第四章 研究結果與分析
第一節 MSN 即時數位參考服務使用情況分析
本研究之網路問卷放置於「中華電信研究所--網路問卷 e 點靈」系統平臺，
填答時間為民國98 年 5 月 18 日至 6 月 4 日為止。本研究發送 390 位使用者電 子郵件邀請填答問卷，扣除無效及退件的32 位，總計成功寄發 358 位。回收問 卷共285 份，扣除無效問卷 11 份，有效問卷數為 274 份，淨回收率為 76.5%。
以下分基本資料、使用參考服務的情況、使用MSN 即時數位參考服務的情 況、對MSN 即時數位參考服務的看法、MSN 即時數位參考服務的感受度以及 MSN 即時數位參考服務的服務滿意度等方面分別說明。
一、基本資料
首先針對有效問卷的填答者進行基本資料分析，原本因為設計問卷項目的 一致性，將「MSN 詢問次數」放在第一部份「使用參考服務的行為」，在此將
「MSN 詢問次數」納入基本資料中；原問卷中基本資料的複選題「經常使用的 即時通訊軟體」，只做描述性分析，不做後續的變項分析項目，故基本資料的分 析項目包括性別、身份別、學院別、每日使用網際網路時間、使用即時通訊軟體 的經驗、每天使用即時通訊軟體的交談時間、平均一個月進入圖書館的頻率以及 MSN 詢問次數共八項。將填答的基本資料分佈情形經次數統計分析後，整理如 表4-1。
（一）填答者基本資料
正式問卷有效數為274 份，八個基本資料變項的分析如表 4-1。
表4-1 正式問卷樣本基本資料
變項 組別 樣本數 % 總樣本數
性別 男 161 58.8
女 113 41.2 274
身份別 大一生 9 3.3
大二生 29 10.6
大三生 14 5.1
大四生(含)以上 14 5.1 碩士生 124 45.3
博士生 26 9.5
教師 2 0.7
研究人員 4 1.4
職員工警 11 4.0 校外人士 41 15.0
274
學院別 電機學院 49 21.0
資訊學院 30 12.9
理學院 23 9.9
工學院 43 18.5 生物科技學院 8 3.4 管理學院 49 21.0 人文學院 20 8.6
客家學院 4 1.7
行政單位 5 2.1
校內其他單位 2 0.9 233
每天使用網際網路的時間 1 小時以下 14 5.0 1-3 小時 78 28.5 4-6 小時 89 32.5 7-9 小時 47 17.1 10 小時(含)以上 46 16.8
274
使用即時通訊軟體的經驗 1 年以下 4 1.5 1-3 年 28 10.2 4-6 年 117 42.7 7-9 年 95 34.7 10 年(含)以上 30 10.9
274
變項 組別 樣本數 % 總樣本數
3. 變項「每天使用網際網路的時間」中組別 1 小時以下只有 14 人，故與 1-3 小時合併成 3 小時(含)以下，人數可達 92 人。
4. 變項「使用即時通訊軟體的經驗」中組別 1 年以下只有 4 人，故與 1-3 年合併成3 年(含)以下，人數可達 32 人。
5. 變項「每天使用即時通訊軟體的交談時間」中組別 4 小時和 5 小時(含) 以上不滿30 人，故將兩者合併成 4 小時(含)以上，人數可達 35 人。
6. 變項「平均一個月進入圖書館的頻率」中組別從來不去只有 8 人，故 與1 - 4 次合併成 0 - 4 次，人數可達 128 人。
7. 變項「MSN 詢問次數」中組別 11-15 次、16-20 次以及 21 次以上不滿 30 人，故與 6-10 次合併成 6 次(含)以上，人數可達 45 人。組別合併後 之基本資料為表4-2。
表4-2 組別合併後之正式問卷樣本基本資料
「MSN」共 273 人，占有效問卷比例的 64.1%，以總體使用者來看，99.6%使用 者皆選擇「MSN」為經常使用的即時通訊軟體；「Yahoo!奇摩即時通」共 43 人，
占有效問卷比例的10.1%；「Skype」共 84 人，占有效問卷比例的 19.7%；「Gtalk」
共18 人，占有效問卷比例的 4.2%；「ICQ」共 4 人，占有效問卷比例的 0.9%；
「AOL Instant Messenger」共 1 人，占有效問卷比例的 0.2%；「QQ」共 3 人，
占有效問卷比例的0.7%；「其他」無人勾選。顯示此研究問卷中，使用者經常 使用的即時通訊軟體為「MSN」居多，其次是「Skype」，而「AOL Instant Messenger」
最少，該館選擇以「MSN」當作即時數位參考服務工具，也是符合使用者使用 行為。
表4-3 經常使用的即時通訊軟體
即時通訊軟體 樣本數 % 樣本數總體%
MSN 273 64.1 99.6 Skype 84 19.7 30.7
Yahoo!奇摩即時通 43 10.1 15.7
Gtalk 18 4.2 6.6 ICQ 4 0.9 1.5
QQ 3 0.7 1.1 AOL Instant
Messenger 1 0.2 0.4
其他 0 0 0
總和 426 100.0 155.5
二、使用參考服務的情形
如表4-4，在使用者過去一年親自到館詢問館員的次數方面，「0 次」共 72 人，占有效問卷比例的26.3%；「1-5 次」共 171 人，占有效問卷比例的 62.4%；
「6-10 次」共 20 人，占有效問卷比例的 73%；「11-15 次」共 6 人，占有效問 卷比例的2.2%；「16-20 次」共 1 人，占有效問卷比例的 0.4%；「21 次以上」
共4 人，占有效問卷比例的 1.5%。顯示此研究問卷中，62%以上使用者過去一 年親自到館詢問館員次數為「1-5 次」，26%以上使用者過去一年親自到館詢問 館員次數為「0 次」。
在使用者過去一年電話詢問的次數方面，「0 次」共 176 人，占有效問卷比 例的64.2%；「1-5 次」共 87 人，占有效問卷比例的 31.8%；「6-10 次」共 9 人，
占有效問卷比例的3.2%；「11-15 次」者共 1 人，占有效問卷比例的 0.4%；「16-20 次」無人勾選；「21 次以上」共 1 人，占有效問卷比例的 0.4%。顯示此研究問 卷中，64%以上使用者過去一年電話詢問次數為「0 次」，近 32%使用者過去一 年電話詢問次數為「1-5 次」。
在使用者過去一年電子郵件詢問的次數方面，「0 次」共 193 人，占有效問 卷比例的70.4%；「1-5 次」共 74 人，占有效問卷比例的 27%；「6-10 次」共 6 人，占有效問卷比例的2.2%；「11-15 次」無人勾選；「16-20 次」無人勾選；
「21 次以上」共 1 人，占有效問卷比例的 0.4%。顯示此研究問卷中，70%以上
使用者過去一年電子郵件詢問次數為「0 次」，近 27%使用者過去一年電子郵件 詢問次數為「1-5 次」。
在使用者過去一年網頁表單形式詢問的次數方面，「0 次」共 192 人，占有 效問卷比例的70.1%；「1-5 次」共 65 人，占有效問卷比例的 23.7%；「6-10 次」
共8 人，占有效問卷比例的 2.9%；「11-15 次」共 5 人，占有效問卷比例的 1.8%；
「16-20 次」共 1 人，占有效問卷比例的 0.4%；「21 次以上」共 3 人，占有效 問卷比例的1.1%。顯示此研究問卷中，70%以上使用者過去一年網頁表單形式 詢問次數為「0 次」，近 24%使用者過去一年網頁表單形式詢問次數為「1-5 次」。
想要了解利用MSN 詢問問題的使用者利用其他參考服務方式詢問次數的 狀況，從表4-5 到表 4-8 可知，使用 MSN 詢問的使用者常用的其他參考服務方 式為到館服務，使用MSN 次數 1 次和 2-5 次使用者使用到館服務以 1-5 次較多，
使用MSN 次數 6 次使用者使用到館服務以 6-10 次較多。另使用 MSN 詢問的使 用者使用電話、電子郵件以及網頁表單形式詢問次數以0 次居多，可發現使用 MSN 即時數位參考服務的使用者，比較少使用其他數位參考服務來詢問問題。
表4-4 不同參考服務方式的詢問次數
親自到館詢問館員 電話詢問 電子郵件詢問 網頁表單形式詢問 次數 樣本數 % 樣本數 % 樣本數 % 樣本數 % 0 次 72 26.3 176 64.2 193 70.4 192 70.1 1-5 次 171 62.4 87 31.8 74 27.0 65 23.7 6-10 次 20 7.3 9 3.2 6 2.2 8 2.9 11-15 次 6 2.2 1 0.4 0 0 5 1.8 16-20 次 1 0.4 0 0 0 0 1 0.4 21 次以上 4 1.5 1 0.4 1 0.4 3 1.1
總和 274 100.0 274 100.0 274 100.0 274 100.0
利用MSN 詢問不同次數使用者利用到館服務詢問次數狀況，如表 4-5，經 交叉表的百分比可看出，MSN 詢問次數 1 次、2-5 次以及 6 次(含)以上的使用者 使用到館服務次數以1-5 次較多。
表4-5 利用 MSN 詢問次數與利用到館服務次數之交叉表
MSN 詢問次數 總和 親自到館詢問
館員次數 1 次 2-5 次 6 次(含)以上
0 次 個數 34 22 16 72
% 27.0 21.4 35.6 26.3
1-5 次 個數 80 66 25 171
% 63.5 64.1 55.6 62.4
6-10 次 個數 7 10 3 20
% 5.6 9.7 6.7 7.3
11-15 次 個數 2 4 0 6
% 1.6 3.9 0.0 2.2
16-20 次 個數 0 0 1 1
% 0 0 2.2 0.4
21 次以上 個數 3 1 0 4
% 2.4 1.0 0.0 1.5
p=0.201
利用MSN 詢問不同次數使用者利用電話詢問次數狀況，如表 4-6，經交叉 表的百分比可看出，MSN 詢問次數 1 次和 2-5 次的使用者使用電話詢問次數以 0 次較多，其中以1 次的比例（73%）較高，而 MSN 詢問次數及 6 次(含)以上的 使用者使用電話詢問次數以1-5 次較多。
表4-6 利用 MSN 詢問次數與利用電話詢問次數之交叉表
電話詢問次數 MSN 詢問次數 總和
1 次 2-5 次 6 次(含)以上
0 次 個數 92 65 19 176
% 73.0 63.1 42.2 64.2
1-5 次 個數 30 35 22 87
% 23.8 34.0 48.9 31.8
6-10 次 個數 3 3 3 9
% 2.4 2.9 6.7 3.3
11-15 次 個數 1 0 0 1
% 0.8 0.0 0.0 0.4
21 次以上 個數 0 0 1 1
% 0.0 0.0 2.2 0.4
p=0.010*
利用MSN 詢問不同次數使用者利用電子郵件詢問次數狀況，如表 4-7，經 交叉表的百分比可看出，MSN 詢問次數 1 次、2-5 次以及 6 次(含)以上的使用者 使用電子郵件詢問次數以0 次較多，其中以 1 次的比例（74.6%）較高。
表4-7 利用 MSN 詢問次數與利用電子郵件詢問次數之交叉表 MSN 詢問次數 總和 電子郵件詢問
次數 1 次 2-5 次 6 次(含)以上
0 次 個數 94 69 30 193
% 74.6 67.0 66.7 70.4
1-5 次 個數 31 33 10 74
% 24.6 32.0 22.2 27.0
6-10 次 個數 0 1 5 6
% 0.0 1.0 11.1 2.2
21 次以上 個數 1 0 0 1
% 0.8 0.0 0.0 0.4
p=0.000***
利用MSN 詢問不同次數使用者利用網頁表單形式詢問次數狀況，如表 4-8，經交叉表的百分比可看出，MSN 詢問次數 1 次、2-5 次以及 6 次(含)以上的 使用者使用網頁表單形式詢問次數以0 次較多，其中以 2-5 次的比例（73.8%）
較高。
表4-8 利用 MSN 詢問次數與利用網頁表單形式詢問次數之交叉表 MSN 詢問次數 總和 網頁表單形式
詢問次數 1 次 2-5 次 6 次(含)以上
0 次 個數 85 76 31 192
% 67.5 73.8 68.9 70.1
1-5 次 個數 33 21 11 65
% 26.2 20.4 24.4 23.7
6-10 次 個數 3 3 2 8
% 2.4 2.9 4.4 2.9
11-15 次 個數 3 1 1 5
% 2.4 1.0 2.2 1.8
16-20 次 個數 1 0 0 1
% 0.8 0.0 0.0 0.4
21 次以上 個數 1 2 0 3
% 0.8 1.9 0.0 1.1
p=0.908
三、使用MSN 即時數位參考服務的情況
（一）使用者選擇使用MSN即時數位參考服務的理由
如表4-9所示，因本題為複選題，填答者總計勾選1028個答案，其中勾選「嘗 試新服務」共144人，占有效問卷比例的14%；「沒時間親自到館詢問館員」共 150人，占有效問卷比例的14.6%；「電話費昂貴」共55人，占有效問卷比例的 5.4%；「師長、同學或同事推薦」共11人，占有效問卷比例的1.1%；「喜歡匿 名交談」共35人，占有效問卷比例的3.4%；「個性害羞，不好意思與館員交談」
共33人，占有效問卷比例的3.2%；「習慣用網際網路來搜尋資料」共74人，占有 效問卷比例的7.2%；「習慣用MSN與人溝通聯繫」共85人，占有效問卷比例的 8.3%；「不受空間與距離的限制，容易表達自己的問題」共128人，占有效問卷 比例的12.5%；「快速獲得問題解答」共150人，占有效問卷比例的14.6%；「有 問題時，隨時能找到館員詢問」共110人，占有效問卷比例的10.7%；「代替其它 的參考諮詢方式（親自到館詢問館員、電話、電子郵件…）」共50人，占有效問 卷比例的4.9%；「其他」共3人，占有效問卷比例的0.3%。顯示此研究問卷中，
使用者選擇使用MSN即時數位參考服務的理由為「沒時間親自到館詢問館員」
與「快速獲得問題解答」居多，其次是「嘗試新服務」，而「其他」最少。
表4-9 選擇使用 MSN 即時數位參考服務的理由
選擇使用MSN理由 樣本數 % 樣本數總體%
沒時間親自到館詢問館員 150 14.6 54.7
快速獲得問題解答 150 14.6 54.7
嘗試新服務 144 14 52.6
不受空間與距離的限制，容易表達 自己的問題
128 12.5 46.7 有問題時，隨時能找到館員詢問 110 10.7 40.1
習慣用MSN 與人溝通聯繫 85 8.3 31
習慣用網際網路來搜尋資料 74 7.2 27
電話費昂貴 55 5.4 20.1
代替其它的參考諮詢方式（親自到 館詢問館員、電話、電子郵件…）
50 4.9 18.2
喜歡匿名交談 35 3.4 12.8
個性害羞，不好意思與館員交談 33 3.2 12
師長、同學或同事推薦 11 1.1 4
其他 3 0.3 1.1
總和 1028 100.0 375.2
（二）使用者從何處得知服務
如表4-10所示，從「圖書館網頁」得知該服務者共205人，占有效問卷比例 的74.8%；「校園公告」共13人，占有效問卷比例的4.7%；「BBS」共19人，占 有效問卷比例的6.9%；「師長、同學或同事推薦」共24人，占有效問卷比例的 8.8%；「圖書館電子報」共9人，占有效問卷比例的3.3%；「其他」共4人，占 有效問卷比例的1.5%。顯示此研究問卷中，近四分之三的使用者從「圖書館網頁」
如表4-10所示，從「圖書館網頁」得知該服務者共205人，占有效問卷比例 的74.8%；「校園公告」共13人，占有效問卷比例的4.7%；「BBS」共19人，占 有效問卷比例的6.9%；「師長、同學或同事推薦」共24人，占有效問卷比例的 8.8%；「圖書館電子報」共9人，占有效問卷比例的3.3%；「其他」共4人，占 有效問卷比例的1.5%。顯示此研究問卷中，近四分之三的使用者從「圖書館網頁」