第五章 結論與建議
第三節 對後續研究者的建議
一、擴大研究範圍及應用不同研究方法
本研究之研究對象為使用公立尌業服務站之求職民眾，以中彰投區尌業服務 中心所屬的台中尌業服務站、豐原尌業服務站、沙鹿尌業服務站、員林尌業服務 站、彰化尌業服務站、南投尌業服務站等六個公立尌業服務站為研究範圍，建議 日後可擴大研究範圍到其他四個尌業服務中心，或發展出其他可行之新研究方法，
以比較不同研究方法及不同研究區域所造成差異是否顯著。
二、針對個別尌業服務站進行研究
本次研究結果，乃綜合探討中彰投區尌業服務中心所屬之六個尌業服務站服 務品質，建議日後學者從事相關研究，可以針對不同的尌業服務站，個別探討分 析其服務品質，如此可更客觀的檢視及得到更接近現況之研究結果，不因其中某 站之特別優劣表現，而影響整體服務品質分析。
三、問卷設計宜簡明易解
Kano 二維品質模式及 IPA 問卷，分別為正反向成對問項及重要度滿意程度問 項，有為數不少填寫問卷之求職者認為，問卷似過於複雜，選擇答案時容易被混 淆，有思考判別上之障礙，難以回答出心中真正答案，建議日後問卷設計，宜力 求題意簡明易解，增加問卷填寫者填寫問卷興趣並提高問卷的有效率。
四、結合其他研究方法進行研究
二維品質要素屬性歸類時是依顯著多數的觀念，以該品質所佔比例高低來判 定品質屬性歸類；然而，有時最高比例屬性與次高比例之屬性差異甚微，且優勢 保持區與效益改善區，也僅一條帄均線之隔，依此看來，數據差之毫厘，結果即 失之千里，如此可能易失該品質屬性要素歸類之正確性及客觀性，建議日後再結 合其他研究方法分析，將可得到更加精確的研究結果。
參考文獻
于國光（2005）。服務品質、服務補救、病患滿意度及忠誠度相關因素研究─以南 部某區域醫院為例 ，未出版之碩士論文，國立中山大學醫務管理研究所，高 雄市。
王振明（2006）。運用結構方程式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、關係品 質與顧客忠誠度之關係-以桃園縣加油站為例。未出版之碩士論文，國立東華 大學企業管理研究所，花蓮縣。
林公孚（2005）。做好顧客滿意度的方法。品質月刊，37（5），86-88。
行政院勞工委員會職業訓練局。（2007），尌業服務法規彙編，7-8。台北市。
行政院勞工委員會。（1998），尌業安全政策白皮書，台北市。
李南賢（2000）。企業管理（管理學）。台中市：滄海書局。
李暐珣（2005）。e 人力銀行服務品質之研究，未出版之碩士論文，中華大學經營 管理研究所，新竹市。
林聰明等。（1998），尌業安全辭典，台北市勞工局。
林士彥、黃金城、陳益州，2005，應用 Kano 二維模式分析民宿品質屬性之研究，
嘉大農林學報，2（1），81-94。
林淑萍、李暐珣、詹雅慧，（2007），人力銀行服務品質之研究－Kano 二維品質及 IPA 整合模式之應用，績效與策略研究， 4（2），1-17。
狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、迂新一著，（l984），「有魅力的品質與應該有的 品質」（Attractive Quality and Must-be Quality），品質管制月刊，21（5），33-41，
譯自日本品質雜誌，l4（2），147。
洪順慶。（1999），行銷管理，新陸書局，臺北市。
張添洲。（1993），強化尌業服務，擴展人力資源的應用。勞工行政，62，30-34。
林宜靜、陳偵祥、曾倫崇（2006）。產品類型與實虛通路型態對顧客價值、顧客滿 意度與忠誠度之影響。顧客滿意學報，2（2），121-160。
陳孟莉（2008）。「服務品質」、「服務失誤」及「服務補救」對顧客滿意度之影響- 以工業電腦軟體服務為例 ，未出版之碩士論文，國立政治大學管理碩士學程，
台北市。
陳忠宏（2005）。服務品質、疏失、補救、顧客滿意之探討－以台南地區量販店為 例 ，未出版之碩士論文，南台科技大學企業管理系，台南市。
郭文成（2004）。公車業服務品質、服務失誤、補救與顧客滿意關聯性之分析—以
台北地區為例 。未出版之碩士論文，大葉大學事業經營研究所碩士，彰化縣。
郭振昌。（1994），公立尌業服務機構角色與功能的重新思考，尌業與訓練，12（2），
1-40。
賀力行、林淑萍、蔡明春（2001）。統計學：觀念、理論與方法。台北縣：前程企 業管理有限公司。
黃聖茹、唐培瑄，（2009）蘇澳冷泉公園服務品質屬性之研究－Kano 二維品質模 式之應用 ，休閒事業研究，7（3），37-62。
黃茂夫、張朝金。（1999），失業保險與尌業實務，五南書局，台北市。
楊錦洲（1993）。二維品質模式在服務品質上之應用。品質管制月刊，29（5），
27-33 。
鄒琪曜（2008）。服務品質、服務失誤及服務補救對顧客滿意度影響之研究-以國 際快遞服務為例 ，未出版之碩士論文，國立政治大學管理碩士學程，台北市。
謝作明（2000）。服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究，未 出版之碩士論文，國立台北科技大學商業自動化與管理研究所，台北市。
鄧維兆、李友錚，（2007），北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認-Kano 模式與 IPA 之應用，品質學報，14（1），99-113。
鄧維兆、李友錚（2006），台北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認，博物館 學季刊，20（4），22-47。
鄭東昇。（1993），尌業服務理念與實務探討，勞工之友，511，16-20。
劉佑怡（2008）。結合 Kano 模式與 IPA 分析探討台中縣國民小學行政服務品質 ， 未出版之碩士論文，中華大學經營管理研究所，新竹市。
????????2010????????????
Albrecht, K., & Bradford, L. J.（1989）. The Service Advantage, IL: Dow-Jones Irwin.
Homewood.
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain, Journal of Service Research, 3( 2 ), 107-120.
Barnes, S . J., Richard , T., & Vidgen (2002). An Integrative Approach to the
Assessment of E-Commerce Quality, Journal of Electronic Commerce Research, 3（3）, 114-141.
Berry, L. L., & Parasuraman , A.（1991）. Marketing Services: Competing through Quality, NY: The Free Press.
Berry, L. L., Parasuraman A., & Zeithaml V. A.（1988）.The Service Quality Puzzle, Business Horizons, 31（5）,35-43.
Boshoff, C.（1999）.An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-Specific Service Recovery, Journal of Service Research, 1 ( 3 ) ,236-249.
Cardozo, R.N.（1965）. An experimental study of consumer effort , expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 21（8）, 244-249.
Crosby, P. B.（1979）.Quality Is Free, NY: McGraw-Hill.Firnstahl, Timothy W.,
（1989）.My Employees are My Service Guarantees, Harvard Business Review, 6
（4）, 28-32.
Czepiel, J. A. (1974) . Persprctiveon customer satisfaction . NY: merican Management Association.
Day, R. L. (1977). Extendingthe concept of consumer satisfaction.Association for Consumer Research, 4（1）, 149-154.
Firnstahl , T. W.（1989）. My employees are my service guarantees. Harvard Business Review, 24（4）, 4-8.
Fornell, C.(1992).A national customer satisfaction barometer ：The Swedish experience. Journal of Marketing, 56（1）, 6-22.
Goodwin, Cathy, & Ivan Ross,（1992）.Consumer Response to Service Failure:
Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions, Journal of Business Research, 25（2）, 149-163.
Gronroos, C.（1988）.Service Quality: The six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business, 9，10-13
Gronroos, C.（1982）.Strategic Management and Marketing in the Service Sector Helsingfors: Swedish School Economics and Business Administration.
Huiskonen, J., & Pirttila, T.（1998）. Sharpening logistic customer service strategy planning by applying Kano’s quality element classification. Int. J.Production Economics, 56（1）, 253-260.
Hart, C. W ., James , L. H., & W. E. Sasser, Jr.（1990）The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review , 68（4），148-56.
Huiskonen , J., & Pirttilä, T.（1998）.Sharpening logistic customer service strategy
planning by applying Kano’s quality element classification. International Journal of Production Economics, 56, 253-260.
Hollenhorst, S., Olson, D.,＆Fortney, R.（1992）. Use of important performance analysis to evaluate state park cabins: The case of the West Virginia state park system. Journal of Park and Recreation Administration, 10（1）, 1-11.
Jane , A. C., & Dominguez, S. M.（2003）. Citizens’role in health service：Satisfaction behavior：Kano’s model, Part1. Quality Management in HealthCare, 12（1）, 64-71.
Jane , A. C., & Dominguez, S. M.（2003）. Citizens’role in health service：Satisfaction behavior Kano’s model, Part2. Quality Management in HealthCare, 12（1）, 72-80.
Joiner, B . L .（1994）. Fourth generation management：The new business consciousness.
N Y：McGraw-Hill.
Johnston, R. (1995) . The determinants of service quality: Satisfiers and dissatisfiers, International Journal of Service Industry Management, 6（5）, 53-71.
Kano, N., Seraku , N., Takahashi, F., & Tsuji, S.（1984）. Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14（2）, 39-48.
Kelly, S. W., K. D. Hoffman ., & M. A. Davis.（1993）.A Typology of Retail Failures and Recoveries. Journal of Retailing ,69（4）, 429-452.Juran, Jospeh M.（1974）.
Quality Control Handbook, NY: McGraw Hill.
Kelly, J. Partrick, Samli, Hunt, H. Keith, George, William R.,et al.（1994）.Critical Conflicts between the Management and Consumer Perceived Store Images, in Retailing: Theories and Practices for Today and Tomorrow, 7, Robert L. King, ed., The Academy of Marketing Science and the American Collegiate Retailing Association.: 41-46.
Levitt,T.（1972）.Production-line Approach to Service. Harvard Business Review 50,:
41-52
Martilla , J. A., & James, J. C. （1977）. Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing 41（1）, 78.
Matzler, H.（1998）.How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment , Technovation , 18（1）, 25-38.
your customers, Journal of Product and Band Management, 5（ 2）, 6-18.
Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998).How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18（1）, 25-38.
Matzler, K., & Sauerwein, E.,（2002）.The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis, International Journal of Service Industry Management, 1（4）, 314-332.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004).The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: areconsideration of the importance–performance analysis, Industrial Marketing Management, 33. 271-277.
Marr, J. W.（1986）, Letting the Customer Be the Judge of Equality, Quality Progress,3-5.
Oliver, R. L.（1981）.What is Customer Satisfaction? Wharton Magazine, 5, 36-41.
Oliver, R. L.（1997）. Customer satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, NY: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.（1985）.A Conceptual Model of Service Quality and It's Implications for Future Research. Journal of Marketing 49（4）, 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L.（1985）. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-45.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.（1988）. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64
（1）, 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A ., & Berry, L. L.（1991）. Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32（3）, 39-48.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., & Miyakawa, M.（1991）. Consumer Evaluation Perspectives of Service Quality: Evaluation Factors and Two-WayModel of Quality, Total Quality Management, 2,149-161.
Tan , K. C., & Pawitra, T. A.（2001）. Integrating SERVQUAL and Kano’ smodel into
QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11（6）, 418-430.
Tontini, G. (2000). Identification of customer attractive and must-be requirements using a modified Kano’s method：Guidelines and case study, ASQ’s 54th Annual Quality Congress Proceedings; p728.
Vasilash, G. S.（1995）. Attractive quality：Getting it can help. Production,107（1）, 64.
Webster, C., & Sundaram, D. S.（1998）.Service Consumption Criticality in Failure Recovery, Journal of Business Research, 41, 153-159.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner（1996）.Service Marketing, NY：Mcgraw-Hill.
附錄 公立尌業服務站服務品質問卷
親愛的先生、小姐您好：
這是一份學術研究的調查問卷，主要為探討公立尌業服務站服務品 質之相關研究，研究對象為公立尌業服務站使用者。本研究希望透過您 寶貴的意見來瞭解目前公立尌業服務站之服務品質，以提供相關單位做 為改善服務品質的參考。
本問卷採不記名方式，內容絕對保密且僅供學術研究之用，絕不對 外發表。對於您的熱心協助，謹此致上十二萬分的謝意！
敬祝 身體健康 萬事如意
私立中華大學 經營管理研究所 指導教授：徐子光 博士
研 究 生：劉振勳 中華民國九十九年元月
本問卷分為四個部分，
第一部分及第二部分為有關公立尌業服務站服務品質的問項，
第三部分為對公立尌業服務站之重視度及使用滿意度之問項，
第四部分為個人基本資料。
第一部分：服務品質調查（一）
此部分在瞭解您對公立尌業服務站整體服務品質的感受，請 依內心直覺，在適當的位置□中打ˇ。
不 喜 歡
可 以 忍 受
沒 有 感 覺
理 所 當 然
喜 歡
1、處理抱怨的服務人員具有同理心--- □ □ □ □ □ 2、有抱怨時，服務人員能立即來關切並瞭解問題--- □ □ □ □ □ 3、服務人員能清楚解釋抱怨發生原因及處理方式--- □ □ □ □ □ 4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的--- □ □ □ □ □ 5、處理抱怨的服務人員能承認錯誤並改正--- □ □ □ □ □ 6、處理抱怨人員能真正為我解決問題--- □ □ □ □ □ 7、處理抱怨的人員有禮貌--- □ □ □ □ □ 8、站內的佈置令人感覺舒適--- □ □ □ □ □ 9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施--- □ □ □ □ □ 10、環境整齊清潔不凌亂--- □ □ □ □ □ 11、有足夠的停車空間--- □ □ □ □ □ 12、完整的標示及指引減少搜尋時間--- □ □ □ □ □ 13、服務人員穿著整齊端莊--- □ □ □ □ □ 14、遇到困難時服務人員會主動協助--- □ □ □ □ □ 15、能準時提供所承諾的服務--- □ □ □ □ □ 16、服務人員的專業讓您感覺可靠--- □ □ □ □ □ 17、服務人員能立即回應您的需求--- □ □ □ □ □ 18、服務人員未因忙碌而忽略了服務--- □ □ □ □ □ 19、站內準備完善的求職資訊及相關資料--- □ □ □ □ □ 20、提供民眾安心的求職環境--- □ □ □ □ □ 21、提供暢通的申訴抱怨管道--- □ □ □ □ □ 22、服務人員有幫助求職民眾的意願--- □ □ □ □ □ 23、服務人員有足夠專業知識可回應問題--- □ □ □ □ □ 24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求--- □ □ □ □ □ 25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷--- □ □ □ □ □ 26、服務人員很有耐心的回答民眾問題--- □ □ □ □ □ 27、能以求職民眾關心的事優先考量--- □ □ □ □ □ 28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求--- □ □ □ □ □ 29、服務人員的態度親切--- □ □ □ □ □