創作規範與服務設計方法：發現階段 一、發現階段之服務設計方法

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第三節、創作規範與服務設計方法：發現階段 一、發現階段之服務設計方法

（一）個人住宿空間設計之心智圖法（Mind map）

透過文獻探討、問卷調查與參與式觀察建構理論基礎，依循旅行住宿服務藍圖，

分項導出現有接觸點與潛在接觸點後，依服務功能目的，其橫跨空間設計與產品設計 兩大區塊，研究者將設計訴求訂為：以消費者需求出發，運用人本設計的概念，構築 單獨旅行者一個安全舒適地個人住宿空間。個人住宿空間規劃運用心智圖（圖 5.2）

之服務設計方法發散設計理念，並從發展過程中找出適合單身族群之住宿空間與服 務。

圖 5.2 心智圖：個人住宿空間設計概念發想過程

（二）個人住宿空間之顧客旅程地圖（Customer journey maps）

依據消費者接受住宿服務的流程可精簡為六個步驟（圖 5.3），為線上預約與付款：

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產生住宿需求→抵達旅館：個人行前準備→辦理入住：至櫃檯辦理入住手續→進入房 間→退房：至櫃檯辦理退房手續→離開旅館：顧客依循住宿經驗產生心理評價。

圖 5.3 個人住宿空間之顧客旅程流程圖

依照精簡後的顧客旅程地圖，可得基礎住宿服務接觸點，因此在創作過程中，將 針對此六大項目進行設計與規劃。

（三）Persona 與情境劇本法

此階段根據觀察所歸納之資料，就由假想角色依目的性不同來對應可能出現在單 人型住宿空間的消費者，在執行過程中賦予每個角色人格特性、目的性、年齡層，並 依照角色設定將虛擬人物放入服務情境中（表 5.1），並在情境中找到顧客與服務間的 接觸點。

出單人住宿旅館的服務流程與重要接觸點，最後透過簡易的原型模擬服務場域與角色 的互動過程進行創作修正。

表 5.1 虛擬人物角色性格與背景

王童禮

．職業：軟體工程師

．年齡：30

．旅遊方式：這次的旅行他也希望用單車環島的方式環繞台灣一圈。

．人物背景簡述：王先生是一位工程師，因為常年專注於工作上，導致他毫 無生活品質可言，因此他決定向公司請假兩個禮拜來一趟自我放鬆的自助旅 行，王先生的休閒活動為騎單車，他常常騎著單車上下班，放假時也會跟著 車友騎著單車到各個景點遊玩，平日喜歡與朋友在家小酌，擁有一個自住的 小公寓。

95 得到了卻發生毫無空房的窘境，第一段路程為台北騎到花蓮，這段路程遙遠且遇上了下雨，狼狽的他

Check in 之後立刻衝去盥洗，但他的腳踏車完全是泥濘，也不能牽進房間，只好把腳踏車上了鎖停在

外面，但昂貴的腳踏車讓他擔心的一夜，隔天早早起床，用了早餐後辦理退房手續，繼續他的下一個

路程。

情境劇本 2

常語茜是一個全家移民國外的華僑，這次放暑假的時候想來臺灣旅行，看看家鄉，她希望不要花費太

多金錢在住宿上，卻又想要住單人房，且因為潔癖的她不習慣與她人共用衛浴空間，所以青年旅館不

在她的考慮範圍，正在苦惱的時候發現有一種新型態單人旅館，於是她上網預訂房間。飛了整天的飛

機，她抵達旅館後用護照與信用卡 Check in，拖著疲憊的身軀和行李進入了房間內，短暫的看看電視

和休息後準備就寢，打算隔天好好地看看當地的風景。

情境劇本 3

林熙琪這次又要去東京迪士尼幫忙代購商品，飛往東京是她每個月必備的例行公事，因此她希望能夠

有固定且安全的住宿環境，這樣就可以長住壓低價格，減少代購時旅費的支出，由於每次都有大量的

商品要郵寄，因此若旅店能提供國際郵遞服務對她來說是選擇住宿重點之一。

情境劇本 4

李軍承非常的隨性，前一天他在網路上買了一張飛往尼泊爾的機票，今天立刻出發，他每到一個國家

就會待上一個多月，以攝影的方式發掘當地的風土名情，因此他身上總是會各種昂貴的相機，因此他

在住宿選擇上以安全為重要的考量之一，而且他是一個睡不好脾氣就會大的人，因此他也非常注重住

宿空間的隔音品質。

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在本研究問卷中結果顯示，大部分擁有單獨旅行經驗者以 20-29 歲位居第一，因 此低預算成為首要考量。為了多方考慮其住宿空間創作設計，置入不同年齡屬性的虛 擬人物於單人型住宿空間情境中，結果發現，即使同樣都身為單身族群，但旅客的旅 遊目的與旅遊方式不盡相同。現有個人住宿空間無針對單身之單車族群有特殊設備，

單身族群可能需要擁有隔音佳、安全地個人隱私住宿空間，且對於較愛乾淨的單身族 群而言，套房式的住宿空間能吸引人。

二、創作規範

因其旅遊期間，住宿依據入住天數計價雖然可分為短暫停留與長期入住，但並非 旅客之永久住宅，因此單人住宿空間的設計，依照住宿空間最低需求的臥房與衛浴為 設計方向，其設計規範為下列三項。

（1）以開放式的格局增加空間視覺效果：居住空間格局形式可分為平面式、夾層式 與挑空式，格局上以方正最省空間，且在空間設計上以通風採光穿透力佳為優，並以 開放式格局增加清潔便利性與空間擴增性。

（2）一物二用的收納設計概念：其小坪數住宿空間無法向外擴充，因此在設計上使 用多功能組合方式，達到功能性與收納效果，以減少不必要的空間浪費。

（3）住宅安全與便利服務：一般而言，旅遊住宿空間互相緊連，因此在隔音與安全 性方面需格外加強，以確保住宿品質與給予旅客住宿安全感；另外，在住宿期間可能 需求之服務，如洗衣、曬衣、煮食等服務，也會一併考慮進單人住宿設計空間中。