第三章 研究方法
第二節 研究設計
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第三章 研究方法
第一節 研究方法的選擇
本研究採用質性研究，相較於量化研究者關心檢測因素和影響，或在一定樣 本數量中預測或描述某些屬性，質性研究者對於揭露現象的意義更感興趣，想要 理解人們如何詮釋他們的經驗、如何建構他們的世界，以及他們詮釋自己經驗的 原因和意義。(Merriam,2011)
第二節 研究設計
一、 研究對象的選取與來源
本研究所設定的研究對象是以連鎖便利商店「區域督導人員」為主，考量到 研究者的能力限制，與抽樣的可能性，本研究採取以下的樣本選取與抽樣方式：
1. 研究對象的選取
對於研究樣本的選取標準，分別就以下兩項指標說明：
(1)企業別
針對英國服務業大型企業的研究指出，連鎖食品零售業者彼此之間的競爭包
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括了價格戰、開發更多新商品、提供食品零售以外的服務27，因此企業投資了大 量金額在建立品牌，或是建立認同上，以吸引顧客對他們的忠誠還有增加客源。
而這樣強調「品牌」的訴求，會讓顧客期待至同一品牌下不同的門市消費，皆能 獲得同等的服務品質，提升了門市服務的壓力。(Grimshaw, Beynon, Rubery &
Ward,2002)依據經濟部商業司於 2012 年發表「連鎖式便利商店之現況與未來趨 勢」，台灣四大連鎖便利商店業者為統一超商(7-Eleven)、全家便利商店、萊爾富 便利商店以及 OKmart 來來超商。於此四大連鎖便利商店業者中，雖然職稱不同，
但都有工作內容相近的區域督導人員存在。本研究不限制選取訪談對象的企業別，
期待能以企業間的比較，顯現出產品市場的競爭對門市服務造成的影響，以及企 業「品牌」形象對受訪者職業生涯規畫的作用。
(2)職位別
由於連鎖便利商店區域督導人員的職業生涯發展過程為本研究所探討的重 點，故在受訪對象的職位上，雖然會以現職為區域督導人員為主，但並不限定於 此，也包括了以成為區域督導為目標的便利商店儲備幹部，以及曾經擔任過區域 督導，現在已轉調其他部門或離職的人員。
2. 研究對象的來源
本研究運用「滾雪球抽樣法」(snowball sampling)，屬於非隨機抽樣的一種，
即透過少數人提供的名單進行聯繫、訪談，再請他們介紹其他可能的訪談對象。
實際操作方式為筆者經由網路資源與個人人際網路獲得第一批符合樣本選
27 例如金融服務、在門市內設立藥局，以及提供照片沖洗服務。
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取標準的受訪者，再透過第一批受訪者介紹與其後的受訪者取得聯繫。以下解釋 從網路資源與人際網路與受訪者取得聯繫的方式。
(1)網路資源
筆者先透過網際網路搜尋引擎28以及社群網站29，以「7-11 區顧問」、「全家 營業擔當」、「OK 區主任」、「萊爾富區主任」，和「便利商店儲備幹部」等關鍵 字搜尋，從搜尋結果中過濾出符合樣本選取標準對象的連絡方式，例如網路留言 版和電子郵件信箱；同時亦透過「台大批踢踢實業坊」BBS 站中與本研究主題 相關的看板，包括「CVS 版」(便利商店版)、「ServiceInfo 版」(服務業討論版)，
和「Salary 板」，從已發表文章中找尋符合樣本選取標準的對象；再以留言或信 件方式向可能受訪對象說明本研究的題目、研究目的，以及從何處獲得連絡方式，
詢問是否願意接受訪談。進一步聯繫後確認對方符合本研究所設定的樣本選取標 準，而且有受訪意願，再約定訪談時間地點。
使用網路資源尋找訪談對象的過程中，並無透過「台大批踢踢實業坊」BBS 站獲得任何訪談機會，在該處發出的信件僅有一人回覆，並表達無受訪意願；最 後經由網路搜尋引擎與社群網站的搜尋而來的資料聯絡，獲得第一批受訪者共四 位，於訪談結束後，再請他們協助介紹同樣符合樣本選取標準，且可能有接受訪 談意願的對象。
曾有受訪者建議筆者可嘗試與連鎖便利商店總部人資部、公關部，或是與各 區營業所連絡，由企業內部管道尋求更多受訪者。但有幾位受訪者表示不建議透 過加盟總部尋找受訪者，原因在於根據受訪者的經驗，若無法對公司內部達到匿
28 如 Google 和 YAHOO!奇摩
29 如 facebook 和痞客邦 PIXNET
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名的效果，會影響受訪者表達的意願。
(2)研究者個人人際網路
由於研究者並沒有熟識的便利商店區域督導人員，因此從人際網路尋找受訪 者的方式為詢問親友是否有認識連鎖便利商店店員、加盟主，或是連鎖便利商店 總部員工，如果有，再請親友代為詢問是否可介紹符合選取標準的受訪者，或是 提供聯絡方式給研究者。經由親友的介紹，最終與兩位區域督導人員取得聯繫，
一人願意接受訪談，另一人表示工作繁忙，不便接受訪談。
因此本研究共十二位受訪者，一人是經由親友介紹，另外十一位受訪者中有 四位是研究者直接利用網路資源取得聯繫，再經由這四位第一批受訪者的介紹與 之後的七位受訪者接觸。
3. 受訪者基本資料
本研究一共訪談十二位受訪者，包括了三位連鎖便利商店儲備幹部、一位正 接受銜接區域督導職位訓練的資深店長、七位區域督導人員，以及一位曾擔任區 域督導，目前已轉任連鎖便利商店總部教育訓練人員。
受 訪 者 的 命 名 基 礎 為 受 訪 當 時 的 職 位 別 ， 區 域 督 導 人 員 稱 為 督 導 者 (Supervisor)，儲備幹部與將轉任為區域督導人員的資深店長稱為受訓者(Trainee)，
已轉換部門者或離職者稱為其他(Other)。受訪者的代碼分別為現任督導人員 S-1~S-7，儲備幹部與資深店長 T-1~T-4，以及已轉任教育訓練人員的前督導 O-1。
表 3.1 與表 3.2 為十二位受訪者的基本資料整理。
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表 3.2 受訪者基本資料百分比
類別 次數(人) 百分比(%)
性別 男 10 83.33
女 2 16.67
年齡 20~29 歲 3 25.00
30~39 歲 7 58.33 40~49 歲 2 16.67
教育程度 高中職 1 8.33
專科 2 16.67
大學 7 58.33
研究所 3 16.67
婚姻狀況 單身 5 41.67
已婚 7 58.33
企業別 A 企業 10 83.33
B 企業 2 16.67
便利商店工作年資 未滿 1 年 3 16.67
1~5 年 3 16.67
6~10 年 4 33.33
超過 10 年 4 33.33
職位 區域督導 7 58.33
受訓者
(儲備幹部或資深店長)
4 33.33
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其他
(曾擔任區域督導)
1 8.33
二、 資料收集方式：半結構深度訪談法
訪談方式若以訪談固有的總體結構來區分，可分為高度結構的標準化訪談、
非結構的開放式訪談，以及結構化程度介於兩者之間的半結構訪談。其中本研究 所使用的半結構訪談之主要特性為以下五點(Merriam, 2011)：
一、藉由綜合結構嚴謹與結構鬆散的問題引導訪談進行。
二、彈性運用所有的問題。
三、通常需要從所有受訪者獲得獨特的資料。
四、由問題列表或想探索的議題，主導大部分的訪談。
五、無事先決定的用詞或順序。
訪談過程採取一對一面訪方式，以一到兩個小時為原則30；訪談地點選擇受 訪者認為方便的地點，包括了便利商店門市、速食店、咖啡店、餐廳，以及火車 站大廳。於訪談開始前先詢問受訪者是否同意研究者於過程錄音，以方便整理訪
30 曾有受訪者建議可使用網路電話，如 SKYPE 進行訪談，以節省訪談成本，不過筆者還是希望 能與受訪者見面。訪談時間大多為一個半小時至兩個小時，但最長有到四個小時。
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談資料，十二位受訪者中有一人表示不方便接受錄音，因此該次訪談採取一邊訪 談一邊筆記的方式進行，其餘十一位的訪談過程全程錄音，訪談結束後再由研究 者自行整理成逐字稿。訪談時以訪談大綱輔助訪談進行，若訪談前與受訪者透過 電子郵件聯繫，則事先傳送訪談大綱給受訪者，但大部分的受訪者表示因為工作 繁忙，在訪談前其實沒有閱讀訪談大綱，只有在聯繫過程中瞭解訪談方向。訪談 大綱請見附錄。
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