結論

本節根據第二章文獻分析、第三章第二節研究對象以及第四章研究結果的 討論分析，歸納出結論如下：

一、圖書館即時數位參考服務之使用評估面向

從研究發現，圖書館進行即時數位參考服務使用評估所使用的研究方法主 要為內容分析與使用者問卷調查。

分析即時數位參考服務問題紀錄單之內容，主要項目為問題類型和使用量 分析，使用量分析範圍為各月份、工作天以及時段。

使用者問卷調查主要分為五大項。

1. 基本資料：分為身份別、主修以及過去一年進入圖書館的頻率，共計三項。

2. 參考服務的使用情況：假如想要獲得幫助，哪些是較喜歡的參考服務方式、

在館內遇到問題想要獲得幫助，哪些是較喜歡的參考服務方式，以及在館外 遇到問題想要獲得幫助，哪些是較喜歡的參考服務方式，共計三項。

3. 即時數位參考服務的使用情況：選擇此服務的理由、從何處得知此服務、通 常位於何處使用此服務、使用此服務之前曾試著使用其他資源解決問題、提 問問題共花費多少時間、館員提供足夠的時間回覆問題、館員提供適合的資 源回答問題、館員確實了解使用者的問題、館員充分解答使用者的問題、如 果無法立即得到答案，希望多久之內收到回覆、是否被轉介、在結束對話前，

館員是否會問使用者是否真正獲得解答、願意再次使用、樂意向朋友或同事 推薦本服務、覺得此參考服務方式相較於其他諮詢方式獲得更充分的解答、

如果沒此服務會選擇哪些服務以及是否曾遭遇到其他困難，共計17 項。

4. 即時數位參考服務的看法：此服務的優點、此服務的缺點、最希望提供服務 的時段以及希望單次使用此服務的時間長短，共計四項。

5. 服務滿意度：此服務容易使用程度、館員的品質、館員服務態度之禮貌性、

館員服務態度之耐心性、館員服務態度之熱情性、答案的滿意度、回覆答案 之速度、回覆答案之正確性、回覆答案之完整性、回覆答案之幫助性、整體 服務的滿意度、此服務是否收到預期內的幫助、使用此服務的經驗是正面 的、感覺此服務的回應和款待程度、整體而言此服務是有幫助的、使用過此

服務後，未來是否會增加或減少其他參考服務方式、使用過此服務後，未來 是否會減少其他參考服務方式以及對此服務之建議或意見(開放式問題)，共 計18 項。

本研究之問卷設計，係綜合彙整這些面向及交通大學圖書館MSN 即時數位 參考服務現況需求編製而成。

二、了解交通大學圖書館數位參考服務之現況

（一）交通大學圖書館提供之數位參考服務

該館曾經使用或目前使用中的數位參考服務方式共五種，為常見問題集、

電子郵件（以下簡稱E-mail）、網頁表單、QuestionPoint 以及 MSN 即時數位參 考服務，其中QuestionPoint 因成效不佳及其他因素，已於民國 97 年 1 月終止此 服務。

（二）交通大學圖書館數位參考服務之實施成效

因為常見問題集的使用未提供統計數字，故不在此討論其成效。該館自民 國90 年開始提供 E-mail 服務，因為數位參考服務當時還不普及，民國 90 及 91 年時數位和傳統參考服務相比之下，使用率很低(民國 90 年使用率 1%，民國 91 年為3%)。民國 92 年 5 月加入網頁表單服務，民國 94 年 6 月加入 QuestionPoint 服務，民國96 年 8 月加入 MSN 即時數位參考服務服務，這段期間數位參考服 務使用率持續增加中且趨向穩定，至民國97 年底，使用者利用數位參考服務方 式問問題的比率佔參考問題的14%。

該館自民國96 年 8 月開始加入 MSN 即時數位參考服務，從該館各種數 位參考服務工具之使用率排名可知推出後頗受歡迎，民國96 年數位參考服務工 具使用排名為E-mail(46%) > MSN(24%) > QP(16%) > Web-form(14%)，以 E-mail 使用率最高；民國97 年數位參考服務工具使用排名為 E-mail(49%) > MSN(44%)

> Web-form(7%)，仍以 E-mail 使用率最高，MSN 使用率也是頗高，後勢看漲。

三、分析使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的使用情況

（一）使用者透過MSN 即時數位參考服務來詢問問題之次數頻率

根據問卷回覆，近一年使用MSN 詢問問題的次數，超過 1 次的比例高於只 使用1 次(54%：46%)；再根據近一年的使用量內容分析顯示，使用超過 1 次的 使用者也高於只用1 次的使用者(57%：43%)。無論從問卷回覆或使用量分析皆 顯示使用者具再使用意願與行動。MSN 詢問次數與使用即時通訊軟體的經驗具 有顯著的相關，表示使用者使用即時通訊軟體的經驗愈久，則利用MSN 詢問次 數頻率愈高。

（二）使用者選擇MSN 即時數位參考服務的理由

以沒時間親自到館詢問館員及快速獲得問題解答比例最高，使用者描述願 意再次使用該服務的原因也是以快速與方便為最多人陳述的理由，與選擇該服務

的理由頗為一致。

（三）使用者得知MSN 即時數位參考服務的管道

使用者從圖書館網頁得知該服務之比例最高，表示將該服務的訊息置於圖 書館首頁，有達到宣傳和推廣的效果。

（四）使用者使用MSN 即時數位參考服務的地點

使用者使用該服務的地點方面，與性別、身份、使用即時通訊軟體的經驗、

平均一個月進入圖書館的頻率以及MSN 詢問次數等因素間具有顯著差異。

1. 男性通常於校內研究室或辦公室使用該服務居多，而女性通常於校外使 用該服務較多。

2. 大學生通常在校內宿舍使用該服務居多，研究生和教職員通常於校內研 究室或辦公室使用較多，校外人士則以在校外使用較多；整體而言以校 內的研究室或辦公室比例最高。

3. 使用即時通訊軟體 3 年(含)以下的使用者通常於校內宿舍使用該服務較 多，4-6 年者於校內研究室或辦公室居多，7-9 年者則於校內研究室或 辦公室和校外較多，10 年(含)以上者於校外使用該服務較多。

4. 一個月進入圖書館 0-4 次的使用者通常於校外較多；5-8 次和 9-12 次通 常於校內研究室或辦公室使用該服務居多；13 次(含)以上通常於校內宿 舍使用該服務較多。

5. 利用 MSN 詢問 1 次問題者通常於校內宿舍使用該服務較多；詢問 2-5 次問題者於校內研究室或辦公室居多；6 次(含)以上者則於校外使用該 服務較多。

（五）使用者使用MSN 即時數位參考服務立即得到答案的情況

1. 使用者使用 MSN 即時數位參考服務是否立即得到答案？如果無法立即 得到答案，之後館員是否以其他參考服務管道提供後續服務

2. 如果無法立即得到答案時，使用者希望多久之內得到館員以其他管道之 回覆？

約八成使用者使用該參考服務時可立即得到答案，但仍有一成使用者沒有 立即得到答案。因有些問題無法即時處理之，故繼續詢問這一成使用者，之後館 員是否有以電話或電子郵件等其他參考服務的管道提供後續服務，同意者此看法 者較多(48.5%)。

執行該服務時有時候無法將所有問題都立即解決，當無法立即得到答案 時，使用者希望多久之內收到館員透過電話或電子郵件等其他參考服務的管道的 回覆，使用者的問卷回覆顯示以1 小時內比例最高，顯示使用者希望在最短時間 內得到答案以解決問題。然而在實際情況上，如遇到校外連線問題、資料庫連線 狀況或是需麻煩第三方處理解決狀況時，對方接收、解決問題到回覆的時間比較 難掌握，如果又遇到下班時間時，回覆時間需往後延遲。

（六）使用者使用MSN 即時數位參考服務時所遭遇的困難

主要是有些資訊很難單純用文字敘述清楚，有時容易成誤解，以及不同MSN

即時參考服務人員對圖書館業務熟悉程度略有不同。因目前交通大學圖書館 MSN 即時參考服務只提供文字交談，受文字限制仍有改善空間，故需搭配語音 或是即時畫面的傳遞以提升服務品質；因受人力和經費的限制，目前MSN 即時 參考服務人員並非全部是館員，需依賴研究生的配合，人員的訓練和繼續教育具 有成長空間。

（七）使用者認為MSN 即時數位參考服務的優點與缺點

在優點方面，讀者的反應以容易操作使用之比例最高，表示選擇即時數位 參考服務的工具需以容易操作使用為第一考量。在缺點方面，則以無法用文字將 問題表達清楚比例最高，此結果符合使用者遭遇困難的狀況。

（八）使用者希望提供MSN 即時數位參考服務的時段

以18:01-21:30 時段比例最高，其次是 14:01-18:00，接下來是 9:01-12:00，

接著是12:01-14:00，該館提供服務的四個時段也符合使用者最希望提供服務的 前四個時段，表示目前提供服務時段滿足使用者的期望。

（九）使用者希望單次使用MSN 即時數位參考服務的時間長短

以5 分鐘內結束比例最高，使用者希望在最短時間內得到答案，但使用時 間的長短會因問題的深淺度、打字輸入的速度、使用者表達能力以及參考人員正 確釐清與了解使用者內在的問題與需求的能力等多種因素影響。圖書館應站在服 務的角度，秉持最快速度及最佳品質的信念來面對使用者。

四、使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的看法

（一）使用者對交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務的感受度

MSN 即時數位參考服務的感受度次數分配方面，以願意再次使用該服務的 感受同意程度最高，並與身份以及MSN 詢問次數具有顯著差異。在身分方面，

MSN 即時數位參考服務的感受度次數分配方面，以願意再次使用該服務的 感受同意程度最高，並與身份以及MSN 詢問次數具有顯著差異。在身分方面，