可靠性 16、服務人員的專業讓您感覺可靠 I 0.46
10 關懷性 27、能以求職民眾關心的事優先考量 O 0.46 11 保證性 20、提供民眾安心的求職環境 O 0.45 12 保證性 24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求 I 0.45 13 關懷性 25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷 I 0.45 14 有形性 8、站內的佈置令人感覺舒適 I 0.44 15 有形性 13、服務人員穿著整齊端莊 I 0.44 16 可靠性 15、能準時提供所承諾的服務 O 0.44 17 反應性 19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 I 0.44 18 關懷性 28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 I 0.44 19 服務補救 6、處理抱怨人員能真正為我解決問題。 I 0.43 20 服務補救 2、產生抱怨時，服務人員能立即來關切並瞭解問題 I 0.42 21 有形性 9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 I 0.41 22 保證性 21、提供暢通的申訴抱怨管道 I 0.41 23 服務補救 3、處理抱怨的服務人員非常明理。 I 0.40 24 服務補救 4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的。 I 0.40 25 服務補救 5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 I 0.39 26 有形性 12、完整的標示及指引減少搜尋時間 I 0.39 27 服務補救 1、處理抱怨的服務人員具有同理心 I 0.38 28 反應性 18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 I 0.38 29 有形性 11、有足夠的停車空間 I 0.32 帄均值 0.440
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
資料來源：本研究整理
二、 消除不滿意指標
由表 24 中觀察得知，若依各服務品質要素分析，其中以「7、處理抱怨的人
員有禮貌。」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「15、能準時提供所承 諾的服務」、「29、服務人員的態度親切」、「1、處理抱怨的服務人員具有同理心」
等 7 項服務品質，如果缺乏時所引起的不滿意度會最高。
同由表 24 中觀察得知，在「25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷」、
「18、服務人員未因忙碌而忽略了服務」、「9、提供完整的硬體設備及完善的公共 設施」、「13、服務人員穿著整齊端莊」、「8、站內的佈置令人感覺舒適」等 5 項服 務品質要素在供應不足時，所引起的不滿意程度較小。
表 24 服務品質消除不滿意指標排序表
序位 構面 品質變項 Kano 品
質屬性
消除不 滿意度 指標 1 服務補救 7、處理抱怨的人員有禮貌。 O -0.59
2 關懷性 26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 O -0.59
3 可靠性 15、能準時提供所承諾的服務 O -0.59
4 關懷性 29、服務人員的態度親切 O -0.58
5 服務補救 1、處理抱怨的服務人員具有同理心 I -0.58
6 保證性 22、服務人員有幫助求職民眾的意願 O -0.57
7 服務補救 5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 I -0.57
8 保證性 23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 O -0.56
9 保證性 20、提供民眾安心的求職環境 O -0.55
10 服務補救 6、處理抱怨人員能真正為我解決問題。 I -0.55 11 保證性 21、提供暢通的申訴抱怨管道 I -0.55 12 可靠性 14、遇到困難時服務人員會主動協助 O -0.53 13 服務補救 4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的。 I -0.53 14 有形性 10、環境整齊清潔不凌亂 I -0.52 15 可靠性 16、服務人員的專業讓您感覺可靠 I -0.52 16 反應性 19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 I -0.52 17 服務補救 2、產生抱怨時，服務人員能立即來關切並瞭解問題 I -0.52 18 服務補救 3、處理抱怨的服務人員非常明理。 I -0.52 19 反應性 17、服務人員能立即回應您的需求 I -0.50 20 關懷性 27、能以求職民眾關心的事優先考量 O -0.50 21 關懷性 28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 I -0.50
表 24（續）
23 有形性 12、完整的標示及指引減少搜尋時間 I -0.49 24 有形性 11、有足夠的停車空間 I -0.49 25 關懷性 25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷 I -0.47 26 反應性 18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 I -0.47 27 有形性 9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 I -0.44 28 有形性 13、服務人員穿著整齊端莊 I -0.43 29 有形性 8、站內的佈置令人感覺舒適 I -0.42 帄均值 -0.522
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
資料來源：本研究整理
根據 Kano 二維模式的問卷調查，雖可得知公立尌業服務站服務品質上的分 類，但品質要素歸納並無法看出業者改善品質後的效益有多少，因此，品質改善 指標可讓管理者在品質改善的效益上做預測。利用增加滿意度指標帄均數及消除 不滿意指標帄均數做為中心線，繪製出顧客滿意係數矩陣圖。而能高度增加滿意 與高度消除不滿意度之象限，尌是「效益改善服務品質屬性」之所在象限。
由表 25 得知，有●記號者，表示指標絕對值大於整體指標帄均值。同時可高 度提昇滿意度及高度消除不滿度之品質要素有下列 7 項，分別為「7、處理抱怨的 人員有禮貌」、「14、遇到困難時服務人員會主動協助」、「20、提供民眾安心的求 職環境」、「22、服務人員有幫助求職民眾的意願」、「23、服務人員有足夠專業知 識可回應問題」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「29、服務人員的態 度親切」等。
有灰色網底部分表示落於顧客滿意指標矩陣圖之效益改善區之品質屬性。依 圖 9 之品質要素得知，落於效益改善區者為「7、處理抱怨的人員有禮貌」、「14、
遇到困難時服務人員會主動協助」、「15、能準時提供所承諾的服務」、「20、提供 民眾安心的求職環境」、「22、服務人員有幫助求職民眾的意願」、「23、服務人員 有足夠專業知識可回應問題」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「29、
服務人員的態度親切」等 8 項。
綜合有●記號者及有灰色網底之效益改善區兩個區塊，重覆出現之品質要素
有「7、處理抱怨的人員有禮貌」、「14、遇到困難時服務人員會主動協助」、「20、
提供民眾安心的求職環境」、「22、服務人員有幫助求職民眾的意願」、「23、服務 人員有足夠專業知識可回應問題」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「29、
服務人員的態度親切」等 7 項。由此可知，此 7 項服務品質屬性，對於提昇滿意 度甚為重要。
◎表示指標絕對值>構面指標帄均絕對值。承上所述，若再參酌有◎記號之構 面指標，可再挑選出「7、處理抱怨的人員有禮貌」、「22、服務人員有幫助求職民 眾的意願」、「23、服務人員有足夠專業知識可回應問題」、「26、服務人員很有耐 心的回答民眾問題」、「29、服務人員的態度親切」等 5 項，是最為重要的服務品 質屬性。
表 25 服務品質改善效益表
構面 題 項
Kano 品質 屬性
增加滿意度指標 消除不滿意度指標 指標 構面 整體 指標 構面 整體
服務補 救
1 I 0.38 -0.58 ◎ ●
2 I 0.42 ◎ -0.52
3 I 0.40 -0.52
4 I 0.40 -0.53 ●
5 I 0.39 -0.57 ◎ ●
6 I 0.43 ◎ -0.55 ●
7 O 0.50 ◎ ● -0.59 ◎ ●
構面帄均值 0.417 -0.551
有形性
8 I 0.44 ◎ -0.42 9 I 0.41 ◎ -0.44
10 I 0.46 ◎ ● -0.52 ◎
11 I 0.32 -0.49 ◎
12 I 0.39 -0.49 ◎
13 I 0.44 ◎ -0.43
構面帄均值 0.410 -0.465
可靠性
14 O 0.51 ◎ ● -0.53 ●
15 O 0.44 -0.59 ◎ ●
16 I 0.46 ● -0.52