研究與創作結論 一、研究結論

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第陸章、研究結論與建議

本研究由服務設計的角度探討單身經濟者之潛在問題與需求，首先針對社會變遷 與家庭文化發展、單身族群社會現況、服務業發展與服務設計、單身消費關係與體驗 經濟等層面，進行文獻資料蒐集與彙整。並從歷史資料中找尋深入研究立足點，經資 料整合後，以單身族群休閒旅遊面向之住宿空間為主要研究焦點。依本研究目的採混 合式研究，涵括問卷調查、案例分析與參與式觀察等三項研究方法，研究過程中以服 務設計理論為中心，將資料個別詳盡分析建構出住宿服務流程圖，從中探討現有接觸 點與可能之設計項目，作為實務創作之立論基礎。

第一節、 研究與創作結論 一、研究結論

（一）單身族群人口逐漸攀升成因

造成單身人口漸增的因素包含女性教育程度提高、經濟因素、婚姻價值觀改變、

享樂主義崛起，由於教育地普及使得女性得以接受教育，而教育也造成社會階層的落 差，社經地位高的女性與社經地位低的男性，在伴侶選擇上範圍縮窄，推使部份人們 無法找到適合的對象，而造成被動性的單身狀態；社會新鮮人往往因為經濟因素的考 量，成年子女選擇住在原生家庭以節省金錢支出，有人照料地穩定性下久而久之生活 變成規律性的循環，也減少社交活動與認識異性的機會，形成單身機率提高；早期婚 姻是一種長久的忍耐，「男主外、女主內」的觀念根深蒂固，隨著女性經濟獨立，在 經濟平權的條件下，婚姻中的相處與責任成為最大的考驗。而性觀念開放與離婚率顯 著居高，影響部分人們對婚姻的信任感，也成為提高單身人口的因素之一；隨著人們 對於生活品質認知提高，多數人將金錢花費在滿足物慾、休閒旅遊與跟隨時尚流行上，

因此無額外的財力與能力去承擔家庭開銷，選擇以滿足自己的生活品質為前提，等到 欲踏入婚姻時才赫然發現早已被社會淘汰。

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（二）單身族群生活型態

個人化與自我滿足是單身者最重要的概念，由於不受到婚姻的約束，不必仔細分 配現有資產以及育兒規劃，單身族群著重活在當下，享受體驗生活樂趣與嘗試新事物。

同樣地，個人時間相對也較已婚者高出許多，單身族群能利用這些多餘的時間充實自 我與提升生活品質，例如：進修課程、居家佈置、欣賞藝術表演等，透過藝術的薰陶 增加自我滿足感。自由與充實為單身者的顯性樣貌，而孤獨感則為單身者的隱性樣貌，

約有四分之一的人感覺到孤單，因此單身族群常將情感寄託在週遭環境，無論是人與 人的相處，或環境所散發出的舒適感，皆會影響單身者寂寞指數。由於單人的狀態其 危機意識教團體強烈，需要更多的隱私空間與肢體接觸距離。

（三）單身族群可能衍伸的社會問題

婚姻社會人口結構的變化顯著，少子化與老年化成為社會關切的問題，而「單身 化」是現象正在全球蔓延，單身族群最大的差異在於「一個人」的限制，其優勢與劣 勢一體兩面，優勢在於擁有極大的自由空間，不需要受到任何心理與生理上的束縛；

劣勢則在於缺乏照顧者與陪伴者，此現象易造成單身族群心理寂寞且無合適的情感宣 洩管道；長久之後，獨居人口增加，年邁的單身者面對健康退化與行動不便的老化症 狀。而單身人口增加同等於不婚人口增加，屏除同居與離婚狀態者，人口結構的異動，

不僅造成少子化，國家勞動人口銳減，間接造成市場經濟浮動，可能成為單身化現象 未來社會的隱憂。

（四）現有單人住宿空間服務內涵影響顧客體驗與住宿品質

單獨旅行者常以一種低預算的方式進行長途旅行，國內、外個人住宿空間除日本 發跡的膠囊旅館外，單獨旅行者最常使用的住宿模式為國際青年旅館，比較於膠囊旅 館與青年旅館住宿服務內容發現，兩者共同點皆為廉價型旅館，且皆需與他人共住以

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分擔住宿費用，也因費用分攤的緣故除睡眠空間外，其餘旅館設施需與其他旅客共用，

如衛浴空間、交誼廳、廚房等。造成旅客在住宿期間無個人隱私且有個人安全與行李 安全疑慮。青年旅館遍佈全球，館內服務項目也隨著地理位置差異略有不同，如位於 寒帶國家，大部分青年旅館會設有暖氣服務；熱帶國家衛浴則不提供熱水等。單獨旅 行的旅客除了節省預算外，旅館住宿品質也成為影響入住重要的因素，透過官方網站 與評價，旅客能從中選擇符合自己的住宿環境，而住宿經驗也透過旅客分享形成一個 交叉互聯網絡，好的顧客住宿體驗往往能為該旅館帶來更佳的商機，形成雙贏局面。

（五）單獨旅行者住宿選擇考量著重因素二：旅館核心價值之服務

依據本研究發現從事單獨旅行者基本屬性，設定調查對象以旅行頻率、旅行最長 停留天數等人口變項為主要區分項目。統計結果顯示，單獨旅行頻率方面以每年一至 五次最高，佔全體樣本 73.1%，其次為每月一至五次，佔全體樣本 17.9%，每年六至 十次為 5.1%，每兩年一至五次為 2.6%，每月六至十次為 1.3%。旅行最長停留天數方 面以 1-5 天為首，佔全體樣本 42.4%，其次為 6-10 天，佔全體樣本 26.9%。

在個人單獨旅行時住宿選擇考慮因素調查表之住宿考慮因素及服務問項，欲瞭解 受測者於單獨旅行期間，選擇住宿方面優先考慮的因素為何，統計結果顯示，在有效 的 78 份問卷中，以第 15 題「住宿地點的價格符合我的預算」平均數為 6.60 最高，

其次是第 27 題「住宿地點能夠提供無線網路」，平均數為 6.27，第三為 25 題「住宿 地點能夠免費寄放行李」，平均數為 6.23，第四為 36 題「我覺得住宿地點能提供免 費的冷熱飲水機」，平均數為 6.22，第五為 19 和 34 題「住宿地點內部設計明亮」、「住 宿地點的良好的緊急逃生設備」，平均數同為 6.17。在單獨旅行住宿考量方面依序為 符合預算→提供無線網路→免費寄放行李→免費提供飲水機→住宿空間明亮→良好 的緊急逃生設備，此五項為單身族群在旅行過程中選擇住宿時考量的優先順序。在因 素分析中以平均數最高之因素二內的問項，顯示單身族群在選擇住宿時對「旅館官方

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網站」、「價格符合預算」、「旅館內部空間設計」、「擁有個人獨立隱私空間」、「免費寄 放行李」、「旅館內擁有良好緊急逃生設備」、「隔音效果」、「提供冷熱飲用水」，相關 問項也相當重視。

（六）住宿過程中消費者與服務人員頻繁接觸點

消費者產生住宿需求，而後開始尋找滿足需求的途徑，透過旅店官方網站介紹與 部落客分享，顧客能初步決定住宿地點與內涵，但真正能產生良好的評價是依賴體驗 服務的過程所累積的感受而致，住宿流程中以辦理入住手續（Check in）→寄放行李

→使用晚餐→使用早餐→辦理退房手續（Check out）五大項步驟中與旅館服務人員接 觸最多，因此在這五項步驟中，旅館的服務人員素質與專業訓練影響顧客心理評價最 深。然而，在參與式觀察中發現，細部 23 項住宿流程中有六項步驟皆在房間內完成，

所佔的時數也遠大於與服務人員接觸的時間，如此一來可以推測旅客在形成住宿體驗 時，住宿空間的規劃與設備確實具有相當大的影響力，且顧客在選擇住宿空間時以官 方網站為參考依據，大部分選擇順序為符合交通需求→住宿空間設備符合需求→旅館 內部服務符合需求，而住宿空間規劃也與房間定價抗衡，性價比高的住宿空間往往會 形成優良的顧客評價，建立口碑名聲不脛而走；性價比低的住宿空間，因與顧客期待 產生落差，轉而成為差劣的住宿體驗，間接影響顧客評價。

（七）住宿創新服務內容給消費者帶來的後續效應

接觸點可分為現有接觸點與潛在接觸點，辦理住宿的流程中，消費者雖與服務人 員互動有限，但因住宿空間必須滿足旅客食與住基本生理需求，且所待的時間高於餐 飲空間與交通運輸空間，相對地接觸點數量也高於前述空間。在設計方面也橫跨空間 設計、產品設計、視覺設計、指標設計、通用設計、動線設計等，必須考量各種狀況 產生最好的住宿空間供旅客盥洗與睡眠。小至備品選擇，大至客房空間整體規劃，在

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任何一個接觸點若加上多點服務概念或創意，往往能成為旅客入住的拉力，大量的拉 力可以穩固旅館在市場上的地位，且能永久常駐。

本研究之主要結論計有六大項，如下所述。

1. 單身族群人口逐漸攀升成因包含：女性教育程度提高、經濟因素、婚姻價值觀改 變、享樂主義崛起。

2. 單身族群生活型態，以個人化與自我滿足是單身者最重要的概念。

3. 單人住宿空間以膠囊旅館與青年旅館為大宗，缺乏良好隔音、人財安全與隱私服 務。

4. 單獨旅行者住宿選擇考量著重因素以（1）符合預算、（2）提供無線網路、（3）免 費寄放行李、（4）免費提供飲水機、（5）住宿空間明亮及良好的緊急逃生設備等 為住宿考量的先後順序。

5. 住宿過程中消費者與服務人員之接觸，以辦理（1）入住手續（Check in）、（2）寄 放行李、（3）使用早晚餐、（4）辦理退房手續（Check out）四大項步驟中與服務 人員的接觸為最多。

6. 住宿服務接觸點之設計項目橫跨空間設計、產品設計、視覺設計、指標設計、動

6. 住宿服務接觸點之設計項目橫跨空間設計、產品設計、視覺設計、指標設計、動