第一章、 前言 第一節、研究緣起
依據內政部統計處人口統計資料，截至 105 年 10 月，彰化縣老年人口 達 18.1 萬人，佔全縣比率達到 14.09%，老化的程度令人堪憂，為此，彰化 縣政府除了致力推動各項老人福利措施來照顧老人，也鼓勵各村里辦事處 或結合有意願團體參與設置社區照顧關懷據點，由當地居民擔任志工，發 揮社區自助、互助及共助照顧功能，並落實在地老化及社區營造精神，建 立社區自主運作模式。再加上行政院(2016)通過「長期照顧十年計畫 2.0」，
建立以社區為基礎的長期照顧體系、培育長照人力，提升專業知能、強化 長照需求評估系統及行政資訊化，提升核銷效率以及規劃指定稅收，穩定 長照財源四大政策，以發揮初級預防照顧功能，建立連續性照顧體系。
而若要設立社區照顧關懷據點，依據衛生福利部(2017)推展社會福利補 助作業要點，若申請單位取得設置據點共識及尋找合適場地，並組織社區 照顧關懷據點志工服務隊進行關懷訪視、電話問安、健康促進活動及餐飲 四項擇三項之服務，試辦三個月後，經評估符合標準，即可成立。目前彰 化截至 107 年 1 月 4 日，社區照顧關懷據點共有 140 個，志工人數突破 2700 人。
但是，成功取得開辦社區照顧關懷據點的單位，若要讓中央或地方政 府的經費順利撥款的話，社區照顧關懷據點在事前必須配合中央及地方政
2
府的相關行政事務，例如執行概況考核表、專案計畫績效評估表、每月服 務個案基本資料清冊、每月執行服務量統計表，以及核銷用的支出憑證簿、
支出明細表、支出分攤表、黏貼憑證、成果報告等，諸如此類的行政工作 對於坐落在區域弱勢的社區照顧關懷據點而言，是一項極為艱困的任務。
在彰化縣的社區照顧關懷據點，普遍都附設在社區發展協會，而社區 發展協會的成立，除了依據人民團體法之規定組織而成立外，會員大多都 是共同居住同一村里的居民，而社區發展協會的社區發展至今也年過半載，
也就是說，從剛開始加入社區發展協會的會員至今年邁也已高，因此，在 社區發展協會成立社區照顧關懷據點後，志工年紀多半都是中年以上，而 回顧過去他們的生長背景，由於早期因經濟貧困、資源不足，導致普遍就 學相當低，以致在社區照顧關懷據點的志工中，大多教育程度都偏低，不 識字者也不少，若要請志工配合辦理社區照顧關懷據點行政或核銷業務，
則將成為關懷據點執行上的困境。
為此，彰化縣政府社會處於 104 年打造社區照顧關懷據點 App(以下簡 稱關懷據點 App)，以減少社區照顧關懷據點志工服務後還要進行紙本記錄 的負擔，使志工外出訪視後，透過關懷據點 App 資料登錄來取代紙本書寫，
同時關懷據點 App 的資料也會上傳至管理系統及雲端，除了減少志工服務 上後的行政負擔外，也能減少紙張的消耗與浪費，達到環保的目標。除此 之外，為了有效管理個案資料、志工資料以及服務資料，彰化縣政府也另
3
開發關懷據點管理系統後台，讓社區照顧關懷據點之主責志工或幹部方便 蒐集、統計數據及管理志工人力。
此一政策目標對於社區照顧關懷據點服務可說是創新的服務方案，若 能夠將服務與資訊科技進行整合，將服務資料進行歸納，透過結構化的整 理，將所需要的資料做有效的管理，讓資料的存取更為有效率，並且利用 得到資料做進一步的分析，將資料轉換成對組織有利的資訊，使決策者從 中挖掘、分析出有利於施政的政策，真是彰化縣社區照顧關懷據點的一大 服務發展模式。
但是，理想的創新服務模式與實務服務現場仍有落差，研究者與社區 照顧關懷據點志工在使用關懷據點 App 的過程中，會發生因持有手機品牌 的不同而產生不同的介面，甚至在使用上找不到操作圖示，不僅如此，個 案服務資料在上傳至雲端伺服器也過於緩慢，甚至發生上傳失敗後連同個 案服務資料一同遺失，不禁讓人懷疑關懷據點行動 App 的穩定性及安全性。
而當發現問題時，由於研究者本身擁有資訊相關背景，因此依據過去任職 於資訊系統的工作經驗，將錯誤報告的進行撰寫並回覆給輔導單位，而相 當遺憾的，輔導單位回覆的內容總是官方說詞，經歷半年的追蹤與觀察，
系統問題依舊沒有改善，而隨著問題不斷浮現，且仍不見問題的改善，許 多社區照顧關懷據點志工將服務模式恢復成過去紙本作業，少部分社區而 是紙本及 App 併用。
4
然而，一個好的系統除了能夠提升行政管理及提高行政效率，同時若 能運用資料倉儲以及資料探勘，將蒐集到的數據或資訊進行統計與分析，
則將有助於支援決策之使用。因此，在系統設計上，前端介面的設計則成 為非常重要的因素，友善的操作環境與介面可以讓據點志工在個案健康管 理、數據資料的統計更加方便與順利，以取代傳統紙本記錄，並達到提高 效率與效能的目標；反之，倘若設計出來的環境與介面不友善，造成社區 照顧關懷據點志工使用上的負擔，不僅工作效率降低，也成為據點在志工 服務上的絆腳石。究竟關懷據點行動 App 是社區照顧關懷據點志工在使用 上的助力還是阻力？即是本研究之關注焦點。
5
第二節、研究目的
基 於 上 述 的 研 究 動 機 ， 本 研 究 將 以 科 技 接 受 模 式 （ Technology Acceptance Model；TAM）為理論基礎，探究社區照顧關懷據點 App 導入社 區照顧關懷據點之成效以及社區照顧關懷據點志工使用社區照顧關懷據點 App 之情形。為了方便閱覽，故將以下「社區照顧關懷系統 App」之內容 簡稱為「關懷據點 App」，以及將「社區照顧關懷據點志工」簡稱為「志工」。
因此，本研究欲達成的研究目的如下：
一、 目前關懷據點 App 推展狀況。
二、 探討組織因素對志工及關懷據點 App 之影響。
三、 探討關懷據點 App 導入於社區照顧關懷據點之可行性。
根據初步研究結果，對於彰化縣政府導入關懷據點 App 於社區照顧關 懷據點中給予回饋並提出具體建議，期能提升社區照顧關懷據點行政管理、
降低社區照顧關懷據點志工之負擔以及提供彰化縣政府更有價值之資訊，
並作為學術與實務界之參考。
第三節、研究場域與對象
本研究以全彰化 26 個鄉鎮(詳見附錄一) 為研究場域，以有列冊之 122 個社區照顧關懷據點志工為研究對象。
6