第四章 研究結果與分析
第五節 影響使用者對 MSN 即時數位參考服務滿意度之因素
為探討使用者滿意度是否會因為基本資料屬性之不同而有所差異，本節將 分別透過t 檢定、單因子變異數分析，以研究對象之基本資料（包括性別、身份 別、學院別、每天使用網際網路的時間、使用即時通訊軟體的經驗、每天使用即 時通訊軟體的交談時間、平均一個月進入圖書館的頻率以及MSN 詢問次數，共 8 項），探討使用者在 MSN 即時數位參考服務的滿意度之差異。本研究顯著性 均採用p=0.05 作為考驗標準。
一、不同性別對MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
如表4-106，以t檢定結果顯示，不同性別對MSN即時數位參考服務滿意度無 顯著差異。
表4-106 不同性別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
項目 性別 個數 % 平均數 標準差 t 值 顯著值 (1)館員服務態度滿意度 男 161 58.8 4.19 .74 -.671 .251
女 113 41.2 4.25 .75
男 161 58.8 4.14 .69 .042 .483 (2)與館員進行良好的溝
通滿意度 女 113 41.2 4.13 .85
男 161 58.8 4.10 .73 .116 .454 (3)回覆答案之正確性滿
意度 女 113 41.2 4.09 .82
男 161 58.8 4.09 .75 -.389 .349 (4)回覆答案之幫助性滿
意度 女 113 41.2 4.12 .80
(5)整體服務的滿意度 男 161 58.8 4.17 .65 -.450 .327 女 113 41.2 4.21 .76
二、不同身分別對MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
如表4-107，以單因子變異數(ANOVA)分析結果顯示，不同身分別使用者對
「館員服務態度滿意度」和「與館員進行良好的溝通滿意度」達到顯著差異。達 到顯著差異之項目隨後以Scheffe法進行事後比較，以確定各問項中，那幾個身分 別的平均數有顯著差異。從表4-108顯示「館員服務態度滿意度」中，校外人士 滿意度最高，研究生次之，教職員再次之，大學生的滿意度最低；「與館員進行 良好的溝通滿意度」中，校外人士滿意度最高，研究生次之，教職員再次之，大 學生的滿意度最低。
表4-107 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
項目 身分別 個數 % 平均數 標準差 F 檢定 顯著值 大學生 66 24.1 4.05 .81 2.726 .048*
(1)館員服務態度
滿意度 研究生 150 54.8 4.24 .75 教職員 17 6.1 4.06 .66
校外人士 41 15.0 4.44 .59
大學生 66 24.1 3.89 .88 3.322 .020*
(2)與館員進行良
好的溝通滿意度 研究生 150 54.8 4.19 .75 教職員 17 6.1 4.18 .53
校外人士 41 15.0 4.32 .61
大學生 66 24.1 3.89 .88 2.149 .094 (3)回覆答案之正
確性滿意度 研究生 150 54.8 4.14 .75 教職員 17 6.1 4.18 .64
校外人士 41 15.0 4.22 .61
大學生 66 24.1 3.91 .89 1.923 .126 (4)回覆答案之幫
助性滿意度 研究生 150 54.8 4.15 .76 教職員 17 6.1 4.24 .56
校外人士 41 15.0 4.20 .64
大學生 66 24.1 4.08 .77 .836 .475 (5)整體服務的滿
意度 研究生 150 54.8 4.22 .67 教職員 17 6.1 4.29 .59
校外人士 41 15.0 4.22 .69
*p<.05
表4-108 不同身分別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之事後比較 項目 平方和 自由度 平均平方和 事後比較
Scheffe 法 (1)館員服務態度滿意度 組間 4.460 3 1.487 d>b>c>a
組內 147.262 270 .545
組間 5.624 3 1.875 d>b>c>a (2)與館員進行良好的溝
通滿意度 組內 152.380 270 .564
三、不同學院別對MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
如表4-109，以單因子變異數(ANOVA)分析結果顯示，不同學院別對 MSN 即時數位參考服務滿意度無顯著差異。
表4-109 不同學院別對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
項目 學院別 個數 % 平均數 標準差 F 檢定 顯著值 電資學院 79 33.9 4.13 0.77 0.763 0.551 (1)館員服務態度
滿意度 工學院 43 18.5 4.12 0.66 理生技學院 31 13.3 4.32 0.70 管理學院 49 21.0 4.27 0.81 人文客家學院
及行政單位 31 13.3 4.06 0.85
電資學院 79 33.9 4.01 0.69 0.602 0.662 (2)與館員進行良
好的溝通滿意度 工學院 43 18.5 4.09 0.68 理生技學院 31 13.3 4.16 0.86 管理學院 49 21.0 4.22 0.85 人文客家學院
及行政單位 31 13.3 4.10 0.94
電資學院 79 33.9 4.03 0.70 0.385 0.819 (3)回覆答案之正
確性滿意度 工學院 43 18.5 4.12 0.63 理生技學院 31 13.3 4.16 0.90 管理學院 49 21.0 4.12 0.93 人文客家學院
及行政單位 31 13.3 3.97 0.87
電資學院 79 33.9 4.00 0.68 0.605 0.660 (4)回覆答案之幫
助性滿意度 工學院 43 18.5 4.16 0.61 理生技學院 31 13.3 4.16 0.82 管理學院 49 21.0 4.16 0.92 人文客家學院
及行政單位 31 13.3 4.00 1.03
電資學院 79 33.9 4.09 0.60 1.169 0.325 (5)整體服務的滿
意度 工學院 43 18.5 4.19 0.63 理生技學院 31 13.3 4.39 0.67 管理學院 49 21.0 4.24 0.80 人文客家學院
及行政單位 31 13.3 4.13 0.85
四、每天花費不同時間使用網際網路對MSN 即時數位參考服務滿意度之差異 如表4-110，以單因子變異數(ANOVA)分析結果顯示，每天花費不同時間使 用網際網路對MSN 即時數位參考服務滿意度無顯著差異。
表4-110 每天花費不同時間使用網際網路對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差
表4-111 使用即時通訊軟體的不同經驗對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
項目 平方和 自由度 平均平方和 事後比較 Scheffe 法 (5)整體服務的滿意度 組間 7.424 3 2.475 c>b>a
組內 124.707 270 .462 d>c
六、每天花費不同時間使用即時通訊軟體對MSN 即時數位參考服務滿意度之差 異
如表4-113，以單因子變異數(ANOVA)分析結果顯示，每天花費不同時間使 用即時通訊軟體對MSN 即時數位參考服務滿意度無顯著差異。
表4-113 每天花費不同時間使用即時通訊軟體對 MSN 即時數位參考服務滿意度 之差異
項目 時間 個數 % 平均數 標準差 F 檢定 顯著值 1 小時(含)以下 35 48.2 4.31 .68 .780 .506 (1)館員服務態
度滿意度 2 小時 132 28.1 4.22 .76 3 小時 77 1.9 4.12 .73
4 小時(含)以上 30 12.8 4.30 .79
1 小時(含)以下 35 48.2 4.17 .71 .177 .912 2 小時 132 28.1 4.16 .78
(2)與館員進行 良好的溝通滿
意度 3 小時 77 1.9 4.09 .76 4 小時(含)以上 30 12.8 4.10 .76
1 小時(含)以下 35 48.2 4.11 .72 .082 .970 (3)回覆答案之
正確性滿意度 2 小時 132 28.1 4.11 .77 3 小時 77 1.9 4.09 .71
4 小時(含)以上 30 12.8 4.03 .93
1 小時(含)以下 35 48.2 4.17 .75 .336 .799 (4)回覆答案之
幫助性滿意度 2 小時 132 28.1 4.13 .77 3 小時 77 1.9 4.04 .79
4 小時(含)以上 30 12.8 4.07 .83
1 小時(含)以下 35 48.2 4.29 .67 .440 .724 (5)整體服務的
滿意度 2 小時 132 28.1 4.20 .71 3 小時 77 1.9 4.13 .69
4 小時(含)以上 30 12.8 4.17 .70
七、一個月進入圖書館的不同頻率對MSN 即時數位參考服務滿意度之差異 如表4-114，以單因子變異數(ANOVA)分析結果顯示，一個月進入圖書館的 不同頻率對MSN 即時數位參考服務滿意度無顯著差異。
表4-114 一個月進入圖書館的不同頻率對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
表4-115 使用 MSN 詢問的不同次數對 MSN 即時數位參考服務滿意度之差異
第六節 MSN 即時數位參考問題紀錄單之內容分析
交通大學圖書館MSN 即時數位參考服務從民國 96 年 8 月 16 起至民國 98 年3 月 31 日止已服務 1172 件問題。以下內容分析主要分析使用量和問題類型。
（一）使用量
1. 各月份使用量：民國 96 年 8 月到民國 98 年 3 月共計 20 個月。
如表4-117，上下學期開學後的第一個及第二個月使用量比較高，之後使用量 趨於和緩，例如96/9-96/10、97/2-97/3、97/9-97/10 以及 98/2-98/3 的使用量比較 高；可發現每年的月平均使用量逐年在升高，為96 年 53.8 次、97 年 55.83 次以 及98 年 77.7 次，但只有 97 年是一個完整的年度，故需持續觀察使用情況比較 精確與適當。
表4-117 96/8-98/3 MSN 詢問次數各月份使用量
年/月 筆數
96/8 37 96/9 60 96/10 63 96/11 43 96/12 66 97/1 45 97/2 50 97/3 61 97/4 46 97/5 47 97/6 58 97/7 53 97/8 53 97/9 73 97/10 78 97/11 50 97/12 56 98/1 56 98/2 64 98/3 113 平均使用量 58.6
96 年平均使用量 53.8 97 年平均使用量 55.8 98 年平均使用量 77.7
總計 1172
2. 工作天使用量：工作天主要是從星期一到星期五，共計五個工作天，因民 國96 年 9 月、民國 97 年 8 月及 98 年 1 月皆出現在星期六補行上班，故呈現星 期六筆數，但其數量比例極少。
如表4-118，星期一到五的使用量以星期二(26%)最多，其次是星期一 (22.1%)，星期五(14.8%) 的使用量最少，可知使用者發現問題的頻率和學習動機 以星期一和星期二趨高，而星期五是迎接週末的來臨，使用頻率最少。
統計結果也符合文獻調查，如伊利諾大學香檳校區圖書館即時數位參考服 務也是以星期二使用量最高(Kibbee, Ward, & Ma, 2002)，紐約州立大學水牛城分 校圖書館在秋季學期以星期二居多(Foley, 2002)，湯瑪士傑佛遜大學史卡特紀念 圖書館以星期五使用量最低(Kipnis & Kaplan, 2008)。
表4-118 工作天 MSN 詢問次數使用量
工作天 筆數 %
星期一 254 22.1
星期二 297 26.0
星期三 204 17.4
星期四 226 19.1
星期五 184 14.8
星期六 7 0.6
總計 1172 100.0
3. 時段使用量：將服務時間分成9:01-12:00、12:01-14:00、14:01-18:00 與 18:01-21:30，共計四個時段，9:01-12:00 與 14:01-18:00 為館員處理和解決問題的 時段；12:01-14:00 與 18:00-21:30 為研究所工讀生處理和解決問題的時段。
如表4-119，所有時段的使用量以 14:01-18:00(32.5%)最高，其次是
9:01-12:00(28.4%)使用量，12:01-14:00(14.7%)使用量最少，但因每時段的時間長 度皆不同，這樣比較不盡恰當。當處理問題的對象不同時，回答問題的深度和品 質也會有所影響，故而可能會影響使用者詢問的意願。當中午或晚上問問題時，
如遇到資料庫問題、校外連線問題或是館務問題時，除借還書櫃檯外，其他工作 人員都在休息中，處理的效率不如工作時間那般快速，也會影響使用者詢問的意 願。
從文獻調查來看，因每個圖書館將時間設定的時段都不相同，雖然有的以 一個小時，有的以兩個小時來區分，但還是看得出來研究結果與文獻調查有相符 何處，如東田納西州立大學薛洛德圖書館即時數位參考服務也是以14-16 點使用 量最高(Campbell, Jones, & Shuttle, 2003)，伊利諾大學香檳校區圖書館以 14 點和 15 點使用量最高(Kibbee, Ward, & Ma, 2002)，寶林格林州立大學圖書館以 15 點 和14 點使用量最高(Broughton, 2003)。
表4-119 時段 MSN 詢問次數使用量
時段 筆數 %
9:01-12:00 337 28.4 12:01-14:00 170 14.7 14:01-18:00 373 32.5 18:01-21:30 292 24.4
總計 1172 100.0
（二）問題類型
依據第二章所歸納之八類參考問題，分別為指引型、簡單事實型、資料庫 型、主題檢索型、研究型、館藏利用政策程序型、連線技術型以及其他。
如表4-120，問題類型的數量以館藏利用政策程序型問題(34.5%)最高，其次 是資料庫(22%)；最少是研究型問題，無人發問。
從文獻調查發現各圖書館之間即時數位參考問題紀錄單的類型差異性很 大，有些以研究型問題(Parker & Johnson, 2003)或參考型問題(Sears, 2001) (Jerant
& Firestein, 2003)居多，有些則以指引或館藏及政策型居多，如卡內基美隆大學 圖書館即時數位參考問題紀錄單以指引型/政策/程序問題最多，事實/快速參考問 題和參考型問題最少(Marsteller & Mizzy, 2003)；馬里蘭大學帕克分校圖書館以政 策和程序最多，研究型問題最少(Arnold & Kaske, 2005)。
表4-120 MSN 詢問次數的問題類型總表
問題類型 筆數 %
指引 207 17.7
簡單事實 14 1.1
資料庫 258 22
主題檢索 13 1.1
研究 0 0.0
館藏利用政策程序 405 34.5
連線技術 76 6.5
其他 199 17.1
總計 1172 100.0
表4-121 到表 4-123 分別為問題類型與月份、工作天以及時段之分析。
表4-123 MSN 詢問次數的問題類型--依時段分析
指引 簡單事實 資料庫 主題檢索 研究 館藏利用
政策程序
連線技術 其他
筆數 % 筆數 % 筆數 % 筆數 % 筆數 % 筆數 % 筆數 % 筆數 % 9:01-
12:00 49 23.7 3 21.4 70 27.1 4 30.8 0 0 130 32.1 30 39.5 51 25.6 12:01-
14:00 43 20.8 0 0 30 11.6 1 7.7 0 0 64 15.8 11 14.5 21 10.6 14:01-
18:00 50 24.2 8 57.1 105 40.7 2 15.4 0 0 120 29.6 18 23.7 70 35.2 18:01-
21:30 65 31.4 3 21.4 53 20.5 6 46.2 0 0 91 22.5 17 22.4 57 28.6 總計 207 100 14 100 258 100 13 100 0 0 405 100 76 100 199 100