建議

本研究建議將分為三個部分來做說明，分為實務面、政策面以及未來 的學術面，分述如下。

一、 實務面：

（一） 關懷據點 App 為主，紙本記錄為輔

無紙化、雲端化是目標，但礙於彰化屬於高齡社會之地區，倘若經 由審慎評估後認為高齡志工之可學習性、可接受性事能夠克服的，當然 可以推動全面資訊科技化；反之，倘若無法克服，本研究建議可以分兩 種服務模式，一是讓年輕志工操作關懷據點 App，二是讓長者志工方便 紙本記錄或服務。雖然紙本記錄仍要回歸關懷據點 App 上記錄的登打，

如此一來不同年齡層志工將各司其職、互相合作以達到最大服務成效，

而隨著時間的推演，即能夠讓大部分的志工都以關懷據點 App 進行服 務。

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（二） 開發多元關懷據點 App 之作業系統

雖然志工持有手機大部分的作業系統都為 Android，但仍有少部分的 志工會拿 IOS 或 Windows 作業系統，為了讓關懷據點 App 落實於直接服 務的志工，並考量政府財政上的預算，本研究建議至少在開發相容於 IOS 關懷據點 App，以利持有 IOS 作業系統的志工也能夠透過手機進行服務，

至於 Windows 作業系統使用者，仍可透過關懷據點資本門經費購買相容 IOS 或 Android 作業系統之智慧型手機或平板。

（三） 輔導單位應穩定人才，增加據點輔導頻率，調整據點輔導方式 大型公司客服電話的設置，目的就是希望消費者一遇到問題能夠及 時打電話，客服人員能夠立即解決，以消除消費者心中的疑慮與困惑。

同樣的，關懷據點志工不僅在服務上會有問題，使用關懷據點 App 上也 一定有問題，而當有問題時，研究者相信輔導單位也能夠扮演好客服人 員的角色，但由於關懷據點志工大部分偏向高齡，很可能發生教完就忘 記的狀況，因此，建議輔導單位可以多方面蒐集關懷據點的各項問題，

並針對每個問題建置一套標準問題解決手冊，而此一也盡可能結合流程 圖，並提供給各關懷據點，倘若關懷據點志工又遇到問題時，輔導人員 能夠依序標準問題解決手冊來協助關懷據點志工解決問題。

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二、 政策面

（一） 先瞭解並蒐集志工問題與需求，再設計關懷據點 App

由於地理位置的不同，關懷據點志工的人口結構、組織結構、服務 模式也不僅相同，建議透過各負責分區之輔導人員，先瞭解志工對於關 懷據點 App 之期待，以及服務過程中之問題與需求後，再研擬出一套關 懷據點 App 方案，進而提供給各關懷據點志工審閱，如此一來，再設計 關懷據點 App 上才能夠更符合志工需求，在服務上達到事半功倍之成 效。

（二） 輔導單位彙整之需求問題、執行進度應公開透明

無論是誰，都想知道自己的問題是否有被重視，希望問題是是否能 夠被解決，但經歷幾次聯繫會報之討論後，時常沒有下文，導致志工對 於關懷據點 App 系統之不信任、排斥與抗拒，因此，若有從志工身上蒐 集到問題的話，建議公布於網站或社群當中，除了讓志工感受到自身之 問題或需求有被重視之外，也能夠期待問題被解決，同時，輔導人員也 應將所有問題彙整後，針對每個問題與需求進行回覆，並規劃進行期程，

使彼此建立起友好的夥伴關係。

三、 學術面

（一） 發展適用社區照顧關懷據點的科技接受模式量表

由於臺灣針對社區照顧關懷據點科技接受模式量表較少，故研究者

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是參閱國內外許多研究者的科技接受模式量表進行問卷設計，研究者在 詢問過程中，會認為如果僅針對問題設計是或否的話，一般志工在眾多 因素考量之下，都只會表示是，無法檢測關懷據點 App 的真正情況，不 若能夠發展更多分量表的問卷，將有助於更加釐清資訊科技導入關懷據 點的意義其必要性。

（二） 避免於系統新舊版更新期間進行問卷施測

由於本研究進行施測時，剛好遇上關懷據點 App 舊版與新版的銜接 與更新並上線使用一、二個月，再加上新改版關懷據點 App 的介面及操 作流暢度比起舊版本大幅改進，因此普遍志工對於關懷據點 App 的改善 相當肯定，而對於要進行舊版本研究的研究者而言，反而成為在施測上 的一大阻礙，即使不斷提醒已舊版本的印象去填寫，但仍會有部分志工 因搞錯版本次序而有填寫錯誤的狀況，故研究者建議若要針對系統進行 科技接受模式量表的施測，務必在系統改版前進行施測。

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