旅館之參與式觀察結果分析

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由於單身族群在個人旅遊時大多傾向選擇可一個人入住，且符合預算之住宿地點，透 過比較膠囊旅館與青年旅館之兩大旅館型態作為服務模型探究的參考指標，並將其分 析結果運用於創作上，以改進現有住宿與服務的缺失。

第三節、旅館之參與式觀察結果分析

本節深入剖析前場場域中顧客行為動作的互動流程，欲探討之方向包含：（1）前 場服務流程與內部服務提供類別、（2）前場人員與顧客互動內容、（3）顧客體驗感受 性影響因素。依據此三大面向瞭解實際住宿流程中服務人員與顧客行為動作互動之情 形，並且分析其互動頻率與接觸點，找出可能設計之項目。本研究參與觀察分析期間 為 2014 年 2 月至 2014 年 10 月止，總次數為 6 次。

一、前場服務流程與內部服務提供類別

本節藉由實地探訪探究所接受到的住宿體驗，分析其前場人員服務流程，包括入 住流程、館內設施以及在住宿期間館內所提供之其他服務的描述。

（一）旅館住宿顧客旅程地圖

依據六次旅館住宿經驗，繪製出基本的顧客旅程地圖（圖 4.9），包含至櫃檯辦理 入住手續→領取鑰匙或房卡→搭乘電梯→找尋入住房間號碼→打開房門→進入房間

→使用晚餐→盥洗沐浴→刷牙洗臉→就寢→使用早餐→整理行李→辦理退房手續→

寄放行李→離開飯店→心理評價等 16 項必經程序。

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圖 4.9 住宿服務之顧客旅程地圖

資料來源：本研究繪製

（二）現有服務流程圖

綜合問卷分析、案例分析及參與式觀察分析後，針對顧客旅程地圖與服務人員作 業流程繪製成服務流程圖，在服務流程圖中，橫向共有三部份，第一部份為依據順向 時間軸與箭頭繪製出的顧客行為動作流程，以黃色為表示；第二部份為對應顧客行為 動作的服務人員流程，以草綠色代表；第三部份則為後台其他服務人員準備之動作，

以藍色、靛色、深藍色表示，整體服務流程色彩對應如下（見表 4.10），因後台部份 在可視線範圍之下，因此主要分析前台部分的內容。整體服務流程圖（圖 4.10）將上 下劃分為前台與後台，縱向則為顧客行為與服務人員互動關係，以各類代表色相線條 表示，箭頭方向代表兩者接觸互動的對應關係。

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表 4.10 整體服務流程圖色彩功能對應表格

顧客與服務 人員重要互 動流程

顧客前置 作業

顧客行為 動作流程

服務人員 前置作業

服務人員 服務流程

內部活動 內部其他 部門職責

資料來源：本研究製作

服務藍圖

圖 4.10 參與式觀察之一般住宿服務藍圖

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經由上述實地參與式觀察的資料統整，列出實際住宿流程與旅館內部服務內容，

藉由實際消費者之身份，深入場域觀察旅館的服務提供與旅客之間關係和連結。並透 過檢視其服務流程圖，列出現有接觸點與可能的設計服務項目，透過服務流程中找尋 現有接觸點，並發展潛在接觸點與創新接觸點。將流程圖中個別接觸點以分項、說明 內容，在顧客行為動作中思考旅客之可能需求，探討接觸點與可提供之服務項目。

二、前場人員作業流程執行內容

研究者在參與前場服務觀察過程中發現，以入住旅客而言所接觸到的服務人員並 不多，大約 3 至 4 位，較多接觸依序為櫃檯服務人員，餐廳服務人員、行李寄放服務 人員與門口引導接待服務人員。實際入住前，旅客通常會有一定的前置作業流程，首 先至旅館架設的官方網站或網路訂房系統先行訂房，而後利用電話或電子信件確認訂 房，接著匯款，匯款後列印付款明細表，電話確認付款資料等程序，因此在抵達旅館 後會先出示訂房明細表以供櫃檯人員確認，之後才開始有旅館服務人員的介入，下列 詳加描述研究者在進入旅館內直接接觸與體驗到的流程與旅館服務人員作業內容。

旅客進入旅館後，首先會至櫃台辦理登記手續，入門接待大廳一般配有 1 至 2 位櫃檯服務人員，接觸互動業務範圍包含辦理入住手續、核對確認訂房資訊、收付房 間費用、交付／鑰匙或房卡、提供旅館／飯店設施諮詢等互動過程。旅客在辦理完登 記入住手續後，依據旅店規定之入住時間標準，可依照個人行程安排選擇是否寄放行 李或直接將行李放置於房間內，進入房間後通常為私人領域與時間，除非使用旅館內 部提供設施，否則與不會再接觸到旅館服務人員。另外，在供餐方面根據入住旅館的 服務內容，可分為全服務型（包含全天候旅客飲食需求的滿足），而一般僅限於供應 早餐，餐廳服務生以 1：16 之配置為原則，即為一位服務生可服務四桌四人座位的客 人為基本準則。用餐方式可分為單點、套餐、半自助與自助餐。以下針對顧客入住後 體驗之場域與場域之工作人員工作執行的內容進行描述與探討，旅客面對面接觸的旅

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行住宿面向為主軸，經前述分析後得知，單身旅客在旅遊時最大的不便性來自於人數 的限制，單身族群必須獨自負擔起一個人旅行時可能遭遇的各種問題，相較於攜伴而 行能夠彼此共同照應，住宿選擇方面其個人隱私與人財安全成為單獨旅行者最大的擔 憂。

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參考文獻

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第伍章、研究結果應用與創作

旅遊的興盛造就旅館業者蓬勃發展，研究發現極少專為單身族群規劃的旅遊住宿 空間與服務，遂本創作以單人型住宿空間為創作設計方向。期望透過文獻探討、案例 分析、問卷調查與參與式觀察等研究方法綜合分析後，探討現有住宿服務流程與服務 接觸點，進而發展出潛在及創見接觸點，從使用者中心需求為起點，將服務設計的理 論與原則應用在單身經濟者旅遊住宿空間規劃與創作。創作過程中各階段採適合的服 務設計方法，將方法運用於設計構想發展與反思創作結果，而後呈現出整體服務概念 與服務內容。