第四章 研究結果
第四節 求職者背景變數歸類不同品質變項
表 8（續）
7 13.44% 35.60% 21.74% 26.59% 0.30% 2.36% O 8 19.94% 22.60% 17.28% 36.19% 1.62% 2.36% I
I 9 16.40% 23.04% 19.50% 37.37% 1.33% 2.36% I
10 14.77% 28.36% 20.53% 30.28% 1.03% 5.02% I 11 9.01% 19.20% 23.93% 35.75% 3.25% 8.86% I 12 13.59% 24.08% 22.90% 35.30% 1.48% 2.66% I 13 19.50% 22.30% 18.46% 35.01% 1.48% 3.25% I 14 16.84% 31.91% 18.46% 27.62% 1.92% 3.25% O
O 15 10.78% 31.91% 24.52% 28.95% 1.33% 2.51% O
16 14.18% 30.58% 19.35% 32.35% 0.89% 2.66% I 17 16.69% 29.10% 19.50% 31.76% 1.18% 1.77% I
I 18 10.64% 23.93% 19.05% 37.67% 3.69% 5.02% I
19 12.85% 29.99% 20.24% 33.23% 0.44% 3.25% I 20 12.70% 30.87% 22.16% 30.58% 0.59% 3.10% O
O 21 9.45% 30.43% 22.75% 33.53% 1.18% 2.66% I
22 13.15% 33.68% 21.27% 27.62% 1.48% 2.81% O 23 12.56% 32.94% 21.71% 29.84% 0.44% 2.51% O 24 15.51% 27.77% 18.91% 33.68% 1.18% 2.95% I 25 16.69% 27.18% 18.91% 34.27% 0.59% 2.36% I
O 26 11.37% 34.42% 22.60% 27.77% 1.18% 2.66% O
27 11.82% 32.94% 19.94% 32.05% 0.74% 2.51% O 28 13.44% 28.95% 19.35% 33.97% 1.77% 2.51% I 29 17.13% 37.08% 18.61% 22.60% 1.18% 3.40% O
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
資料來源：本研究整理
隔，以確認出不同背景變項求職者之品質屬性，進而依該品質屬性制定適合求職 者的服務改善策略。
一、 性別與品質變項歸類
利用卡方獨立性檢定，分析不同性別之求職者對品質要素歸類看法，是否存 在顯著差異，根據表 9 顯示，不同性別的求職者對「8、站內的佈置令人感覺舒適」，
「10、環境整齊清潔不凌亂」，「14、遇到困難時服務人員會主動協助」，「15、能 準時提供所承諾的服務」，「19、站內準備完善的求職資訊及相關資料」，「22、服 務人員有幫助求職民眾的意願」，「23、服務人員有足夠專業知識可回應問題」，「25、
服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷」，「29、服務人員的態度親切」之看 法有顯著差異。
於公立尌業服務站服務品質要素中，若以求職者性別來歸類 Kano 品質時，
可以明顯看出有 18 項品質要素，不因性別是男或女而有所差異，有 11 項品質要 素因性別而有差異。其中男性求職者認為公立尌業服務站服務品質要素中，有 27 項是屬於無差異品質，2 項屬於一維品質；女性求職者認為公立尌業服務站服務 品質要素中，有 17 項是屬於無差異品質，12 項屬於一維品質，由此分析結果可 見，男性求職者對於公立尌業服務站服務品質，比較沒有特殊要求，大多偏向既 來之則安之的心態，沒有因為公立尌業服務站服務品質要素是否具備，而有滿意 或不滿意的感覺。
表 9 性別及品質要素之卡方檢定表
男 女 卡方值 P 值
服 務 補 救
1、處理抱怨的服務人員具有同理心 I I 1.002 0.910
2、產生抱怨時，服務人員能立即關切瞭解問題。 I I 2.621 0.623
3、處理抱怨的服務人員非常明理。 I I 3.386 0.429
4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的。 I I 1.159 0.885
5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 I O 4.907 0.297
6、處理抱怨人員能真正為我解決問題。 I O 4.924 0.295
7、處理抱怨的人員有禮貌。 O O 6.568 0.161
表 9（續）
有 形 性
8、站內的佈置令人感覺舒適 I I 13.040 0.011*
9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 I I 8.294 0.081
10、環境整齊清潔不凌亂 I O 14.723 0.005**
11、有足夠的停車空間 I I 7.692 0.093
12、完整的標示及指引減少搜尋時間 I I 9.057 0.059
13、服務人員穿著整齊端莊 I I 4.823 0.306
可 靠 性
14、遇到困難時服務人員會主動協助 I I 16.124 0.003**
15、能準時提供所承諾的服務 I I 11.833 0.019*
16、服務人員的專業讓您感覺可靠 I I 4.059 0.398
反 應 性
17、服務人員能立即回應您的需求 I I 4.061 0.398
18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 I O 5.465 0.243
19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 I I 19.948 0.001***
保 證 性
20、提供民眾安心的求職環境 I O 3.318 0.535
21、提供暢通的申訴抱怨管道 I O 3.150 0.533
22、服務人員有幫助求職民眾的意願 I O 14.843 0.005**
23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 I O 9.084 0.044*
24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求 I I 3.292 0.509
關 懷 性
25、服務人員對於不同民眾能給予不同的關懷 I I 9.615 0.047*
26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 I O 6.521 0.163
27、能以求職民眾關心的事優先考量 I O 9.047 0.060
28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 I I 8.619 0.071
29、服務人員的態度親切 O O 11.679 0.020*
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
*p≦0.05 *、p≦0.01 **、p≦0.001***
資料來源：本研究整理
二、 年齡與品質變項歸類
利用卡方獨立性檢定，分析不同年齡之求職者對品質要素歸類看法，是否存 在顯著差異，根據表 10 顯示，不同年齡的求職者對「8、站內的佈置令人感覺舒 適」，「9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施」，「13、服務人員穿著整齊端莊」，
「15、能準時提供所承諾的服務」，「18、服務人員未因忙碌而忽略了服務」，「19、
站內準備完善的求職資訊及相關資料」，「21、提供暢通的申訴抱怨管道」，「23、
服務人員有足夠專業知識可回應問題」，「25、服務人員對於不同的民眾能給予不
若以求職者的年齡來分析公立尌業服務站服務品質變項之 Kano 品質時，可 看出年齡與 Kano 二維品質歸類，有一個較特別之現象，19 歲-35 歲的求職者，以 無差異品質居多，36-65 歲的求職者則以一維品質居多，66 歲以上的求職者則一 維品質與當然品質約各居半數，這個結果顯現，19-35 歲年齡層的求職者對服務 品質要求，抱持比較無所謂的態度，年紀愈大對品質要求愈具高標準，36-65 歲 的求職者對服務品質的要求，顯然高過於 19-35 歲年齡層。66 歲以上的求職者，
二維品質歸類中一維品質佔 45%，當然品質佔 38%。並且隨著年齡的不同，對二 維品質的歸類也都各有差異。
表 10 年齡及品質要素之卡方檢定表 19
歲 以 上
20
~ 25 歲
26
~ 30 歲
31
~ 35 歲
36
~ 40 歲
41
~ 45 歲
46
~ 50 歲
51
~ 65 歲
66 歲 以 上
卡方值 P 值
服 務 補 救
1 M I I I O I O O M 38.693 0.193 2 I I I I I I O O M 38.677 0.194 3 M I I I O I O O O 42.968 0.093 4 I I I I O I I O O 31.702 0.482 5 I M I I O I O O O 35.678 0.299 6 I I O I O I O O O 38.909 0.187 7 I O O O O O O O O 39.322 0.175
有 形 性
8 I I I I I O O O O 49.711 0.024*
9 I I I I I I O O O 65.382 0.000***
10 I I I I I O O O O 30.796 0.527 11 I I I I I I I O O 37.640 0.227 12 I I I I I M I O O 45.102 0.062 13 I I I I I I O O O 56.157 0.005**
可 靠 性
14 A I O I I O O O O 39.765 0.163 15 I M O I O O O O O 54.512 0.008**
16 I I I I I I O O A 33.911 0.375 反
應 性
17 I I I I I I Q O A 45.943 0.053 18 I I I I I I I O I 46.199 0.050*
19 I I I I I O O O I 52.540 0.012*
保 證
20 I I O I O O O O I 43.929 0.078 21 I I I I O O I O M 52.938 0.011*
表 10（續）
性 22 A M O I O O O O M 26.401 0.746 23 A I O I O O O O M 46.748 0.045*
24 I I I I O I I O M 34.957 0.329
關 懷 性
25 I I I I I I I O M 46.161 0.050*
26 O O O I O O O O M 24.733 0.817 27 A O I I O O O O M 41.526 0.121 28 I I I I O O O O M 53.910 0.009**
29 M O I O O O O O M 40.268 0.150 A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
*p≦0.05 *、p≦0.01 **、p≦0.001***
資料來源：本研究整理
三、 教育程度與品質變項歸類
利用卡方獨立性檢定，分析不同教育程度之公立尌業服務站求職者，對品質 要素歸類看法是否存在顯著差異，根據表 11 顯示，不同教育程度之公立尌業服務 站求職者，對下列品質要素的看法有顯著差異。有「1、處理抱怨的服務人員具有 同理心」、「6、處理抱怨人員能真正為我解決問題」、「9、提供完整的硬體設備及 完善的公共設施」、「13、服務人員穿著整齊端莊」、「15、能準時提供所承諾的服 務」、「16、服務人員的專業讓您感覺可靠」、「17、服務人員能立即回應您的需求」、
「18、服務人員未因忙碌而忽略了服務」、「21、提供暢通的申訴抱怨管道」、「23、
服務人員有足夠專業知識可回應問題」、「24、尌業服務站的服務時間可以符合您 的需求」、「25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷」、「28、服務人員能 隨時瞭解民眾的需求」等。
當以公立尌業服務站求職者的教育程度，歸納公立尌業服務站服務品質變項 之 Kano 二維品質時，可看出有 3 項品質要素不因教育程度而有不同歸類。如「11、
有足夠的停車空間」、「12、完整的標示及指引減少搜尋時間」、「29、服務人員的 態度親切」等。
其他的 26 個品質要素，則因教育程度的不同，而會有不相同的屬性分類，如 表 11 所示。
表 11 教育程度及品質要素之卡方檢定表 國小
以下
國 中
高 中職
專
科 大
學
研 究 所以 上
卡方值 P 值
服 務 補 救
1 O I M O I I 41.522 0.003**
2 O I O O I I 15.954 0.719
3 O I I I I I 23.956 0.244
4 O I I I I I 28.314 0.102
5 A O O I I I 16.137 0.708
6 O I O O I I 48.485 0.000***
7 O O O O O I 29.548 0.078
有 形 性
8 O I I I I I 30.968 0.056
9 O A I I I I 62.260 0.000***
10 O I O O I I 24.575 0.218
11 I I I I I I 26.793 0.141
12 I I I I I I 24.906 0.205
13 O I I I I I 56.414 0.000***
可 靠 性
14 O O O O I I 19.341 0.500
15 O O O O I I 35.999 0.015*
16 O A O O I I 36.709 0.013*
反 應 性
17 O A O O I I 31.604 0.048*
18 O I I I I I 35.009 0.020*
19 I O O O I I 25.509 0.183
保 證 性
20 O O O O I I 29.005 0.088
21 O O O I I I 42.976 0.002**
22 O O O O O I 19.618 0.482
23 O O O O I I 40.201 0.005**
24 O I O I I I 39.123 0.006**
關 懷 性
25 O A O I I I 35.472 0.018*
26 O O O O O I 25.646 0.178
27 O O O I I I 27.493 0.122
28 O O O I I I 40.522 0.004**
29 O O O O O O 29.987 0.070
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
*p≦0.05 *、p≦0.01 **、p≦0.001***
資料來源：本研究整理
四、 婚姻與品質變項歸類
利用卡方獨立性檢定，分析不同婚姻狀況之公立尌業服務站求職者，對品質 要素歸類看法是否存在顯著差異，根據表 12 顯示，不同婚姻狀況的公立尌業服務 站求職者，對下列之品質要素看法有顯著差異，如「1、處理抱怨的服務人員具有 同理心」、「7、處理抱怨的人員有禮貌」、「8、站內的佈置令人感覺舒適」、「9、提 供完整的硬體設備及完善的公共設施」、「11、有足夠的停車空間」、「12、完整的 標示及指引減少搜尋時間」、「15、能準時提供所承諾的服務」、「18、服務人員未 因忙碌而忽略了服務」、「19、站內準備完善的求職資訊及相關資料」、「20、提供 民眾安心的求職環境」、「21、提供暢通的申訴抱怨管道」，「27、能以求職民眾關 心的事優先考量」、「28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求」等。
若以公立尌業服務站求職者的婚姻狀況，歸納公立尌業服務站服務品質變項 的 Kano 二維品質時，可看出有 18 項品質要素會因婚姻狀況而有不同歸類。僅 11 項品質要素雖然因婚姻狀況不同，但仍具相同的屬性分類，如、「3、處理抱怨的 服務人員非常明理」、「4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「7、處理 抱怨的人員有禮貌。」、「8、站內的佈置令人感覺舒適」、「9、提供完整的硬體設 備及完善的公共設施」、「11、有足夠的停車空間」、「12、完整的標示及指引減少 搜尋時間」、「13、服務人員穿著整齊端莊」、「14、遇到困難時服務人員會主動協 助」、「22、服務人員有幫助求職民眾的意願」、「25、服務人員對於不同的民眾能 給予不同的關懷」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「29、服務人員的 態度親切等」。如表 12 所示。
表 12 婚姻及品質要素之卡方檢定表
未婚 已婚 卡方值 P 值 服
務 補 救
1、處理抱怨的服務人員具有同理心 I O 11.524 0.021*
2、產生抱怨時，服務人員能立即關切瞭解問題。 I O 5.456 0.244
3、處理抱怨的服務人員非常明理。 I I 8.939 0.063
4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的。 I I 3.467 0.483
5、處理抱怨的服務人員態度真誠。 I O 8.399 0.078
表 12（續）
7、處理抱怨的人員有禮貌。 O O 11.449 0.022*
有 形 性
8、站內的佈置令人感覺舒適 I I 17.645 0.001***
9、提供完整的硬體設備及完善的公共設施 I I 18.815 0.001***
10、環境整齊清潔不凌亂 I O 6.119 0.190
11、有足夠的停車空間 I I 11.811 0.019*
12、完整的標示及指引減少搜尋時間 I I 11.982 0.017*
13、服務人員穿著整齊端莊 I I 8.499 0.075
可 靠 性
14、遇到困難時服務人員會主動協助 O O 3.785 0.436
15、能準時提供所承諾的服務 I O 14.090 0.007**
16、服務人員的專業讓您感覺可靠 I O 7.674 0.104
反 應 性
17、服務人員能立即回應您的需求 I O 5.730 0.220
18、服務人員未因忙碌而忽略了服務 I O 11.146 0.025*
19、站內準備完善的求職資訊及相關資料 I O 11.949 0.018*
保 證 性
20、提供民眾安心的求職環境 I O 13.487 0.009**
21、提供暢通的申訴抱怨管道 I O 13.362 0.010**
22、服務人員有幫助求職民眾的意願 O O 6.459 0.167
23、服務人員有足夠專業知識可回應問題 I O 8.851 0.065
24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求 I O 2.013 0.733
關 懷 性
25、服務人員對於不同的民眾能給予不同關懷 I I 7.929 0.094
26、服務人員很有耐心的回答民眾問題 O O 5.049 0.282
27、能以求職民眾關心的事優先考量 I O 11.335 0.023*
28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求 I O 13.380 0.010***
29、服務人員的態度親切 O O 6.891 0.142
A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質
*p≦0.05 *、p≦0.01 **、p≦0.001***
資料來源：本研究整理
五、 身份與品質變項歸類
利用卡方獨立性檢定，分析不同身份別之公立尌業服務站求職者，對品質要 素歸類看法是否存在顯著差異，根據表 13 顯示，不同身份別之公立尌業服務站求 職者，對下列品質要素之看法有顯著差異。如「2、產生抱怨時，服務人員能立即 來關切並瞭解問題」、「4、處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「7、處理 抱怨的人員有禮貌」、「8、站內的佈置令人感覺舒適」、「9、提供完整的硬體設備 及完善的公共設施」、「13、服務人員穿著整齊端莊」、「16、服務人員的專業讓您