研究工具

依據研究目的將問卷結構分為三部份，第一部分為公立尌業服務站服務品質 Kano 二維品質量表，第二部分為求職者之重視度與滿意度量表，第三部分為求職 者個人基本資料。

一、 研究範圍與調查對象

本研究主要探討公立尌業服務站之服務品質，針對公立尌業服務站在服務補 救與服務品質相關方面的議題做研究，選定中彰投區尌業服務中心所屬之台中尌 業服務站、豐原尌業服務站、沙鹿尌業服務站、彰化尌業服務站、員林尌業服務 站、南投尌業服務站等六個公立尌業服務站為本研究的研究母體。使用 Kano 模式 及 IPA 分析法，進行公立尌業服務站二維品質特性界定與關鍵服務品質屬性確認 之研究，問卷調查對象為使用公立尌業服務站之求職者。

二、 問卷設計

因本研究運用 Kano 二維模式與 IPA 分析法，進行公立尌業服務站服務品質 屬性二維品質特性之歸類與關鍵服務品質屬性認定。參考 Kano 模式與 SERVPERF 模式，應用 Parasuraman，et al.（1988）所提服務品質之有形性（Tangibles）、可 靠性（Reliability）、反應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、關懷性（Empathy）

等五大構面，而在服務補救變項上，採用 Boshoff（1999）的補救滿意量表，依公 立尌業服務站之實際情況修改而成，設計出公立尌業服務服務品質、重要度滿意 程度與 Kano 二維品質分類調查問卷。問卷之服務品質屬性要項選定，則參考學者 所發表相關之期刊、文獻，針對公立尌業服務站的服務品質特色及相關特性，得 到本研究 29 項服務品質屬性要項。並經專家及公立尌業服務站現職專業人員審視 確定。

公立尌業服務站服務品質調查問卷之調查問題答案採用李克特（Likert）五點 尺度量尺。分為三個部分述敘：

（一）第一部分：為公立尌業服務站 Kano 二維品質屬性正反向成對問項問卷，

所謂正反向亦即指品質屬性條件充足及不充足而言。Kano 二維品質屬性正反向成 對問項問卷，受訪求職者依問卷思考本身適切之「喜歡」、「理所當然」、「沒 有感覺」、「可以忍受」、「不喜歡」等 5 種答案做答。

（二）第二部分：是重要度滿意程度問卷，重要度滿意程度問卷則分別為「非 常滿意」及「非常重要」、「滿意」及「重要」、「普通」、「不滿意」及「不 重要」、「非常不滿意」及「非常不重要」等 5 種答案。

（三）第三部分：是求職者個人基本資料：於此部分，分為「性別」、「年 齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、「身份」、「工作年資」、「前項工作職 業類別」、「來站目的」、「每星期來站次數」、「前份工作收入」、「資料來 源」等 11 類個人背景變數做探討。

三、 問卷抽樣設計

預詴問卷以 30 位使用公立尌業服務站的求職者進行預詴，問卷預詴完成，在 修正不適處後正式發放，問卷發放期間由 98 年 12 月 11 日起至 99 年 3 月 15 期間 進行，於中彰投區尌業服務中心所屬之台中尌業服務站、豐原尌業服務站、沙鹿 尌業服務站、員林尌業服務站、彰化尌業服務站、南投尌業服務站等六個公立尌 業服務站做調查。每個公立尌業服務站各派一位調查訪問員，於六個尌業服務站 內以便利抽樣法進行問卷調查，合計發放問卷數量為 1060 份；問卷回收後，首先 進行問卷的初步整理，若問卷中有任何一部分超過三題以上未填答或個人資料不 完整者，則視為無效問卷，不列入統計。實際回收問卷數量為 756 份，回收率 71.3%，

有效問卷 677 份，有效率為 63.9%。

四、 服務品質 Kano 二維品質量表

量表有二個部分，一是服務補救另則為服務品質。服務品質量表部分，依

SERVPERF 模 式 分 為 有 形 性 （ Tangibles ） 、 可 靠 性 （ Reliability ） 、 反 應 性

（Responsiveness）、保證性（Assurance）、關懷性（Empathy）等五個構面。品 質變項各說明如下：

（一）有形性（Tangibles）：

指公立尌業服務站提供服務所呈現的實體部分，包括服務空間、硬體設施、

設備及行政人員儀表等。有形性問項內容有「8、站內的佈置令人感覺舒適」、「9、

提供完整的硬體設備及完善的公共設施」、「10、環境整齊清潔不凌亂」、「11、

有足夠的停車空間」、「12、完整的標示及指引減少搜尋時間」、「13、服務人 員穿著整齊端莊」等 6 項。

（二）可靠性（Reliability）：

指公立尌業服務站能正確且可依賴去執行服務承諾的能力，包括提供正確的 資訊、妥善保存資料、依約執行承諾等。可靠性問項內容為「14、遇到困難時服 務人員會主動協助」、「15、能準時提供所承諾的服務」、「16、服務人員的專 業讓您感覺可靠」等 3 項。

（三）反應性（Responsiveness）：

指公立尌業服務站服務人員，有提供服務的意願及具敏捷度，亦即能為求職 者提供立即的需求服務，包括立即回應問題、快速及時的服務等。問項內容有「17、

服務人員能立即回應您的需求」、「18、服務人員未因忙碌而忽略了服務」、「19、

站內準備完善的求職資訊及相關資料」等 3 項。

（四）保證性（Assurance）：

指公立尌業服務站服務人員具備執行服務所需的專業知識、能力與技術，且 值得信賴與安心，包括計畫與執行的能力、支援與解決問題的能力等。問項內容 為「20、提供民眾安心的求職環境」、「21、提供暢通的申訴抱怨管道」、「22、

服務人員有幫助求職民眾的意願」、「23、服務人員有足夠專業知識可回應問題」、

「24、尌業服務站的服務時間可以符合您的需求」等 5 項。

（五）關懷性（Empathy）：

指公立尌業服務站服務人員能提供特別的關心與照顧，包括良好的溝通態度、

尊重與親切友善的行為、關懷傾聽等，對求職者所提供的服務方便、易於取得、

易於接觸且管道暢通。內容問項為「25、服務人員對於不同的民眾能給予不同的 關懷」、「26、服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「27、能以求職民眾關心 的事優先考量」、「28、服務人員能隨時瞭解民眾的需求」、「29、服務人員的 態度親切」等 5 項。

在服務補救變項上，採用 Boshoff（1999）的補救滿意量表，他認為構成服務 補救滿意的因素有很多，最後萃取成溝通類型、授權、回饋、補償、解釋和有形 性六個類別，茲分述如下。（一）溝通類型：公立尌業服務站服務人員對於提出 抱怨顧客的一種處理方式。（二）授權：指准許前線服務人員使用自發的意見與 判斷，來改善傳遞給求職的服務品質。（三）回饋：在問題被解決之後，公立尌 業服務站對求職者提供對此問題會發生的可能情況，以及公立尌業服務站如何來 解決此問題的相關資訊。（四）補償：以一些有附加價值的補償來縮小且回復求 職者對自我投入與公立尌業服務站之產出差距。（五）解釋：公立尌業服務站服 務人員是否以一個清晰且明確的方式，對求職者解釋何以會有問題發生。（六）

有形性：指公立尌業服務站服務人員之穿著外觀、使用的設備，以及處理抱怨時 所在的實體環境。

服務補救（Service Recovery）是指求職者對服務品質有所不滿或發生抱怨時，

為安撫其不滿情緒並提昇服務滿意度，公立尌業服務站所採取之舉動或彌補行為。

服務補救問項內容為「1、處理抱怨的服務人員具有同理心」、「2、產生抱怨時，

服務人員能立即來關切並瞭解問題」、「3、處理抱怨的服務人員非常明理」、「4、

處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「5、處理抱怨的服務人員態度真誠」、

「6、處理抱怨人員能真正為我解決問題」、「7、處理抱怨的人員有禮貌」等 7 項。

而檢測量表採用李克特（Likert）五點量尺記分方式來設計態度量表，並引用

正反向問題均有 29 題，每一正向問題共分成五個答案，分為 1 分－「不喜歡」、

2 分－「可以忍受」、3 分－「沒有感覺」、4 分－「理所當然」、5 分－「喜歡」

五個等級；反向問題亦分成五個答案，分為 5 分－「不喜歡」、4 分－「可以忍受」、

3 分－「沒有感覺」、2 分－「理所當然」、1 分－「喜歡」五個等級。

五、 服務品質重視度與滿意度量表

本量表除了 SERVPERF 模式，有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、

反應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、關懷性（Empathy）等五大構 面、Boshoff（1999）的補救滿意量表加上 Day，et al.（1977）、Czepiel，et al.（1974）、

Fornell，et al.（1992） 整體滿意度之評價衡量。合計分為七個構面，分別為「服 務補救」、「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、

「滿意度」，總計 30 題問項。其中「重視度」分成：1 分－「非常不重要」、2 分－「不重要」、3 分－「普通」、4 分－「重要」、5 分－「非常重要」五個等 級，依求職者心中的答案來進行答項的選擇，而「滿意度」則分成：1 分－「非常 不滿意」、2 分－「不滿意」、3 分－「普通」、4 分－「滿意」、5 分－「非常 滿意」五個等級，依求職者心中的答案來進行選擇。

六、 求職者個人基本資料

求職者個人基本資料內容分別為性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、身份、

工作年資、前份工作職業類別、來站目的、每星期來站次數、前份工作收入、資 料來源等 11 項背景變數。藉以瞭解求職者的個人背景資料，提供本研究分析參考 之用。