Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/34510
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(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 社區照顧關懷據點志工使用資訊科技行為之研究 A Study on the Volunteers’ Intentions of Usage of Information Technology：An Example of the Community Care Organizations. 指導教授：謝儒賢(Ru-Shian Hsieh) 研究生：謝峻豪(Chun-hao Hsieh). 中華民國 107 年 1 月 January,2018.
(3) 中文摘要 本研究旨在探討科技受模式運用在社區照顧關懷據點 App 行為之研究， 以便利取樣方式針對彰化縣於 105 年 4 月以前成立社區照顧關懷據點之志 工進行抽樣，總計發出 500 份，回收 368 份，回收率 73.6%，扣除掉無效問 卷後有效的問卷為 176 份，佔實際回收之回收率為 47.8%，但其中 178 份由 於仍可以進行描述統計，故進行描述統計分析時仍會採用。獲得如后結論： 志工在社區照顧關懷據點 App 之組織因素(輔導單位是否有解決問題) 與科技有用性、實際使用行為有顯著差異；科技有用性對實際使用行為具 有正向的影響；科技易用性對實際使用行為具有正向影響；科技有用性及 科技易用性皆與實際使用行為達到顯著相關，整體模式的解釋力為 58.1%。 根據以上結論，提出以下建議：在實務面，一、以關懷據點 App 為主， 紙本記錄為輔；二、開發多元關懷據點 App 之作業系統；三、輔導單位應 穩定人才，增加據點輔導頻率，調整據點輔導方式。在政策面，一、先瞭 解並蒐集志工問題與需求，再設計關懷據點 App；二、輔導單位彙整之需 求問題、執行進度應公開透明。在學術面，一、發展適用社區照顧關懷據 點的科技接受模式量表；二、避免於系統新舊版更新期間進行問卷施測。 希冀本研究之發現可作為其它實務的參考，並提供未來研究的參考方向。. 關鍵字：社區照顧關懷據點、高齡志工、社區照顧關懷據點 App、科技接 受模式 I.
(4) A Study on the Volunteers’ Intentions of Usage of Information Technology：An Example of the Community Care Organizations. Abstract. The main purpose of this study is to understand the community care organization’s volunteers’ intentions of usage of information technology. Population are set up community caring concern centers's volunteers before 2017 April in the Changhua county in Taiwan, sampling method is convenient sampling, and 500 questionnaires were sent out, 368 of them were returned, 76% of recovery rate, subtracting the invalid questionnaire left 176, and accounting for the actual recovery rate of 47.8%. But other 174 questionnaire are still can do descriptive statistics. Verify the results revealed that: Organization’s factors(whether different counseling unit success solve problem) to accept a significant level of difference with information technology usefulness of use and intentions of usage; information technology usefulness of use have a positive relationship with intentions of usage; information technology ease of use have a positive relationship with intentions of usage; the effect factors for intentions of usage are information technology usefulness of use and information technology ease of use. All of the variables accounted for 58.1% of the total variance of the dependent variable. According to the findings and conclusions, this study has suggestions for II.
(5) policy, practice, and further research: In practice: 1. To use community care organizations mobile app as the focus, supplemented by records. 2. Design a variety of applications operating system for user. 3. Counseling units should configure fixed community counselor, increase the frequency of counseling and adjust the counseling method. In policy: 1. Understand the requirements first before designing community care organizations mobile App. 2. Counseling units to collect the problems, needs and progress of the process should be open and transparent. In academia: 1. Develop a technology accepted model suitable for community care organizations scale. 2. Avoid doing research during system updates.. Keyword: Community Care, The Elderly Volunteers, Community Care’s App, Technology Acceptance Model. III.
(6) 致謝 從資訊工程轉換到社會工作，無論是生涯或職涯，都是非常 大的轉換，或許過程或未來會很辛苦，但我不後悔，因為所做的 一切，都變得非常有價值。而在這個求學生涯中，很慶幸能夠有 貴人相伴。首先，非常謝謝鄭妃汎，引領並給我方向，讓我有機 會開始學習、探索與了解社會工作領域的一切事物。而在進入研 究所後，謝謝劉邦富老師，擔任班導時時刻刻關心我們的生活與 學習，同時謝謝馨馨老師、孝鼎老師、華璋老師、玫伶老師、文 高老師、慧琦老師、儒賢老師在專業課程上的敦敦教誨，使我獲 益良多。而在學習的過程中，很謝謝湉聆、玲君、麗錞、嘉宜、 宜宸、信瑋、依雲、于禾、筱婷、香如、建成、慕怡、孟均、文 忻等同學們的相伴，讓我在學習上不孤單。更重要的是要謝謝謝 儒賢老師，願意擔任論文研究上的指導教授，給予我在社會工作 專業上的支持與指導。 最後，感謝我的家人總是給我我最大的支持與鼓勵，也謝謝 四年裡陪伴我無悔付出的女朋友－儀君，沒有你們就沒有今天的 我，未來有機會一定要好好回報，同時也期許自己能夠成為社會 中有價值的人。 峻豪 謹誌 IV.
(7) 目次 中文摘要 .............................................................................................................. I 英文摘要 ............................................................................................................ II 致謝. ........................................................................................................... IV. 第一章、 前言 ..................................................................................................... 1 第一節、 研究緣起 ..................................................................................... 1 第二節、 研究目的 ..................................................................................... 5 第三節、 研究場域與對象 .......................................................................... 5 第二章、 文獻探討.............................................................................................. 6 第一節、 彰化縣政府社區照顧關懷據點概述........................................... 6 一、 社區照顧關懷據點 ....................................................................... 6 二、 社區關懷照顧-八大生活圈亮點計畫 .......................................... 7 三、 關懷據點 App 功能介紹 .............................................................. 8 第二節、 資訊管理系統............................................................................ 11 一、 資訊化與資通訊科技 ................................................................. 11 二、 資訊化社會工作 ......................................................................... 12 三、 資訊科技與老人 ......................................................................... 13 第三節、 資訊科技接受模式 .................................................................... 15 一、 資訊科技接受模式的發展 ......................................................... 15 二、 資訊科技模式的應用 ................................................................. 20 第四節、 小結 ........................................................................................... 22 第三章、 研究方法............................................................................................ 24 第一節、 研究架構與研究假設 ................................................................ 24 第二節、 研究概念性定義與操作性定義 ................................................ 26 第三節、 研究測量工具............................................................................ 32 第四節、 研究對象與抽樣方法 ................................................................ 33 V.
(8) 第五節、 資料處理與分析方法 ................................................................ 35 第六節、 研究倫理的考量 ........................................................................ 37 第七節、 效度檢驗 ................................................................................... 38 第四章、 研究結果與分析 ................................................................................ 42 第一節、 樣本之描述性統計分析 ............................................................ 42 一、 個人變項 .................................................................................... 42 二、 組織因素 .................................................................................... 45 三、 有使用關懷據點 App 之科技接受模式量表之描述 ................. 46 第二節、 平均數檢定 ............................................................................... 47 第三節、 相關分析 ................................................................................... 77 第四節、 各變項與實際使用情形迴歸分析 ............................................ 81 第五章、 結論與建議 ........................................................................................ 85 第一節、 研究發現與討論 ........................................................................ 85 第二節、 結論 ........................................................................................... 89 第三節、 建議 ........................................................................................... 91 第四節、 研究限制 ................................................................................... 95 參考文獻 ........................................................................................................... 96 附錄. ......................................................................................................... 102 附錄一、 彰化縣 105 年社區照顧關懷據點 .......................................... 102 附錄二、 參與研究同意函 ...................................................................... 106 附錄三、 彰化縣 106 年度社區照顧關懷據點行動 App 使用成效之調查 問卷 ......................................................................................... 107 附錄四、 彰化縣 106 年度社區照顧關懷據點行動 App 使用成效之調查 問卷(台語口譯版) ....................................................................111. VI.
(9) 表目錄 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 1 本研究樣本數說明 ................................................................................ 34 2 專家效度之專家學者簡介 .................................................................... 38 3 專家效度之實務工作者簡介 ................................................................ 38 4 專家效度摘要表及專家修正意見對照表 ............................................. 39 5 科技接受模式因素分析摘要表............................................................. 40 6 科技接受模式量表因素分析結果摘要表 ............................................. 41 7 個人變項摘要表(1) ............................................................................... 43 8 個人變項摘要表(2) ............................................................................... 44 9 有使用關懷據點 App 之組織因素統計表 ............................................ 45 10 有使用關懷據點 App 之科技接受模式統計表 .................................. 46 11 個人變項與科技有用性 T 檢定(1) ...................................................... 47 12 個人變項與科技有用性 T 檢定(2) ...................................................... 48 13 個人變項與科技有用性 F 檢定(1) ...................................................... 49 14 個人變項與科技有用性 F 檢定(2) ...................................................... 50 15 個人變項與科技有用性 F 檢定(3) ...................................................... 51 16 個人變項與科技有用性 F 檢定(4) ...................................................... 52 17 個人變項與科技易用性 T 檢定(1) ...................................................... 53 18 個人變項與科技易用性 T 檢定(2) ...................................................... 54 19 個人變項與科技易用性 F 檢定(1) ...................................................... 55 20 個人變項與科技易用性 F 檢定(2) ...................................................... 56 21 個人變項與科技易用性 F 檢定(3) ...................................................... 57 22 個人變項與科技易用性 F 檢定(4) ...................................................... 58 23 個人變項與實際使用行為 T 檢定(1) .................................................. 59 24 個人變項與實際使用行為 T 檢定(2) .................................................. 60 25 個人變項與實際使用行為 T 檢定(1) .................................................. 61 26 個人變項與實際使用行為 F 檢定(2) .................................................. 62 27 個人變項與實際使用行為 F 檢定(3) .................................................. 63 28 個人變項與實際使用行為 F 檢定(4) .................................................. 64 29 輔導單位與科技有用性 T 檢定(1) ...................................................... 65 30 輔導單位與科技有用性 T 檢定(2) ...................................................... 66 31 社區內部與科技有用性 T 檢定(1) ...................................................... 67 32 社區內部與科技有用性 T 檢定(2) ...................................................... 68 33 輔導單位與科技易用性 T 檢定(1) ...................................................... 69 VII.
(10) 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47. 輔導單位與科技易用性 T 檢定(2) ...................................................... 70 社區內部與科技易用性 T 檢定(1) ...................................................... 71 社區內部與科技易用性 T 檢定(2) ...................................................... 72 輔導單位與實際使用行為 T 檢定(1) .................................................. 73 輔導單位與實際使用行為 T 檢定(2) .................................................. 74 社區內部與實際使用行為 T 檢定(1) .................................................. 75 社區內部與實際使用行為 T 檢定(2) .................................................. 76 個人變項與實際使用行為之相關分析(1) .......................................... 77 個人變項與實際使用行為之相關分析(2) .......................................... 78 個人變項與實際使用行為之相關分析(3) .......................................... 79 科技有用性、科技易用性與與實際使用行為之相關分析 ................ 79 各變項與實際使用行為得分的相關結果摘要表 ............................... 80 各變項與實際使用行為之迴歸分析 ................................................... 83 各變項在實際使用行為得分的影響結果摘要表 ............................... 84. 圖目錄 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖. 1 2 3 4 5 6 7 8 9. 關懷據點管理系統架構圖 .................................................................... 8 彰化縣社區照顧關懷據點行動 App 圖示 ......................................... 10 關懷據點行動 App 入口介面 ............................................................. 10 關懷據點行動個案管理介面、個案服務介面 ................................... 10 Fishbein & Ajzen(1975)理性行動理論模式 ........................................ 16 Davis(1986)科技接受模式 .................................................................. 16 Davis et al.(1989)修正科技接受模式 .................................................. 17 Venkatesh & Davis(1996)最終版的科技接受模式 ............................. 18 研究架構.............................................................................................. 24. VIII.
(11) 第一章、 前言 第一節、研究緣起 依據內政部統計處人口統計資料，截至 105 年 10 月，彰化縣老年人口 達 18.1 萬人，佔全縣比率達到 14.09%，老化的程度令人堪憂，為此，彰化 縣政府除了致力推動各項老人福利措施來照顧老人，也鼓勵各村里辦事處 或結合有意願團體參與設置社區照顧關懷據點，由當地居民擔任志工，發 揮社區自助、互助及共助照顧功能，並落實在地老化及社區營造精神，建 立社區自主運作模式。再加上行政院(2016)通過「長期照顧十年計畫 2.0」， 建立以社區為基礎的長期照顧體系、培育長照人力，提升專業知能、強化 長照需求評估系統及行政資訊化，提升核銷效率以及規劃指定稅收，穩定 長照財源四大政策，以發揮初級預防照顧功能，建立連續性照顧體系。 而若要設立社區照顧關懷據點，依據衛生福利部(2017)推展社會福利補 助作業要點，若申請單位取得設置據點共識及尋找合適場地，並組織社區 照顧關懷據點志工服務隊進行關懷訪視、電話問安、健康促進活動及餐飲 四項擇三項之服務，試辦三個月後，經評估符合標準，即可成立。目前彰 化截至 107 年 1 月 4 日，社區照顧關懷據點共有 140 個，志工人數突破 2700 人。 但是，成功取得開辦社區照顧關懷據點的單位，若要讓中央或地方政 府的經費順利撥款的話，社區照顧關懷據點在事前必須配合中央及地方政. 1.
(12) 府的相關行政事務，例如執行概況考核表、專案計畫績效評估表、每月服 務個案基本資料清冊、每月執行服務量統計表，以及核銷用的支出憑證簿、 支出明細表、支出分攤表、黏貼憑證、成果報告等，諸如此類的行政工作 對於坐落在區域弱勢的社區照顧關懷據點而言，是一項極為艱困的任務。 在彰化縣的社區照顧關懷據點，普遍都附設在社區發展協會，而社區 發展協會的成立，除了依據人民團體法之規定組織而成立外，會員大多都 是共同居住同一村里的居民，而社區發展協會的社區發展至今也年過半載， 也就是說，從剛開始加入社區發展協會的會員至今年邁也已高，因此，在 社區發展協會成立社區照顧關懷據點後，志工年紀多半都是中年以上，而 回顧過去他們的生長背景，由於早期因經濟貧困、資源不足，導致普遍就 學相當低，以致在社區照顧關懷據點的志工中，大多教育程度都偏低，不 識字者也不少，若要請志工配合辦理社區照顧關懷據點行政或核銷業務， 則將成為關懷據點執行上的困境。 為此，彰化縣政府社會處於 104 年打造社區照顧關懷據點 App(以下簡 稱關懷據點 App)，以減少社區照顧關懷據點志工服務後還要進行紙本記錄 的負擔，使志工外出訪視後，透過關懷據點 App 資料登錄來取代紙本書寫， 同時關懷據點 App 的資料也會上傳至管理系統及雲端，除了減少志工服務 上後的行政負擔外，也能減少紙張的消耗與浪費，達到環保的目標。除此 之外，為了有效管理個案資料、志工資料以及服務資料，彰化縣政府也另. 2.
(13) 開發關懷據點管理系統後台，讓社區照顧關懷據點之主責志工或幹部方便 蒐集、統計數據及管理志工人力。 此一政策目標對於社區照顧關懷據點服務可說是創新的服務方案，若 能夠將服務與資訊科技進行整合，將服務資料進行歸納，透過結構化的整 理，將所需要的資料做有效的管理，讓資料的存取更為有效率，並且利用 得到資料做進一步的分析，將資料轉換成對組織有利的資訊，使決策者從 中挖掘、分析出有利於施政的政策，真是彰化縣社區照顧關懷據點的一大 服務發展模式。 但是，理想的創新服務模式與實務服務現場仍有落差，研究者與社區 照顧關懷據點志工在使用關懷據點 App 的過程中，會發生因持有手機品牌 的不同而產生不同的介面，甚至在使用上找不到操作圖示，不僅如此，個 案服務資料在上傳至雲端伺服器也過於緩慢，甚至發生上傳失敗後連同個 案服務資料一同遺失，不禁讓人懷疑關懷據點行動 App 的穩定性及安全性。 而當發現問題時，由於研究者本身擁有資訊相關背景，因此依據過去任職 於資訊系統的工作經驗，將錯誤報告的進行撰寫並回覆給輔導單位，而相 當遺憾的，輔導單位回覆的內容總是官方說詞，經歷半年的追蹤與觀察， 系統問題依舊沒有改善，而隨著問題不斷浮現，且仍不見問題的改善，許 多社區照顧關懷據點志工將服務模式恢復成過去紙本作業，少部分社區而 是紙本及 App 併用。. 3.
(14) 然而，一個好的系統除了能夠提升行政管理及提高行政效率，同時若 能運用資料倉儲以及資料探勘，將蒐集到的數據或資訊進行統計與分析， 則將有助於支援決策之使用。因此，在系統設計上，前端介面的設計則成 為非常重要的因素，友善的操作環境與介面可以讓據點志工在個案健康管 理、數據資料的統計更加方便與順利，以取代傳統紙本記錄，並達到提高 效率與效能的目標；反之，倘若設計出來的環境與介面不友善，造成社區 照顧關懷據點志工使用上的負擔，不僅工作效率降低，也成為據點在志工 服務上的絆腳石。究竟關懷據點行動 App 是社區照顧關懷據點志工在使用 上的助力還是阻力？即是本研究之關注焦點。. 4.
(15) 第二節、研究目的 基 於 上 述 的 研 究 動 機 ， 本 研 究 將 以 科 技 接 受 模 式 （ Technology Acceptance Model；TAM）為理論基礎，探究社區照顧關懷據點 App 導入社 區照顧關懷據點之成效以及社區照顧關懷據點志工使用社區照顧關懷據點 App 之情形。為了方便閱覽，故將以下「社區照顧關懷系統 App」之內容 簡稱為「關懷據點 App」 ，以及將「社區照顧關懷據點志工」簡稱為「志工」。 因此，本研究欲達成的研究目的如下： 一、 目前關懷據點 App 推展狀況。 二、 探討組織因素對志工及關懷據點 App 之影響。 三、 探討關懷據點 App 導入於社區照顧關懷據點之可行性。. 根據初步研究結果，對於彰化縣政府導入關懷據點 App 於社區照顧關 懷據點中給予回饋並提出具體建議，期能提升社區照顧關懷據點行政管理、 降低社區照顧關懷據點志工之負擔以及提供彰化縣政府更有價值之資訊， 並作為學術與實務界之參考。. 第三節、研究場域與對象 本研究以全彰化 26 個鄉鎮(詳見附錄一) 為研究場域，以有列冊之 122 個社區照顧關懷據點志工為研究對象。. 5.
(16) 第二章、 文獻探討 第一節、 彰化縣政府社區照顧關懷據點概述 每一個政策或方案的推展都有它當時推展時空背景下的脈絡，本節將 針對「社區照顧關懷據點」的發展緣由，以及彰化縣所推動「 社 區 關 懷 照顧-八大生活圈亮點計畫」、「關懷據點 App」的方案進行說明。 一、社區照顧關懷據點 為了達到透過在地化之社區照顧，使長者留在熟悉的環境中生活，同 時也提供家庭照顧者適當之喘息服務，以降低家庭照顧者的負擔、社區長 者能夠健康老化，並且預防長期照顧問題惡化。行政院於 2005 年 5 月 18 日核定通過「建立社區照顧關懷據點實施計畫」 ，該計畫配合台灣健康社區 六星計畫之推動，以社區營造及社區自主參與為基本精神，鼓勵民間團體 設置社區照顧關懷據點，提供在地的初級預防照護服務，再依需要連結各 級政府所推動社區照顧、機構照顧及居家服務等各項照顧措施，以建置失 能老人連續性之長期照顧服務(行政院，2005)。同時彰化縣政府也積極普設 社區照顧關懷據點。 社區照顧關懷據點主要提供的服務項目分為關懷訪視、電話問安、餐 飲服務及健康促進活動等共四項服務，而接受補助之單位必須至少提供三 項服務。希冀透過設置社區照顧關懷據點，鼓勵老人從家裡走出來並參加 關懷據點，藉由安排健康促進活動，提昇老人體適能並認識社區或志工， 6.
(17) 彼此閒話家常、分享生活，進而達到身心健康的效果。另外，針對失能或 平日較少出門的老人，主動提供社區老人關懷訪視、電話問安、諮詢及轉 介等服務，以打造預防急速退化並且能夠在地生活的環境。 二、社區關懷照顧-八大生活圈亮點計畫 彰化縣政府社會處副處長王蘭心(2015)於「旗艦社區-領航未來」研討 會暨成果展表示，希望透過標竿學習、經驗分享的概念，協助彰化縣政府 規劃「八大生活圈亮點計畫」 ，以「高齡友善」作為核心任務，整合彰化縣 內各局處相關社區方案，以社區照顧關懷據點為基礎，研議有利老人健康 促進議題、推動之政策面或環境面等軟、硬體改善對策。在方案的服務規 劃中分為硬體與軟體，硬體方面以據點如廁無障礙空間改善為大宗，給予 高齡者如廁方便。在軟體部分，民國 104 年秀水鄉馬興社區發展協會承辦， 將彰化縣分為彰化分區、和美分區、鹿港分區、員林分區、溪湖分區、田 中分區、北斗分區、二林分區共為 8 個生活圈中，並規劃進用 8 名專業人 力，由該專業人力作為各局處室與各單位之聯絡窗口，負責聯繫業務相關 資訊。接著民國 105 年則由弘道老人福利基金會承辦，規劃進用 9 名專業 人力，將輔導區域分成彰化分區、和美分區、福興分區、員林分區、溪湖 分區、芳苑分區、田中分區、大村分區以及芬園分區等共 9 個區域，平日 安排輔導員以跑點方式將服務與資源導入該區域。希冀整合在地資源、人、 事物，進行執行與運用，推動亮點營造計畫等；此外，更規劃「貼心關懷、 7.
(18) 紀錄無礙 App」， 以進行 App 程式、核銷管理系統與資料庫開發，協助 據點志工免除多餘的文書作業，使社區關懷照顧據點服務效能再更進一步 增強，志工的服務更得心應手，讓社區長者獲得有品質的照顧服務。 三、關懷據點 App 功能介紹 App 即是 Application 的縮寫，亦即微型應用程式。為了協助彰化縣社 區照顧關懷據點志工減少文書作業及提升服務效能，彰化縣政府社會處規 劃「貼心關懷、紀錄無礙 App」 ，除以資料庫為資訊蒐集的基礎架構外，另 開發 App 程式與網頁程式來進行行動服務與資料登錄。如圖 1 所示，社區 照顧關懷據點系統分為 App 與 Web，App 主要提供給社區志工使用；Web 主要是提供給據點管理者使用，本研究僅進行 App 功能之說明： 志工. 管理者. 社區照顧關懷據點 行動 APP 服 務 業 務. 1.. 電話問安. 2.. 記錄. 社區照顧關懷據點 Web 管理系統 1.. 個案管理. 關懷訪視. 2.. 志工管理. 3.. 健康管理. 3.. 電話問安. 4.. 餐飲服務. 4.. 訪視紀錄. 5.. 轉介服務. 5.. 健康紀錄. 6.. 健康促進活動. 7.. 餐飲服務記錄. 8.. 核銷作業. 9.. 帳號及密碼設. 服. 務 資料庫. 業. 務. 圖 1. 關懷據點管理系統架構圖. 8.
(19) 而社區照顧關懷管理系統也是 App 中的其中一項應用程式，該 App 之 LOGO 如圖 2 所示。開發其 App 主要目的為降低社區志工紙本抄寫以及月 底數據統計負擔，並減少紙張的使用以達到節能減碳，除此之外，期能透 過簡明扼要系統之操作使志工在操作 App 上能夠駕輕就熟並提升服務品質 與效率，其功能如下說明。 （一） 系統入口介面 本研究之展示手機畫面採用紅米手機之行動裝置，Android 版本為 4.2.2； 彰化縣政府-社區照顧關懷系統 App 版本為 1.6.8，如圖 3，該畫面共有 6 項 物件，分別為帳號欄位、密碼欄位、登入按鈕、更新資料庫按鈕、註冊按 鈕以及記住帳密複選框。 1. 帳號欄位：必須由系統管理者為志工進行帳號設立。 2. 密碼欄位：必須由系統管理者為志工進行密碼設立。 3. 登入按鈕：必須由系統管理者為志工進行授權，才能使用。 4. 更新資料庫按鈕：將資料庫與 App 系統資料進行同步，由於該程式功 能擁有離線作業的功能，故能進行離線服務。而當附近有無線網路之 設備或裝置，即可進行資料上傳與下載。 5. 記住帳密勾複選框：為使社區志工能夠直接使用，因此若點選記住帳 號密碼，未來志工在使用時，即可立即使用不需要重複登打帳號密碼。. 9.
(20) 圖 2. 彰化縣社區照顧關懷據點行 圖 3 動 App 圖示. 關懷據點行動 App 入口介面. （二） 系統內部介面： 圖 4 為彰化縣政府社會處所建置之社區照顧關懷管理系統，功能則在 以下說明： 1. 個案列表：僅會顯示依據系統管理者在網頁管理中分配給志工的長者 名單，點選該個案即可進入服務項目。 2. 服務項目介面：該介面會提供長者姓名、電話與地址資訊，直接撥打 電話及查看地圖功能，電話問安紀錄表、關懷訪視紀錄表、老人健康 登記表、餐飲服務、填寫轉介單等 5 項服務按鈕。. 圖 4. 關懷據點行動個案管理介面、個案服務介面 10.
(21) 第二節、 資訊管理系統 「大數據分析」影響企業經營的決策，同時影響政府對於現在及未來 的政策規劃。然而，要構成前題，除了資訊管理系統的軟、硬體及網際網 路設備，基本的 Raw data 是絕對必要的要件。為此，關懷據點 App 的推動， 則是能夠蒐集 Raw data 的基礎工具。本研究將從「資訊化與資通訊科技」、 「資訊化社會工作」以及「資訊科技與老人」三個面向，來探討資訊科技 的應用趨勢以及適切性進行說明。 一、資訊化與資通訊科技 電腦是二十世紀人類的重大發明，不僅讓我們能夠將資料有效的管理 外，也能將資料變成有意義的資訊。而在二十世紀末，網際網路的產生， 更讓資訊的取得與流通，產生重大的變化。而隨著資訊及通訊科技的快速 結合與發展，資通訊科技已全面進入我們的生活。所謂資通訊科技 （informationand communication technology, ICT）是指資訊（information） 與通訊（communication）二個領域，資訊是應用電腦科學處理資訊的硬體 與軟體，通訊則著重於訊息的傳送技術，如電話、廣播、衛星通信、網路 等。隨着科技研發日新月異，這兩個領域變得密不可分，因而有資通訊的 通稱，虛擬實境、穿戴裝置、巨量資料分析等技術均屬於此範圍（饒世妙， 2013）。 近年來資通訊科技不僅運用於教學、醫護領域，也被廣泛的應用與整 11.
(22) 合於生活中，同時也是各地方民間機構、政府部門須具備的設備，而在彰 化縣政府長青福利科，也將其技術導入於社區照顧關懷據點服務中，希冀 更能適切反映社區照顧關懷據點志工在直接服務上的需求，同時能夠協助 解決關懷據點行政文書上的實務狀況。 二、資訊化社會工作 資通訊科技不僅運用於上述，也運用於社會工作中，雖然社會工作是 一個助人的行業，電腦最初的設計是用於研究與資料的整理，但之後陸續 開始影響到社會工作的服務方法，例如：民間機構的家扶基金會之社會福 利資訊管理系統，機構電腦化可以讓實務工作者減輕在枯燥無味、耗力費 時的行政工作；此外，藉此更得以有效地建立個案資料檔案，並進行服務 效能與成本效益分析，所獲致之結果更可成為未來規劃服務策略、服務趨 勢之參考(劉國璋、沈明彥，2005)。而政府部門的臺北市政府社會局社會福 利管理系統也是如此，電子化作業大幅縮短人工作業流程，減少錯誤發生， 使各項補助溢領款等問題獲得改善，激發各科室檢討深化開發系統功能意 願 ( 薛 承 泰 、 吳 爾 敏 ， 2005) 。 而 社 會 工 作 在 地 理 資 訊 系 統 （GeographicInformationSystem，簡稱 GIS）也廣泛的運用，例如臺北市少 年犯罪防治工作，由於整合 GIS、少年犯案分析統計及網路市民服務為「偏 差行為少年聚集地 GIS 分析系統－臺北市少年生活圈」 ，外部網路可提供市 民查詢少年生活空間相關資訊，內部網路則蒐集和分類少年相關資訊，提 12.
(23) 供工作員分析少年犯案空間資料，作為工作規劃參考(張淑慧，2005)。此外， 臺中市、臺北市、高雄市、臺南市、屏東縣都有針對地方建置社會福利地 圖。由此可見，電腦與資通訊科技的整合與運用，不僅是一個生活趨勢， 更是成為社工在未來社會福利服務輸送上的工具。 三、資訊科技與老人 雖然資訊科技對於大部分的人們而言是相當方便且能夠輔助生活的科 技工具，但未必適用於每個年齡層。過去探討老年人獲取資訊與通訊技能 (information and communication technology，ICT)的研究就發現，老年人獲取 ICT 的障礙包括：生理因素的障礙(Czaja & Lee, 2003; Marquie et al., 2002） 、 心理因素的障礙（Selwyn et al., 2003; Shoemaker, 2003）、及社會因素的障 礙(Cutler，2005;Juznic et al., 2006)。 陳肇堯(2015)的實證資料也顯示，在年齡層 60 至 69 歲，教育程度在 國小以下之高齡者，由於教育程度較低，加上半數以上的高齡者患有老花 眼，儘管其認為科技產品是有用且容易操作，但是實際操作上卻沒想像中 容易，因此有七成以上高齡者並不會使用功能較複雜的電腦，同時僅有三 成左右會使用行動電話撥、接以外的其他功能。Porter & Donthu(2006)也指 出，雖然高齡者對目前科技產品基本功能使用基礎上的認知感到滿意，但 是對於較為複雜的功能科技產品而言，可能會因認知其困難而未去嚐試它 們。因此陳肇堯(2015)針對科技產品的使用設計，建議以簡單的圖形化介面， 13.
(24) 加上簡單操作模式，亦可配合語音來指導高齡者使用科技產品。除此之外， 若有旁人的幫助，也可能是激勵高齡者使用科技產品的一項誘因。 而依據彰化縣衛生局 105 年底人口統計顯示， 65 歲以上老年人口數為 18 萬 2,962 人。其中在性別分析方面，老年人口男性為 8 萬 4,120 人、女性 為 9 萬 8,842 人，女性比例為 85.10，顯示老年人口以女性為多數。在教育 程度方面，再依據內政部 105 年教育程度調查顯示，全彰化縣 105 年為 1,111,723 人，其中自修為 4,226 人，國小/初職為 172,449 人，國中為 156,351 人，高職(含五專前三年)/高中為 340,676 人，專科/大學為 354,450 人，碩士 以上為 50,501 人，其中識字的人口 1,078,653 人，佔總人口 97%，不識字人 口為 33,070 人，佔總人口 3%。 雖然彰化縣不識字的人口佔整體的比例僅有 3%，但在研究者實務經驗 的觀察發現，參與社區照顧關懷據點之志工年齡普遍偏高，原因在於大部 分社區照顧關懷據點開辦時間通常為平日，加上普遍大眾的上班、上課的 型態皆為平日，因此能夠參與社區照顧關懷據點者，僅剩下退休或者是高 齡者，如此一來，志工不僅面對資訊科技的導入，更是一種新的適應與挑 戰。 綜合上述，資訊科技的導入能夠讓精簡工作或服務程序、提升工作或 服務效率，以帶來最大產能或效益。但是，當將此策略套用在彰化縣社區 照顧關懷據點中，對於處於中高齡、低教育程度人口群的志工而言，是否 也是如此，則是本節主要在探討的。 14.
(25) 第三節、 資訊科技接受模式 無論在哪個產業或領域，只要組織或企業運用到資訊科技，都期待能 夠帶給組織或企業更大的效益與效率。然而，評估資訊系統的方式有很多 種，例如：資訊系統成功模式 (ISSM)、整合性科技接受模型 (UTAUT)以 及資訊科技接受模式(TAM)等，都是能夠針對資訊科技進行評估。而本研究 主要聚焦在科技接受模式，探討資訊科技接受模式的發展脈絡與相關應 用。 一、資訊科技接受模式的發展 資 訊 科 技 接 受 模 式 (Technology Acceptance Model; TAM) 是 由 Davis(1986)所提出，該模式以 Fishbein & Ajzen(1975)提出的「理性行動理 論」(Theory of Reasoned Action; TRA)為基礎所發展出來的，如圖 5。TRA 主張行為意圖的形成，主要是受到行為態度(Behavioral Attitude)與主觀規範 (Subjective Norm)的影響；行為態度是指個人對其行為後果有利或不利的評 價；主觀規範則是指群體是否認同其行為產生的社會壓力。但是，由於受 到資訊科技(Information Technology, IT)快速進步的影響，個人對新興資訊 系統的使用態度與意圖，可能會隨著環境改變而有不同的結果(徐欽祥、曾 智檉、何篤光，2013)。因此，運用 TRA 來進行使用態度及意圖解釋與預測 則顯得相當有限。. 15.
(26) 對行為的信念(b𝐼 ) 以及結果的評價(e𝑖 ). 行為態度 (A). 規範性信念(nb𝐼 ) 以及依從動機(mc𝑖 ). 圖 5. 行為意圖. 實際行為. (BI). (AB). 主觀規範 (SN). Fishbein & Ajzen(1975)理性行動理論模式. 有鑑於此，在經過 Robey(1979)及 Tornatzky & Klein(1982) 在認知有用 性及認知易用性得到佐證後，Davis(1986)將其放入資訊系統接受度的架構 中 (如圖 6)，將實際使用系統視為一個行為，對此行為進行解釋及預測， 並作了以下兩個重要的修正：第一、將主觀規範移除，僅考量對於特定行 為的態度。第二、以個人信念(認知有用性及認知易用性)來決定其對特定行 為的態度。 Perceived Usefulness (U). 認知有用性. Attitude Actual System Use Toward Using (USE). 外部變數 (A). 實際使用行為 使用態度. Perceived Ease of Use (E) 認知易用性. 圖 6. Davis(1986)科技接受模式. Davis(1986)結論人們接受或拒絕使用一個系統，主要是根據他們相信 系統的使用能否幫助他們將工作做的更好(認知有用性)，以及要付出多少努 力才會使用(認知易用性)，此會直接影響系統使用行為，並二者作了以下的 定義： 16.
(27) 認知有用性：指使用者相信採用某一特定的資訊系統，將會提高或 增進其工作績效。顯示在使用者感知上，感知有用性與使用態度成 正比。 認知易用性：使用者個人知覺採用某一特定系統，並不需要花太多 身體上及心理上努力。顯示在使用者感知上，感知易用性與使用態 度成正比。 從 TAM 模式提出後，Davis et al.(1989)為了更有效預測及解釋，除了 原有外部變數(External Variables)、認知易用性(Perceived ease of use, E)、認 知有用性(Perceived usefulness, U)、使用態度(Attitude Toward Using,A)、實 際系統使用 (Actual System Use,USE) 外，新增了「行為意圖 (Behavioral Intention to Use,BI)」變數，其主張行為意圖直接受認知有用性及使用態度 影響。Davis et al. (1989)認為個人系統實際使用行為，是由個人對執行此行 為之使用行為意圖所決定，且使用行為意圖是由個人對該行為的認知有用 性及使用態度所決定，而對已經被認定為有用的特定系統，使用者通常不 需先形成使用態度，而可能直接形成使用系統的行為意圖，所以，提出認 知有用性直接影響行為意圖，並提出修正後 TAM 如圖 7 所示。 Perceived Usefulness (U) 認知有用性 Attitude. Behavioral. Toward. Intention to. Using (A). Use(BI). 使用態度. 行為意圖. Actual System. 外部變數. Use (USE) Perceived Ease of Use (E) 認知易用性. 圖 7. Davis et al.(1989)修正科技接受模式 17. 實際使用行為.
(28) 之後，Adams et al.(1992)複製 Davis(1989)的研究，進行橫跨不同設備 和不同資訊系統的使用行為研究，發現 TAM 確實可用來測量認知有用性和 認知易用性的工具。Hendrickson et al.(1993)再度檢測認知有用性和認知易 用性等級，也發現 TAM 的工具，再測分析是可靠的和有效的。Szajna(1994) 以 TAM 測量工具，進行學生資料庫管理系統的選擇行為，得到認知有用 性和認知易用性有好的預測效度。Hubona and Cheney(1994)也表示科技接受 模式比理性行為理論更為精簡、容易使用、解釋力也提升。 Venkatesh & Davis(1996)以縱斷面研究衡量對系統使用行為，重複衡量 的結果都顯示，使用意圖與系統使用有顯著相互關係，認知有用性對於使 用意圖有顯著影響力，而認知易用性對行為意圖影響雖小，卻是很重要， 但影響會隨著時間逐漸消失。認知有用性及認知易用性對於行為意圖都有 直接的影響。因此，將系統使用態度從先前模式中刪除，提出最終版的 TAM 如圖 8 所示。. Perceived. Usefulness (U) Behavioral. 認知有用性. Actual System Use Intention to (USE). 外部變數. Use(BI). 行為意圖. Perceived Ease of. 實際使用行為. Use (E). 認知易用性. 圖 8. Venkatesh & Davis(1996)最終版的科技接受模式 18.
(29) TAM 的四個主要構面是：認知有用性、認知易用性、行為意圖和實際 使用行為。認知有用性可以做為自變項和依變項，因為它一方面是由認知 易用性來預測的，但也同時可以預測行為意圖和實際使用行為。而外部變 項通常包含了系統特色、個人差異…等的本質(Venkatesh & Davis, 1996)。 綜合上述，針對 TAM 的理論架構，蔡玉娟、梁家銘(2009)整理了各構 面之詮釋及其常用的衡量項目為： 1. 外部變項－指其它可能影響使用者採用資訊科技的因素。 2. 認知有用性(Perceived Usefulness,U)－指使用者主觀的認為使用此項科 技會對工作表現有所幫助。當使用者知覺到科技有用的程度愈高，則 使用科技的態度也會愈正向，所提出的衡量項目為增進工作表現、增 加生產力、增加影響力與助益性等。 3. 認知易用性(Perceived Ease of Use, E)－指使用者知覺到科技容易使用 的程度。當使用者知覺到科技愈容易學習，則使用科技的態度也會愈 正向，所提出的衡量項目為可理解的、簡易的與使用容易等。 4. 使用態度(attitude toward use，A)－指使用者對行為感受到正面或負面 的評價，所提出的衡量項目為認知有用性、認知易用性、喜歡、愉快 與吸引人等。 5. 使用行為意圖(behavior intention to use，BI) －指使用者從事行為的意 向程度，所提出的衡量項目為願意使用與希望使用等。 6. 實際系統使用(Actual System Use)：使用者實際使用之行為。 19.
(30) 二、資訊科技模式的應用 在過去 Segars & Grover(1993)就提到，TAM 的應用已在不同的情形、 橫跨不同的技術和組織的範圍進行測量模型嚴謹的估計。到了 21 世紀，仍 有許多領域也運用資訊科技模式來檢驗使用者使用資訊科技的行為。例如 Davis （1993）、Mathieson et al. （2001）, Shih （2004）, Van der Heijden （2003）, Bruner and Kumar （2005）等的研究中發現使用者對資訊科技的 「知覺有用」對於本身的「使用態度」會有正向的影響。莊豐州(2011)、曾 道明(2009)針對學校行政系統的應用，發現認知易用性、認知有用性與採用 態度有顯著正向關係；採用態度與行為意圖有顯著正向關係。蔡文彬(2010) 針對大眾交通運輸系統上的研究發現，知覺有用性對使用態度有正向的顯 著影響；知覺易用性對使用態度有正向的顯著影響；使用態度對使用意願 有正向的顯著影響；使用意願對實際使用有正向的顯著影響；實際使用對 滿意度有正向的顯著影響。在照顧管理上，王本正、吳文智、孫銓(2017) 也以以整合型科技接受模式探討高齡者對於照護型機器人之接受度，發現 高齡者的自信程度與操作簡易程度對於是否願意接受照護型機器人具有顯 著影響。不僅如此，學校租借系統、網站購物系統的研究(鄭桂玫，2013； 鄭桂玫、徐聖翔，2013；吳庭茂，2014；葉忠榮，2015)、學習系統 (陳彥 勳，2009；簡文益；2011)以及其他資訊科技接受度之研究(吳思學，2008； 張耀元，2011)，在在顯示舉凡與資訊科技結合的設備、物件，都能運用科. 20.
(31) 技接受模式來進行檢驗。 不過，Agarwal & Prasad(1998)曾經提到光以兩個信念並不足以完全解 釋態度，因此。過去 Kang(1998)提出使用者特性、資訊科技特性(功能、複 雜度)、環境特性(組織結構、溝通管道、競爭)都會影響使用資訊科技的意 願。至今李春麟、方文昌(2013)彙整了 132 國外研究資訊科技接受模式的文 獻，探討整合資訊科技外部變數之論點，提出五種影響採用資訊科技的重 要構面因素，分別為使用者差異、組織因素、系統特性、任務因素以及環 境因素。在使用者差異方面有性別、年齡及教育程度、電腦自我效能、電 腦焦慮、使用電腦能力、個人 IT 創新能力等因素；在組織因素則為主觀規 範、組織支持政策、科技準備度、訓練等；在系統特性方面：系統相容性、 認知複雜性、系統可及性、資訊品質、系統品質等因素；在任務因素方面 則為工作關聯性、任務特性、任務多樣性、任務科技配適等；而最後在環 境因素方面則為網路外部性、外部競爭、社會影響等，對 TAM 認知有用 性或認知易用性的影響，以及解釋與預測系統的接受與使用程度。 綜合上述，在 TAM 的應用已涉及各領域，再次印證 TAM 的可靠度， 同時，在文獻中發現，外部變數也將是影響認知有用性與認知易用性的相 當重要的自變項。因此，本研究欲以 TAM 將其作為社區照顧關懷據點資訊 系統的測量基礎工具。. 21.
(32) 第四節、 小結 因應臺灣人口老化，政府透過長照 2.0 之政策來達到長者在地化之社區 照顧，並鼓勵民間團體設置社區照顧關懷據點，提供關懷訪視、電話問安、 健康促進活動及共餐服務等四項服務，以打造預防急速退化並且能夠在地 生活的環境。除此之外，同時整合資訊科技，將社區照顧關懷據點服務之 數據進行資訊化管理，進而透過大數據之統計與分析，從中挖掘具有意義 與價值之資訊。 然而，由於彰化縣屬於農業大鎮，從事社區照顧關懷據點之志工大多 都是中高齡人口，因此在經營社區照顧關懷據點上往往因須配合政府補助 相關作業程序之要求而感到困擾。為此，彰化縣政府社會處於 104 年打造 社區照顧關懷據點 App，來減少社區照顧關懷據點志工紙本記錄的負擔， 同時透過關懷據點 App 資料登錄來取代紙本書寫，並將資料雲端化管理。 除外，同時建置關懷據點管理系統後台，讓主責志工或幹部方便蒐集、統 計數據及管理志工人力。 但是，研究者發現彰化縣政府開發之關懷據點 App 與實際服務上仍有 落差，就操作介面而言，會發生因持有手機品牌的不同而產生不同的介面， 甚至在使用上找不到操作圖示；就實際使用而言，資料上傳過於緩慢，甚 至是無法更新，嚴重者則系統顯示更新失敗後，連同手機裡的個案服務資 料一併消失。在經歷系統長期不穩定的無法適應以及多次的挫折後，志工 逐漸對關懷據點 App 感到退卻，甚至回歸紙本記錄，而因應評鑑，有些關 懷據點則選擇關懷據點 App 及紙本記錄並行，但此一行徑豈不是跟原先開 發關懷據點 App 背道而馳？造成志工在行政工作或直接服務上事倍功半？ 22.
(33) 資訊系統的導入確實是可提升組織或企業的經營效率與效益，但系統 導入的時間與地點則是必須考量的因素，而目前關懷資訊科技模式的應用 在企業、資訊、醫療等領域相當普遍，但應用於社福領域則相當鮮少。因 此，本研究以資訊科技接受模式為理論基礎，將個人變項、科技有用性、 科技易用性以及實際使用行為作為四個主要因素來探討社區照顧關懷據點 志工使用資訊系統之行為。 最後，依據本研究的研究動機、目的與研究邏輯的推演結果，提出以 下研究問題： 一、 現階段，彰化縣社區照顧關懷據點志工特質及背景為何？ 二、 社區照顧關懷據點輔導單位及社區內部在關懷據點 App 推動上之 現況為何？ 三、 資訊科技接受模式運用於社區照顧關懷據點之效果為何？ 四、 關懷據點 App 的導入究竟是能夠為社區照顧關懷據點的志工達到 事半功倍，還是事倍功半的效果？ 五、 倘若關懷據點 App 是一個成功的系統，然其中的成功關鍵因素為 何？相反的，若關懷據點 App 是一個失敗的系統，然其中的失敗 的成因為何？. 23.
(34) 第三章、 研究方法 為了瞭解志工的個人變項、組織因素對科技有用性、科技易用性之表 現情形及與實際使用行為的關聯，本研究根據研究動機、目的及相關文獻 的回顧、探討，建構本研究之研究架構與方法，並以量化的問卷調查法進 行研究，來瞭解科技有用性、科技易用性對實際使用行為的關聯及影響。 研究方法共分為七節，第一節是研究架構與研究假設，第二節是研究概念 性定義與操作性定義，第三節是研究測量工具，第四節是研究對象及抽樣 方法，第五節是資料處理與分析方法，第六節是研究倫理的考量，第七節 是效度檢驗，分述如下。. 第一節、研究架構與研究假設 一、研究架構 依據研究動機與目的及回顧相關文獻的探討與分析，建構以下研究架 構，如圖 9 所示。 個人變項 . 性別 年齡 所屬單位 教育程度 年資 使用經驗 手持裝置品牌 害怕狀況 排斥狀況 使用情形. 組織因素 輔導單位 社區內部. 科技有用性 實際使用情形 行為意圖 實際使用行為 使用行為結果. 科技易用性. 圖 9. 研究架構 24.
(35) 二、研究假設 根據前述文獻探討之綜合整理與本研究的目及架構，將提出以下之研 究假設： 假設一： 志工的個人變項會影響科技有用性。 假設二： 志工的個人變項會影響科技易用性。 假設三： 志工的個人變項會影響實際使用行為。 假設四： 組織因素會影響科技有用性。 假設五： 組織因素會影響科技易用性。 假設六： 組織因素會影響實際使用行為。 假設七： 科技有用性、科技易用性會影響實際使用行為。 假設八： 關懷據點志工的個人變項、科技有用性、科技易用性對實際使用 行為具有預測力。. 25.
(36) 第二節、研究概念性定義與操作性定義 依據文獻整理結果，本研究在名詞定義使用上，將「個人變項」、「組 織因素」、「科技有用性」、「科技易用性」、「實際使用行為」之概念 性定義，進行操作型定義，定義如表 2。 一、 個人變項 (一) 性別：區分為「男」、「女」兩個類別。 (二) 年齡：區分為「15 歲以下」、「16-20 歲」、「21-25 歲」、「26-30 歲」、「31-35 歲」、「36-40 歲」、「41-45 歲」、「46-50 歲」、「51-55 歲」、「56-60 歲」、「61-65 歲」、「66-70 歲」、「71-75 歲」、「76 歲以上」十四個類別。 (三) 單位所屬區域：區分為「彰化分區（彰化市、芬園鄉、花壇鄉）」、 「和美分區（和美鎮、線西鄉、伸港鄉）」、「鹿港分區（鹿港鎮、 秀水鄉、福興鄉）」、「員林分區（員林市、永靖鄉、大村鄉）」、 「溪湖分區（溪湖鎮、埔心鄉、埔鹽鄉）」、「田中分區（田中鎮、 二水鄉、社頭鄉）」、「北斗分區（北斗鎮、田尾鄉、溪州鄉、埤頭 鄉）」、「二林分區（二林鎮、竹塘鄉、芳苑鄉、大城鄉）」八個類 別。 (四) 教育程度：區分為「不識字」、「國小沒念完但識字」、「國小」、 「國中」、「高中/職」、「大學/五專」、「碩/博士班」七個類別。 26.
(37) (五) 關懷據點服務年資：區分為「未滿 1 年」、「1 年」、「2 年」、「3 年」、「4 年」、「5 年」、「6 年」、「7 年」、「8 年」、「9 年」、 「10 年」、「11 年以上」十二個類別。 (六) 社區照顧關懷據點是否有無線網路(WiFi)或網路：區分為「是」 、 「否」 兩個類別。 (七) 您是否持有智慧型手機或平板：區分為「是」、「否」兩個類別。 (八) 您使用智慧型手機或平板操作 App 的頻率：區分為「沒有 App」、「每 周 1 次」、「每周 2 次」、「每周 3 次」、「每周 4 次」、「每周 5 次」、「每周 6 次」、「每周 7 次以上」八個類別。 (九) 您是否有使用過「關懷據點 App」：區分為「是」、「否」兩個類別， 若填答者填寫否，則會跳至第四部分進行填答。 (十) 您使用「關懷據點 App」的經驗：區分為「未滿 1 年」、「1 年」、 「2 年以上」三個類別。 (十一) 使用「關懷據點 App」之行動裝置品牌：區分為「HTC」、「華碩 (ASUS)」、「索尼(Sony)」、「Oppo」、「小米(Xiaomi)」、「宏 碁(Acer)」、「三星(Samsung)」、「其他」八個類別，且可以複選， 其中若填答者勾選其他，則有開放式空格可填寫。 (十二) 持有二支以上手機或平板的「關懷據點 App」介面一致性：區分為 「一樣」、「不一樣」兩個類別。. 27.
(38) (十三) 您是否會害怕使用「關懷據點 App」？區分為「是」、「否」兩個 類別。 (十四) 您是否會排斥使用「關懷據點 App」？區分為「是」、「否」兩個 類別。 (十五) 您是否會使用「關懷據點 App」來進行志工服務？區分為「是」、 「否」兩個類別。 二、 外部因素 (一) 您的輔導單位(如: 長青科、八大人力)是否安排「關懷據點 App」的 教育訓練？區分為「是」、「否」兩個類別。 (二) 您是否有接受輔導單位(如: 長青科、八大人力)「關懷據點 App」的 教育訓練？區分為「是」、「否」兩個類別。 (三) 您是否有被輔導單位(如: 長青科、八大人力)要求使用「關懷據點 App」？ 區分為「是」、「否」兩個類別。 (四) 當您使用「關懷據點 App」遇到問題時，輔導單位(如: 長青科、八大 人力)是否有人可以詢問？區分為「是」、「否」兩個類別。 (五) 您所詢問問題時，輔導單位(如: 長青科、八大人力)人員是否有解決 您的問題？區分為「是」、「否」兩個類別。 (六) 您的關懷據點是否安排「關懷據點 App」的教育訓練？區分為「是」、 「否」兩個類別。. 28.
(39) (七) 您是否有接受關懷據點「關懷據點 App」的教育訓練？區分為「是」、 「否」兩個類別。 (八) 您是否有被關懷據點工作人員要求使用「關懷據點 App」？區分為「是」、 「否」兩個類別。 (九) 當您使用「關懷據點 App」遇到問題時，關懷據點是否有人可以詢問？ 區分為「是」、「否」兩個類別。 (十) 您所詢問問題時，關懷據點工作人員是否有解決您的問題？區分為 「是」、「否」兩個類別。 (十一) 如果沒人要求您使用，您是否會主動使用「關懷據點 App」？區分 為「是」、「否」兩個類別。 三、 科技有用性、科技易用性、實際使用行為 (一) 科技有用性：本概念在於測量社區照顧關懷據點志工運用關懷據點 App 主觀認定可提高自己工作績效的程度。問卷參考 Venkatesh 與 Bala（2008）Davis (1989)、曾道明(2009)、任維廉、呂堂榮、劉柏廷 (2009)、林慧葉與蔡美惠(2016) 的科技接受模式量表的內容。問卷會 因第一部份第九題填寫「是」或「否」使用過 App 而進行問卷跳答， 若填寫是者則填寫第三部分；填寫否者則填寫第四部分。採用 Likert 五點量表來計分，選項從「非常同意」（5 分）、「同意」（4 分）、 「沒意見」（3 分）、「不同意」（2 分）及「非常不同意」（1 分）；. 29.
(40) 其中若為反向題，則採反向計分，即「非常同意」為 1 分、「同意」 為 2 分、「沒意見」為 3 分、「不同意」為 4 分到「非常不同意」 為 5 分。從得分狀況可得知志工對於使用關懷據點 App 科技有用性 之認同度，對於有使用關懷據點 App 者，分數越高越認同使用關懷據 點 App 是有用的。本概念之題目設計在第三部分之 1、3、4、5、8、 11、12 共 7 題，其中第 5 題為反向問題；第四部份之 9、10、11、17、 18、19、20 共 7 題，其中第 17、19 題為反向問題。 (二) 科技易用性：本概念在於測量社區照顧關懷據點志工運用關懷據點 App 主觀認定易於使用、操作與完成的程度，問卷參考 Venkatesh 與 Bala（2008）、Davis (1989)、曾道明(2009)、任維廉、呂堂榮、劉柏 廷(2009)的科技接受模式量表的內容。問卷會因第一部份第九題填寫 「是」或「否」使用過 App 而進行問卷跳答，若填寫是者則填寫第三 部分；填寫否者則填寫第四部分。採用 Likert 五點量表來計分，選項 從「非常同意」（5 分）、「同意」（4 分）、「沒意見」（3 分）、 「不同意」（2 分）及「非常不同意」（1 分）；其中若為反向題， 則採反向計分，即「非常同意」為 1 分、「同意」為 2 分、「沒意 見」為 3 分、「不同意」為 4 分到「非常不同意」為 5 分。從得分 狀況可得知志工對於使用關懷據點 App 科技易用性之認同度，對於有 使用關懷據點 App 者，分數越高則越認同使用關懷據點 App 是易用. 30.
(41) 的。本概念之題目設計在第三部分之 2、6、7、9、10、19 共 5 題， 其中第 9、19 題為反向問題；第四部份之 12、13、14、15、16 共 5 題，其中第 15 題為反向問題。 (三) 實際使用行為：本概念在於測量社區照顧關懷據點志工運用關懷據點 App 志工主觀認知社區照顧關懷據點 App 的實際使用行為程度。問卷 參考 Venkatesh & Bala（2008）、曾道明(2009)的科技接受模式量表的 內容。問卷會因第一部份第九題填寫「是」或「否」使用過 App 而進 行問卷跳答，若填寫是者則填寫第三部分；填寫否者則填寫第四部分。 採用 Likert 五點量表來計分，選項從「非常同意」（5 分）、「同意」 （4 分）、「沒意見」（3 分）、「不同意」（2 分）及「非常不同意」 （1 分）；其中若為反向題，則採反向計分，即「非常同意」為 1 分、 「同意」為 2 分、「沒意見」為 3 分、「不同意」為 4 分到「非常 不同意」為 5 分。從得分狀況可得知志工對於使用關懷據點 App 實 際使用行為之程度，對於有使用關懷據點 App 者，分數越高則越認同 使用關懷據點 App 是實用的。本概念之題目設計在第三部分之 13、 14、15、16、17、18、20 共 7 題。. 31.
(42) 第三節、研究測量工具 一、科技接受模式 本研究使用的科技接受模式量表之題庫引自曾道明(2009)、任維廉、呂 堂榮、劉柏廷(2009)的研究所編制的量表，其編制的量表乃翻譯參閱 Davis (1989)所編製的科技接受模式。其各構面之Cronbach’s α 係數值分別為「科 技有用性」介於0.860至0.939、「科技易用性」介於0.793至0.868、「實際 使用行為」介於0.787至0.935。 因此，採用此量表做為本研究之工具，透過該分量表了解志工使用關 懷據點App認同之程度，其面向有科技有用性(共7題)、科技易用性(共6題) 以及實際使用情形(7題)支持等三個面向，其計分方式為「非常同意5分」、 「同意4分」、「沒意見3分」、「不同意2分」、「非常不同意1分」，累 計分數從0-35，以正向計分方式，反向題目則反向計分，分數越高代表關懷 據點App使用上越認同。本研究試測的「科技有用性」Cronbach α 係數達 到 .908；「科技易用性」Cronbach α 係數達到 .902；「實際使用情形」 Cronbach α 係數達到 .928；正式施測的「科技有用性」Cronbach α 係數達 到 . 931；「科技易用性」Cronbach α 係數達到 .902；「實際使用情形」 Cronbach α 係數達到 . 951；，本研究進行因素效度檢驗，由於題目有變動， 故重新歸類後將因素命名為「科技有用性」、「科技易用性」、「實際使 用行為」、共三題等個因素。. 32.
(43) 第四節、研究對象與抽樣方法 一、研究對象： 本研究主題「社區照顧關懷據點志工使用資訊科技行為之研究」 ，研究 對象則以彰化縣 26 個鄉鎮市，截至 105 年 4 月底前從事社區照顧關懷據點 之志工為主要研究母群體。 二、選樣方法： 本研究採問卷調查方式進行，凡是從事與社區照顧關關懷據點相關者 均為本研究之標的對象。調查之母群體為 2700 名社區照顧關懷據點之志工。 在信賴區間 95%、誤差 3.96%的狀況下，應抽取 500 名志工為調查樣本。 抽樣單位則以截至 105 年 4 月底共有 122 個(如附錄一)，扣除掉該 4 個為機 構性質，最後以 118 個進行配額抽樣(如表 1)，然因社區照顧關懷據點 App 於 106 年 7 月改版更新，為了避免志工在新舊版本上之混淆，故抽樣方式 改成便利抽樣，由研究者依據社區照顧關懷據點名單順序進行電話撥打， 並以當次順利約訪者為訪談單位，問卷訪談方式以現場親自訪問，問卷發 送數則則以當天出席為訪談人數，若因受訪單位直接要求郵件寄送，則會 按社區要求寄送問卷。故最後回收 368 份，回收率 73.6%，扣除掉無效問卷 後有效的問卷為 176 份，佔實際回收之回收率為 47.8%，但其中 178 份由於 仍可以進行描述統計，故進行描述統計分析時仍會採用。. 33.
(44) 表 1 本研究樣本數說明 抽樣. 抽樣. 發送. 描述統計. 進階分析. 單位. 比例. 問卷. 有效問卷. 有效問卷. 彰化分區（彰化市、芬園鄉、花壇鄉）. 26. 22%. 110. 110(100%). 50(45.5%). 和美分區（和美鎮、線西鄉、伸港鄉）. 13. 11%. 55. 29(52.7%). 16(55.2%). 鹿港分區（鹿港鎮、秀水鄉、福興鄉）. 15. 13%. 65. 49(75.4%). 30(61.2%). 員林分區（員林市、永靖鄉、大村鄉）. 19. 16%. 80. 53(66.3%). 20(37.7%). 溪湖分區（溪湖鎮、埔心鄉、埔鹽鄉）. 16. 14%. 70. 44(62.9%). 33(75.0%). 田中分區（田中鎮、二水鄉、社頭鄉）. 11. 9%. 45. 32(71.1%). 12(37.5%). 北斗分區（北斗鎮、田尾鄉、溪州鄉、埤頭鄉）. 6. 5%. 25. 23(92.0%). 6(26.1%). 二林分區（二林鎮、竹塘鄉、芳苑鄉、大城鄉）. 12. 10%. 50. 28(56.0%). 9(32.1%). 8. 118. 100%. 500. 分區. 368(73.6%) 176(47.8%). 三、資料蒐集 本研究以問卷調查法進行資料蒐集。研究者先以電話或社群軟體(LINE) 聯繫受試單位，取得受試單位同意後，按各單位主管方便受試之方式進行 郵寄或親自訪問，由受試者依據其實際狀況自行填答問卷題項後，逕自回 寄填答之問卷予研究者或現場回收。問卷郵寄後一週，若尚未能回收及回 填之問卷，研究者再以電話向該單位確認問卷收訖及填答、回寄之情形， 同時進行催收。. 34.
(45) 第五節、資料處理與分析方法 當完成資料蒐集之後，接著使用社會科學統計套裝軟體（SPSS for window19.0）來進行各變項屬性間的分析，說明如下： 一、描述性統計： 以次數分配、百分比、平均數、標準差、變異數等，來瞭解個人變項、 組織因素、科技有用性、科技易用性及實際使用情形之樣本結構。 二、雙變項分析： （一） 平均數差異檢定 1. 在關懷據點志工的個人變項中，「性別」、「持有手機或平板與否」、 「害怕使用關懷據點 App」、「排斥使用關懷據點 App」、「使用關懷 據點 App 進行服務」與科技有用性、科技易用性及實際使用行為進 行 T 檢定了解平均數差異。 2. 在組織因素變項中，「輔導單位安排訓練」、「接受輔導單位訓練」、 「被輔導單位要求使用」 、 「輔導單位詢問窗口」 、 「輔導單位解決問 題」、「社區內部安排訓練」 、「接受社區內部訓練」、「被社區內部要 求使用」、「社區內部詢問窗口」 、 「社區內部解決問題」、「主動使用 意願」分別與科技有用性、科技易用性及實際使用行為得分進行 T 檢定了解平均數差異。 （二） 單因子變異數分析 在關懷據點志工的個人變項中， 「年齡」 、 「區域」 、 「教育程度」 、 「服 務年資」 、 「任何 App 使用頻率」 、 「關懷據點 App 使用經驗」分別與 科技有用性、科技易用性及實際使用行為得分進行 F 檢定了解平均 數差異。 35.
(46) （三） 皮爾森積差相關分析 在關懷據點志工的個人變項中， 「年齡」 、 「區域」 、 「教育程度」 、 「服 務年資」 、 「任何 App 使用頻率」 、 「關懷據點 App 使用經驗」分別與 科技有用性、科技易用性及實際使用行為得分進行皮爾森績差相關， 以瞭解兩變項之相關程度。 （四） 因素分析 本研究係針對「科技有用性」、「科技易用性」、「實際使用行為」的 各題項進行因素分析的效度檢驗，確認其構面，重新歸類此量表之 各構面。 （五） 多元迴歸分析(Regression) 針對人口變項、科技有用性、科技易用性與實際使用形情有顯著影 響的變項，進行多元迴歸分析，並將屬於類別變項的題目以虛擬化 的方式做處理，以分析出個別與整體模式的解釋力，以預測哪些變 項會影響實際使用情形。. 36.
(47) 第六節、研究倫理的考量 以人作為研究對象的社會工作研究，必須掌握學術自由和研究倫理的 尺度，為了更妥適把握社會學研究的社會責任，本研究將遵循 Rubin 和 Babbie (2013)之社會工作研究倫理指導原則，如下所述： 一、 受訪者需是自願參與研究：本研究將採自願性受訪，因此在進入社區 照顧關懷據點尋找志工中，若該名志工不願意或主動拒絕受訪，研究 者不會強迫受訪者填寫問卷。 二、 研究過程與結果不可對受訪者造成傷害：本研究是根據社會統計來分 析資料，故在分析後將以客觀陳述所觀察到的數據，絕不以主觀認知 加以竄改、捏造數據。 三、 有關受訪者的資料應謹遵匿名與保密原則：研究者進入社區照顧關懷 據點後，在進行問卷調查前，將會事先告知本次問卷調查之目的，並 在志工填寫完問卷後，除了問卷本身匿名之外，也將問卷滲入其他已 完成問卷當中。 四、 研究者應對受訪者表明身份，不可欺瞞：研究者在進入社區照顧關懷 據點進行問卷調查時，將會真誠且清楚表明自己身分與前來調查之目 的，以讓社區照顧關懷據點志工了解研究者。. 五、 研究結果需誠實地陳述，並將研究結果與相關人士分享：研究者將資 料回收並運用社會統計進行分析後，除了客觀分析數據以及結合實務 經驗進行討論外，待完成之後，將於校內圖書館以及網路上公開研究 結果，提供與分享有意從事本研究之類似研究者。. 37.
(48) 第七節、效度檢驗 本研究工具的效度分析分成二個部分專家效度及因素分析，將分述如 下。 一、專家效度 問卷初稿定稿後，為了建構問卷的內容效度，除了請指導老師指導問 卷外，另邀請 2 位專家學者(表 2)及 15 位實務界人士(表 3)進行問卷初稿之 審查與修訂。專家學者為論文計畫書口試委員，實務界人士則由 104 年承 辦八大生活圈亮點計畫之實務工作者以及彰化縣政府社區輔導員。茲分別 列出問卷專家效度摘要表及專家修正意見對照表，如表 4。 表 2 專家效度之專家學者簡介 專家學者 T1 T2. 學歷. 經歷/背景. 美國凱斯西儲大學社會福利研究所 國立暨南大學社會政策與社會工作學 系教授 美國德州大學奧斯汀分校社會工作 國立暨南大學社會政策與社會工作學 研究所. 系副教授. 表 3 專家效度之實務工作者簡介 實務工作者. 任職單位. 業務內容. A~ C. (3 位). 社區照顧關懷據點. 負責執行與管理社區照顧關懷據點業務. D~I. (6 位). 受託單位. 負責輔導社區照顧關懷據點經營業務. K~O. (5 位). 彰化縣政府(委託單位). 負責督導委託案及輔導社區照顧關懷據點綜 合性業務. 38.
(49) 表 4 專家效度摘要表及專家修正意見對照表 代碼. 建議內容. 採取動作與回應. A. 沒意見。. B. 第四部份，外部因素增加「不知道」欄位。. 「不知道」修正為「不清楚」。. 第四部份，科技有用性增加「非常同意/非常不同. 增加「非常同意/非常不同意」提示選項。. 意」提示選項。 C. 第一部分，3.所屬單位修改成「單位所屬區域」。. 「單位所屬」修正為「單位所屬區域」。. 第二部分，5.「關懷據點人員」修改成「關懷據點. 「關懷據點人員」修正為「關懷據點工作人. 工作人員」。. 員」。. D. 沒意見。. E. 沒意見。. F. 第一部分，8.1「多數手機」修改成「多數手機平. 「多數手機」修正為「多數手機平板」。. 板」。 第一部分，11.註記「怕使用」。. 10.文句「恐慌」修正為「害怕」。 11.文句「抗拒」修正為「排斥」。. 第二部分，8.註記「一般應為被總幹事等人員要. 沒有修正。. 求」。. G. 第二部分，10. 筆記「Q5 志工是否會明白據點人. 「縣政府業務承辦單位」修正為「長青科、. 員和輔導單位人員的不同?」。. 馬興社區、弘道」. 第三部分，4、5 建議合併。9、10 建議合併。11、 以上三組反項題則是作為篩選無效問卷的設 19 建議合併。. 計題目. H. 問卷說明「現況」被畫圈。. I. 增加「所在地是否有 WiFi 或網路」問題。. 新增題目「6.社區照顧關懷據點是否有無線. 第二部分，10. 被畫圈。. 網路(WiFi)或網路」. 第四部份，8. 被畫圈。 J. 註記「平常是否使用 3C 產品及上手度如何」。. 新增題目「7.. 您是否持有智慧型手機或. 平板？」 新增題目「8.. 您使用智慧型手機或平板. 操作 App 的頻率？」 K. 沒意見。. L. 第四部份，科技有用性增加「非常同意/非常不同. 同 B 意見，增加「非常同意/非常不同意」提. 意」提示選項。. 示選項。. 第四部份，10.「更有方便」修正為「更方便」。. 「更有方便」修正為「更方便」。. 第四部份，12「更清楚的」修正為「更清楚」。. 「更清楚的」修正為「更清楚」。. M. 第三部分，註記「為社區管理者，key in 是否正確， 將會作為推論之陳述內容。 只有社區管理者了解」。. N. 第三部分，3.註記「為後端管理者 key in，需考量」 。 將會作為推論之陳述內容。. O. 第四部份，科技有用性增加「非常同意/非常不同. 同 B 意見，增加「非常同意/非常不同意」提. 意」提示選項。. 示選項。. 39.
(50) 二、因素分析 因素效度檢驗共分成三個部分進行，分別為科技接受模式量表，分析 結果分述如下。 (一) 資訊科技接受量表 本量表首次的 KMO 值為 0.926，屬於「佳」的等級，Barlett 球形檢定 值則為 2929.011，自由度 df=190，顯著水準 p=.000，顯示適合進行因素分 析。 進一步以主成份分析法進行因素分析，選擇最大變異法加以轉軸，並 萃取特徵值大於 1 作為取捨因素之標準，經此萃取三個成份因素。如表 5 所示，此時由於題目 4、6、7、8 分析結果之因素負荷量(Factor loading)絕 對值在 2 個以上的因素都高於 0.4 時，則表示該問題不具有區別效度，因此 必須將此兩變項刪除，重新執行因素分析。 表 5 科技接受模式因素分析摘要表 元件 1. 2. 3. C15.您會增加關懷據點App使用頻率. .842. .269. .092. C13.您很願意使用關懷據點App. .828. .312. .165. C16.關懷據點App符合我志工服務上的需求. .819. .272. .094. C18.您未來仍然會繼續使用關懷據點App. .815. .301. .194. C17.您對關懷據點App的功能感到滿意. .815. .306. .047. C20.您願意推薦朋友用關懷據點App進行志工服務. .802. .233. .285. C14.您現在都有在使用關懷據點App. .773. .127. .158. C12.您認為使用關懷據點App比紙本記錄更省時. .723. .342. .312. C10.關懷據點App的操作方式是簡單的. .617. .380. .307. C11.您認為使用關懷據點App比紙本記錄更輕鬆. .610. .398. .349. C8.您認為使用關懷據點App比紙本記錄更為方便. .583. .411. .387. C6.您認為使用關懷據點App比紙本記錄容易了解我服務的狀況. .555. .547. .192. C7.您認為使用關懷據點App比紙本記錄容易了解個案的狀況. .547. .519. .197. C4.您認為使用關懷據點App比紙本記錄更有用. .535. .534. .356. C2.關懷據點App在操作時_個案資料是清楚的. .213. .861. .178. C3.關懷據點App在操作時_個案資料是正確的. .257. .791. .174. C1.關懷據點App在操作時_個案資料是不會外流的. .317. .656. -.007. C5.您認為使用關懷據點App比紙本記錄更沒有幫助. .065. -.232. -.770. C9.關懷據點App是不方便操作的. -.374. -.077. -.753. C19.您認為使用關懷據點App比紙本作業更加困難. -.272. -.061. -.750. 40.
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