K ANO 二維品質屬性歸類不同品質變項與顧客滿意係數矩陣

第 三 節 Kano 二 維 品 質 屬 性 歸 類 不 同 品 質 變 項 與

三、 一維品質

指當產品或服務具備該項要素時，能獲得顧客滿意，而且具備程度愈高，顧 客愈滿意；反之，當產品或服務欠缺該項要素或要素提供愈少時，尌會引起顧客 的不滿。這類的品質要素務必具備且避免欠缺。

在 29 個公立尌業服務站服務品質問項中，被歸類為一維品質要素者有 9 項，

所佔比例為 31%，為次高比例之品質要素。

9 個一維品質要項分列如下：「7.處理抱怨的人員有禮貌」、「14.遇到困難時服 務人員會主動協助」、「15.能準時提供所承諾的服務」、「20.提供民眾安心的求職環 境」、「22.服務人員有幫助求職民眾的意願」、「23.服務人員有足夠專業知識可回應 問題」、「26.服務人員很有耐心的回答民眾問題」、「27.能以求職民眾關心的事優先 考量」、「29.服務人員的態度親切」。

以構面的角度分析，發現「可靠性」、「保證性」與「關懷性」均屬於一維品 質，亦表示公立尌業服務站應該首先針對「可靠性」、「保證性」與「關懷性」三 項服務品質構面，進行服務品質之改善與顧客滿意之強化，因為一維品質且備的 話可以獲得求職者的滿意，而且具備程度愈高，顧客愈滿意；反之，當不具備該 項要素或要素提供愈少時，便會引起求職者的不滿意。

四、 無差異品質

指產品或服務，不論具備或不具備該項要素時，都不會引起顧客的滿意或不 滿意。換言之，無差異品質要素，對組織而言是一種浪費，在降低成本之考量下，

應可加以排除。在 29 個公立尌業服務站服務品質問項中，被歸類為「無差異品質」

者有 20 項，所佔比例為 69%，佔品質要素中之最高比例。

20 個無差異品質要素分列如下：「1.處理抱怨的服務人員具有同理心」、「2.

有抱怨時服務人員能立即來關切並瞭解問題」、」「3.服務人員能清楚解釋抱怨發 生原因及處理方式」、「4.處理抱怨的服務人員是可被依靠及信賴的」、「5.處理抱怨 的服務人員能承認錯誤並改正」、「6.處理抱怨人員能真正為我解決問題」、「8.站內

的佈置令人感覺舒適」、「9.提供完整的硬體設備及完善的公共設施」、「10.環境整 齊清潔不凌亂」、「11.有足夠的停車空間」、「12.完整的標示及指引減少搜尋時間」、

「13.服務人員穿著整齊端莊」、「16.服務人員的專業讓您感覺可靠」、「17.服務人 員能立即回應您的需求」、「18.服務人員未因忙碌而忽略了服務」、「19.站內準備完 善的求職資訊及相關資料」、「21.提供暢通的申訴抱怨管道」、「24.尌業服務站的服 務時間可以符合您的需求」、「25.服務人員對於不同的民眾能給予不同的關懷」、

「28.服務人員能隨時瞭解民眾的需求」。

以構面的角度分析，發現「服務補救」、「有形性」與「反應性」均屬於無差 異品質，此項歸類結果顯示，公立尌業服務站於「服務補救」、「有形性」與「反 應性」此三個服務品質構面，不論此要素具備或不具備時，都不會引起求職者的 滿意或不滿意。換言之，無差異品質要素，若在考慮降低成本之情況下，可以不 必太重視。

五、 反向品質

指當產品或服務具備該項要素時，會引起顧客的不滿意，但是當產品或服務 欠缺該項要素時，反而會使顧客滿意。反向品質要素，常被視為會使顧客產生反 感而產生反效果的因素，應該絕對避免。本研究於公立尌業服務站服務品質的二 維品質屬性歸類中，並沒有發現歸類於反向品質要素之品質屬性。

無差異品質要素及反向品質要素，有些文獻作 Kano 二維品質分析時，會將 此二種品質要素排除，不列入調查。

表 8Kano 二維品質屬性歸類

N=677

題號 A O M I R Q 歸類

1 8.12% 28.66% 26.88% 32.35% 1.18% 2.81% I

I 2 12.85% 27.92% 22.45% 33.97% 0.59% 2.22% I

3 13.44% 25.70% 24.52% 33.68% 0.74% 1.92% I 4 11.52% 27.03% 23.63% 33.53% 1.18% 3.10% I 5 9.01% 28.06% 26.44% 32.64% 0.89% 2.95% I 6 11.96% 29.54% 23.04% 31.76% 1.03% 2.66% I

表 8（續）

7 13.44% 35.60% 21.74% 26.59% 0.30% 2.36% O 8 19.94% 22.60% 17.28% 36.19% 1.62% 2.36% I

I 9 16.40% 23.04% 19.50% 37.37% 1.33% 2.36% I

10 14.77% 28.36% 20.53% 30.28% 1.03% 5.02% I 11 9.01% 19.20% 23.93% 35.75% 3.25% 8.86% I 12 13.59% 24.08% 22.90% 35.30% 1.48% 2.66% I 13 19.50% 22.30% 18.46% 35.01% 1.48% 3.25% I 14 16.84% 31.91% 18.46% 27.62% 1.92% 3.25% O

O 15 10.78% 31.91% 24.52% 28.95% 1.33% 2.51% O

16 14.18% 30.58% 19.35% 32.35% 0.89% 2.66% I 17 16.69% 29.10% 19.50% 31.76% 1.18% 1.77% I

I 18 10.64% 23.93% 19.05% 37.67% 3.69% 5.02% I

19 12.85% 29.99% 20.24% 33.23% 0.44% 3.25% I 20 12.70% 30.87% 22.16% 30.58% 0.59% 3.10% O

O 21 9.45% 30.43% 22.75% 33.53% 1.18% 2.66% I

22 13.15% 33.68% 21.27% 27.62% 1.48% 2.81% O 23 12.56% 32.94% 21.71% 29.84% 0.44% 2.51% O 24 15.51% 27.77% 18.91% 33.68% 1.18% 2.95% I 25 16.69% 27.18% 18.91% 34.27% 0.59% 2.36% I

O 26 11.37% 34.42% 22.60% 27.77% 1.18% 2.66% O

27 11.82% 32.94% 19.94% 32.05% 0.74% 2.51% O 28 13.44% 28.95% 19.35% 33.97% 1.77% 2.51% I 29 17.13% 37.08% 18.61% 22.60% 1.18% 3.40% O

A：魅力品質、O：一維品質、M：當然品質、I：無差異品質、R：反向品質、Q：無效品質

資料來源：本研究整理