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貳、 、 、 、六位女校長在問題解決情境案例的思考內涵 六位女校長在問題解決情境案例的思考內涵 六位女校長在問題解決情境案例的思考內涵 六位女校長在問題解決情境案例的思考內涵與解決策略 與解決策略 與解決策略 與解決策略
本研究從問題解決情境案例切入，試圖瞭解女校長們如何面對、處理領導 實務中因為不同對象而可能產生的問題。在訪談過程中有些女校長以自身長年 的行政經驗回應，有些女校長雖然沒有處理過類似的問題，卻也毫不藏私地提 出她們對問題情境的看法。為了更詳盡地描繪六位女校長解決問題的實際圖 像，在此我集結女校長們在問題情境案例的思考內涵，並綜合整理她們提出來 的具體解決策略，希冀這些內容能作為日後研究或校長實地解決問題時的比對 參考。以下即針對六位女校長在「校園體罰風波」、「學生未婚懷孕事件」、「教 學領導問題多」、「來自家長的壓力」、「運動會的背後」等五個問題解決情境案 例的思考內涵與具體解決策略分別進行介紹。
一、校園體罰風波
近年來，隨著教育主管機關積極推動校園零體罰政策，教師如何透過其專 業，以積極正面的管教策略維護學生人權，並同時達到教育、改善學生不良行 為的目的，確實是校園中不可不面對的問題（吳清山，2005）。然而在訪談六位 女校長的過程中，她們卻也無奈表示，即便零體罰政策已經深入校園且不斷地 藉由研習及各種會議場合進行宣導，仍然沒有辦法完全消弭校園中的體罰問 題。在問題解決情境案例中，面對向校長說明事件原委到一半的教師、正打電 話進校長室求證體罰問題的記者、怒氣沖沖剛踏進校門的家長與議員、甚至是 當事人之一的學生時，女校長們是這樣思索解決問題的：
（一）判斷當前情境的輕重緩急，針對急迫的問題先進行暫時處理
在案例一「校園體罰風波」中，情境裡的校長幾乎得在同一個時間面對處 理教師、記者、家長與議員的需求，如何判斷問題情節的輕重緩急進行處理，
著實考驗校長的智慧。而本研究中的金菊校長與芙蓉校長，循著問題情境的脈 絡，將問題詮釋的重點放在問題處理順序的判斷上。金菊校長與芙蓉校長分別 這麼談到：
那如果是我處理的話……當報社記者打來的時候，然後九年五班的家長跟 議員也同時進來（學校），那我應該會先跟這個報社的記者說：「我們現在 正在瞭解和處理當中，後續如果有什麼消息，我會主動打電話給你，請你 給我一些時間。」那就先處理掉記者的電話的部份。（金菊校長
2009/4/7/1-1-1）
如果依照這個情節，我大概會先跟記者回應：「對於這樣的事件，我可能 還不完全理解……我可能必須釐清一些事情，找相關的老師、孩子跟家長 釐清相關的事情，然後再給答覆」大概會作到這樣。（芙蓉校長
2009/4/29/1-1-1）
從上文的內容可以看到當校長面對尚未明朗的問題情境時，她們試著抽絲 剝繭，將各個可能的問題一一擊破，不過在這麼做的同時，也有問題的處理順 序，以案例一為例，金菊校長與芙蓉校長考量問題需要解決的先後順序，選擇 先回應記者的需求。不過由於尚未釐清體罰事件的發生經過，兩位校長在回應 記者時並不恣意評論，而是透過委婉的溝通爭取更多處理問題的時間。
事實上，教師體罰問題可視為校園的危機事件，因為這些危機通常具有破 壞性，情節亦多曲折，當校長在極不穩定、不確定的狀態下，又必須做出決定 時，校長所作的任何一個決定都可能引發後續大眾或媒體的注意（林明地，
2006：410），為了避免校園事件引發後續的負面新聞報導，從上文兩位女校長 的回應，可看出她們在處理不同先後輕重順序的問題時，面對記者的小心翼翼 的態度。
（二）以柔和的語言、低調的姿態與冷靜的行動進行傾聽、理解與溝通 在案例一的情境中，即便面對怒氣沖沖地家長與議員，本研究的女校長依 舊冷靜以對，透過語言與行動試圖化解衝突。以資深的青荷校長為例，在她任 職的三所學校中都曾經歷類似家長到校理論的情形，她是這麼讓家長冷靜下來 進行溝通的。
如果他（家長和議員）進來的話，我會馬上請他們在校長室先坐，然後先 跟他們致意一下：「議員那麼的忙碌還到學校來，家長也是一樣把工作都 放開了到學校來，就是要瞭解這些事情……」我可能會請他們就是不要生 氣，或者是冷靜一下，大家來把這件事全盤的瞭解。（青荷校長
2009/4/28/1-3-1）
通常這樣的家長來，這個也不只一樁一件，我大概在三個學校都碰過……
然後如果是冬天的話先泡一杯熱茶，夏天的話一杯冰水，讓他先喝，然後 讓他講、傾聽他。講完了以後，我會跟他提到：「我瞭解家長的心態，但 也希望家長能夠知道，老師跟家長其實目標都一樣，都是希望孩子好。」
（青荷校長 2009/4/28/1-1-4）
從青荷校長的言談中可以發現她遇到類似問題時，試圖從外在環境細節的 經營（如：冷熱茶飲的提供）及個人的同理、尊重與傾聽，瞭解家長的需求，
尤其在面對不確定的情境時，她希望排除負面情緒的干擾，回歸問題的本質進 行解決。除了青荷校長透過這樣的方式和緩家長的情緒、進行溝通之外，初任 的芙蓉校長則是希望在瞭解家長的訴求之後，爭取更多釐清問題的時間，在瞭 解事件發生經過後再來正式談判協調。
基本上我會請家長跟議員先坐下來，請家長敘述一下他對這個事件的瞭解 過程及看法，然後還有他的一些想法與訴求是什麼。……我們先理解這個 過程之後……如果他希望就跟老師做個溝通，我會請老師進來做溝通，但 如果他可以讓我延緩，我基本上是希望先延緩……之後我們再跟家長約時 間，再來做處理……因為我覺得事件對當事人跟家長來說……可能馬上會
有一些衝突，（再加上）我也不曉得老師對這件事件的看法是怎麼樣？所 以……在我們運作的過程裡面可能要先這樣，延緩時間去處理……（芙蓉 校長 2009/4/29/1-3-1）
在案例一的問題情境設計中，校長必須同時面對教師的告解、記者的詢問 與家長、議員的質疑，芙蓉校長在這裡提出了一個可能的處理方式，她試圖和 家長、議員溝通以後，取得延緩處理事件的空間，讓她能夠藉此更清楚地瞭解 事情發生的經過，再做出最後的決定。不過這樣的處理方式並非沒有彈性，假 若家長、議員不同意延緩處理，她仍會提供機會，讓當事人彼此之間進行溝通。
此外，良好溝通的技巧也是建立彼此信任關係及解決問題的關鍵，在與家 長、議員溝通時，芙蓉校長除了談及教師班級經營的用心之外，更在家長面前 帶到學生的優點，由此化解家長的怒氣，進一步修正學生的偏差行為。芙蓉校 長這麼說道：
家長收到的訊息會覺得老師只有出了問題才會找他嘛！但是你可以在言 談之中發覺孩子有什麼優點？例如：孩子很會幫助別人、很會修電腦，那 你可以從這個地方去鼓勵孩子，那用這個方式讓家長覺得他的孩子是有價 值的……一方面去肯定他的一些價值，那再請他修正他的一些行為，大概 希望能這樣化解（問題）。（芙蓉校長 2009/4/29/1-7-10）
為了避免衝突的發生，校長如何引導溝通的進行便相當重要。從上述青荷 校長與芙蓉校長的例子便能看出溝通時，柔和的語言、低調的態度，以及為學 生著想的價值，有助於舒緩溝通現場負面的情緒，進一步找出可能的問題解決 之道。
（三）尋求處室主任、家長代表及教師代表支援，和緩可能發生的衝突 冷靜的溝通是問題能否順利解決的關鍵，為了營造理性的討論空間，如何 溝通、甚至是納入外力支援，也考驗校長的問題解決功夫。本研究中除了資深 的紫陽校長未提及這個部份之外，其餘的五位校長在與家長、議員進行溝通，
試圖解決問題時均會尋求家長代表、教師代表或是處室主任的協助，希望透過
他們的介入，堅定處理問題時的公平、公正立場，緩和可能的情緒衝突。
在提出尋求外力支援的五位校長中，資深的青荷校長與初任的芙蓉校長希 望處室主任能提出相關資料數據，肯定教師班級經營的努力，或由處室主任陪 同教師一起和家長溝通，給予教師必要的支持。其中，青荷校長說道：「我希望 有一些（教師班級經營表現的）數據，然後請各處室的主任也都過來，讓家長、
議員瞭解，老師真的是一個非常負責的老師。」（青荷校長 2009/4/28/1-4-2）希 望透過資料的呈現，讓家長、議員瞭解教師之所以沒收學生手機、發生推擠可 能是基於「愛之深，責之切」（青荷校長 2009/4/28/1-3-1）的理由。雖然同樣尋 求處室主任的協助，芙蓉校長卻從不同的觀點切入：「請老師進來的部份，我也 會請主任陪同……因為有時候如果真的場面上有一些衝突的話，就可以請主任 先把他帶開這個現場。」（芙蓉校長 2009/4/29/1-3-1）由此看來，芙蓉校長請處 室主任陪同溝通，除了給予教師支持之外，其實也是增加自己處理問題的能量，
要是萬一發生衝突場面時，還有人力能從旁協助，將當事者帶離現場，避免衝 突繼續擴大。
有別於青荷校長與芙蓉校長邀請處室主任協助，資深的紅梅校長與初任的 雪櫻校長認為家長代表，甚至是教師代表一同介入將能更有效地降低衝突。雪 櫻校長認為：「有時候當事人情緒激動中，他們會覺得學校是在幫老師，所以有 一個比較公正客觀的第三者，我個人覺得有緩和的作用。」（雪櫻校長
有別於青荷校長與芙蓉校長邀請處室主任協助，資深的紅梅校長與初任的 雪櫻校長認為家長代表，甚至是教師代表一同介入將能更有效地降低衝突。雪 櫻校長認為：「有時候當事人情緒激動中，他們會覺得學校是在幫老師，所以有 一個比較公正客觀的第三者，我個人覺得有緩和的作用。」（雪櫻校長