第二章 文獻探討
第五節 區域督導人員：向上流動的大好機會？
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薪計算、門市基層人員是以時薪計算，但是在成為管理者而工時增加後，反倒成 為雖然以月薪來看，管理者的報酬確實比一般門市人員多，但若是換算成時薪，
卻因為工時太長，而變得與一般門市人員相差不多，甚至比門市人員低(Newman, 2007;Smith&Elliott, 2012)。
三、管理責任帶來的工作壓力增加：不只是從基層員工升遷為門市管理職會 面對管理責任所帶來的工作壓力，從門市管理職繼續往區域管理職升遷，負責管 理的店數增加會是一大挑戰。例如針對零售業的研究，零售業門市店長表示管理 門市的壓力包括了零售業的長工時文化，以及如何在這樣的文化下保持工作與生 活的平衡。而且近年來零售業營運方式的改變，例如在門市增加新的服務，或是 延長門市營運時間，只會讓管理門市的壓力逐年增加，沒有減輕的趨勢。目前管 理單一門市的壓力已經逼近無法負荷，因此沒有考慮成為區域的管理者，因為管 理的店數越多，壓力只會更大(Smith,2012)。
第五節 區域督導人員：向上流動的大好機會？
A：
「你怎麼在這邊打工？」B：
「沒有在打工，我在這邊做儲備幹部。」A：
「儲備幹部……不就是打工的嗎？」(幾個月後)
A：
「打工還可以升顧問喔？做顧問還要先站櫃檯喔？」‧ 國
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B：
「什麼叫站櫃檯！這叫做從基本做起，這樣才能真正瞭解門市。」──某連鎖便利商店儲備幹部宣傳影片
從連鎖便利商店的招募宣傳影片可看出企業也瞭解其所提供的門市工作機 會，帶給社會的印象就是低薪、沒有發展性的兼職工作，因此特別於招募影片中 描述儲備幹部在門市工作時可能會遇到的「誤解」，強調擔任門市職員只是成為 管理職前的培訓過程。但是招募宣傳所主打的「就職初期擔任門市工作，經過一 年半到兩年的培訓便能成為管理職」，究竟是要經過何種訓練，以及所謂的管理 職的工作內容又為何？本節將解釋連鎖便利商店區域督導人員的職務內容、招募 方式與培訓過程、勞動條件，與未來的升遷機會，並檢視現有研究對此職位的介 紹。
一、 連鎖便利商店區域督導人員
1. 職務位階與工作內容
區域督導人員在連鎖便利商店的組織架構中，是隸屬於營運部門的人員，負 責輔導同一區域內 7~10 家門市的營運，而門市的各項業績就會被視為督導人員 的工作績效。對於直營店店長而言，督導人員就是直屬上司；但是對於加盟主而 言，督導人員的角色就較難以界定，連鎖便利商店對於此職位的介紹，大多將其 定位為輔導者、溝通者。
督導人員工作項目主要為維繫連鎖便利商店總部與各門市的溝通，將最新促 銷、營運方針、未來發展趨勢傳達給各店長，輔導店長對門市店員之基本訓練，
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以及協助門市提升業績。表 2.2 為統一超商所介紹的區域督導人員工作內容。
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資料來源：統一超商人力資源網
就實際的工作情形而言，督導人員偏向外勤工作，雖然連鎖便利商店營業部 門有各地區的辦公室，稱為營業所，但區域督導待在營業所的時間不多，每日工 作的主要行程為直接到所輔導的門市，檢視門市營運的現狀是否有需要改善之處，
並就其他管理事項與加盟主或直營店店長溝通。每星期都必須訪店達到固定時數，
且每個月都必須達成分別在週間三班時間(早班、晚班、大夜班)訪店，以及假日 訪店。督導人員一到達門市就會至收銀機掃描自己的識別證條碼，並在門市填寫 訪店紀錄表，連鎖便利商店總部藉由這樣的「打卡」與「紀錄表」方式查核督導 人員有確實訪店。
另外為突發事項的處理，當門市有任何直營店長、加盟主無法處理的情形，
或是情節特殊需要報警、向連鎖便利商店總部更高階通報時，便需要透過督導人 員處理。例如有消費者對門市提出顧客抱怨23，或是門市有竊賊、遭搶這類事件，
都是區域督導人員要處理的工作事項。由於大多數的連鎖便利商店門市為全年無 休、24 小時營業，隨時都有可能發生狀況，因此區域督導人員需要 24 小時電話 待命。
2. 招募方式
連鎖便利商店區域督導人員的來源有兩種：第一種為從現有的直營店店長中 徵選；第二種為透過儲備幹部計畫招募新進人員，以一年半到兩年的培訓期養成。
目前連鎖便利商店主要依賴儲備幹部計畫培訓未來的區域督導人員，對求職者的
23 一般稱為客訴。消費者提出的對特定門市的抱怨，大多來自於連鎖便利商店總部的消費者服 務專線。
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學歷要求為大專以上、沒有嚴格限制就讀的科系。而招募的方式包括於連鎖便利 商店總部召開儲備幹部說明會、校園徵才、就業博覽會等現場請求職者填履歷，
或是透過人力銀行網站、企業自身的線上招募系統接收履歷，再由連鎖便利商店 總部通知適合的求職者聯合面試。
3. 培訓過程
從先前對便利商店區域督導人員的工作內容介紹可以瞭解到，唯有熟悉便利 商店門市的業務，才能輔導門市的營運以及協助解決突發狀況，沒有實際門市工 作經驗者實難勝任此工作，因此門市工作經驗是必須的。從直營店店長中徵選而 出的督導人員有著豐富的門市經驗，但是店長管理單店與督導人員輔導七~十間 門市在工作內容的安排上有著極大的差異，所以直營店店長要升遷為區域督導職 位，還是需要至連鎖便利商店總部接受報表分析、商圈分析等管理方面的教育訓 練課程。
透過儲備幹部計畫進入便利商店的新進人員則有著較明確的訓練時程表，訓 練過程約一年半至兩年，主要可分為「瞭解門市業務」與「銜接區域督導職務」
兩部分：「瞭解門市業務」即為至便利商店門市工作，藉由實際工作熟悉門市的 營運，通過這個階段的儲備幹部，所具備的職能應該與直營店長無異，只是儲備 幹部擔任店長的期間較短，實際經驗的累積較少；「銜接區域督導職務」即為至 連鎖便利商店總部接受商品知識、管理技能等教育訓練課程。儲備幹部會定期接 受考核，通過考核後就能進入培訓計畫的下一階段。圖 2.2 為統一超商人力資遠 網站所介紹的儲備幹部訓練過程。
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圖 2.2：統一超商儲備幹部訓練時程表
4. 薪資
就我國的統計數據分類，「連鎖式便利商店業」包含於「綜合商品零售業」
之內24，而根據勞動部的統計資料顯示，綜合零售商品業於 2012 年 7 月受雇人 數約 141,031 人，受僱員工的平均每月薪資約為 36,016 元，其中服務及銷售工作 人員佔了 50%，平均每月薪資為 24,453 元；主管及監督人員佔了 20.62%，平均 每月薪資為 60,843 元。而根據四大連鎖便利商店體系的招募簡介，當儲備幹部 在門市工作，尚未成為區域督導人員之前，企業給予儲備幹部的月薪約為 30,000 元至 35,000 元，高於一般的門市職員。各連鎖便利商店儲備幹部於門市工作時 的薪資水準，統整於表 2.3。
24 批發及零售業」分為三類：「批發業」、「零售業」和「綜合商品零售業」，而綜合商品零售業 又分為五類：「百貨公司業」、「超級市場業」、「連鎖式便利商店業」、「零售式量販業」，和「其他 綜合商品零售業」。
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30,000~33,000
萊爾富 儲
33,000~36,000
OKMart 來 來 超
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http://media.career.com.tw/company/company_main.asp?no=298p044&no2=67；Cheer 快樂工作人雜 誌 119 期，20 年不離職、不辭職。
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以成為離開企業後於勞動市場競爭的籌碼。
二、 相關研究
國內現有與連鎖便利商店督導人員相關研究，主題包括了在區域督導人員的 督導效能於連鎖加盟體系中的功能，以及擔任區域督導人員必須具備哪些職能。
對於服務業基層人員職業生涯發展機會的探討，僅有瞿光復(2003)提及直營店店 長以上的升遷管道已經逐漸飽和，高中職學歷的店長頂多只能升遷至區域督導人 員。要以儲備幹部或儲備主管計畫進入連鎖便利商店的大專以上學歷者，才比較 有可能往督導人員之上的職位升遷。
除此之外，多數的研究是以蒐集加盟主、直營店店長的意見來探討督導人員 的職務，較缺乏以督導人員自身的感受與經驗來討論。且幾乎不討論督導人員與 直營店店長之間的關係，多著重於督導人員在工作上與加盟店的互動；例如認為 區域督導人員主要的工作為維繫加盟總部與加盟主的關係及業務的正常營運(林 必寬，2007)；督導人員的工作為在收到來自總部各部門的政令及業務後，將其 推展至加盟店並予以指導，再對加盟者的反應問題進行溝通，並將來自加盟者的 反應及訊息蒐集回報予總部各相關部門進行檢討(譚啟文，2005)。
至於區域督導人員在工作時會面臨的問題，主要與「工作資歷」有關，例如 瞿光復(2003)與譚啟文(2005)皆指出，由儲備幹部計畫培訓而成的新進督導人員，
因為門市的實務經驗比大部分的加盟者來得少，因此可能會被加盟者視為「外行 人」；例如不懂得觀察門市職員的狀況以給予加盟者在用人上的建議、只是照章
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行事，不太會去注意加盟者的需求。造成加盟者認為當自己的門市經驗夠資深，
督導人員的功能不重要；或是新進的督導人員因為不知道如何輔導資深加盟者，
呈現不適任的狀況。
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