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第五章 結論
本研究希望瞭解宣稱提供職業生涯發展機會的低階服務業工作，以連鎖便利 商店門市工作為例，是否提供真實的升遷機會；或是能讓勞動者累積人力資本，
作為未來轉職的籌碼；同時也討論選擇進入低階服務業升遷路徑者的考量脈絡與 過程。十二位受訪者包括了擁有連鎖便利商店門市工作經驗，逐步升遷成為管理 職的區域督導人員、以管理職為生涯發展目標的儲備幹部與資深店長，還有曾經 擔任區域督導，現職為總部教育訓練人員。仔細了解其面對職業生涯發展的選擇 與歷程，總結研究發現如下：
分析受訪者為何會選擇連鎖便利商店門市工作這樣的 McJob 為職業生涯發 展的進入端口，發現在連鎖便利商店總部改變招募策略後，吸引到與從前完全不 同的求職者。在過去沒有大力宣傳儲備幹部計畫時，會選擇於連鎖便利商店長期 發展的勞動者，大多已有便利商店門市工作經驗，並不排斥這樣的服務業基層工 作，想要在便利商店產業「內」有更多的發展，才會進入升遷管道。在連鎖便利 商店總部改變招募策略後，吸引到的是沒有便利商店門市工作經驗，期待快速升 遷至管理職、希望累積知名企業工作經驗，以及認為薪資水準足夠的勞動者；若 是沒有了升遷機會與薪資水準的誘因，他們根本不會考慮便利商店門市工作，因 此對近期的儲備幹部而言，進入門市工作初期要克服從事 McJob 的心理障礙，
以及如何面對他人的眼光。他們期待以區域督導的工作經驗作為跳板，例如轉調 至後勤部門，或是從區域督導工作累積人力資本，作為未來轉職的籌碼。
科技的導入讓門市工作更多元化，但也因為科技的導入，讓勝任門市工作能 獲得的，依舊只有貼上「熟練的低技術勞工」標籤。在受訪者的經驗中，培訓一 名門市正職人員所需的時間大約為一個月，與之相對的，連鎖便利商店儲備幹部
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必須在門市工作一到兩年的時間，在熟練基本的門市人員工作後為了扛起儲備幹 部的頭銜，或是期待能加快升遷的速度，儲備幹部會自發性的付出更多時間在門 市「學習」、提前向店長、督導人員「學習」未來要負擔的工作內容，以及為了 提升門市業績而自發性的購買促銷商品、預購商品。但從受訪的督導人員角度來 看，儲備幹部在門市訓練期最重要的是門市經驗的累積，這樣等成為了督導人員，
才能以自己的門市經驗為基礎輔導門市營運。因此如果門市訓練期太短，對於養 成督導人員是無益處的，這樣會缺乏處理門市狀況的經驗。
在連鎖便利商店儲備幹部招募宣傳中，著重於擔任區域督導人員職位可發揮 的管理能力、輔導能力，如果督導人員適切的發揮職能，便能帶動門市業績提升。
但督導人員的實際工作內容包括了訪店、客訴處理、突發事項處理：訪店時的輔 導，很多時候是要想辦法將連鎖便利商店總部的政策「轉化」讓加盟者接受，而 加盟者難以接受的原因往往在於新政策對門市利潤的提升不明確，或是付出額外 的努力後門市端僅獲得些微的業績成長，督導人員只能靠過去的數據，或是維持
「人際關係」的能力來說服門市配合；此外區域督導人員必須熟知各門市所在商 圈特性，才能根據商圈特性的不同，設定適合的推動業績策略；客訴處理除了要 面對理性的、單純想解決消費時遇到的問題之民眾，還要處理客訴民眾的情緒，
有時候還會遇到另有所圖的客訴；而突發狀況的處理，更是讓區域督導人員必須 24 小時電話待命，以及工時比想像中來得長。
對於成為區域督導人員後在企業內部的職業生涯發展機會，受訪的區域督導 人員雖然都認同企業有提供轉調至後勤部門的機會，職缺也有企業內部的公佈管 道，但能否獲得機會，似乎還是取決於平時是否「主動一點」讓上級主管「看見 你」。督導人員會因為薪資、對工作還有熱忱，以及工作的穩定性而留下來，但 大多認為如果從目前的工作離職，連鎖便利商店區域督導人員的工作經驗在勞動
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市場中並沒有競爭的優勢，與儲備幹部對於成為區域督導人員後能獲得的發展基 會看法截然不同。
經由對於連鎖便利商店區域督導人員的培訓過程，以及實際工作經驗的瞭解，
我們可以發現雖然連區域督導人員自身也不認為這是具有高度專業技術性的高 階服務業工作，但也不僅僅為低階服務業中內容完全例常化的 McJob；更接近「客 製化服務業」所需具備的量身訂作、自主判斷、由單一人員提供服務的工作內容：
稱職的區域督導人員必須瞭解門市各項工作、能運用人際關係技巧與加盟者、直 營店長溝通，將連鎖便利商店總部所要推動的策略轉化至門市執行，以及熟知門 市所處的商圈特性，給予門市最適合當地的訂貨、銷售，以及人力安排的調整建 議。其工作內容的複雜性、多樣性並不是短期之內就能養成的，而且在經驗的累 積之外也仰賴許多個人判斷能力，並不如外界想像中的便利商店工作都是照著連 鎖便利商店總部所規定的腳本執行即可。這樣的工作內容專屬性與複雜性，讓區 域督導人員成為替代性低的職位，不會如同門市人員一樣替代性高，但是這並沒 有為區域督導人員帶來更多的職業生涯發展機會；在組織內部的升遷機會很少，
轉調至後勤部門的機會看似人人都有，但並不是那麼的明確，可能受到上級主管 的印象、工作區域的改變等等限制。而選擇離職、轉業的話，連鎖便利商店區域 督導人員工作內容的「便利商店專屬性」、對商圈瞭解的「地域性」，又很難成為 在勞動市場競爭的籌碼，導致成為區域督導人員後在職業生涯發展上進退兩難的 局面。
當然，我們也可以提出「成為區域督導人員」本身就是一個「好選擇」，不 需要去設想其未來的職業生涯的發展機會，理由包括了在部分地區因為較缺乏在 地的工作機會，區域督導人員這樣地域性強且薪資水準比門市職員高上許多的工 作，對當地人來說不見得是個「壞選擇」。但是連鎖便利商店近期在招募培訓目
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標為區域督導人員的儲備幹部時，大打著「成為區域督導人員後的發展性」為宣 傳重點，吸引了許多學歷較高、對職業生涯發展性有較多企圖的社會新鮮人應徵；
他們大多沒有服務業工作經驗，對零售業門市工作不瞭解，因此在工作初期皆抱 持著「克服困難」的心情從事門市工作，若在門市培訓期就離職還會被視為「承 受不了壓力的草莓族」。但就受訪者的經驗來論，會出現這樣對於工作內容以及 未來發展性認知上的落差，與連鎖便利商店總部的招募宣傳方式、鎖定的招募對 象有關。許多研究對於 McJob 的批評在於其一邊提供給員工較差的勞動條件、
並且用盡各種手段防止員工組織起來為自己爭取勞動條件的提升，以及工作不具 有未來發展性；一邊以其正面的、光鮮亮麗的企業形象吸引年輕人從速食業的消 費者轉變為受僱者，不論是短期的「嘗鮮」體驗，或是就此無法脫身。連鎖便利 商店在培訓區域督導人員、招募儲備幹部的過程中，提供了高於一般門市職員的 薪資，並給予了在短期內能升遷到店長、區域督導人員的職業生涯發展機會，完 全打破了大眾對於便利商店工作是低薪、沒未來的 McJob 認知。但是儲備幹部 在培訓過程中會因為企業形象的光環、對升遷的渴望，作出許多額外付出，包括 自願在下班後留在門市「幫忙」，認為這是快速熟悉門市工作的方式、為了填補 門市人力空缺而接受不停調動的班表，以及為了創造門市業績而自掏腰包購買商 品，等同於「自願性的降低勞動條件」。儲備幹部接受這些「門市歷練」而成為 區域督導人員後，薪資確實有提升到水準之上的程度，但工時與工作壓力也大幅 增加，且實際的升遷與轉調機會也與招募宣傳有所落差，最終連儲備幹部所預想 得轉職機會也不如預期。連鎖便利商店儲備幹部與區域督導人員並不是典型的 McJob，但連鎖便利商店就如同速食業者一般，以其光鮮亮麗、創新、提供貼心 服務的企業形象吸引勞動者投身其中，而經由本研究受訪者的實際工作經驗我們 可以瞭解到這樣的企業形象是仰賴著許多第一線勞動者的額外付出來維持著。
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