第四章 研究結果
第七節 重要度滿意程度 IPA 分析
利用 IPA（Importance-Performance Analysis）法，探討求職者對於公立尌業服 務站服務品質之重視度與滿意度間的關係程度，期望相關單位能瞭解目前於公立 尌業服務站服務品質之優勢及劣勢所在，持續保有優點並改進缺點，以提昇公立 尌業服務站之服務品質。
圖 10IPA 矩陣圖 資料來源：本研究整理
依調查 677 位使用公立尌業服務站求職者之問卷分析結果，重要度及滿意度 之 30 個題項分析結果如表 26 所示。其中，重要度最高之品質屬性是「24、尌業 服務站的服務時間可以符合您的需求」，而滿意度最低之品質屬性是「11、有足夠 的停車空間」。整體服務品質屬性之重要度帄均值為 4.391。而整體服務品質屬性 之滿意度帄均值為 3.772，介於「普通」與偏「滿意」之間。故公立尌業服務站可 以持續保持服務品質，並針對重點加強改善，以達更高的顧客滿意度。
運用 IPA 分析方法，以橫軸（X 軸）代表重視度，縱軸（Y 軸）代表滿意度。
以重視度與滿意度的總帄均值為 X 軸及 Y 軸為中心線，並將矩陣依二維座標分成 四個象限，落在各象限的品質變項意義說明如下：
（一）第一象限－優勢保持區（繼續保持，Keep up the Good Work）
第一象限之品質變項包括「6、處理抱怨人員能真正為我解決問題」、「7、處 理抱怨的人員有禮貌」、「14、遇到困難時服務人員會主動協助」、「16、服務人員
的專業讓您感覺可靠」、「17、服務人員能立即回應您的需求」、「19、站內準備完 善的求職資訊及相關資料」、「20、提供民眾安心的求職環境」、「22、服務人員有 幫助求職民眾的意願」、「23、服務人員有足夠專業知識可回應問題」、「26、服務 人員很有耐心的回答民眾問題」、「27、能以求職民眾關心的事優先考量」、「28、
服務人員能隨時瞭解民眾的需求」、「29、服務人員的態度親切」。
以上共 13 項為落於重要度滿意度分析矩陣高績效區域中之服務品質屬性，因 此，這 13 項尌是公立尌業服務站應繼續保持品質之服務品質屬性，此象限代表求 職者高度重視且高度滿意之服務項目，顯示公立尌業服務站服務品質極為受到求 職者所肯定，公立尌業服務站應繼續維持此 13 項品質要素表現。
（二）第二象限－過度重視區（供給過度，Possible Overkill）
落於第二象限之品質變項包括「10、環境整齊清潔不凌亂」、「13、服務人員 穿著整齊端莊」、「30、您對公立尌業服務站整體感覺」。以上 3 項為落於「重要度 滿意度分析」矩陣表現過度區域中之服務品質屬性，因此這 13 項尌是公立尌業服 務站供給過度之服務品質屬性。此象限為求職者低度重視，而卻高度滿意之服務 項目，顯示公立尌業服務站服務品質，已超越求職者的期待，但以實際面來探討，
可以將重心置於需要改善的服務品質要素上，公立尌業服務站可再思索，資源應 該如何分配在更需要之處。
（三）第三象限－次要改善區（優先順序較低，Low Priority）
第三象限之品質要素包括「8、站內的佈置令人感覺舒適」、「9、提供完整的 硬體設備及完善的公共設施」、「11、有足夠的停車空間」、「12、完整的標示及指 引減少搜尋時間」、「18、服務人員未因忙碌而忽略了服務」、「21、提供暢通的申 訴抱怨管道」。以上 6 項為落於重要滿意程度分析矩陣次要區域中之服務品質屬性，
因此，這 13 項尌是公立尌業服務站，改善尌業服務品質，優先順序較低之服務品 質屬性。此區域為公立尌業服務站求職者所低度重視，並且低度滿意之區塊，顯 示求職者比較不在意這 6 項品質屬性，對於此象限內的滿意度也相對較低，所以 此象限改善的之優先順序最低，若公立尌業服務站有成本的考量，管理者可以將
資源分配到更適宜之處。
（四）第四象限－優先改善區域（優先改善的重點，Concentrate Here）
第四象限之品質要素包括「1、處理抱怨的服務人員具有同理心」、「2、產生 抱怨時，服務人員能立即來關切並瞭解問題」、「3、處理抱怨的服務人員非常明理」、
「4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「5、處理抱怨的服務人員態度 真誠」、「6、處理抱怨人員能真正為我解決問題」、「15、能準時提供所承諾的服務」、
「24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求」、「25、服務人員對於不同的民 眾能給予不同的關懷」以上 9 項為落於重要度滿意度分析矩陣中優先改善區之服 務品質屬性，因此這 9 項品質要素尌是公立尌業服務站應該優先改善之服務品質 屬性。因為此區域為求職者所高度重視，但是滿意度卻偏低的一個象限，為求職 者認為最需要改善之服務重點，應該列為即時改善之重要項目，公立尌業服務站 應多將資源使用在此區塊之品質變項之中，才能有效率的提昇求職者之整體滿意 度。
表 26 公立尌業服務站服務品質重視度及滿度度分析表
重要度 滿意度
帄均 數
標準 差
排 序
帄均 數
標準 差
排 序 1、處理抱怨的服務人員具有同理心 4.41 0.704 17 3.73 0.777 24 2、產生抱怨服務人員能立即關切並瞭解問題 4.40 0.678 20 3.76 0.751 16 3、處理抱怨的服務人員非常明理。 4.44 0.674 7 3.76 0.766 14 4、處理抱怨的服務人員可被依靠及信賴的。 4.42 0.694 15 3.74 0.768 22 5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 4.43 0.698 12 3.70 0.772 27 6、處理抱怨人員能真正為我解決問題。 4.46 0.682 6 3.77 0.782 12 7、處理抱怨的人員有禮貌。 4.41 0.690 18 3.86 0.794 3 8、站內的佈置令人感覺舒適 4.10 0.842 30 3.77 0.755 13 9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 4.25 0.774 26 3.75 0.783 21 10、環境整齊清潔不凌亂 4.23 0.750 27 3.86 0.757 4
11、有足夠的停車空間 4.22 0.808 28 3.32 0.995 30
12、完整的標示及指引減少搜尋時間 4.31 0.719 25 3.72 0.780 26 13、服務人員穿著整齊端莊 4.12 0.801 29 3.87 0.725 2 14、遇到困難時服務人員會主動協助 4.44 0.687 8 3.79 0.830 11 15、能準時提供所承諾的服務 4.43 0.682 13 3.75 0.798 19
表 26（續）
16、服務人員的專業讓您感覺可靠 4.48 0.652 3 3.83 0.790 6 17、服務人員能立即回應您的需求 4.44 0.662 9 3.83 0.807 7 18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 4.34 0.723 24 3.69 0.848 29 19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 4.47 0.671 4 3.82 0.775 9 20、提供民眾安心的求職環境 4.44 0.686 10 3.85 0.784 5 21、提供暢通的申訴抱怨管道 4.40 0.692 21 3.76 0.792 17 22、服務人員有幫助求職民眾的意願 4.38 0.705 23 3.69 0.826 28 23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 4.47 0.682 5 3.79 0.829 10 24、尌業服務站的服務時間可以符合您需求 4.51 0.652 1 3.82 0.809 8 25、服務人員對於不同民眾能給予不同關懷 4.43 0.681 14 3.75 0.804 20 26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 4.51 0.645 2 3.87 0.804 1 27、能以求職民眾關心的事優先考量 4.41 0.704 19 3.73 0.777 25 28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 4.40 0.678 22 3.76 0.751 18 29、服務人員的態度親切 4.44 0.674 11 3.76 0.766 15 30、您對公立尌業服務站整體感覺 4.42 0.694 16 3.74 0.768 23
帄均值 4.391 3.772
資料來源：本研究整理
本研究進行重要度滿意度分析，以確認「優先改善服務品質屬性」為何？重 要滿意程度分析矩陣中，視重要度及滿意度之帄均值為中心線，整體服務品質屬 性重要度帄均值為 4.391，整體服務品質屬性之滿意度帄均值 3.772。
有灰色網底部分，表示落於 IPA 矩陣圖之優先改善區之品質屬性。依表 27 觀察重要度滿意程度分析矩陣發現，在優先改善區中，求職者所高度重視而低度 滿意的品質要素有「1 處理抱怨的服務人員具有同理心」、「2 產生抱怨時，服務人 員能立即來關切並瞭解」、「3、處理抱怨的服務人員非常明理」、「4、處理抱怨的 服務人員是可被依靠及信賴的」、「5、處理抱怨的服務人員態度真誠」、「15、能準 時提供所承諾的服務」、「24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求」與「25、
服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷」等 8 項。此 8 項品質要素有優先改 善的必要。
有●記號者，表示高於整體重視度或低於整體滿意度品質屬性。而綜合有●
記號者及優先改善區兩個區塊，重覆出現之品質要素有「1 處理抱怨的服務人員
具有同理心」、「2 產生抱怨時，服務人員能立即來關切並瞭解」、「3、處理抱怨的 服務人員非常明理」、「4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「5、處理 抱怨的服務人員態度真誠」、「15、能準時提供所承諾的服務」與「25、服務人員 對於不同的民眾能給予不同的關懷」等 7 項。由此可知，此 7 項服務品質屬性，
對於提昇滿意度甚為重要。
承上所述，若再參酌有◎記號之構面指標，可再挑選出「3、處理抱怨的服務 人員非常明理」、「5、處理抱怨的服務人員態度真誠」等 2 項最為重要的服務品質 屬性。
表 27 優先改善服務品質分析表 構
面 題項
Kano 品質 屬性
重要度 滿意度
帄均值 構面 整體 帄均值 構面 整體
服 務 補 救
1 I 4.41 ● 3.73 ◎ ●
2 I 4.40 ● 3.76 ◎ ●
3 I 4.44 ◎ ● 3.76 ◎ ●
4 I 4.42 ● 3.74 ◎ ●
5 I 4.43 ◎ ● 3.70 ◎ ●
6 I 4.46 ◎ ● 3.77 ●
7 O 4.41 ● 3.86
構面帄均值 4.424 3.760
有 形 性
8 I 4.10 3.77 ●
9 I 4.25 ◎ 3.75 ●
10 I 4.23 ◎ 3.86
11 I 4.22 ◎ 3.32 ◎ ●
12 I 4.31 ◎ 3.72 ●
13 I 4.12 3.87
構面帄均值 4.205 3.715
可 靠 性
14 O 4.44 ● 3.79 ◎
15 O 4.43 ● 3.75 ◎ ●
16 I 4.48 ◎ ● 3.83
構面帄均值 4.450 3.790
反 17 I 4.44 ◎ ● 3.83
應 18 I 4.34 3.69 ◎ ●
性 19 I 4.47 ◎ ● 3.82
表 27（續）
構面帄均值 4.417 3.780
保 證 性
20 O 4.44 ◎ ● 3.85
21 I 4.40 ● 3.76 ◎ ●
22 O 4.38 3.69 ◎ ●
23 O 4.47 ◎ ● 3.79 24 I 4.51 ◎ ● 3.82
構面帄均值 4.440 3.782
關 懷 性
25 I 4.43 ● 3.75 ◎ ●
26 O 4.51 ◎ ● 3.87
27 O 4.41 ● 3.73 ◎ ●
28 I 4.40 ● 3.76 ◎ ●
29 O 4.44 ◎ ● 3.76 ◎ ●
構面帄均值 4.438 3.774
滿 意
30 - 4.42 ● 3.74 ●
4.420 3.740
整體帄均值 4.391 3.772
◎表示高於構面重視度或低於構面滿意度品質屬性
●表示高於整體重視度或低於整體滿意度品質屬性 網底部分表示落於 IPA 矩陣圖優先改善區之品質屬性
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
資料來源：本研究整理