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貳、 、 、 、問題解決的意涵 問題解決的意涵 問題解決的意涵 問題解決的意涵
問題解決（problem solving）是吾人瞭解人類思維運作的途徑之一。自從 一九六○年代認知心理學興起以後，問題解決研究逐漸受到各界關注。美國耶 魯大學心理學家 Sternberg（1982: 226）就曾指出問題解決在人類智力發展上扮 演重要的角色；而曾經榮獲諾貝爾經濟獎的美國認知心理學家暨組織管理大師 Herbert A. Simon 在研究人類問題解決課題時，加入資訊工程（computer science）
觀點，比較人類與電腦在問題解決上的差異（Sternberg, 2001: 37），使其獲得人 工智慧（artificial intelligence）之父的美稱。由此可看出問題解決的研究除了能 夠增進吾人對人類思維的理解，對於今日的科技發展也有不容小覷的影響力。
基本上，當代的心理學家在進行問題解決研究時，主要的企圖在於瞭解人 們面對問題情境時，究竟是如何理解問題的性質、如何確定求解的目的，以及 瞭解人們如何運用既有的知識基礎進行推理思考，找尋適當的方法解決問題，
以達成目的（張春興，2001）。在教育領域中，隨著認知心理學的崛起，問題解 決研究亦逐漸受到重視（陳荻卿、張景媛，2004）。在第一章緒論曾提到近十年 年國內教育領域中已累積不少問題解決的研究，然而這些研究的對象多半以學 生為主，實際上針對教育領導者的問題解決心智運作研究卻仍相當有限。雖然 現階段國內教育行政領域的問題解決實徵研究仍有待充實，但是目前國外針對 教育領導者的問題解決研究已累積不少成果，尤其又以加拿大學者 Leithwood 及其同事所進行的一系列研究最為完整。因此在接下來的部份，將援引國外的 相關實徵研究，以幫助吾人瞭解究竟什麼是「問題解決」。不過在此之前我們宜 對「問題」有基本的認識。
一、問題的類別
問題的形成，通常是因為現實情境與人們欲達成的目的有所落差的緣故
（Holyoak, 1995）。為了克服這樣的障礙，問題解決於焉產生。一般而言，認知 心理學家在研究問題解決課題時，通常根據問題是否有清楚的解決途徑將問題 進行分類，以此幫助吾人理解人類究竟如何解決問題。假使問題能以清楚明白 的途徑解決，則稱之為「結構良好的問題」（well-structured problems）；反之，
如果問題沒有清楚可知的途徑來解決時，則稱為「結構模糊的問題」
（ill-structured problems）。針對這兩類問題的內容，在底下有較詳細的介紹
（Simon, Dantzig, Hogarth, Piott, Raiffa, Schelling, Shepsle, Thaier, Tversky &
Winter, 1986; Sternberg, 2001; Voss & Means, 1989）：
（一）結構良好的問題
在一九五○、六○年代的早期問題解決研究中，研究者關注的多半是結構 良好的問題。這是因為結構良好的問題，其問題的要素能被清楚界定，而關於 問題的陳述、限制以及所欲達成的目標都能被問題解決者理解，舉例來說，「證 明幾何原理」即是一個結構良好的問題。因為在這個問題陳述句當中，我們可 以清楚得知問題的內容及目標。此外，為了要達成這個目標－即證明幾何原理，
問題解決者必須在問題解決過程中運用既有的數學證明才能得到解答，同時在 這當中也可以看到清楚的解答程序。由於結構良好的問題有上述的特色，再加
上解題的時間通常不會超過一個小時，因此這類研究比較容易在心理實驗室中 進行。
當人們面對結構良好的問題時，可以透過啟發（heuristics）或演算
（algorithms）來協助人們解決問題。前者是指一系列非正式、直覺式的推理策 略，不過這些方式不一定能夠真正解決問題；後者則是解決問題的正式途徑，
而這些途徑多半能導向正確的解答。啟發與演算兩種方法各有優缺點，若藉由 啟發的方式來思考問題，問題解決者必須承擔不一定能找到正確答案的風險；
若以演算的方式著手解決問題，雖然能夠引導至較正確的解答，但需要花費的 時間較多，如果需要在急迫的時間內找出答案，這樣的方式不一定合適。因此 在解決結構良好的問題時，究竟要運用啟發或演算的技巧，則要根據問題的實 際情形而定。
組織學習與管理大師 Schön（1987）曾以一連串的隱喻來形容教育現場中 的問題。他以在「高地上的問題」（high ground problems）來指涉結構良好的問 題，在教育行政領域中，這些問題屬於技術性、例行性的層次，但這類的問題 對教育行政人員而言，與接下來所要介紹的「結構模糊的問題」相較，顯得較 不重要。
（二）結構模糊的問題
近年來，問題解決研究的重心已逐漸從「結構良好的問題」轉向「結構模 糊的問題」。從字面上來看，我們可以知道「結構模糊的問題」比「結構良好的 問題」更為複雜。在面對結構模糊的問題時，人們很難針對問題給予精確的定 義，而正確的問題解決途徑也可能不只一種，因此人們經常需要在不確定的問 題情境中做出適當的決定。此外，人們通常缺乏與問題相關的知識或經驗，因 此當人們面對這類的問題時，大多覺得問題較為棘手、也較難解決。
人們若要解決結構複雜的問題，則需要運用洞察（insight）的技巧。透過 洞察，將個人的新舊經驗連結，使得人們能從不同角度重新審視問題。如此一 來，人們便較容易跳脫原本的思考框架或迷思，問題也能較順利地解決。雖然 洞察的技巧也可以用來解決結構良好的問題，但一般而言，這樣的技巧更適合 用於複雜的結構模糊問題。
在教育行政領域中，Schön（1987）曾以「沼澤中的問題」來形容非例行 性、結構模糊的教育問題。Peddle（2000: 3-4）更進一步指出，現今教育行政
的現實情境，不論是教育改革或是教育政策的制訂，教育領導者所要面對的多 半是結構模糊的問題。大多數的教育行政人員在遇到這類問題時很難輕鬆以 對，但如果教育行政人員能夠學習如何評估多元解決途徑的技巧，如透過成本 效益分析（cost-beneficial analysis）來估算淨現值（nest present value）與內部 回報率（internal rate of return）等，如此一來就能較容易地在不同的問題解決 途徑中，找到最有效益的問題解決方法。
二、問題解決的歷程
問題解決通常被視為高層次的心智活動（陳荻卿、張景媛，2004：107）。
Mayer（1985: 130）指出，在問題解決研究中，雖然研究焦點經常放在問題解 決的成果（products of problem solving）上，但實際上問題解決的歷程（process of problem solving）也相當重要。尤其，問題解決歷程牽涉到問題解決者如何 判斷問題情境、蒐集資訊並應用策略推演出解答，就本研究所欲探究的女校長 問題解決心智運作而言，其問題解決歷程亦是關注的焦點。
問題解決的歷程牽涉許多不同的步驟，針對本研究而言，女校長面對的並 不全然是具有良好結構、有絕對正確解答的問題，更多時候她們必須面對領導 實務中所出現的各種疑難雜症。於是在此介紹的問題解決歷程內涵以企管學者 Bittel 與 Newstrom（1992: 114-116）的論點為主，試圖從組織管理者的角度來 探悉問題解決歷程，再輔以其他觀點進行補充，使吾人對問題解決歷程有更清 楚的認識。
在 Bittel 與 Newstrom（1992: 114-116）出版的管理學經典《每個管理者應 該要知道的事》（What Every Supervisor Should Know）一書中曾經指陳問題解決 歷程，從下圖 2-3 中，我們即可認識問題解決歷程的樣貌。
大體而言，Bittel 與 Newstrom 將問題解決歷程分為清楚陳述問題（state the problem clearly）、蒐集相關資訊（collect relevant information）、列出可能影響原 因（list possible causes）、選出最可能的原因（select the most likely cause）、提 出各項解決策略（suggest alternative solutions）、評估策略的可行性（evaluate alternatives）、選擇其中一項策略（choose one solution）、制定執行計畫（plan for implementation）等八個步驟。從這八大步驟，我們可以看到問題解決者面對問 題形成到解決之間可能出現的反應，而在每一個問題解決歷程的步驟中，不僅 牽涉領導者的心智運作，前文所談到的訊息處理論與基模理論更無時不刻地影
響問題解決者的一舉一動。Bittel 與 Newstrom 的問題解決歷程最大的特點在於 釐清問題解決與「決策」（decision making）之間的關係，從圖 2-3 中我們可以 看到決策涵蓋在問題解決之中，儘管它只是問題解決歷程的一小部份，當我們 欲瞭解女校長問題解決心智時，仍需關注各個影響問題解決的面向。
圖 2-3 Bittel 與 Newstrom 的問題解決歷程 資料來源：出自 Bittel & Newstrom（1992: 114）。
雖然 Bittel 與 Newstrom 大致釐清了問題解決歷程的樣貌，並指陳問題解 的歷程則不可能到此終結。簡單地說，Bittel 與 Newstrom 的問題解決歷程似乎 無法解釋「制定執行計畫」以後的問題解決實情。至於從上圖 2-3 中，我們還
經驗、建構個人的知識系統更令人存疑。
針對 Bittel 與 Newstrom 的問題解決歷程可能出現的問題，近來一些研究 似乎能夠補充此一歷程的不足。Pretz、Naples 與 Sternberg（2003: 3-4）整理當 代心理學對問題解決歷程的看法後指出，問題解決是不斷循環的歷程，通常一 個問題在解決過程中很可能會觸發新的問題。換句話說，人們所面臨的生活情 境即是一個問題解決的循環（problem solving cycle）。而在這樣的問題解決循環 中，問題解決歷程除了大致涵攝 Bittel 與 Newstrom 的問題解決八大步驟之外，
問題解決循環對於制定問題解決執行策略後的監測及反省評鑑，甚至是問題解 決歷程的精進亦相當重視（Arcaro, 1995: 93; Bernhardt, 2002: 85; Pretz, Naples &
Sternberg, 2003: 3-4; Stamatis, 2001: 48-54）。
因此在本研究中，我試圖以 Bittel 與 Newstrom（1992）的論點為基礎，再 融合 Arcaro（1995）；Bernhardt（2002）；Pretz、Naples 與 Sternberg（2003）以 及 Stamatis（2001）等人的看法，提出一個較為完整、合理的問題解決歷程，
作為吾人瞭解問題解決歷程的基礎。其內涵試以圖 2-4 表示之。
圖 2-4 問題解決的歷程
資料來源：整理自 Arcaro（1995: 93）、Bernhardt（2002: 85）、Bittel & Newstrom
資料來源：整理自 Arcaro（1995: 93）、Bernhardt（2002: 85）、Bittel & Newstrom