即時數位參考服務的使用評估

因科技發展與使用者資訊尋求行為的緣故，數位參考服務顯得更加重要。

蘇小鳳認為數位參考服務成功與否的關鍵在於使用率和參考諮詢者的滿意度(蘇 小鳳，民93)。R. David Lankes, Melissa Gross 和 Charles McClure 提出六個數位 參考服務品質標準，分別為：數位參考服務館員之禮貌程度、提供答案之準確度、

服務過程中互動之滿意度、使用者再度造訪的比率、知道數位參考服務的使用者 族群之普及性以及每次數位參考服務的成本之費用(Lankes, Gross, & McClure, 2003)。Pomerantz 以館員和使用者看法來討論線上參考服務評鑑，館員著重如何 使服務得到成效，使用者則著重透過館員所獲得的資訊是否有用、正確和即時，

以及和館員的互動是否令人滿意(吳美美，民 97)。

要提供符合使用者需求的即時數位參考服務，或者更加了解和改善即時數 位參考服務，使用評估是不可或缺的。因此，本節整理國內外29 個圖書館或單 位實施即時數位參考服務的使用評估方式，並加以綜合整理。

一、圖書館即時數位參考服務之使用評估

（一）卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University, CMU）

卡內基美隆大學圖書館在2000 年 10 月到 2001 年 9 月分析線上交談服務問 題紀錄單，共有865 筆資料且將問題分為六類，如將提問問題扣除掉技術問題

（Technical Problems）與館員間訊息交流（Librarian Communications）則有 425 筆資料(Marsteller & Mizzy, 2003)。

主要分析項目及結果如下：

1. 問題類型

(1) 所有問題紀錄單共 865 筆資料，將問題分成技術問題、館員間訊息交流指 引型/政策/程序、已知書目資訊、事實/快速參考問題，以及參考型等六類，其中 以技術問題最多，佔32%、事實/快速參考問題和參考型問題最少，各佔 10%。

(2) 扣除掉技術問題與館員間訊息交流的問題紀錄單後，共計 425 筆資料，其 中以指引型/政策/程序問題最多，佔 34%、事實/快速參考問題和參考型問題最 少，各佔19%。

2. 館員處理使用者問題的方式

(1) 館員處理使用者問題方式（扣除掉技術問題與館員間訊息交流的問題紀錄 單共425 筆資料）：共分為沒有問題(館員沒有向使用者闡明問題)、封閉式問題 (館員詢問使用者是或否的問題或者選擇兩者其中一個)、開放式問題(館員詢問使 用者問題，例如請告訴我更多關於你的主題、你之前查過哪些資料)，在這三種 方式中，以封閉式問題和沒有問題最多，各佔46%和 37%。

筆數 ％

沒有問題（No Question） 155 37％

封閉式問題（Closed Question） 197 46％

開放式問題（Open Question） 73 17％

總計 425 100％

（沒有問題：沒有闡明問題；封閉式問題：詢問使用者是或否的問題或者選擇兩 者其中一個；開放式問題：詢問使用者問題，例如請告訴我更多關於你的主題、

你之前查過哪些資料）

(2) 問題類型 V.S. 館員處理使用者問題方式，如表 2-2 所示，可發現參考型問 題最難釐清，館員得了解使用者問題的主題或是資訊檢索行為等相關訊息，所以 開放性問題的比例相對來得高。

表2-2 卡內基美隆大學圖書館線上交談之問題類型 V.S. 處理問題方式 沒有問題 封閉式問題 開放式問題 筆數

指引型/政策/程序 65 58 18 141

已知書目資訊 36 73 11 120

事實/快速參考問題 28 40 14 82

參考型 26 26 30 82

總計 155 197 73 425

資料來源：(Marsteller & Mizzy, 2003)

（二）密蘇里大學哥倫比亞分校（University of Missouri-Columbia, MU）

密蘇里大學哥倫比亞分校歐圖圖書館（J. Otto Lottes Health Sciences Library）

使用HumanClick線上交談參考服務，分析2001年2月到2002年3月間68件問題紀錄 單(Parker & Johnson, 2003)。

主要分析項目包含每月的問題數量(以2001年7月最多，有17件)，以及問題 類別。該館的將問題類別分為深入參考問題、快速參考問題、館藏目錄，以及圖 書館政策，其中以深入參考問題(45%)最多，圖書館政策(12%)最少。

（三）麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology, MIT）

麻省理工學院圖書館提供數位參考服務有兩種，一種為是線上交談服務稱 為Ask Us！—Live，一種為是 E-mail 服務稱為 Ask Us！—E-mail。麻省理工學 院有五個圖書館（分別是Barker Engineering Library--工程學、Dewey Library--商 業/管理/社會科學、Humanities Library--人文學/一般學科、Rotch Library--建築學 /城市計畫及 Science Library--科學），每個圖書館具有不同專業學科的性質來服 務不同的使用者(Horowitz, Flanagan, & Helman, 2005)。

1. Ask Us！—Live線上交談之內容分析

評鑑2001 年 1 月到 2002 年 12 月間線上交談服務，約 60 筆問題紀錄單(從 每10 筆中選擇 1 筆完成的交易記錄)由館員進行主題分類及分析。在評鑑 E-mail 服務方面，館員從每個分館選擇數量一樣的問題紀錄單，分析約25 筆問題紀錄 單。兩者交易紀錄分析的項目大致上相同。

主要分析項目及結果如下：

(1) 依五個圖書館的學科性質將問題分成五類，藝術及建築學類佔 2%、商業/

管理/社會科學類佔 26%、工程學類佔 30%、人文學類佔 30%以及科學類佔 12%。

(2) 詢問使用者意見，其中正向回應較多的面向包含：快速回覆的 E-Mail 是否 同樣有效(82%)、給予使用者正確而適當的資訊(83%)以及提供完整的答案 (62%)。負向回應較多的面向包含：同步化的幫助有利於使用者(66%)和需要領域 專業知識來回答問題(52%)。有轉介需求為 41%，其中 63%使用者認同轉介給適 當的人/服務/部門。

2. Ask Us!—Live 線上交談之使用者問卷調查

為了了解使用者對Ask Us！—Live線上交談服務的使用經驗和期望，透過 Zoomerang線上問卷軟體來收集和準備問卷。在2002年秋季利用E-mail來執行問 卷，獲得75份回覆問卷。

主要分析項目及結果如下：

(1) 選擇使用Ask Us！—Live的理由：

主要理由為不想來圖書館(54%)、等待回覆的同時可多工處理任務(53%)、

期待服務很快速(51%)、需要立即的回覆(49%)以及看到圖書館網頁的連結而嘗試 使用(46%)

(2) 如果沒有即時數位參考服務的選擇，哪些服務方式能滿足你的需求：

主要服務方式為利用電話與參考服務台館員交談(54%)、在參考服務台與館 員交談(館內) (53%)以及利用Ask Us！—E-mail來傳送問題(53%)。

(3) 為什麼認為Ask Us！—Live是得到服務的最佳選擇：

主要理由為問題很容易被回答(64%)、答案很可能在線上(54%)、如果一個 問題是複雜的，聊天將提供必要的時間和注意力(50%)以及有需要的話，轉介給 其他的方式和部門(49%)。

(4) 選擇兩個最有幫助且最喜歡使用的服務：

為Ask Us！—Live(61%)與參考服務台(55%)。

3. 研究幫助調查（Research Help Survey, RHS）之使用者問卷調查

透過Zoomerang 線上問卷軟體收集資料以了解使用者的需求與服務的種 類。2002 年春天 RHS 使用電子郵件進行問卷調查，因提供了 50 元禮卷當禮品，

資料來源：(Horowitz, et al., 2005)

(3) 如果你不在圖書館內而且想要尋找資訊的幫忙，哪些是你比較喜歡的方式 呢？

從表2-4 可發現，在館外想要獲得幫忙時以利用紙本或線上使用指引的比例 最高，其次為利用E-mail 問問題，與館員有約的比例最低。

表2-4 MIT 使用者問卷調查之館外想要找資料時最喜歡的服務方式

資料來源：(Horowitz, et al., 2005)

(4) 假如你需要幫忙尋找資訊而且透過 E-mail 詢問館員，希望多快收到回覆呢？

資料來源：(Horowitz, et al., 2005)

(5) 假如你需要幫忙尋找資訊而且透過談話詢問館員(面對面、電話或線上交 談)，假如無法立刻完整回覆答案，希望多快收到回覆呢？

24 小時內(37%)比例最高，其次是 4 小時內(18%)，比例最低的是立刻回覆 (3%)。

（四）南伊利諾大學卡本戴爾校區（Southern Illinois University, Carbondale, SIUC）

南伊利諾大學卡本戴爾校區的莫里士圖書館（Morris Library）推行的線上 交談參考服務稱為Morris Messenger。設計兩種問卷來評估線上交談參考服務使 用狀況(Ruppel & Fagan, 2003)。

1. 短問卷(Short Survey)：

在2001 年 6 月 7 日到 2002 年 2 月 25 日間當使用者詢問問題後跳出一份關

於此服務的問卷請使用者填寫，問卷包含3 個問題及開放式的意見，共收到 340 份回覆。

主要分析項目及結果如下：

(1) 答案的有益性：正向回應(82%)高於負向回應。

(2) 線上交談參考服務是否為獲得幫助之適合的方式：正向回應(82%)高於負向 回應。

(3) 之前是否有使用過線上交談服務：有(68%)與沒有(32%)。

(4) 使用者的意見列表：總共有115個回覆意見，主要是「這是偉大的工作」(33 個)、「有幫助的」(26個)、「快速的」(12個)以及「親切」(11個)。

2. 長問卷(Long Survey)：

包括15個問題，要求使用者評估線上交談參考服務的效益及與傳統參考服務 的比較。進行調查的對象是在2001年到2002年春季和秋季學期有參加過圖書訓練 課程的學生，收到52份問卷。問卷上評量分數的範圍為1到7分，1分代表正面，7 分代表負面。

主要分析項目及結果如下：

(1) 詢問問題前的期望和使用後的差別為何：總共有18個回覆意見，主要是「更 有幫助」以及「更快速」(6個）。

(2) 希望此服務增加哪些功能： 總共有51個回覆意見，主要是「增加服務的 時數」( 16個)、「精化此服務方式」(13個）以及「同時段有更多的館員」(11 個)。

(3) 一般性問題：主要詢問問題為「認為系統的速度是足夠的」，正面回應者為 47位；「認為館員回覆速度很快」，正面回應者為44位；「將來還會在使用 線上交談參考服務」正面回應者為47位；34位使用者反應該服務與預期的相 同。

(4) 滿意度：從表2-6可發現，正面性最高的是「具有幫助的答案之品質性」(18 位)及「喜歡使用線上交談參考服務，因為這是有幫助的服務方式」(14位)，

而「在傳統圖書館參考諮詢台問問題的頻率」沒使用過的比例比較高。

表2-6 南伊利諾大學卡本戴爾校區的莫里士圖書館線上交談之滿意度

資料來源：(Ruppel & Fagan, 2003) (5) 通常不詢問傳統圖書館參考諮詢台問題的理由 員的可得性」（Availability to Staff）(5個)。

(9) 傳統圖書館參考諮詢台的缺點：

總共有51個回覆意見，主要是「館員太忙(實際上或感覺到的」(13個)、「館 員無法幫忙」(10個)以及「館員無意願幫忙」(5個)。

（五）伊利諾大學香檳校區（University of Illinois at Urbana-Champaign, UIUC）

伊利諾大學香檳校區圖書館分析和解釋即時數位參考服務的問題紀錄單，

2. 時段使用量

將時間從9 點到23 點分成15 個時段，使用量最高為14 點(14.7%)，15 點 (12.2%)以及19 點(10.2%)使用量也不錯，而23 點(0.6%)與17 點(0.4%)使用量最 低。

3. 工作天使用量

將工作天分成星期一到日，共七個工作天，由多到寡排序為星期二(22.2%)、

星期三(19.8%)、星期一(18.4%)、星期四(17.4%)、星期五(9.8%)、星期日(8.2%)，

以及最少的是星期六(4.2%)。

4. 連結哪個網站發現即時數位參考服務呢？

網站來源分為UIUC 圖書館首頁、UIUC 圖書館線上目錄、大學部圖書館、

參考型圖書館、GSLIS 遠距教育學程、圖書館和資訊科學圖書館以及電子參考館 藏，其中以UIUC 圖書館首頁最多(50%)，電子參考館藏(2.1%)最少。

5. 問題類型使用量

將問題類型分成尋找特定的資料、關於UIUC 圖書館和服務的資訊、主題 型問題、快速參考工具、技術問題，以及服務的問題。UIUC 學生詢問問題以尋 找特定的資料(145 個)和關於 UIUC 圖書館和服務的資訊(128 個)為主，UIUC 以 教職員以尋找特定的資料(14 個)和關於 UIUC 圖書館和服務的資訊(10 個)為主，

UIUC 校友以服務的問題(3 個)較多，一般大眾或其他以主題型問題(13 個)和關於 UIUC 圖書館和服務的資訊(12 個)較多。

UIUC 校友以服務的問題(3 個)較多，一般大眾或其他以主題型問題(13 個)和關於 UIUC 圖書館和服務的資訊(12 個)較多。